CRM客户关系管理 课件

第5章

客户互动

案例Dell：倾听客户声音84年直线订购模式戴尔在线商店1996年7月开业关心客户会阅读公告板学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感理念政策客户互动信息传递之广告KFC、PIZZAHUT：美食诱惑+套餐促销SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。INTEL：关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。运动装备：NIKE：JUSTDOIT!贵人鸟：运动快乐！“比快乐，谁怕谁”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。虽然运动员的实力有高低之分，但快乐没有等级。我们要回归运动的原点，用快乐开启运动的新未来，打造大众体育的时代。

情感互动年终答谢会紫薇驴友活动绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌知识讲座美容、育儿专场民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场客户互动的目的从客户那里直接获得更多的信息，从而向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存式关系。客户互动的类型按照互动距离远近按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起客户互动渠道沟通渠道与接触点

接触点(TouchPoint)——接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。——接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。

前台与后后台（FrontOfficeandBackOffice）——企企业中中直接面面对市市场和和客户户提供供产品品和服服务的的部门门和人人员称称之为为企业业的前前台部部门和和前台台人员员——企企业中中为前台台部门门和前前台人人员的的工作作提供供技术术和后后勤支支持的的，称称之为为企业业的后后台部部门与与后台台人员员——为实现现客户户满意意的目目标，，企业业必须须致力力于保保证后后区对对前台台的支支持，，还必必须保保证在在前台台与客客户进进行联联系的的界面面始终终处于于畅通通的状状态沟通渠渠道与与接触触点接触点点分析析接触点点的表表现形形式——以以声音为为媒介介接触触——以以书面面为媒媒介接接触——以以电子子为媒媒介接接触——以以组织织为媒媒介接接触——以以环境境为媒媒介接接触电话面谈信函网络俱乐部部活动广告公关宣宣传客户互互动渠渠道接触工工具与与场所所——电话快捷、、简便便、互互动声音信信息、、内容容较单单一对一般般信息息的咨咨询、、交流流——面面谈生动、、互动动，可可能需需要安安排声音、、形体体、环环境信信息，，内容容丰富富对一般般信息息或深深度问问题的的咨询询、交交流——信信函正式但但可能能生硬硬、大大众化化或个个性化化，缺缺乏互互动，，反馈馈慢书面信信息、、内容容可较较丰富富、可可保存存对相关关信息息充分分的介介绍、、解释释、交交流等等接触点点分析析接触工工具与与场所所快捷、、简便便、互互动性性好，，不受受时空空限制制信息形形式多多样、、内容容丰富富对一般信息息或特定信信息的咨询询、交流生动、互动动，可能需需要安排声音、形体体、环境及及活动信息息，内容丰丰富情感感交交流流———网络络———俱俱乐乐部部接触触点点分分析析不同同渠渠道道互互动动能能力力的的比比较较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强接触触点点管管理理的的原原则则———沟沟通通畅通通，，反———整整合合管管理理客户户信信息息整整合合接触触点点功功能能、、作作用用整整合合整合合信信息息传传播播策策略略客户户信信息息共共享享客户户沟沟通通的的针针对对性性与与效效率率用一一个个声声音音说说话话沟通通渠渠道道与与接接触触点点互动动渠渠道道不不协协调调！！！！！！客户户互互动动设设计计互动动对对象象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同互动动目目标标目标标加深深与与现现有有客客户户的的联联系系吸引引潜潜在在的的客客户户注意意事事项项互动动目目标标的的具具体体性性互动动目目标标的的可可实实现现性性实现现互互动动目目标标的的时时间间期期限限互动动目目标标的的多多样样性性设计计互互动动内内容容主题题目标标客客户户有有哪哪些些要要求求？？他他们们希希望望获获得得什什么么样样的的信信息息？？结构构最重重要要的的信信息息是是放放在在最最后后还还是是最最开开始始格式式考虑虑不不同同互互动动渠渠道道的的特特点点确定定互互动动渠渠道道与与频频率率渠道道选选择择弄清清客客户户期期望望通通过过的的途途径径分析析不不同同渠渠道道的的优优势势和和劣劣势势不同同类类型型渠渠道道的的组组合合使使用用何时与与客户户互动动客户需需求接触频频次客户一一般在在什么么时间间与企企业接接触企业一一般应应该在在什么么时间间与客客户接接触——接接触的的周期期频次次——直直接接接触或或间接接接触触——接触时时间接触层层次——接接触人人员的的级别别接触点点分析析——客客户在在不同同的接接触点点上有有什么么需求求——接接触点点的功功能设设计能能否满满足这这些需需求——企企业希希望客客户在在接触触点上上有什什么表表现接触点点需求求接触点点表现现——客客户的的实际际表现现又是是如何何接触点点分析析——客客户接接触需需求分分析接触点点需求求确定定接触功功能确确定目的———手手段链链分析析接触量量确定定时间、、地点点、人人数抽样调调查，，工作作日写写实接触点点功能能设计计——接接触组组织设设计人员制度与与业务务流程程——接接触设设施设设计设备与与环境境——信信息整整合设设计用一个个声音音说话话接触点点整合合设计计评估互互动效效果互动效效果是是否实实现了了既定定的目目标？？在与客客户的的互动动过程程中，，存在在哪些些问题题需要要改进进？在与客客户的的互动动过程程中，，发现现了哪哪些新新问题题或者者新现现象？？客户投投诉客户投投诉的的价值值27个个客户户中，，只有有1个个客户户会跟跟企业业投诉诉发现产产品或或者服服务中中存在在哪些些问题题如果企企业能能够妥妥善处处理投投诉，，将会会带来来客户户满意意。70%-90%的投投诉客客户在在对投投诉解解决方方式满满意的的前提提下会会继续续维持持与企企业的的交易易关系系。。客户投投诉客户投投诉的的原因因企业原原因（（产品品或者者服务务质量量问题题））客户原原因（（客户户使用用不当当，客客户期期望过过高））客户投投诉处处理步步骤让客户户发泄泄记录要要点，，判断断投诉诉是否否成立立提出并并实施施可行行的方方案跟踪服服务客户投投诉处处理中中的常常见错错误事实澄澄清前前就承承担错错误，，一味味道歉歉或批批评同同事与客户户争吵吵，强强调自自己是是正确确的，，不承承认错错误教育、、批评评、讽讽刺、、怀疑疑客户户，或或者直直接拒拒绝客客户责难客客户问一些些没有有意义义的问问题，，找客客户的的错误误言行不不一，，缺乏乏诚意意……提高处处理客客户投投诉的的质量量建立完完善的的投诉诉处理理系统统提高一一线员员工处处理投投诉的的水平平警钟长长鸣，，防患患于未未然——客客户接接触需需求分分析房产企企业为为例信息需需求分分析楼盘信信息地理位置总体规划设计户型结构价格情况进度计划物业管理…公司背景服务需需求分分析咨询服服务展示服服务置业顾顾问购买服服务业主服服务基本服务辅助服务时间地地点工作时时间业余时时间节假日日会展家庭工作单位位现场户外接触点整整合设计计——接触触点分析析房产企业业为例售房部楼盘现场场展销会电话网站广告信息需求服务需求接触点整整合设计计——接触触点设计计房产企业业为例售房部楼盘现场展销会电话网站广告信息需求服务需求人员设