邮政营销管理体系的建设

专业激情合作**市邮政局大客户服务部邮政营销管理邮政营销管理营销体系建设与管理大客户开发与管理销售、沟通技巧团队建设营销方案制定与实施邮政营销体系建设与管理现代企业营销体系邮政营销体系组织**市邮政营销管理现状当前邮政营销误区营销=推销营销是专职营销员的事营销=促销营销就是靠的是关系业务发展好的单位往往是全员营销力度大的单位邮政的产品价格太高，时限又达不到，没法做邮政专业多，本身替代性又强，内耗太多营销与营销管理营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意、产品和服务的设计、定价、促销和分销进行计划和实施的过程。营销者与销售员的区别营销者依赖于市场调研；努力了解各个细分市场；在企划工作中花费时间；目标是企业利润与市场占有率销售员 依赖于实际经验；努力了解每个购买者；在面对面推销中花费时间；目标是产品销售额。 营销组合目标市场产品产品整体观念品牌产品生命周期新产品开发渠道渠道服务水平渠道覆盖面零售批发实体分销价格成本需求竞争环境定价方法促销广告人员推广营业推销公关与宣传直接营销网上营销营销的4444产品（）价格（）地点（）渠道促销（）关联（）反应（）互动（）回报（）顾客问题解决（)成本（）便利（）传播（）现代营销组织在第1阶段，公司只有简单的销售部门。在第2阶段，它们增加了实际的营销功能，如广告和营销调研。在第3阶段，创立独立的营销部门以处理日益增多的辅助营销功能。在第4阶段，分设营销和销售经理。在第5阶段，公司所有的员工都以市场和顾客为导向。在第6阶段，营销人员主要从事跨职能小组的活动。现代营销部门的组织结构按照职能特征来设置集中于地区管理产品和品牌管理市场细分片管理产品和市场经理的矩阵组织客户服务务部大项目管管理部销售管理理部市场推广广部营销本部部武汉分公公司深圳分公公司上海分公公司沈阳分公公司成都分公公司北京分公公司深圳办事事处粤东办事事处粤西办事事处广州办事事处海南办事事处湖南办事事处江西办事事处广西办事事处北京办事事处济南办事事处河北办事事处山西办事事处内蒙古办办事处青岛办事事处湖北办事事处武汉办事事处河南办事事处成都办事事处四川办事事处新疆办事事处贵州办事事处兰州办事事处重庆办事事处陕西办事事处云南办事事处沈阳办事事处吉林办事事处大连办事事处上海办事事处浙江办事事处宁夏办事事处天津办事事处江苏办事事处安徽办事事处南京分公公司福建办事事处黑龙江办办事处A类分公公司B类分公公司某上市公公司营销销组织结结构客户分公司营营销平台台销售管理理部市场推广广部产品化部部售前售中售后市场推广广支持定单支持持客户服务务支持大项目管管理部产品化部部大项目管管理项目组技技术导向向型营销销技术推广广支持营销管理理*邮局字字（2005））250号文加快**邮政营营销队伍伍建设和和实施意意见*邮局字字（2005））93号号文**市邮邮政局专专职营销销队伍建建设与管管理考核核实施办办法（试试行）*邮局字字（2005））323号文**省邮邮政局大大客户管管理办法法*邮局字字（2006））62号号文健全**邮政营营销体系系实施意意见*邮局字字（2006））91号号文**市邮邮政局营营销体系系建设与与管理办办法营销管理理主要内内容组织：职职责划分分、岗位位设置、、人员配配备内容：信息采集集产品设计计产品生产产价格体系系产品宣传传销售模式式售后服务务激励机制制凡辛苦耕耕耘者，，必见丰丰收祝您工作如意意、万事事顺心大客户开开发与管管理市场调查查大客户识识别大客户开开发大客户管管理信息搜集集渠道（（企业角角度）1、专门门部门－搜集客客户公开开资料－参加客客户行业业或客户户的相关关活动－整合邮邮政企业业内部信信息……信息搜集集渠道（（企业角角度）2、发动动群众－与客户户直接打打交道的的营业员员、投递递员、营营销员（（有强烈烈的信息息意识和和管理措措施）－没有与与客户直直接打交交道的其其它人员员（有一一定的信信息意识识和激励励措施））……信息搜集集渠道（（企业角角度）3、社会会力量－研究机机构－统计部部门－调查机机构－策划机机构－客户的的协作单单位……信息搜集集渠道（（企业角角度）背景资料料收集,与上级沟沟通报告撰写写总体调研研设计调查文件件设计：：问卷及相相关文件件数据处理理实地调查查4、专题题市场调调查－程程序信息搜集集渠道（（企业角角度）4、专题题市场调调查－调调研计划划书要素素（1）调调查目的的、调查查问题定定义（2）调调查主要要内容设设计（3）调调查方法法与调查查对象设设计（4）质质量监控控方式（5）调调查费用用预算（6）调调查时间间安排（7）人人员配置置（8）备备注信息搜集集渠道（（客户角角度）1、客户户公开资资料搜集集客户企业业的年度度报告客户企业业的广告告、宣传传册、产产品介绍绍、、技技术刊物物、产品品目录、、商业新新闻报道道网站：搜搜索引擎擎、财经经网站、、行业网网站、企企业网站站……信息搜集渠渠道（客户户角度）2、客户内内部资料客户方的职职工：行政政管理人员员、经理主主管人员（（含退休））、项目经经理、工程程师、技术术人员和其其他与邮政政联系的人人员。与客户有业业务往来的的人员：供供应商、客客户、协作作单位对客户有影影响的人员员……常见媒体：：电视：中央央台、**台、*台台、县台等等报纸：**日报、**晚报、、经济观察察报、21世纪经济济报道、中中国经营报报、邮政周周刊、邮政政业务学习习等杂志：销售售与市场、、演讲与口口才、中国国新闻周刊刊等电台：**、**等等……常见媒体-网络21栖息谷谷中国营销传传播网市场部邮政大客户户分类根据客户使使用业务的的特点分为为综合大客客户和专业业大客户。。综合大客户户是指对邮邮政产品和和服务呈现现多样性需需求（涉及及两种或两两种以上的的邮政产品品或服务）），在一定定时期内用用邮量较大大，给邮政政带来较大大收益，且且相对稳定定的客户。。专业大客户户是指对邮邮政产品和和服务呈单单一性需求求且使用邮邮政业务量量大的客户户。邮政大客户户分类根据大客户户与邮政的的关系分为为协作大客客户、成长长性大客户户、流失性性大客户和和新大客户户。协作大客户户是指与邮邮政企业有有长期合作作关系，或或在某一业业务领域合合作开发一一些重点项项目的企业业事业单位位客户；成长性客户户是指目前前仍在用邮邮的一般性性客户，用用邮数量不不多，用邮邮费用较低低，但成长长性能好，，目标市场场较大，经经过双方共共同努力，，使其有可可能成为用用邮大户；；流失性客户户一般是指指曾经与邮邮政有过合合作意图或或有过合作作，且因种种种原因未未启动合作作或退出合合作的、有有较大市场场潜能的企企事业单位位；新客户一般般是指有业业务需求、、与较大市市场潜力、、有合作可可能，但不不知如何与与邮政合作作的企事业业单位。邮政大客户户分类按忠诚度可可分为稳定客户（（s）战略客户(w)一般客户(n)潜在客户(p)客户价值所谓的客户户价值是指指客户对邮邮政企业的的有用性，，即客户为为邮政企业业带来的长长期增长收收益和效用用。客户价值的的判断标准准利润指标：：当前价值值和未来价价值非利润指标标：行为价价值和影响响价值大客户开发发大客户开发发方法情感营销与与方案营销销大客户需求求分析的基基础方法分析法方案营销内涵：根据据客户的需需求及问题题或客户的的市场需求求及问题，，结合企业业自身的能能力，提出出解决问题题和满足需需求（或创创造需求））的解决方方案，达到到与客户共共同成长（（双赢）的的效果或形形成紧密合合作的伙伴伴关系。是是网络邮政政下的具体体营销方式式之一。方案营销目的：与客客户形成紧紧密的、长长期的、稳稳定的合作作伙伴关系系（成为客客户的保健健医生），，共同成长长。体现网网络邮政““整合社会会资源与企企业资源、、整合社会会需求”，，实现可持持续发展的的网络经营营理念。客户类型内在价值型型客户：拒拒绝来自销销售工作的的价值。坚坚定地认为为自己对产产品懂的比比销售人员员要多，因因此，追求求低价。外在价值型型客户：从从超越产品品和服务的的销售活动动中寻找价价值。期待待销售人员员为他们创创造额外的的价值。战略价值型型客户：深深入的价值值需求，远远远超越了了顾问式的的销售大客户管理理-客户档档案主要内容：：客户的基本本情况客户的用邮邮信息客户的组织织机构客户的商业业信息客户所在行行业的竞争争状况大客户档案案管理的要要求分类清晰、、使用方便便属性完整、、准确率高高及时更新、、动态管理理大客户管理理-客户满满意度顾客满意度度=顾客的的实际感受受-顾客的的期望感受受影响顾客期期望感受的的因素社会发展的的总体水平平顾客的以往往经历广告承诺引起起客客户户抱抱怨怨的的原原因因穿着着（（商商业业礼礼仪仪））谈吐吐（（否否定定问问题题））态度度（（倾倾听听接接纳纳））观念念（（良良师师益益友友））专业业（（买买得得安安心心））辅助助工工具具（（强强化化信信心心））辅助助资资料料（（扩扩大大信信息息））正确确看看待待客客户户抱抱怨怨不满满意意的的客客户户由由4%提提出出抱抱怨怨，，96%默默默默离离去去，，其其中中91%日日后后不不会会再再来来每个个不不满满意意的的顾顾客客平平均均会会把把她她的的不不满满告告诉诉9-10人人抱怨怨如如果果获获得得良良好好的的解解决决，，其其中中70%会会继继续续光光顾顾，，如如果果当当场场解解决决，，其其中中95%会会继继续续光光顾顾获得得圆圆满满解解决决的的顾顾客客会会把把过过程程告告诉诉5-6人人开发发一一个个新新客客户户的的成成本本，，约约为为维维持持一一个个老老客客户户所所需需成成本本的的6－－8倍倍。。用户户投投诉诉的的处处理理原原则则决不不与与客客户户争争执执不伤伤害害公公司司与与企企业业利利益益真心心实实意意帮帮客客户户解解决决问问题题———用用尊尊敬敬的的心心处处理理客客户户的的抱抱怨怨用户户投投诉诉的的处处理理程程序序倾听听心心声声+接接纳纳感感受受+致致歉歉了解解客客户户的的需需求求和和担担忧忧寻求求可可能能解解决决的的方方法法解释释你你能能做做什什么么回访访客客户户只要要我我們們願願意意放放下下舊舊的的包包袱袱，，願願意意學學習習新新的的技技能能，，我我們們就就能能發發揮揮我我們們的的潛潛能能，，創創造造新新的的未未來來。。沟通通技技巧巧表达达方方式式表达达技技巧巧沟通通心心态态什么么是是沟沟通通？？为了了设设定定的的目目标标，，把把信信息息、、思思想想和和情情感感在在个个人人或或群群体体间间传传递递，，并并达达成成共共识识的的过过程程。。接受者

信息传送者

反馈传送送者者与与接接受受者者的的角角色色不不断断相相互互转转换换黑林林图图形形看看看能能找找出出几几个个人人形形沟通通的的漏漏斗斗我所所知知道道的的100%我所所想想说说的的90%我所所说说的的70%他所所想想听听的的他所所听听到到的的他所所理理解解的的40%他所所接接受受的的他所所记记住住的的10%——30%表达达的的技技巧巧把握握表表达达的的时时机机、、场场合合、、气气氛氛善于于察察言言观观色色注意意表表达达的的顺顺序序掌握握说说话话的的温温度度有效效利利用用肢肢体体语语言言掌握握说说话话的的温温度度急事事，，慢慢慢慢的的说说；；大大事事，，清清楚楚的的说说；；小小事事，，幽幽默默的的说说；；没没把把握握的的事事，，谨谨慎慎的的说说；；没没发发生生的的事事，，不不要要胡胡说说；；做做不不到到的的事事，，别别乱乱说说；；伤伤害害人人的的事事，，不不能能说说；；讨讨厌厌的的事事，，对对事事不不对对人人的的说说；；开开心心的的事事，，看看场场合合说说；；伤伤心心的的事事，，不不要要见见人人就就说说；；别别人人的的事事，，小小心心的的说说；；自自己己的的事事，，听听听听自自己己的的心心怎怎么么说说；；现现在在的的事事，，做做了了再再说说；；未未来来的的事事，，未未来来再再说说；；如如果果，，对对我我有有不不满满意意的的地地方方，，请请一一定定要要对对我我说说！！表达的方式信息、思想和和情感的表达达非语言语言身体动作肢体语言声音语气书面口头非言语沟通——传递思想、、情感非言语表述

行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力

有效表达的要要点选择一个恰当当的时间有一个恰当的的地点考虑听众的情情绪表达应当确切切、简明、扼扼要完整使用听众熟悉悉的语言进行行表达强调重点语言与形体语语言表达一致致在表达的过程程中，要花些些时间检查听听众是否明白白了你所表达达的内容适时改述或重重复建立互信的气气氛1听而不闻3有选择性地听

2假装听

4专注地听5设身处地地听听的五个层次次至理名言“会倾听的人人到处都受到到欢迎”“沟通首先是是倾听的艺术术”“耳朵是通向向心灵的道路路”“兼听则明，，偏听则暗””听的技巧积极地倾听排除“情绪””积极地回应理解真意设身处地学会发问提问的智慧引导情绪和思思维转移注意力了解对方的需需求让谈话锁定范范围澄清及证实对对方所说的可以了解事实实真相有效的反馈沟通的品质一一定程度上取取决于对方的的反馈！接受者信息发送者

反馈沟通的五种态态度果敢的合作的强迫合作回避迁就折衷合作态度的表表现双方都能够阐阐明各自所担担心的问题共同研究解决决问题的方案案维护他人的自自尊和自信对事不对人，，不揭短，不不指责主动改善情况况双赢沟通从心开始始开放的心态感恩的心同理心机会的心态积极乐观的心心态保持学习的心心态十种有利于沟沟通的自身行行为尊重自己言行一致态度积极表现亲和谈吐有节处事周详关怀他人简洁干练注意细节礼字当先团队建设问题一、貌合合神离问题二二、沟沟通不不利问题三三、本本位主主义问题四四、职职责不不清问题五五、目目标不不明SWOT分分析制定方方案实施方方案营销方方案的的制定定与实实施谢谢谢12月-2215:42:2315:4215:4212月-2212月-2215:4215:4215:42:2312月-2212月-2215:42:232022/12/3115:42:239、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:42:2415:42:2415:4212/31/20223:42:24PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:42:2415:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:42:2415:42:2415:42Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:42:2415:42:24December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:42:24下午午15:42:2412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:42下下午12月-2215:42December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:42:2415:42:2431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:42:24下午3:42下下午15:42:2412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:42:2415:42:2415:4212/31/20223:42:24PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:42:2415:42Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:42:2415:42:2415:42Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:42:2415:42:24December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:42:24下下午午15:42:2412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:42下下午午12月月-2215:42December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:42:2415:42:2431Decemb