A打造我的魅力品牌

打造我的魅力品牌

创造非常价值

Austin1.服务策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服务的价值4.将客户当成情人5.成功的三角关系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞台魅力AgendaA、服务策略的三度思考1.高度：Howfarwouldyougo?2.深度：网络、资讯3.细致度：

方法、对应、态度、话术

叫我第一名？How?制定一流的服务策略深入了解顾客让顾客惊宠坏顾客成为忠诚顾客非常服务的价值Agenda非常服务的内容TheContentsofService如果非常服务像塊奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagement非常服务的六个指标PerformanceMerchandiseManagementAttitude

心态Manner

态度MerchandiseValue

产品价值Solution

解决能力InternalManagement内部管理CrisesManagement

危机处理把顾客当成梦中情人深入了解你的顾客意见调查&IPA分析穿上顾客的鞋子建立你的服务架构建立你的服务风格重视危机为顾客创造价值将客户当成情人培养同仁面对客诉的处理能力1.情绪管理2.与压力共舞3.机智的处理深入倾听客客户的意见见应该先深入入思考，客客户重视的的是『什么』及『为什么』探索更深深层的价价值会让让人视野野大开，，并发现现创造价价值的新新机会客户意见的分析客户重视的客户满意的ServiceKPINeedExtraEffortLOWAttention努力要做到的Overeffort建立另人人惊艳的的服务风风格不同的客户prefer不同的服服务风格格福华VS.凯悦找出一至至两种特特质让人人impressedWordorfVS.Hhotel形成Slogan-确实执行行HOW?依你目前前的SWOT分析条件依利基市市场之发发展性SWOTYourselfSWOT自我特性可能发展性SWOT客户分众服务分众A、顾客要要分级，，why?1.客户有分级才才能分级级服务2.有分级服务才有有更大的的效应3.客户不同需求求不同服服务更需需不同B、如何分分级，How?依他目前前之贡献献度依他将来来的发展展性依你目前前的SWOT顾客分类类20/805%15%80%CBAC、深入了了解你的的特定顾顾客群为他创创造价值值出生背景poorRich生长背景OldMoneyNewMoney教育背景High/Low本土/国外职业/职阶传产电子年纪10年为一单位家庭状况已婚？单身？有小孩？几岁？需要介绍？D、建立自自己的CRMSystemPersonaldate来往状况况历史资资料个人喜好好顾客管理理系统以非常服服务为客户创造价值值努力地为客户创造价值值客户的忠诚度度同仁的共共识与创创意：文化、、风气客户的惊喜：物超所所值、同同理心客户的流失不必要的的成本：时间、金钱，不必要的的成本：客诉、赔偿创造客户的非常价价值非常服务务客户价值值的基本本元素产品品质价格服务品质客户价值值产品品质质+服务品质质价格=顾客感受受到的价价值顾客期望望值客户快乐乐指数=口碑行销广告个人需求过往经验+分团现场对应人员员服务流程顾客对服服务品质质的衡量量成功的三角关系系非常品牌非常产品非常服务Agenda打造你的的魅力品品牌品牌的价价值？以非常服服务打造自己己的品牌牌——我就是品品牌WhatisBrand?TOBRANDISTOBURN(烙印)BrandisyourImagine品牌便是是你给别别人的既既有印象象Brandsbelongtocustomers品牌价值值是顾客客说了算算AgendaMarketingYourself行销自己己四大必修修武功一、会沟沟通、会会表达二、创造造个人魅魅力Don’’tbeDRY展现你的的机智魅魅力Bewitty丰富自己己richyourselfA、展现你的的机智魅力力1.激发自己的的创造2.不要单线思思考3.跳出你的筐筐筐4.多练习：脸脸筯急转弯弯B、培养你的的幽默感1.多看相关书书2.多看有趣的的节目与主主持人3.Relaxyourself4.JokingyourselfnotothersC、看对的书书与TV商周时装杂志财讯休旅杂志工商时报汔车杂志经济日报时事新闻谈话性节目旅游频道D、培养对的的休闲音乐Golf时事艺术旅游Fashion了解A级客户的生活习惯惯吃、喝、玩玩、乐、住住、行、养生、运动动、娱乐吃喝玩乐DOlikethem,Talklikethema.去客户常去的地方方b.多看客户常用的东西西c.深入了解客客户的嗜好学习礼仪，，举止合宜四、创造形形象与特色色a.打造自己一一流的形象象b.打造自己的的CIc.打造自己不不可取代的的品牌创造自己的的CI与品牌建立形象之之六大法则则穿出合宜之之身份建立你希望望之品味思考你想表表达的形象象时时保持整整齐清洁展现有系统统的品系统统小配件，大大形象PART3打造你的舞舞台魅力必修武功外修武功8W秘诀8WkongfuWellKnowyourcustomerWellKnowyourmaterialcontentsWellprepareyourmaterial:PPTWellsetupyourstoryforexampleWelldesignyourdressWelladjustyourbodylanguageWellpracticeyourvoicecharacterWelleyecontactwithyourcustomer1、WellKnowyourcustomer——4W2HWhoarethey:职位、年纪纪、性别、、特质What’’sthepoint：他们真正正想听的？？Whatcanbetheproblem冲突点、问问题When主角的时间间有多少?When简报时间为为何时段How简报前后次次序的进行行？高潮点点?2、对自己演演讲的内容容要well-preapardAskyourselfbeforeyougotostage:1分到10分你可以得得几分？你对你要提提的产品知知道有多深深？你自己说过过多少次？？可以说服自自己吗？你的听众有有何反应？？不是你要说说什么，是是听众要听听什么？内容要有铺铺成：要循序渐进进、引人入入胜内容要有吸吸引力先有AGENDA有趣的opening扎实的内容容SurpriseEnding你的档案赏赏心悦目吗吗？图文并茂吗吗？注意PPTfile的美观与吸吸引力文字编排与与动画3、教材要准准备精采举例说明会会使得听众众印象深刻刻用精采的故故事去描述述有数字佐证证有图片辅助助说精采的故故事4、Wellsetupyourstoryforexample学习说故事事一件珠宝若若没有故事事，她只是一件件可论斤论论两的石头找出你自己己最强的专业&展现出来找出你第二二个专业去加强你的专业必须是独特特的or令人印象深深刻的是【展现】不是推销（（hotsale）A、先学习表表达你自己己Askyourself:whyshouldpeoplelistentoyourstory?找出surprise惊爆点tostartwith让故事简短短而有力在一开始的的三十秒内内便要有第第一个高潮潮高潮迭起，，惊喜不断断B、说故事的的技巧SurpriseEndingorStrongEnding将你的观众众当成梦中中情人，注注意它的反反应对你的观众众努力的放放电以肢体语言言强化故事事的张力让你的观众众一起来说说故事说故事的力力量Pointoutyour4W1H请说一个故事事What?Who?When?Where?How事情很大条：：911人很有名：林林志玲坠马主角很有名：：Iphone4收讯不良有血：死亡人人数达60