BI手册推广方案

BI手册推广什么是?BI

仪容仪表行为举止语言态度BI的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的行业有不同的需求不同的岗位有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以顾客的身份提出要求：

态度----70%技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、技能的欠缺是可以弥补的B、态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）解决上述问题，提高服务品质编制BI手册对员工进行培训考核和检查形成制度措施温馨提示管理人员应以更高的标准要求自己参照BI标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到BI成为习惯、本能。将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。BI结构介绍红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名绿线部分（通用+本岗位）基准行为以更高标准要求自己绿线标准通用部分如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？如何对待内部客户？请思考万科企业文化核心——尊重人，以人为本绿线标准万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范仪容容仪仪表表家庭庭维维修修人人员员家政政人人员员保洁洁人人员员万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范仪容容仪仪表表食堂人员会所服务人员万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范仪容容仪仪表表救生生员员安全人员万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止站姿姿坐姿姿绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止走姿姿行走走绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止接听听电电话话您好好！！+万万科科+部部门门名名称称+姓姓名名]部门门名名称称+姓姓名名（（分分机机接接听听时时））绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止递接接名名片片会见见客客人人、、介介绍绍、、握握手手绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为范范引导导客客人人上上下下楼楼梯梯请…….绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止引导导客客人人进进出出电电梯梯绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为为举举止止指引引客客人人方方向向进出出敲敲门门绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范行为举举止人过地地净绿线标标准万科物物业员员工通通用行行为规规范行为举举止讲究卫卫生，，维护护清洁洁乘车进出姿姿势绿线标标准万科物物业员员工通通用行行为规规范行为举举止互相问问候，，主动动真诚诚；称称呼亲亲切友友好，，不逾逾习俗俗，使使用礼礼貌语语言您好绿线标标准万科物物业员员工通通用行行为规规范语言态态度绿线标标准各岗位位部分分仪容仪仪表按照《《万科科物业业企业业形象象手册册》规规定着着装，，仪表表端庄庄，面面带微微笑。。绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范总经理理及各各级管管理人人员行为举举止主动与与顾客客沟通通，了了解顾顾客需需求，，不刻刻意回回避问问题；；常与基基层员员工交交谈，，了解解员工工需求求；常巡视视现场场，关关注细细节，，主动动拾捡捡纸屑屑、烟烟头；；以身作作则，，言行行一致致，要要求他他人做做到的的事情情自己己首先先做到到；身先士士卒，，不推推卸责责任。。绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范总经理理及各各级管管理人人员语言态态度常用文文明用用语；；部署工工作时时，耐耐心细细致，，对待待下级级的过过错，，应亲亲切指指正，，严肃肃批评评；对待顾顾客不不卑不不亢、、态度度和蔼蔼；对待合合作伙伙伴态态度温温和。。总经理理及各各级管管理人人员绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范遵守5S：：整整理、、整顿顿、清清理、、清洁洁、素素养办公室室人员员绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范授课生生动幽幽默，，体态态优雅雅，与与学员员互动动培训讲讲师绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范前台接接待人人员迎接同同事上上下班班电话接接听送客道道别接待来来访起身问问好，，热情情主动动，礼礼貌专专注，，耐心心聆听听，一一视同同仁绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范客户接接待人人员您好…….办理各各类收收费业业务（（如门门禁、、会员员卡、、停车车卡等等）客户沟沟通起起身站站立，，略微微前倾倾、眼眼望对对方，，面带带微笑笑，耐耐心倾倾听，，点头头致意意表示示认真真倾听听请……客户接接待人人员绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范仪容仪仪表仪表端端庄，，车容容整洁洁司机绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范驾车自行车车通用行行为规规范绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范行礼鞠躬军礼通用行行为规规范招手绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范行礼客户询询问、、客户户交涉涉时行行礼车辆进进出向向驾驶驶人员员行正正规军军礼。。当值换换岗立立正行行礼绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范对讲机机使用用语言简简练清清晰，，左手手持机机通用行行为规规范绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范入口岗岗接待来来访人人员，，主动动友好好，礼礼貌登登记绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范巡逻岗岗路遇客客户，，主动动致意意，礼礼貌询询问。。巡逻时时主动动拾捡捡小区区内垃垃圾，，做到到人过过地净净。绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范交通手手势直行直行辅辅助绿线标准万科物业安安全人员行行为规范交通手势右转弯左转弯停车绿线标准万科物业安安全人员行行为规范交通手势慢行前车避让后后车绿线标准万科物业安安全人员行行为规范敬礼，双手手“请您保保留凭证。。”，认真真验证，““请您出示示凭证，您您停车已经经**分钟钟/小时，，收费*元元。”车辆进出绿线标准万科物业安安全人员行行为规范礼貌专业，，详细记录录，重复确确认，及时时反馈中心值班岗岗绿线标准万科物业安安全人员行行为规范迎客，“您您好，欢迎迎光临！””，引导手手势展厅值班岗岗鞠躬30度度，开门送送客，“请请慢走，欢欢迎再次光光临”绿线标准万科物业安安全人员行行为规范重点岗位服服务BI家政人员仪容仪表绿线标准保洁员正确使用工工具，标识识摆放得当当。绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范保洁员遇到客户，，停止工作作，主动问问好保洁员绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范您好仪容仪表举止大方，，礼让客户户，热情问问好绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范绿化管理员员您好，请问问有什么可可以帮到您您?消杀摆放标识，，佩带口罩罩，避免喷喷洒药水，，公休期间间不作业。。修剪公休期间不不作业。绿化管理员员绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范浇灌现场整洁，，操作规范范。绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范绿化管理员员规范着装，，整洁专业业，精神饱饱满，认真真细致密切关注水水面，制止止客人危险险行为，及及时抢救危危险客人。。救生员绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范仪容仪表仪容仪表敲门问候家政人员绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范进入客户家家中，开始始服务，服服务完毕告别绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范家政人员仪容仪表迎送客人点单绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范会所服务人人员及时服务收银绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范会所服务人人员绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范会所服务人人员送客主动开门，，欢迎下次次光临绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范样板房服务务人员迎客接待客人绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范样板房服务务人员无人参观时时，及时清清点物品，，打扫卫生生。即时清洁绿线标准万科物业保保洁、服务务人员行为为规范食堂服务人人员仪容仪表服务热情周周到，虚心心接受意见见，不断改改进口味，，力求多数数满意红线和黄线标准红线部分黄线部分禁止行为撤职或除名扣分、降薪、除名BI手册册各岗位位概况总经理及及各级管管理人员员、办公公室人员员、培训训讲师、、前台接接待人员员、客户户接待人人员、司司机安全人员员通用行行为规范范、入口口岗、巡巡逻岗、、车场出出入口、、中心值值班岗、、展厅值值班岗万科物业业管理人人员行为为规范万科物业业安全人人员行为为规范保洁员、、绿化员员、救生生员、家家政人员员、会所所服务人人员、样样板房服服务人员员、食堂堂人员家庭维修修人员、、室外维维修及施施工人员员万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范万科物业业工程及及维修人人员行为为规范BI手册册各岗位位概况BI内容容介绍禁禁止行为为部分红线标准准以权谋私私、营私私舞弊、、索贿、、受贿、、欺诈，，或利用用职权间间接获利利的行为为；私设小金金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；未经公司司批准不不得在外外兼职；；纵容打击击报复员员工或顾顾客的行行为；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意管理人员员及办公公室行政政类人员员红线标准准窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；收费不给给票据；；与顾客或或与同事事打架；；拾遗不上上交；向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小费、物物品或其其他报酬酬万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；；知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，，不顾大大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；反正不是是我一个个人的事事万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意管理人员员及办公公室行政政类人员员黄线标准准不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；；不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顾客赠赠送的物物品。管理人员员及办公公室行政政类人员员万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意安全人员员红线标准准酗酒、赌赌博；当值时间间睡觉；；不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃，，推卸责责任；挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；；窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意安全人员员红线标准准收费不给给票据；；与顾客或或与同事事打架；；拾遗不上上交；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意安全人员员红线标准准向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬；嘿嘿，拿拿来…….万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意安全人员员红线标准准结交有黑黑社会背背景的人人员，组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体不识相的，找找死啊万科物业员工工十大纪律，，八项注意安全人员黄线标准轻视顾客需求求或对顾客言言而无信；明知侵害公司司、顾客、同同事利益的事事项不报；见危不助；与顾客发生言言语上的冲突突。向顾客搬搬弄是非，造造成不良影响响万科物业员工工十大纪律，，八项注意安全人员黄线标准不遵守安全作