酒店销售技巧培训2

1酒店销售技巧培训酒店销售技巧培训讲师2我们的销售经验:请完成下列联系：1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；3、 请在下面写下这些因素：34有效的销售需要你做两件事1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（askillset）。5销售人员智慧的心灵1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；6销售人员行为的技巧1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。7有效的销售技巧构成关键的销售理念；销售的四个阶段；五个交流技巧；四个销售技巧。89关键的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。1011客户销售售节奏把把握1、如何何赢得在在顾客面面前的推推销权力力；(Earntheright)2、如何理理解和识识别顾客客需求？？(Understandtheneed)3、如何对产品品进行有效的的推荐？(Makearecommendation)4、如何促成交交易，完成销销售？(Completethesale)121、赢得在顾客客面前的推销销权力这是销售努力力成功的关键键成功第一步步，是形成你你对顾客的第一印象象；这一阶段段的重要方面面是“建立亲密关系系”，从而赢得了进进一步推销权权力。l你必须建立基基本信任和信信赖水平，鼓鼓励顾客愿意意和你在一起，，允许你对他他进行进一步步的推销努力力；l这些信任和信信赖水平不是是你想当然能能得到的，你你必须努力争取取它。132、了解需求懂得顾客的需需求是销售的的核心，你所所了解的情况况影响后面的的两步，你要要找到顾客心心想的是什么么，——要解决的问题题、需要的满满足等顾客购购买的目的。。14你还必须了解解顾客的其它它因素：顾客能买的起起吗？那些因素影响响购买决定？？谁实际上做购购买决定？顾客已做好购购买决定准备备了吗？153、做出推荐一旦完全理解解了顾客的需需要和动机，，你将“试试水的深度度”，如果时机适当当，你可以做做出推荐。你的推荐必须须是水到渠成成和合情合理理的。164、完成销售识别购买信号号：姿势、微微笑、问题、、评论等。请求订购是不不容易的。l我们大部分人人不喜欢被被被拒绝；l我们不想引起起反对和障碍碍。记住：如果你仔细地地经过了销售售的每一过程程，并同顾客客达成一致，，有赢得了向向顾客要求购购买的权力。。如果你反应了了你和顾客达达成的理解和和同意，你就就有好的机会会得到你想得得到的回答！！17五个沟通技巧巧1、如何聆听顾客的说话？？(Listening)2、如何确认顾客的问题和和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售售机会？(Observing)4、如何向顾客客提问？(Questioning)5、如何向顾客客解释？(Explaining)18聆听和确认主动的聆听包包括：倾听和和确认。1、倾听做出努力地听听；注意力集集中、密切关关注。2、确认检查它的正确确性和准确性性；你要做的是：：l带有目的去听听；l不分心地听，，注意力集中中与听的行动动；l在听的时候，，进行确认，，保证明白；；19要点：◎有意识识地听听：－必须须集中中注意意顾客客所说说的，，而不不是你你接下下来要要说什什么；；－意识识到你你的姿姿势，，正确确的姿姿势有有助于于你集集中注注意力力，消消除分分心；；◎确保明明白和和理解解；－停停一下下，想想想顾顾客已已经说说了什什么，，然后后想想想将要要说什什么；；－使用用不同同的词词语重重复顾顾客所所说的的，不不要加加入任任何新新的东东西和和你的解解释。。20－描述述你认认为顾顾客所所说的的，需需要顾顾客对对这些些描述述的反反应。。◎证实你你的确确认是是正确确的。。－你做做出的的陈述述只占占确认认的一一半。。－你必必须询询问一一些获获取确确认的的问题题。◎在寻求求确认认时，，避免免操纵纵对方方；－应该该用中中性的的或肯肯定的的问题题，如如“是是这样样吗？？”◎如何你你有些些不明明白，，寻求求澄清清。－不要要等待待；－不要要忽视视你的的潜在在误解解并有有发展展成更更大的的误解解的危危险；；◎但一个个误解解发生生后，，要承承认责责任。。21－不要要为任任何理理由显显示责责怪他他人；；即使使他是是与你你沟通通无关关他人人；－记住住，作作为销销售人人员，，你要要建立立亲密密关系系。让让别人人感到到愚蠢蠢或不不是，，不仅仅是粗粗鲁的的，而而且只只会起起反作作用。。◎利用非非语言言线索索。－保持持眼睛睛接触触，和和开放放姿势势，坦坦然面面对顾顾客；；－对你你从顾顾客显显示的的非语语言线线索保保持敏敏感；；－证实实你收收到的的非语语言线线索。。22观察观察技技巧贯贯穿整整个销销售过过程中中，尤尤其是是在和和顾客客建立立亲密密关系系时，，很有有价值值。因因为：：l观察你你的顾顾客能能告诉诉你许许多他他现在在的心心理状状况包包括他他对你你的反反应。。l你对顾顾客和和他的的环境境的观观察也也能告告诉你你有关关顾客客的长长期行行为模模式，，尤其其是建建立长长期关关系的的信息息；在一个个销售售情形形中，，观察察包括括四个个步骤骤：◎寻找可可能显显示你你的顾顾客重重要的的线索索；◎解释线线索，，这是是你能能得出出顾客客的一一个重重要特特殊步步骤；；◎确认你你的解解释正正确---用你你现在在想到到的来来探测测的顾顾客特特征；；◎使用你你的线线索和和你的的解释释，帮帮助你你建立立与顾顾客的的关系系并决决定你你的下一步步行动动。232425为什么么顾客客购买买？有两个个基本本点需需要掌掌握：：◎购买目目的——什么是是你的的顾客客希望望达到到的；；◎购买影影响——影响你你的顾顾客购购买决决定的的因素素。购买目目的：：典型的的顾客客有两两个购购买目目的：：◎因为他他们有有问题题要解解决；；◎因为他他们有有一个个需要要希望望得到到满足足。购买影影响：：一些影影响是是理性性的、、直接接的和和客观观的：：◎你的的产产品品和和服服务务能能满满足足客客户户的的要要求求吗吗？？◎价价格格顾客客可可以以接接受受吗吗？？在在顾顾客客的的预预算算内内？？26◎但顾顾客客需需要要的的时时候候，，产产品品可可以以在在适适当当的的时时间间得得到到吗吗？？◎有其其他他人人参参与与顾顾客客的的购购买买决决定定吗吗？？他他们们赞赞成成吗吗？？◎从长长远远来来说说，，顾顾客客对对你你的的产产品品或或服服务务有有特特殊殊的的期期望望吗吗？？如如合合理理的的持持续续的的支支持持？？其他他的的购购买买影影响响更更多多的的是是◎顾客客喜喜欢欢你你的的产产品品和和服服务务吗吗？？◎顾客客喜喜欢欢你吗？？对对与与你你打打交交道道感感到到舒舒服服吗吗？？◎顾客客相相信信你你有有能能力力满满足足他他的的要要求求和和期期望望吗吗？？27知道道顾顾客客的的购购买买目目的的和和影影响响是是懂懂得得顾顾客客需需要要的的主主要要步步骤骤，，◎你你了了解解激激起起顾顾客客从从你你哪哪儿儿购购购购买买的的动动机机；；◎你将将决决定定是是否否顾顾客客准准备备、、愿愿意意、、能能够够买买；；◎通过过显显示示对对你你的的顾顾客客的的正正直直兴兴趣趣，，你你将将与与顾顾客客建建立立持持续续友友好好关关系系；；◎利用用这这一一友友好好关关系系，，你你将将赢赢得得继继续续你你的的销销售售努努力力的的权权力力。。28提问问的的技技巧巧在了了解解你你的的顾顾客客需需要要和和完完成成销销售售时时提提问问的的问题题有有展展开开式式和和集集中中式式。。问题题有有三三种种类类型型：：◎一一般般性性问题题：：用用于于展展开开讨讨论论；；◎结结论论性性问题题：：集集中中讨讨论论；；◎引引导导性性问题题：：可可用用于于两两个个目目的的。。29提问问的的问问题题一般般性性问问题题：：用于于展展开开讨讨论论；；结论论性性问问题题：：集中中讨讨论论；；引导导性性问问题题：：可用用于于两两个个目目的的。。30一般般性性问问题题在需需要要从从顾顾客客那那里里探探询询和和收收集集信信息息时时使使用用。。◎典型型的的一一般般性性问问题题开开始始于于用用5W；◎因为为这这些些问问题题很很难难用用一一两两句句回回答答，，它它们们引起起顾顾客客展展开开和和你你谈谈话话；；◎另外外，，也也可可通通过过引引导导谈谈话话向向对对你你的的销销售售努力力有有利利的的地地方方，，展展开开对对话话；；不要要让让你你的的顾顾客客说说““不不””的的机机会会。。31特殊殊/结论论性性问问题题在你你和和你你的的顾顾客客谈谈话话时时，，但但你你需需要要简简短短、、切切中中要要害害的的回回答答时时，，可用用这这类类问问题题。。◎你需需要要某某个个特特别别信信息息时时；；◎你需需要要确确认认和和证证实实你你的的理理解解；；◎你需需要要集集中中谈谈话话并并达达到到某某种种结结论论；；◎如何何话话题题偏偏离离现现在在的的生生意意，，需需要要再再集集中中谈谈话话时时。。特殊殊/结结论论性性问问题题需需要要““是是””或或““不不是是””来来回回答答。。32引导导性性问问题题：在谈谈到到你你特特别别感感兴兴趣趣的的地地方方，，你你希希望望得得到到新新的的信信息息时时。。你要要激激发发新新的的方方向向思思考考；；（（如如果果………那怎怎样样））你要要引引起起顾顾客客评评估估不不行行动动的的结结果果；；（（如如果果将将发发生生，，将将如如何何））你要要迫迫使使得得到到你你想想要要的的回回答答；；你要要迫迫使使一一种种选选择择，，为为了了有有助助于于你你指指导导谈谈话话向向正正确确的的方方向向；；完成成前前两两个个是是展展开开式式，，完完成成后后两两个个是是集集中中式式。。33提问问的的要要点点：：□提问问有有助助于于你你收收集集你你需需要要的的信信息息类类型型；；－当当你你要要人人们们展展开开谈谈话话时时，，用用一一般般性性问问题题提提问问。。－当当你你要要集集中中谈谈话话并并得得出出结结论论时时，，用用特特殊殊性性问问题题提提问问；；－当当你你需需要要特特殊殊回回答答或或将将话话题题转转到到特特别别方方面面，，用用引引导导性性问问题题提提问问；；－在在销销售售努努力力的的早早期期，，避避免免问问能能以以一一两两个个词词回回答答的的问问题题，，尤尤其其是是用用““不不是是””。。34□聆聆听听对你你提提问问问问题题的的回回答答。。－集集中中注注意意顾顾客客所所说说的的；；－在在顾顾客客正正在在谈谈话话时时，，避避免免构构想想下下一一个个问问题题；；尤尤其其在在这这种种行行动动分分散散你你的注意听讲时时；□使用一个深思思熟虑的问题题线索，把你你和你的顾客客带到你需要要的地方。－为了达到完完成你的销售售目标，决定定你需要哪些些信息；－使用三种类类型问题，收收集你需要的的信息，并沿沿此方向保持持谈话；－不断评估你你得到的信息息是否满足你你的需要，如如果没有，调整你的问题题；－两种方式式的问题不一一定表现出““展开和集中中”，需调整整你的问题；；－确保不要要给你的顾客客一种他正在在被“挤压””的感觉。35解释解释在销售的的推荐和结束束阶段重要。。记住你为什么么使用解释的的技巧。－在做出推荐荐，解释是订订购；－在排除障碍碍时，解释是是为了一个争争议。组织解释的内内容（避免白白忙一次）只包括为了达达到解释目的的的内容；解释的关键点点有逻辑顺序序，更重要的的是以顾客目目的说出；在你概括你的的解释时，假假如需要的细细节，但避免免不痛不痒的细细节，其反而而阻碍、混淆淆甚至产生坏坏影响。使你的解释简简洁，尤其是是你在推荐的的时候，不能能吞吞吐吐。36解释技巧表达你的解释释。－遵循你相信信是合适的顺顺序；－如何解释是是长的和复杂杂的，在开始始和结束时，，用一个总结结；－如何的确很很复杂，仔细细“嚼透”它，加入一些些评论总结，，这些评论总总结是顾客能能理解的；成功解释的关关键：使用简单的语语言－避免技术专专业术语，尤尤其是对顾客客不知道的；；－只有你的顾顾客使用和明明白这些术语语时，使用才才是合适的，，同时也要合合适地使用；；37□保持你的解释释简短和切中中要害；□确保解释条理理清晰；□提供从一个要要点到另一个个要点的过渡渡；□肯定你的解释释是可信的和和具体的；□使你的解释活活泼和生动；；□保持话题集中中于你要解释释的目的———顾客的目的的；□如果你不知道道问题的答案案，不要回避避——搁下问问题，直到得得到足够的信信息，然后做做出解释。38销售过程建立亲密的关关系RAPPORT的含义：1、关系；2、一致；3和谐。在销售中是指指，“还可以再回来来”即能友好往来来。建立友好好的关系仅仅仅是销售的开开始，它有短短期和长期目目标。39短期目标－在销售情景景中让顾客感感觉到舒服；；－开始察觉和和体谅顾客的的真正需要；；－确保在和和顾客无拘束束的讨论中，，继续你的销销售努力。如何你希望顾顾客接纳你，，这些目标必必须达到。40长期目标－引起顾客的的注意，以便便你可以开始始和顾客交谈谈；－开始建立你你和你的顾客客友好关系的的基础——让顾客感到和和你“和谐、肯定、、一致”是你成功的关关键。－赢得进一步步推销的权力力——确保顾客能和和你坐在一起起，从而使你你有可能了解解顾客的需要要，完成销售售；--建立友好好关系的关键键点：在销售售努力的早期期阶段，它是是一个持续的的过程。41建立友好关系系的要点□你的推销行为为要放松和自自如；－做深呼吸吸，微笑，表表现一种受““欢迎”的意意识；－如果合适，，和顾客握手手。□使其他的人感感到舒服：－使用合适的的“微笑语言言”和其他的的非商业性谈谈话；－例如，回回想以前谈话话中的有兴趣趣话题；□聆听其他人；；－关注其他人人；－做出努力地地听的样子；；42□在谈论生意之之前，化一些些时间；－确保顾客客感到舒服———不要逼迫迫顾客，引起起顾客反抗；；－注意从顾客客所说的发现现线索；□察觉你的非语语言姿势———确保他们是是好的；－抬头，面对对顾客；－快速与顾客客眼睛接触———但不要长长久注视；－确保你的的姿势是友好好和随意放松松，——不要要僵硬和不必必要的太正式；－适当的反应应，不要让顾顾客窒息和有有受压抑感；；43□展示自信的形形象；－确保你的的打扮和情绪绪是合适的；；－如何在你你的地方见你你的客户，确确保你的环境境有好形象。。44获取销售机会会在销售中的机机会，是“真实”的机会□顾客有真正正的需求吗？？□顾客对你提提供的产品感感兴趣吗？□顾客准备买买吗？□顾客愿意从从你哪儿买吗吗？□顾客有能力力买吗？对以上几个方方面问题的回回答，可识别别到真正的顾顾客和真正的的机会；□前四个问题是是识别真正顾顾客的；□第五个问题是是识别真正机机会的。45为什么要识别别销售机会？？很简单，通过过识别机会，，你就增加了了把时间和精精力投到可能成功的销销售中，尤其其在销售的早早期阶段。如何识别销售售机会？你必须收集信信息，决定你你是否相信你你的顾客有购购买可能。□你要依赖你的的提问、聆听听、确认和观观察来获取信信息；□依赖你的经验验判断来评估估这些信息。。46如何你的顾客客是真诚的，，直接问你的的顾客，也是是可以的。但但失去顾客可可能是你的风风险，你的挑挑战是对可能能的机会做出出完美判断。。如果一个机会会不是真正的的机会怎么办办？□可以继续，希希望建立更加加密切的关系系，为以后的的推销打下方方便之门。这这是一个好的的选择；□你在尽可能早早的时候离开开，节省你的的时间。尤其其在你的产品品不能满足顾顾客需要的时时候；但要让让顾客感觉到到你在认真对待他，，以后他可能能回来找你的的；□你可能死缠着着顾客，希望望你最终能做做成这笔生意意，你减少了了有可能失去去生意的风险险，但增加了了浪费时间和和精力的风险险；47如何准备尝试试成交？总结你对顾客客的理解，确确认你的理解解是准确和完完整的。进行行成交尝试准准备：□进行总结性性陈述，重重复你的顾顾客所说的的，然后问问顾客一个个问题，让让顾客告诉诉你的理解解是否准确确；□陈述你对问问题的总结结——这一一问题可能能激起顾客客告诉你的的理解是否否完整和精精确的；□如果你想了了解顾客的的选择，你你可以总结结这两种选选择，并问问顾客那一一种更适合合；记住这些要要点：－无论如何何去确认，，要顾客证证实你的理理解是关键键；“这对对吗？”““是？”；；－无论如何何进行尝试试成交准备备，你是在在让你的顾顾客提供重重要的信息息给你，他们同意你你的理解是是完整的，，他们提供供了他们偏偏爱的选择择的信息，，他们指明了了你需要努努力的方向向。48描述利益利益是你向向顾客推荐荐的关键，，是你向顾顾客显示你你为什么这这种推荐对对他们有好好处的原因因。在你向顾客客推荐你的的产品利益益时，区别别“利益”“特征”是重要的。。□特征表达方方式：这个个产品和服服务有那些些对我们是重要要的特点？？□利益表达方方式：是什什么？为什什么这些特特征重要？？对顾客有有什么用处处？49一个好的利利益陈述的的特点是：：－这些利益益清楚的与与顾客购买买目的有关关；－让顾客客感觉到对对他有价值值；如何顾客没没有感觉到到你描述的的对他的有有用的价值值，它就不不是利益。。5051进行产品推推荐利益是推荐荐成功的关关键，你的的产品推荐荐必须有如如下特征：：□清楚、条理理的解释；；——开始用开放放式陈述；；□与顾客购买买的目的有有明显关系系；□与顾客的购购买利益有有关系的陈陈述；□有竞争性的的可信的事事实描述；；52“竞争性的的事实”是是成功的推推荐的重要要因素：－竞争性的的事实回答答了“为什什么从你哪哪儿买的理理由”；－这种陈述述显示，你你能一般水水平更能满满足顾客购购买目的或或给顾客更更多的利益益；－这种陈述述必须是令令人信服的的，但决不不能诽谤你你的竞争对对手——除除非你希望望顾客对你你的信赖。。53成功推荐的的要点：□清楚你的意意图——用用简洁的开开放式陈述述开始；□组织推荐的的内容；－让关键键点条理清清楚；－只包括括相关的信信息——只只需足够的的支出细节节以确保关关键点清楚楚；□使用有效的的解释技巧巧－保证解释释是从顾客客的立场出出发，以顾顾客的购买买目的为焦焦点；－使用合适适的回顾和和总结；54□包括清楚的的利益陈述述，集中于于顾客购买买目的；□提供一个有有说服力的的比竞争者者产品更好好的陈述；；□用你的语言言、姿势、、眼睛接触触、说话语语调来表达达你的表达达热情周到到；□确保推荐本本身是简洁洁明了。最后，你要要肯定的是是：□要求客户户订购。555657请求定购58请求订购两个基本做做法：□直接：用简短的语语言，不转转弯抹角；；直接、坦坦诚说出；；□假定：假设成交已已是一个事事实；如什什么时候给给你送货？？两个要点：：□自信如何你在销销售的过程程中，与你你的顾客在在达成意见见一致上，，配合的很很好，就拥拥有了要求求订购的权权力；□让顾客做出出给你的顾客客一个反应应的机会，，沉默，尽尽量观察和和听——沉默是金。。5960克服销售障障碍对销售障碍碍的认识：销售障碍提提供了了解解顾客的机机会；顾客对销售售障碍的表表达可能是是“烟雾弹”，它隐藏了了顾客真正正原因；障碍是找到到顾客真正正需求的机机会，它让让你与顾客客持续工作作和完成销销售。三种障碍：：不知道；烟雾弹；产品缺点。。61克服销售障障碍的技巧巧克服障碍的的关键是五五个沟通技技巧：□聆听——更多地了解解障碍；□提问——澄清你的理理解；□确认——确保你懂得得真正障碍碍是什么；；□观察——从非语言线线索中尽可可能努力了了解障碍；；□证实——表述障碍或或说请你的的推荐。62有三种特别别情况的障障碍：□不知道回答答——跨过它它，不要轻轻易回答；；－如果你对问问题不知道道回答，不不要掩盖；；－大部分顾顾客欣赏诚诚实，“我我不知道这这问题的答答案，但让让我为你找找到它”；；63□烟雾弹——很频繁繁，顾客提提出的障碍碍可能掩盖盖了顾客其其它的更基基本的障碍碍；－你需要一遍遍遍地提问问，直到找找到基本障障碍；－必须找到到障碍的根根源，你才才能处理障障碍，不管管是真正的的原因还是是误解；64□产品缺点——“众口口难调”－如何你觉觉得你的产产品和服务务将不能满满足你的顾顾客的特殊殊需要和目目的，在这这种情况下下，你无能能为力；－但产品品缺点不能能处理的时时候，你需需要结束销销售，但要要记住，不不要过河拆拆桥。如果你不能能克服销售售障碍，这这并不意味味着你了，如果你你知道你给给销售情形形最好的努努力，这是是大部分人人的要求。。65克服销售障障碍□停一下，思思考思考，，不要立即即反应；□评估以下下；－是一个障障碍还是一一个问题？？－它反应了了什么？不不诚实？误误解？可能能是其他未未明确的事事？－你明白它它吗？□必要时，澄澄清障碍；；□确认你对障障碍的理解解；－但确认认时，确保保不要让顾顾客以为你你是赞同这这种障碍似似的。□排除障碍；；□提问，表达达争议；－确认确保保顾客对你你排除的障障碍满意；；－进一步推推销努力；；□获取订单单。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:48:4415:48:4415:4812/31/20223:48:44PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:48:4415:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:48:4415:48:4415:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:48:4415:48:44December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:48:44下下午15:48:4412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:48:4415:48:4431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:48:44下下午3:48下下午午15:48:4412月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结