酒店前台销售技巧培训

客房销售技巧培训2酒店客源的组成上门散客协议客户中介团队、会议本酒店会员3前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略4家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带赠送早餐，客人会很感兴趣。例如家庭房、高级标准间均可向此类客人的进行推荐。5情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的豪华单人间，床宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以无线免费上网，免费市话，一定会让您非常满意的。”例如我们的豪华单间；行政单间均可向此类客人的推荐。6团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。7熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍奥蓝酒点会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住奥蓝酒店，如果办理了我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，以及有优先订房的权利。8商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的豪华单间，您可以享受无线免费宽带、免费市话，独立的写字台,专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐奥蓝酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。9旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离轻轨交通枢纽、机场很近等。10客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：--脾气暴燥、易烦易乱的客人；--性格比较温和的客人；

--介于上述两种性格的客人；11暴躁型型脾气暴暴躁的的客人人，稍稍有不不如意意就会会投诉诉。面面对这这类客客人，，前台台接待待在工工作中中，不不但要要注意意自己己的表表情、、动作作、言言语、、甚至至说话话的声声音（（相信信他们们不会会对亲亲切优优美的的声音音起烦烦燥之之心）），而而且要要考虑虑到他他们入入住、、退房房时的的习惯惯。就就象对对待家家人那那样体体贴、、主动动，为为他们们提供供富有有人性性化的的服务务，相相信他他们对对我们们的服服务会会满意意的。。适当的的转移移注意意力：：退房房、入入住时时摆放放会员员手册册、糖糖果等等等手手段。。12温和型型性格比比较温温和的的客人人往往往能多多为酒酒店服服务员员考虑虑。但但是，，千万万不要要因为为这样样，前前台接接待就就不自自觉地地降低低了自自己的的服务务质量量，反反而要要更加加关心心客人人，使使他们们对外外帮我我们促促销、、宣传传（口口碑的的作用用）。。要更热热心地地为他他们服服务，，哪怕怕就是是一句句客套套的话话，一一声温温馨的的祝福福与问问候。。我们们的付付出能能使客客人满满意，，那就就是最最好的的回报报。13不温不不躁型型介于上上述两两种性性格的的客人人。前前台接接待得得留意意他们们的脸脸部表表情，，善于于揣摩摩客人人的心心理，，并根根据其其客人心情来来提供供服务务。对对待任任何人人，只只要抓抓住特特点，，就没没有解解不开开的难难题。。往往这这种客客人是是最要要我们们关心心的。。14扮演好好角色色总之，，面对对宾客客人时时，前前台接接待就就是主主角。。要想想把角角色扮扮演好好，得得靠自自己的的用心心与能能力。。扮好好了，，就会会给酒酒店带带来生生机和和效益益；扮扮不好好，就就会造造成不不良影影响，，效益益也就就无从从谈起起了。。时刻刻记住住，作作为前前台接接待，，应该该身兼兼着销销售员员的职职责。。合二二为一一的“产品”总比单单一产产品来来得受受人欢欢迎吧吧！15消费者者状况况三群不不同消消费群群消费群群消消费费特征征消费者者要求求私企业业主外企人人员政府官官员自费，，在乎乎档次次、设设施休闲娱娱乐为为主，，生意意交流流为辅辅档次、、设施施一流流公费或或自费费，团团体消消费为为主公司会会议、、培训训等居居多在乎不不一样样的休休闲感感受别具一一格的的特色色、品品位公费为为主会议、、招待待、娱娱乐在乎档档次、、权威威高品位位、高高档次次16销售前前的准准备仪表仪仪态要要端正正，形形象端端庄大大方、、说话话不卑卑不亢亢，前前台的的形象象直接接代表表着整整个酒酒店。。工作环环境要要有条条理，，使服服务台台区域域干净净整齐齐，不不零乱乱，工工作节节奏也也要有有条不不紊，，按部部就班班。要非常常熟悉悉酒店店情况况：对客房类类型、、特点点和价价格政政策等等要十十分熟熟悉，，统一一口径径。17对奥蓝蓝酒店店的认认识对奥奥蓝蓝酒酒店店的的清清晰晰认认识识（（优优、、缺缺点点）），，是是做做好好前前台台销销售售最最重重要要的的步步骤骤。。面对对每每一一个个客客人人，，要要流流畅畅自自如如的的向向对对方方介介绍绍，，切切忌忌犹犹豫豫不不决决，，要要用用我我们们的的自自信信征征服服对对方方。。酒店店特特色色：：舒适适的的睡睡眠眠环环境境、、简欧欧式式的设设计计风风格格、、典典雅雅的的酒酒店店氛氛围围。。18对奥蓝蓝酒店店的的认认识识客房房特特色色：：舒适适的的床床上上用用品品、、棉棉织织品品、、免免费费市内内电电话话，公公共共区区域域和客客房房免费费无无线线上上网网、、宽宽敞敞的的写写字字台台、、舒舒适适办办公公椅椅、、丰丰富富的的VOD电视视节节目目、、简简约约、时时尚尚的的卫生生间间。。19对奥奥蓝蓝酒酒店店的的认认识识个性性化化服服务务：：免免费费行行李李寄寄存存、、管管家家式式留留言言服服务务、、客房房和和公公共共区区域域覆覆盖盖免免费费无无线线网网络络、贵重重物物品品保保管管、免免费费叫叫醒醒，，代代客客预预定定出出租租车车服服务务、VOD视视频频点点播播等等结合合不不同同的的人人群群，，有有选选择择的的进进行行介介绍绍，，会会起起到到不不错错的的效效果果。。20销售售技技巧巧交交流流当客客人人走走入入大大堂堂时时候候，，前前台台人人员员应应该该面面带带微微笑笑，，很很有有礼礼貌貌的的向向对对方方问问好好。。要时时刻刻提提醒醒着着自自己己：：““每每一一位位上上门门来来的的客客人人，，都都是是最最宝宝贵贵的的，，要要尽尽最最大大的的努努力力留留住住对对方方””。。平时时多多注注意意积积累累推推销销客客房房的的技技巧巧，，养养成成一一套套熟熟练练的的工工作作流流程程。。21销售售技技巧巧交交流流服务务态态度度：：—要善善于于用用眼眼神神和和客客人人交交流流，，要要表表现现出出热热情情和和真真挚挚。。—面部部常常带带微微笑笑：：对对客客人人表表示示：：“欢迎迎，，见见到到您您很很高高兴兴。。”—要礼礼貌貌用用语语问问候候每每位位客客人人。。—举止止行行为为要要恰恰当当、、自自然然、、诚诚恳恳。。—回答答问问题题要要简简单单，，明明了了，，恰恰当当，，不不要要夸夸张张宣宣传传住住宿宿条条件件。。—重视视每每一一个个客客人人，，耐耐心心向向客客人人解解释释问问题题22销售售技技巧巧交交流流灵活活地地介介绍绍客客房房情情况况：A、、向向客客人人推推销销客客房房过过程程中中，，应应该该强强调调客客房房价价值值而而不不是是价价格格，，使使客客人人感感到到我我们们销销售售的的客客房房是是超超值值的的。。B、、可可选选择择性性地地给给客客人人报报价价，，并并且且逐逐一一向向客客人人介介绍绍相相应应的的房房间间特特点点。。C、、遇遇到到犹犹豫豫不不决决的的客客人人时时，，可可以以带带客客人人参参观观客客房房，，使使客客人人有有直直观观的的感感受受，，解解除除客客人人的的疑疑虑虑。。23销售售技技巧巧交交流流重点点突突出出酒酒店店的的特特色色和和优优势势如：：舒适适的的睡睡眠眠环环境境、、方方便便的的交交通通，，便便利利的的购购物物，，房间间独独立立的的办办公公区区域域、、免免费费市内内电电话话，免免费费无线线网网络络等。。准确确地地掌掌握握客客人人特特征征:培培养养敏敏锐锐的的观观察察能能力力，，及及时时地地掌掌握握客客人人的的类类型型及及特特点点，，因因人人而而异异地地推推销销客客房房。。24针对“优柔寡断断”客人销售售技巧了解动机机（度假假、商务务出行还还是娱乐乐？）针针对不同同，灵活活机动。。要在推销销同时介介绍酒店店周围的的环境，，以增加加感染力力和诱惑惑力。熟悉酒店店的各项项服务内内容，附附加的小小利益往往往起到到较好的的促销作作用。需要多一一些耐心心和多一一番努力力。25针对“价格敏感感”客人的销销售技巧巧总台员工工在报价价时一定定要注意意积极描描述住宿宿条件。。如：奥奥蓝酒店店优质的的床垫，，卫生间间热带雨雨林式的的喷洒，，让客人人在疲劳劳的旅途途中变得得更加舒舒畅。提供给客客人一个个选择价价格的范范围，要要运用灵灵活的语语言描述述各种房房型的设设施优点点。时刻刻围绕超超值这个个概念，，打动客客人。熟悉本酒酒店所提提供特殊殊价格政政策，认认真了解解价格敏敏感型客客人的背背景和要要求，采采取不同同的销售售手段，，给予相相应的折折扣，争争取客人人住店。。26产品优点点法所谓“一一分价钱钱一分货货”。。对于一名名新入住住宾客而而言，酒酒店产品品的优点点是不能能一下就就认识到到的，而而价格却却一目了了然。接待过程程中，要要向宾客客指出为为其提供供产品售售价高的的理由，，讲清因因为什么么而价高高。例如如：酒店店理想的的位置、、新颖的的装潢，，优质的服服务，化解客人人心里的的价格障障碍。27客人受益益法将价格转转化为能能给客人人带来的的益处和和满足，，对客人人进行启启迪和引引导，促促进其购购买行为为。例例如如：一位位接待员员遇到一一位因价价高而犹犹豫不决决的客人人时，可可以这样样讲：房房间的床床、卧具具、浴室室等方面面28比较优势势法当客人觉觉得房价价高时，，接待员员不妨采采用“比较优势势”来化解客客人的价价格异议议，即以以我们长处去与与周边酒酒店作个个比较，，使我们酒店店产品的优优势更加加突出。。例如：一一个客人人提出本本店价格格比其它它酒店贵贵的时候候，一一一说出我我们的产产品优势势去感染染对方，，让其接接受我们们的观点点。29限定折扣扣法限定折扣扣是一种种“曲线线求利””的办法法。接待待员在做做到充分分了解客客人购买买目的的的基础上上可限时时、限地地、限量量给予适适当折扣扣。如：客人人不太注注重房间间位置时时，可可以向其其介绍一一些暗房房或不太太好卖的的房间，，相对价价格要低低一些。。30限时折扣扣法在酒店淡淡季或者者是酒店店刚开业业时，为为做到薄薄利多销销，常采采用折扣扣方式。。在报价上上也有讲讲究，从从消费者者心理学学的角度度考虑，，我们可可以先报报出基本本价，再再转折，，报出折折扣价。。例如：“在此房价价的基础础上，我我们可以以给您折折扣。但是这种折扣有限时性”，等等推销词词，无疑会使使客人动心31工作繁忙时的的销售由于团队客人人和航空机组客人的到店时时间往往比较较集中，往往往会出现客人人排长队的现现象。客人会会表现出不耐耐烦。这时就就需要总台员员工做好以下下工作32工作繁忙时的的销售做好接待高峰前前的接待准备备，了解团队队和机组人员到店时间，提前作好准备工作作。以减少客客人办理入住住手续的等候候时间，同时时也应注意房房况，确保无无误。入住高峰时，，要确保手头头有足够的登登记所需的文文具用品，保保证工作有序序完成。入住高峰，客客人办理入住可选派专人指指引，帮助住住登记，以缩缩短等候时间间。按“先到先服服务”原则，，认真接待好好每一位客人人，做到忙而而不乱。33协议客户、奥奥蓝会员的销销售这类客户对奥奥蓝酒店有一一定的认识。。

一般都是是提前预订。。重重点的工作就就是维护好这这些客户，让让他们住得满满意，有家的的感觉。在在接待客人人的时候，可可以从以下方方面考虑：客客人的的快速如住、、优先安排比比较安静、维维修较少的房房间，视当时时情况，看是是否有促销信信息或者礼品品赠送给客人人等等。34记住客人的姓姓名人们最高的需需求是得到社社会的尊重。。当自己的名名字为他人所所知晓就是对对这种需求的的一种很好的的满足。主动热情地称称呼客人的名名字是一种艺艺术的服务,前台人员要要尽可能多的记记住客人的房房号、姓名和和特征，作出细心周到到的服务，使使客人留下深深刻的印象。。35例子有一位客人在在服务台高峰峰时走进酒店店，前台小姐姐突然准确地地叫出：“xx先生,欢欢迎您光临.”这位客人又惊惊又喜,感到到自己受到了了重视，受到到了特殊的待待遇，不禁添添了一份自豪豪感。36会员卡的销售售前台—是推广会员卡卡最好的场所所，所以，要要重点把握好好。销售会员卡时时可以从以下下方面来介绍绍：会员卡相关的的优惠项目；成为会员可享享受到的优惠惠价格和累计消费奖励；37成功案例分享享38案例《巧妙推推销行政单间》1重庆某酒店前台小小金接到黄先生一个电话话，客人想预预订500元左右的高级单人客房房三间，住店时间间6天，3天天以后来酒店店住。由于3天后酒店正正好有个大型型团队，高级单人客房房已全部预订完完。小夏讲到到这里用商量量的口吻继续续说道：“黄先生，您是否否可以推迟3天来店？”黄先生回答说：：“我们日程已安安排好，来重庆是我们在大陆的最后一个日日程安排，还还是请你给想想想办法”。39案例《巧妙推推销行政单间》2小金想了想说：“黄先生，感谢你你对我的信任任，我很乐意意为您效劳，，我想，您可可否先住3天天我们酒店的的行政单间，房间是外景房，在在房间可眺望望双龙湖的优美景色，，房间配有独立立的办公区还还可以免费无无线上网；行政单间每天收费也不过608元，我想您和您您的朋友住了了一定会满意意”。40案例《巧妙推推销行政单间》3小金讲到这里，等等待黄先生回答，对对方似乎犹豫豫不决，小金又说：“黄先生，我想您您不会单纯计计较房价的高高低，而是在在考虑行政单间是否物有所值值吧。请告诉诉我您和您的的朋友乘哪次次航班来重庆，我们将派车车来机场接您您们，到店后后，我一定先先陪您们参观观房间，到时您再作作决定都可以以的？我们还还可以免费为为您提供精美早餐，我们的的服务也是上上乘的。”黄先生听小金这样讲，倒觉觉得还不错，，想了想欣然然同意先预订订3天行政单间。41评点1案例分析在本本案中，小金在接待客人来来电预订房间间的整个销售售过程中，做做的很到位，，体现了一名名前厅服务员员应具有的良良好的综合素素质，体现在在以下几个方方面：42评点2接待热情、礼礼貌、反应灵灵活、语言得得体规范，做做到了无“NO”服务，在接收收黄先生电话预订订的过程中，，为客人着想想，使客人感感到自己受到到重视，因而而增加了对饭饭店的信任和和好感。43评点3采用的是利益益引诱法，即即严格遵循了了酒店推销的的是客房而不不价格这个原原则，因而在在报价中报价价委婉，采用用了“三明治式”报价方式，避避免了高价格格对客人心理理产生的冲击击力。如:先介绍客房情情况：A：房间是外景房，在在房间可眺望望双龙湖的优美景色;B：房间配有独立立的办公区还还可以免费无无线上网；44评点4报价委婉：行政单间每天每间收费不过608元。在报价后，在在介绍选择后后的好处，所所提供的服务务：A：我们到时时派车来机场场接您们B：我们的服服务是上乘的的C：免费提供供精美早餐这里所讲讲的利益引诱诱法，并非是是让客人上当当受骗，而是是一种促销技技巧，在客人人权衡以后，，感到物有所所值，因而接接受其价格。。45评点5小金在巧妙推销行政单间的过程中，并并没有强求客客人预订，而而是巧妙如实实介绍行政单间情况及客人选选择后可享受受到服务，这这样客人才会会欣然接受，，最后小金使客人还有一一次选择决定定的机会，如如：到店后我我一定先陪您您参观，到时时您们再做决决定好吗？这这就更增加了了黄先生对小金及酒店的信任感。。46总结感谢大家的耐耐心听解，希希望大家在工工作中灵活运运用，帮助大大家创造更好好业绩，多拿拿奖金，谢谢谢大家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:35PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:35PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312022/12/3131D