酒店员工培训-微笑是服务的灵魂

微笑是服务的灵魂

--服务礼仪之“微笑篇”金月时间：1h礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。面对生活，面对工作，面对宾客，你的微笑准备好了吗？“你今天对客人微笑了吗？”课程内容通过本次课程您将了解：1.微笑的“意义”2.微笑的“定义”3.微笑的“种类”4.微笑的“温度”5.微笑的“标准”6.练习微笑的“方法”7.微笑时的“三结合”8.人生微笑的“心态”微笑的“意义”案例小故事：飞机刚刚起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。

30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍微笑着把手册递了过去。下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？”是啊，谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢？

第一节微笑——世界货币

微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。第二节微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？

答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。WHYCUSTOMERSQUIT?客人为为什么么会离离开？？WHYCUSTOMERSQUIT?客人为为什么么会离离开？？Die死亡Moveaway搬家Otherfriendships其他友友情关关系CompetitiveReasons竞争伙伙伴Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome““employee”””因为有些员员工对客人人的冷漠态态度ProductDissatisfaction对酒店不满满意第三节微微笑：：与客人联联系情感的的桥梁夏威夷旅游游业非常成成功，是建建立了一种种与众不同同的形象风风格，即“夏威夷的微微笑”。一位澳大大利亚商人人说：“阳光、海滩滩、我们也也有。但夏夏威夷的笑笑脸无与伦伦比，上哪哪儿去找。。”从公共关系系心理学观观点看，整整体形象是是通过个体体形象来体体现的，富富有特色的的个体形象象因素，将将给人们造造成难以磨磨灭的心理理影响。对对于酒店服服务工作而而言，富有有特色的个个体形象因因素就是——微笑。微笑是个很很奇妙的东东西，它能能产生魔力力般的效应应：给顾客客留下宽厚厚、谦和、、亲切、和和蔼、自信信、友善、、诚信等美美好的印象象，表现出出对顾客的的理解、关关心和爱。。于是，我我们与顾客客之间的生生疏变为亲亲密，隔阂阂变为融洽洽，不满变变为顺心，，恼怒化为为开心。可可以说微笑笑是我们应应该具备的的一项不可可或缺的技技能。当然，我们们所讲的微微笑，是发发自内心的的诚挚的、、善良的笑笑容，而绝绝不仅为讨讨客人欢心心的媚笑、、假笑、皮皮笑肉不笑笑。今天你微笑笑了吗？——让我们把真真诚的微笑笑献给客人人，把周道道的服务提提供给客人人。微笑的“定定义”游戏方式：：画笑脸让我们来先先做一个游游戏SmilingFace微笑微笑的“定定义”轻微的笑，，略带笑容容，是不显显著，不出声的一一种笑。双唇轻启，，牙齿半露露，眉梢上上推、脸部肌肉平平缓向上向向后舒展而而带来的一种效果果。真诚的微笑笑：具有人性化化的、发自自内心的、、真实感情情的自然流流露。信服的微笑笑：带有信任感感、敬服感感的内心情情怀的面部部表示，或或是双方会会心的淡淡淡一笑。友善的微笑笑：亲近和善的的、友好的的、原谅的的、宽恕的的、诙谐的的轻轻一笑笑。喜悦的微笑笑：成功或胜利利后的高兴兴、愉悦心心情的自然然流露。娇羞的微笑笑：娇溜溜、羞羞答答、文文静静，嫩嫩面含羞、、浅笑似花花。礼仪的微笑笑：陌生人相见见微微点头头的招呼式式、应酬式式的笑容，，平时谦恭恭的、文雅雅的、含蓄蓄的、深沉沉的或带有有其他礼仪仪成分的浅浅笑。职业的微笑笑：服务行业或或其他一些些临时性宣宣传、表演演职业，保保持微笑是是起码的要要求，无论论心情好坏坏，无论自自己有没有有微笑的动动因，都需需要自觉地地面带笑容容，这是领领导的要求求，职业的的需要，长长期也可能能形成了习习惯。微笑的“种种类”一度微笑像春天里的的太阳让人人感觉身心心舒畅。二度微笑要轻轻扬起起自己的嘴嘴角，让笑笑意荡漾在眼底，像像冬日里的的暖阳，给给人无限的的温暖。三度微笑就是传说中中的“八颗颗牙微笑””，笑起来像夏天似似火的骄阳阳，分外的的热情灿烂烂。微笑的“温温度”微笑服务的的“标准””1.面部表情和和蔼可亲，，伴随微笑笑自然地露出出上8颗牙齿，嘴角微微微上翘；微微笑注重““微”字，，笑的幅度不宜过大大。这也是是不成文的的“工业业化标准””，必须在员工和和顾客面对面3米左右“能见度””内。2.微笑时真诚诚、甜美、、亲切、善善意、充满满爱心。3.口眼结合，，嘴唇、眼眼神含笑。。面部表情标标准:微笑服务的的“标准””1.面对顾客目目光友善，，眼神柔和和，亲切坦坦然，眼睛睛和蔼有神神，自然流流露真诚。。2.眼睛礼貌正正视顾客，，不左顾右右盼、心不不在焉。3.眼神要实现现“三个度度”a.眼神的集中中度：不要要将目光聚聚集在顾客客的脸上的的某个部位位，而要用用眼睛注视视于顾客脸部部三角部位位，即以双双眼为上线线，嘴为下下顶角，也也就是双眼眼和嘴之间间；b.眼神的光泽泽度：精神神饱满，在在亲和力理理念下保持持慈祥的、、神采奕奕奕的眼光，，再辅之以微微笑和蔼的的面部表情情；c.眼神的交流流度：迎着着顾客的眼眼神进行目目光交流，，传递你对对顾客的敬敬意与你的的善良之心心。眼睛是心灵灵的窗户。。心灵有了了亲和力的的理念，就就自然会发发出神采奕奕奕的眼光光，就很容容易形成具具有磁性的的亲和力的的眼神，这这样可以拉拉近与顾客客间的距离离。眼睛眼神标标准:微笑服务的的“标准””1.声音要清晰晰柔和、细细腻圆滑，，语速适中中，富有甜甜美悦耳的感染力力；2.语调平和，，语音厚重重温和；3.控制音量适适中，让顾顾客听得清清楚，但声声音不能过过大；4.说话态度诚诚恳，语句句流畅，语语气不卑不不亢。声音语态标标准微笑练习的的“方法””1、对镜微笑笑法2、美好回忆忆法3、情景熏陶陶法4、筷子练习习法5、自然微笑笑法12345微笑的“三三结合”与眼睛的结结合与语言的结结合与身体的结结合要微笑着说说“早上好好”、“您您好”、““欢迎光临临”等礼貌貌用语。不不要光笑不不说或光说说不笑眼睛的笑容容有两种：：一是“眼眼形笑”，，一是“眼眼神笑”。。这里只强调调微笑要与与正确的身身体语言向向结合，才才会相得益益彰，给宾宾客以最最佳的印象象。结束语语马斯洛的““改变流程程”：心理———态度———习惯惯——性性格———人生人生微笑笑的“心心态”哭也一生生，笑也也一生。。与其悲叹叹命运，，不如笑笑看人生生。Theend9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:45:4215:45:4215:45Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:45:4215:45:42December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:45:42下下午15:45:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:45:4215:45:4231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:45:42下下午午3:45下下午午15:45:4212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:45:4315:45:4315:45Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:45:4315:45:43December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:43下下午15:45:4312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:45:4315:45:4331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:45:43下下午3:45下下午午15:45:4312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。15:45:4315:45:4315:4512/31/20223:45:43PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215:45:4315:45Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的