重要客户管理培训课程

重要客户管理培训课程

2001年5月北京

大树底下好乘凉定义重要客户OrganizationPurchasingFactors#1:Understandthecustomer’sperspective环境因素需求水平经济前景资金成本技术变革率政治与法规的发展竞争性的发展组织因素目标政策程序组织结构制度人际因素职权地位志趣说服力个人因素年龄收入教育工作职位个性风险态度文化采购者影响采购行为的主要因素重点客户销售（KEYACCOUNTSELLING)是以价值为主的销售。在此状况下，买卖双方探究如何能够共同实现价值。双方也彼此分享所知来寻找出：解决客户业务问题的方法满足互相的需求提供利润集中注意力在第一级客户—大客户的销售，向最高阶管理者和最直接的决策者销售，将会让你产生较显著的结果；若你只拜访第二级客户或更低一级的客户，可能会稀释你的努力或白费时间！所以，如果可能，开始并且与最高级客户维持关系。CEO关键决策者同事部署客户CEO向上交流，而非向下重要客户管理团队公司应该这样做或许正这样做销售产品的产品客户管理技巧调研分析调查显示，高阶客户最重视的是：1．拜访高阶客户：很简单的、进行规律的个人拜访。（通常被列在最重要位置者常是表现最不好的）2．顾问咨询的技巧：了解客户主要的业务问题并且协助客户解决这些问题。3．倾听技巧：高阶重点客户评估销售人员后，认为他们说的太多，听的太少，而且不知道要问什磨问题。4、影响他人的技巧：了解在客户的组织中如何决策的过程，并且与其中决策者一起、持续的、或影响其运作。5、询问技巧：明智的提问问题并且显示出你已做好准备、不会浪费高阶客户的时间，而且要显现出真正对他们的问题感兴趣并且从其身上可学到东西以及协助这些客户解决问题。6、提供附加价值的服务：在此项目中客户重视：以正面积极的方式处理问题。迅速的跟催；以及提供他们不知道或从未收过的或没有时间去找的信息。对某些高阶客户而言，提供发展或培训是一项重要的附加价值的服务。与高阶客户户接触的方方式当你与这个个高阶客户户没有关系系时：恳请他们帮帮忙安排一一个会议。。询问他们感感兴趣的问问题。运用非会议议的沟通方方式（特别别是邮寄））提供分析。。例如：协协助他们分分析如何对对他们的客客户提供更更好的服务务。透过第三者者制造巧遇如何处理与与“关卡者者”的关关系：请其帮忙安安排与高阶阶领导会见见，与他一一起工作。。事前要让““关卡者””知道，你你需要他的的鼎力相助助，或是让让他们知道道你会如何何在领导面面前让他建建立声誉。。你的老板与与高阶客户户见面时，，确认这个个“关卡者者”一直身身处在这个个过程中和和不要让他他觉得置身事事外、被遗遗忘、或感感受到“威胁胁”。如何处理与与“关卡者者”的关关系：如果你发现现这个“关关卡者”不不是高阶决决策团队的的成员，不不要让自己己从最底端端开始。首首先直接的的联络决策策者。运用拜访领领导的正常常程序。安排执行一一个活动可可以让高阶阶决策者和和你都参与与。其它建议：：重点客户管管理与规划划过程：诊断：我们现在身身处何处？？为什么？？我们如何到到了这里？？谁是我们的的重点客户户，他们要要什么？谁是我们的的竞争者以以及他们如如何服务我我们的客户户？预测：我们可以到到达哪里？？市场上有哪哪些因素已已经改变或或可能改变变，在这同时我我们也需要要改变客户户对我们的的竞争者和和其其客户的期期望？设定目标：：我们想要去去哪里？为了保有客客户，我们们如何回应应客户而达达到彼此满满意？策略：要达到目标标最好的方方法是什么么？我们可以满满足哪些重重要客户需需求而竞争争者无法模模仿？行动计划：：为了确保合合约和保有有重点客户户，有什么么一定要做做到？何时时做？如何何做？谁来来做？控制：用什么方法法来衡量让让我们监控控计划以确确保客户的的满意？反馈：客户或公司司管理者告告诉我所做做的事情效效率如何？？我从中学到到了什么以以及如何在在未来的活活动中改善善？我如何将此此改变或改改善再反馈馈回客户或或公司？诊断预测目标策略行动控制反馈客户需求企业需求重要客户情情势分析宏观因素微观因素业务驱动因因素组织的架构构关键决策者者财务分析诊断宏观因素经济因素法规因素客户—相关的人口、、心理因素素政治情势其他外在影影响客户的的直接或间间接因素诊断宏观问题思思考：在客户的业业务中最大大的问题是是﹖即将生效的的法规将会会如何影响响我的客户户﹖卫生局领导导换届是否否会影响到到我的客户户﹖通货膨胀会会影响到我我的客户吗吗﹖诊断微观因素业界竞争客户客户在市场场中的地位位定价/利润润采购/签约约组织供应商关系系诊断微观问题思思考我们的客户户最大的竞竞争者是谁谁﹖这个客户和和这个竞争争者的最大大弱点和长长处是什么么﹖客户对我们们的服务最最常抱怨和和拒绝的是是什么﹖他们对供应应商最常出出现的抱怨怨是什么﹖﹖客户管理层层的最高目目标是什么么﹖客户的五年年的发展趋趋势是什么么﹖我们的客户户服务他的的客户三个个最佳的地地方是什么么﹖我们的客户户最大的客客户是谁﹖﹖诊断业务驱动因因素找出5~6项会影响响客户在市市场上的竞竞争能力的的最重要因因素：内部的外部的诊断关键决策者者主要的角角色类型1．最重耍耍的采购决决策者最高阶决策策者2．主要的的提议者提议者3．支持者者指导者4．主要的的行政管理理者/使用用者执行者5．条件限限制者杀手6．主要的的影响者影响者一个人可能能扮演多重重角色，特特别是主要要的影响者者。理想的：最最高阶决策策者也是主主要的影响响者/支持持者。诊断高阶阶决决策策者者：：结论论导导向向拍板板决决定定拥有有预预算算能够够否否定定他他人人的的决决定定当他他说说话话时时，，其其他他人人只只有有听听的的份份儿儿别人人会会寻寻求求其其核核准准同同意意诊断断提议议者者：：经验验导导向向高阶阶决决策策者者会会询询问问其其意意见见准备备好好向向他他人人提提出出建建议议，，通常常是是依依据据经经验验可能能有有部部属属会会参参与与评评估估过过程程／／合合同同不喜喜欢欢直直接接对对抗抗；；但可可能能喜喜欢欢控控制制在在会会议议初初期期提提出出建建言言诊断断指导导者者：：协助助导导向向通常常是是ADVISOR中中的的一一员员可以以与与你你一一对对一一的的见见面面／／谈谈话话愿意意与与你你共共进进午午餐餐愿意意像像导导师师／／提提议议者者船船支支持持你你通常常是是为为了了个个人人满满意意的的原原因因通常常具具有有经经验验、、自自信信应该该被被决决策策群群体体所所尊尊重重如果果是是高高阶阶决决策策者者的的话话是是最最理理想想的的，，或者者，，是是主主要要影影响响者者也也不不错错，，为为第第二二级级客客户户．．诊断断执行行者者：：表表现现导导向向诊断断杀手手：：实实际际导导向向诊断断主要要的的影影响响者者：：关关系系导导向向诊断断高阶阶管管理理者者（（如如院院长长））可可能能感感兴兴趣趣的的地地方方是是：：上级级领领导导的的认认可可和和信信任任医院院的的声声誉誉主要要的的法法律律或或其其它它业业务务影影响响因因素素个人人的的安安全全、、名名誉誉与与利利益益组织织内内部部与与财财务务的的健健康康客户户需需求求人力力与与业业务务规规划划过过程程危机机处处理理公共共关关系系被其其他他组组织织的的接接受受度度基于于过过去去的的经经验验有有关关你你的的信信誉誉预测测提议议者者（（如如药药剂剂科科主主任任））可可能能感感兴兴趣趣的的方方是是：：预测测指导导者者（（如如临临床床主主任任））可可能能感感兴兴趣趣的的方方是是：：预测测“杀杀手手””（（如如采采购购或或财财务务））可可能能感感兴兴趣趣的的方方是是：：成本本控控制制改善善利利润润个人人/科科室室/部部门门的的红红利利付款款条条件件和和时时间间实际际的的表表现现VS．．预预算算订单单次次数数退货货政政策策货架架储储存存单单位位；；周周转转率率；；价价格格预测测目标标设定定目目标标“如如果果我我们们没没有有目目标标方方向向的的话话，，将将会会加加倍倍的的付付出出心心力力””质量量的的目目标标要要素素慢慢慢地地增增加加市市场场占占有有率率以以成成为为重重点点客客户户领域域中中的的领领导导者者谨慎慎地地掌掌控控重重点点客客户户管管理理的的利利润润积极极地地维维持持重重点点客客户户占占有有率率迅速速地地建建立立市市场场占占有有率率逐渐渐地地从从重重点点客客户户市市场场上上撤撤退退目标标数量量的的目目标标要要素素对所所订订定定的的质质量量的的目目标标设设定定可可衡衡量量的的目目标标并并用用来来评评估估表表现现：：重点点客客户户市市场场占占有有率率VS．．竞竞争争者者销售售业业绩绩成长长率率％％对公公司司的的贡贡献献度度％％花费费支支出出定价价/扣扣率率数量量（（产产品品单单位位））目标标制定定目目标标的的SMART原则则:Specific具具体体的的Measurable可可以以恒恒量量的的Achievable可可以以达达到到的的Realistic现现实实的的Time——tabled有有时时间间安安排排的的目标标从目目标标到到策策略略的的拟拟定定：：策略略的的制制定定应应紧紧扣扣客客户户的的价价值值观观，，客客户户的的价价值值观观可可能能是是：：心理理的的：：地地位位、、合合作作、、安安全全感感、、声声望望、、恐恐惧惧、、名誉誉、、形形象象、、信信任任、、品品质质功能能的的：：可可靠靠、、实实用用性性、、服服务务水水平平、、表表现现、、容易易使使用用、、准准确确性性、、迅迅速速经济济的的：：价价格格，，节节约约；；效效用用策略略区分分情情感感上上的的与与理理性性的的价价值值观观理性性的的价价值值观观：：逻逻辑辑的的、、理理智智的的方方式式情感感上上的的价价值值观观：：情情绪绪的的、、潜潜在在的的想想法法范例例：：客户户说说他他需需要要一一种种好好的的抗抗高高血血压压药药物物可可以以快快速速控控制制血血压压。。客户户需需要要一一种种‘‘不不会会带带来来困困扰扰麻麻烦烦’’的的产产品品，，并并且且要要价价格格干干贵贵、、可可以以购购买买少少量量、、而而且且可可以以和和其其他他另另外外的的两两三三种种药药品品一一起起处处方方。。策略略策略略制制定定具具体体步步骤骤从客客户户的的观观点点找找出出自自己己与与竞竞争争者者现现在在的的定定位位情情况况找出出还还有有哪哪些些‘‘差差距距’’或或机机会会是是我我们们可可以以去去努努力力做做到到的的。。找出出对对重重点点客客户户而而言言重重要要的的特特性性决定你要主导导的定位。这这就成为你的的核心策略使自己的重点点客户策略更更符合那些机机会策略练习：请按客户的不不同类型将下下列项目按重重要性排序：：疗效、安全、、治疗地位、、经验、关系系、信誉、价价格、副作用用、出国、礼礼品、喜欢代代表、吃饭、、会议赞助、、公司、患者者需求、用药药习惯、吃饭饭、专家认可可、品牌、广广告、科研策略自身产品的SWOT分析析根据你的产品品根据你的公司司根据竞争者的的产品根据竞争者的的公司找出主要的关关键点，它是是对事业兴盛盛所“必须要要走对方向””的关键地地方，以及经经理人所要达达成的目标。。策略重要客户管理理合约循环提案阶段谈判阶段执行阶段重要客户管理理合约循环纲纲领“不坚持，世世上很多事情情便不会发生生。最普遍存在的的事，是许多多有才能的人并不成功。。世上充斥哲哲学非所用的情况，只有有坚持和决心心是万能的””行动重要客户管理理合约循环纲纲领“我们都在关键键时刻被评判判，要花费数年才才可能培养一一个客户。但是只要一件件、小的、不不好的行为，，即可轻易的摧摧毁一个客户户。”行动重要客户管理理合约循环纲纲领“不—不—不不—不…是””92%的销售售代表在第四四次拜访客户户而没有业绩绩时，就放弃了这位位客户；然而而60%的客客户说他们在在说‘好’之前至至少会说四次次‘不’。大多数重点客客户需要较长长时间的销售售循环。在这这个过程中肯定定有许多‘不不’出现。在购买决策过过程中，可能能有许多产品品会加入战局局。但不管怎样，，要记住客户户不只是购买买产品，他也也正在购买于你你和你公司的的关系行动重要客户管理理合约循环纲纲领在合约循环中中关键的成功功因素以客户的立场场来思考，把把自己当作他他的兼职员工工。运用你的指导导者客户所给给与的意见。。必须与大客户户维持持续的的关系，要知知道维持一个个客户的费用用仅是开发一一个客户费用用的三分之一一。对高阶客户而而言，最好的的销售就是服服务。行动战略实施（战战术）要领：：谁（Who)？做什度（What）？在何处（Where)何时(When)？预算（Howmuch)？行动练习二控制控制是用来指指导或设定标标准而使我们们能衡量目标标完成的进度。。其中包括:特定的时间或或日期产品签订合约约财务结果完成特定的事事件成本:投入/产出促销活动这些控制的项项目应被视为为特定的并且且要强力的完完成，而非只只是笼统的希希望而已。必须写下来成成为行动计划划的一部份。。反馈指从重要客户户那里得到的的信息包括客户建议议或推荐我们们应该要改变变的做法。应该以正面积积极的态度来来接受，将其现为好的的建议或建设设性的批评。。不论我们是否否能利用这些些信息，我们们应该要能再再反馈回使用用后的结果给给客户知道。。这样做的话话，可以让反反馈这些信息息的客户知道道我们是何等等重视他们的的意见。准备一个救援援网络向一个重点客客户销售有时时是不可能独独自作业的。。应当在公司司内部创造““救援网络””。在客户中，指指导者客户（（GUIDE）应该是资资讯来源最据据价值的的人人，应该要善善加利用与适适当的培养。。任何客户组织织外而能提供供建言或影响响关键决策者者客户的第三三者都应该高高度奖赏和加加以适当运用用。

救援网络

合约阶段公司内部客户内部

外部资源提案

谈判

执行资源管理的重重要性重点客户没有有得到相应重重视一般客户短期期重复投入投入太过集中中投入的间隔没没有规律被动投入比例例很高，效果果差量天哪！怎么办？这个帮忙处理一下？发票投入是一种艺艺术练习三当重点客户组组织改变时，，有三个关键键机会1．运用客户户分析技出每每个新任的决决策者所扮演演的的角色。2．动作要快快而且要有信信心。机会就就在那儿，竞竞争者不会等你的的”3．新的决策策者比较容易易接受新想法法和建议。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:54:1115:54:1115:5412/31/20223:54:11PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:54:1115:54Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:54:1115:54:1115:54Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:54:1115:54:11December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:54:11下午15:54:1112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:54:1115:54:1131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:54:11下下午午3:54下下午午15:54:1112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:54:1115:54:1115:5412/31/20223:54:11PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:54:1115:54Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:54:1115:54:1115:54Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:54:1115:54:11December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:54:11下下午午15:54:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:54下午午12月-2215