酒店服务意识专题培训3

酒店服务意识

专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍服务意识的探讨员工从业心态服务意识与优质服务一、服务意识的讨论

概念问题

什么是服务？发现他人需求，满足他人需求

（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。酒店服务是什么？酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

意识是客观事物在人的大脑中的反映。服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映案例客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？客人问询员工A:员工B:员工C:对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了

我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？

我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈

大话服务人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务

今天服务他人,明天被他人服务

服务的对象是客人，服务的受益人是自己服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋酒店行业的特点

酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务的行业酒店是没有任何权力的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业二、酒店员工从业心态一切从"心"开始心有多大,舞台有多大态度态度决定一切!!!

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪意志恒心

耐心自律自控意志一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业心理状态.①恒心。酒店员工虽虽然每天所所面临的客客人不一样样，但所从从事的工作作具有相当当的重复性性。如果没没有足够的的恒心作支支持，就会会容易畏难难而退，对对客人的服服务工作就就无法很好好地开展②耐心。当客人产生生误会时，，要耐心地地向客人予予以解释，，直到客人人理解为止止；当客人人所询问的的事情没有有听明白时时，酒店员员工要耐心心地将事情情说清楚，，直到客人人得到满意意的答复为为止③自律。自律就是将将工作要求求内化为自自己的言行行举止。所所谓内化，，强调的是是在无须外外来监督管管理的前提提下，充分分地发挥自自己的主观观能动性，，自觉、自自主地将工工作做得井井井有条。。④自控。每个酒店员员工都有自自己的情感感、尊严和和正当权利利，在酒店店服务工作作中，经常常会碰到客客人与员工工之间发生生的误会，，有时候原原因可能出出现在客人人身上。这这一关系所所涉及的双双方也不是是纯粹的人人与人的关关系，而是是员工与客客人、服务务与被服务务、拥有权权利者和承承担义务者者的关系，，因此这类类矛盾的处处理方式、、处理主导导思想就要要强调酒店店员工的自自控意识。。情感情感是一个个人对所从从事的工作作以及与工工作相关人人、事的喜喜欢、爱好好、厌恶等等积极或消消极的情绪绪。情感是是坚定意志志的基础，，是紧紧联联系员工与与酒店的纽纽带，是促促使员工忘忘我地投入入工作的催催化剂①作为一名名酒店员工工，应当充充分地认识识到酒店服服务业的光光荣、高尚尚。②酒店员工工应当热爱爱自己的同同事，处理理好与上、、下级的关关系。三、服务意意识与微笑笑服务一个优秀员员工所应有有的服务意意识一、客人是是我们的衣衣食父母，，善待待客人就是是善待自己己二、客人永永远是对的的三、服务质质量=各位位酒店员工工的服服务乘积积知道酒店内内部管理存存在的不足足，以便饭饭店对症下下药反映了酒店店的服务质质量及管管理水准处理好客人人的投诉从投诉中能能得到什么么？投诉客人的的心理求尊重求补偿求发泄不要让客人人带着不满满离开酒店店原则客人的气质质类型急躁型活泼型稳重型忧郁型微笑服务自信的象征征友好的反映映礼貌的显示示健康的表露露交际的手段段微笑要适当当自然亲切甜美让客人无所所适从让客人尴尬尬让客人恐慌慌不要讥笑不要傻笑不要皮笑肉肉不笑脸部肌肉放放松说英文字母母E想象最美好好的事情白纸挡住鼻鼻以下部位位，眼神含含情脉脉拿下白纸，，眼睛仍然然含情脉脉脉微笑的技巧巧塑造自我,突破自我我谢谢大家!END9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:46:53下午15:46:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:46:53下下午3:46下下午15:46:5312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:46:53下午午15:46:5312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:46:53下午3:46下下午15:46:5312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:53下下午15:46:5312月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。3:46:53下下午午3:46下下