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客户服务管理

CRM常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心客户服务要求为什么我们不认识客户？客户为什么不满意？作为管理人员，那些是我们的关注点？客户服务技巧课程目标为你分析客户满意和客户期望分析客户服务管理的主要内容和要点如何建立客户档案分享客户回访技巧讨论：公司客户拜访指标的要求和意义探讨外籍客户服务技巧常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心本次课程的主要内容一、客户服务管理的主要内容二、如何建立项目客户档案三、客户回访技巧四、QPI客户服务的主要指标五、了解外籍客户的服务要求一、客户服务管理的主要内容1、顾客期望

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心2、顾客期望的来源常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、顾客差距模型常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、服务满意度与顾客差距的关系常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心4、服务满意度——顾客差距常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心常青藤精英培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路TrainingAcademyCBD培训中心4、客户服务管理的主要内容常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心2、金牌客户服服务是——对客户表示热情、尊重和和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地地为客户着想提供个性化的服务常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心2、金牌客户服服务是——行动+态度+客户观点点=自自信+表表现++=+常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中中心3、我们要要做到到的是是金牌客客户服服务PS>ES而不是是PS=ES更不是是PS<ES常青藤藤精英英培训训班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培训训中中心心三、、如如何何塑塑造造职职业业化化的的服服务务形形象象标准准的的服务务用用语语标准准的的职业业形形象象标准准的的礼仪仪形形态态专业业的的服务务技技能能常青青藤藤精精英英培培训训班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培训训中中心心1、职职业业化化的的服服务务形形象象———形象象标准准的的服务务用用语语标准准的的职业业形形象象标准准的的礼仪仪形形态态专业业的的服务务技技能能着装装：：素素养养的的外外在在表表现现声音音：：服服务务代代表表的的第第一一形形象象字体体：：人人的的第第二二张张脸脸常青青藤藤精精英英培培训训班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培训中心心2、职业化化的服务务形象——用语标准的服务用语语标准的职业形象象标准的礼仪形态态专业的服务技能能您好！请问？谢谢您欢迎光临临请问怎么么称呼您您？张先生，，……您看这样样可以吗吗？请问还有有什么可可以帮到到您？……常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心3、职业化化的服务务形象——技能标准的服务用语语标准的职业形象象标准的礼仪形态态专业的服务技能能专业知识识沟通的技技巧投诉的处处理技巧巧常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心4、职业化化的服务务形象——形态标准的服务用语语标准的职业形象象标准的礼仪形态态专业的服务技能能姿态肢体语言言职业化的的微笑常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心四、客户服务务循环中中的服务务技巧1、客户户服务循循环接待客户户理解客户户帮助客户户留住客户户●倾听●学会问问●复述准备、欢欢迎●提供信信息与选选择●设定期期望值●达成协协议●检查是是否满意意●表示感感谢●建立联联系●保持联联系常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心2、学会欢欢迎你的的客户职业化的的第一印印象以客户为为中心欢迎的态态度关注客户户的需求求常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心3、客户沟沟通：理理解客户户三大技技巧学会问倾听技巧巧复述技巧巧常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三三大技巧——倾听技巧倾听的定义：：倾听不仅耳耳朵听到相应应的声音，而而且是一种情情感的活动，，需要通过面面部表情、肢肢体语言和话话语的回应，，向对方传递递一种信息：：我很想听你你说话，我尊尊重和关注你你。听事实：对方方说了哪些话话？他讲的意意思是什么？？听情感：听清清楚别人在说说这些事实的的时候，他的的感受是什么么，需不需要要给予回应。。常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三三大技巧——倾听技巧注意：永远不要有意意打断客户清楚地听出对对方的谈话重重点适时地表达自自己的意见肯定对方的谈谈话价值配合表情和恰恰当的肢体语语言避免虚假的反反应常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三三大技巧——提问技巧◆开放式问题题的使用技巧巧什么？怎么样样？……◆封闭式问题题的使用技巧巧。YES/NO……能够正确、大大量使用封闭闭式的问题进进行提问，说明这个服务务代表的职业业素质高。常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心3、客户沟通三三大技巧——复述复述事实的技技巧：“我觉觉得我理解了了……”分清责任。起提醒作用。。体现职业化素素质。复述情感的技技巧“您说的对””，“我非常常理解您的感感受”，“您您说的很有道道理”常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心五、处理客户户投诉的步骤骤和技巧当ES>PS时1、客户投诉是是如何产生的的？潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉常青藤精英培培训班PavingtheWaytoQuality建立品牌之路路TrainingAcademyCBD培训中心五、处理客客户投诉的的步骤和技技巧2、告诉你一一组有趣的的数字常青藤精英英培训班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培训训中中心心2、告告诉诉你你一一组组有有趣趣的的数数字字◆只有有约约4%的不不满满意意客客户户会会向向你你投投诉诉；；◆96%的不不满满意意客客户户不不会会向向你你投投诉诉。。◆1个不不满满意意的的客客户户会将将他他的的不不满满意意告告诉诉16－20个人人。。◆有效效处处理理客客户户的的投投诉诉，，能能够够赢赢得得客客户户对对企企业业的的忠忠诚诚度度，，54%会回回头头。。常青青藤藤精精英英培培训训班班PavingtheWaytoQuality建立立品品牌牌之之路路TrainingAcademyCBD培训训中中心心3、客客户户投投诉诉一一般般处处理理步步骤骤认真真倾倾听听总是是表表示示歉歉意意立即即采采取取行行动动跟进进技技巧巧●不要解释释●不断点头头、保持持眼神接接触●亲自跟进进，不要要随便许许诺●确认满满意并记记录常青藤精精英培训训班PavingtheWaytoQuality建立品牌牌之路TrainingAcademyCBD培训中心心4、处理客客户投诉诉的自我我心理暗暗示联系系我是问题题的解决决者，我我要控制制住局面面。客户的抱抱怨不是是针对我我，而是是针对公公司的产产品或服服务；保持冷静静，做深深呼吸；；客户不满满意，不不是我不不满意，，我不能能受他的的影响；；我需要冷冷静地听听客户诉诉说，尽尽管他的的措辞很很激烈；；我需要知知道事情情的经过过和真相相，所以以我不能能激动。。我要用良良好的情情绪影响响他，缓缓和他的的紧张心心情，使使他放松松。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:55:5915:55:59December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:55:59下午15:55:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:55下下午午12月月-2215:55December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:55:5915:55:5931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:55:59下下午3:55下下午午15:55:5912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:55:5915:55:59December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:55:59下午午15:55:5912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:55下下午午12月月-2215:56December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:56:0015:56:0031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:56:00下午午3:56下下午15:56:0012月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。15:56:0015:56:0015:5612/31/2