酒店细节服务的魅力

酒店细节服务的魅力------------------------------------你能看到几匹马只看到两匹马——你眼睛和大脑有很多毛病只看到三匹马——你眼睛和大脑有点儿毛病只看到四匹马——你眼睛掺了沙子只看到五匹马——你大脑神经不够灵活只看到六匹马——你勉强应付凑合活着吧只看到七匹马——你接近正常人了只看到八匹马——你很正常只看到九匹马——你基本上衣食无忧只看到十匹马——你驾驭工作学习游刃自如只看到十一匹马——你具有独当一面的洞察力只看到十二匹马——你独具慧眼如日中天只看到十三匹马——你出类拔萃业绩超群只看到十四匹马——你可以当美国CIA的掌门人了只看到十五匹马——你是诸葛亮转世，福尔摩斯翻版只看到十八匹马——你是上帝派来的使者对号入座什么是细节？所谓细节，就是那些琐碎、繁杂、细小的事！拿掉“细节”,全盘皆输细节决定成败服务应注重细节服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客，也越来越受经营者们青睐…...细节服务专列，启程….能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。什么是细节服务感动人的服务凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。易忽略的服务在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。很简单的服务有魅力的服务出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！虽然客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。只有知己知彼，方能百战不殆；唯有关注，才有出路！为什么我们要关注细节客人的需求，就是我们的追求！案例一：无声的交流案例二：这账我来付案例三：有没有多齿的梳子？案例四：细节服务感动游客细节服务是宾客的需要1无声的交流流案例有一位非常常有气质的的女士住在在酒店，同同时，也是是酒店业的的行家。她刚入住酒酒店时，就就给房务部部提出了60多条的意见见、建议及及要求。根根据客人的的习惯和要要求，房务务部特别安安排了房务务员孙秋芬芬小姐负责责该房间的的清理服务务工作。小小孙不负众众望，像对对待自己的的亲人一样样来关照客客人。一天，小孙孙在清理房房间时，发发现客人将将一件穿过过的衣服放放在卫生间间，小孙很很自然地帮帮客人洗好好，并留下下纸条：““天天见您您工作很忙忙，衣服已已洗好，现现挂在衣柜柜里。”客客人回来后后，看到这这一切，非非常感谢，，放下10元钱，并留留言“请收收下我的谢谢意”。小小孙没有收收钱，只是是附纸条说说“不用谢谢，请您注注意休息……”客人再次被被感动，留留言讲：““从你身上上，我看到到了‘东方方’的服务务魅力，来来潍坊，还还住‘东方方’。”就这样，也也正是这““此时无声声胜有声””的细节服服务，为酒酒店又留下下了一个个个忠诚的客客人。2这账我来付付案例今年4月19日，正值潍潍坊风筝盛盛会，四海海宾朋云集集潍坊。在这大好时时机下，““东方”也也是宾客盈盈门。晚上上，为解除除一天的劳劳累，客人人纷纷来到到了“东方方”桑拿。。面对如此此多的客人人，“东方方”桑拿真真有点应接接不暇，服服务员疾走走如飞，技技师们忙得得连轴转，，但服务上上不到位的的问题还是是出来了，，有四位做做足道的客客人因不能能及时享受受到服务，，而找到于于会亮主管管投诉。此时，于主主管也正忙忙得团团转转，但他多多方协调处处理，陆续续派技师前前去服务，，并且诚恳恳地对客人人讲：“今今天，因为为我工作失失误，没有有按我们的的承诺，在在规定的时时间内为您您提供服务务，所以今今天您所有有的消费由由我个人承承担。”随随后，于主主管又对收收银做了细细致的安排排交待。客人消费结结束回房间间后，打电电话到桑拿拿部，让服服务员一定定拿账单去去结账。这这时，于主主管来到客客人房间，，客人开门门就讲：““小于，今今天就冲你你如此用心心工作，如如此诚信，，如此敢承承担责任，，今天的账账我一定要要结。并且且，不挂账账，不打折折，否则，，我于心不不忍。”客客人说完，，将近500元的账用现现金付款。。以后，这位位客人成为为“东方””桑拿的忠忠诚客户。。3有没有多齿齿的梳子？？案例夏季的一个个晚上，入入住在某饭饭店406房间的高小小姐将去参参加一个重重要的宴会会，她洗好好澡后，在在卫生间里里想把头发发吹干、定定型，但由由于客房里里的小梳子子十分的不不顺手，所所以难以将将头发整理理至好她如如意的状态态。在没办法情情况下，她她打电话到到客房中心心问：“你你们有没有有多齿的梳梳子？”客房中心的的文员小黄黄听了客人人的要求后后，说：““高小姐，，我们客房房这里没有有多齿的梳梳子，我想想想办法，，找到后立立刻给您送送到房间里里。”放下下电话后，，小黄立刻刻与饭店的的美容室联联系，很快快借了一把把多齿的梳梳子送到高高小姐的房房间，高小小姐非常高高兴，打电电话到客房房中心致谢谢。第二天早上上，客房部部陈经理照照例阅读客客房中心的的工作记录录要点，发发现了小黄黄关于客人人需要多齿齿梳子的记记录，并称称曾经碰到到过多次，，许多客人人都有这种种需求，因因此建议客客房问租借借物品服务务中应增加加这种梳子子，以方便便客人，或或者客房内内增加电吹吹风后，客客人自己吹吹头发较多多的需求变变化。陈经理看后后，批示：：好建议。。然后立刻刻通知相关关部门采购购一些方便便客人吹头头发用的多多齿梳子，，提供给需需要的客人人使用。并并与饭店采采购部门联联系，寻找找厂家设计计一种可以以充当客用用品的价格格低廉的小小小的多齿齿梳子。4无声的交流流案例五一黄金周周期间，在在入住客人人激增的情情况下，桃桃源宾馆坚坚持质量标标准不降低低，始终把把客人当亲亲人，以亲亲情服务和和细节服务务感动游客客。5月4日晚晚，，来来自自大大连连的的一一家家三三口口入入住住桃桃源源，，可可能能是是长长时时间间的的车车旅旅劳劳顿顿和和水水土土不不服服，，他他们们才才两两岁岁的的小小孩孩上上吐吐下下拉拉，，把把衣衣服服和和床床单单以以及及房房间间的的地地毯毯、、卫卫生生间间的的便便器器搞搞得得到到处处都都是是污污迹迹。。客房房部部服服务务员员发发现现这这一一情情况况后后，，不不动动声声色色地地把把他他们们的的房房间间进进行行了了重重新新整整理理，，并并为为他他们们更更换换床床单单。。她她们们把把卫卫生生间间卫卫生生清清理理完完毕毕之之后后，，还还顺顺手手把把客客人人及及小小孩孩的的脏脏衣衣服服拿拿到到服服务务中中心心去去洗洗涤涤、、熨熨干干。。当当他他们们把把衣衣服服送送到到房房间间去去时时，，把把客客人人感感动动得得说说不不出出话话来来了了。。第二二天天，，客客人人一一早早匆匆匆匆离离馆馆时时在在留留言言本本上上写写道道：：““细细小小之之事事体体现现了了服服务务的的优优质质，，谢谢谢谢！！大大连连游游客客：：李李平平俞俞4/5””。细节节出出口口碑碑细节节成成就就品品牌牌细节节出出真真情情细节节出出效效益益一个个方方向向…管理理是是由由细细节节组组成成的的，，细节节是是酒酒店店管管理理水水平平的的体体现现。。从观观察察中中得得到到信信息息从细细节节中中完完善善服服务务一份份启启示示…细节节管管理理是是管管理理艺艺术术的的体体现现酒店店管管理理无无小小事事…酒店店细细节节管管理理是是一一种种创创新新细节节服服务务取取决决于于观观念念的的转转变变细节节管管理理的体体现现形形式式细节节服服务务取取决决于于同样样的的问问题题站站在在不不同同的的角角度度就就会会得得出出不不同同的的结结论论，，对对细细节节的的看看法法取取决决于于管管理理者者的的思思想想意意识识和和管管理理者者的的观观察察力力、、洞洞察察力力和和分分析析问问题题的的能能力力。。因此此，，转转变变观观念念才才能能注注意意到到细细节节，，才才能能通通过过细细节节把把握握全全局局。。全局局把控控转变变观念念观念念的的改改变变酒店店管管理理无无大大事事做好好小小事事才能能成成就就大大事事在事事无无巨巨细细的的管管理理中中，，细细微微之之处处才才能能显显示示出出管管理理的的水水平平，，只只有有将将一一般般人人不不注注意意的的小小事事做做好好，，才才能能将将自自己己的的酒酒店店与与其其它它酒酒店店区区别别开开，，因因为为所所有有的的酒酒店店都都大大同同小小异异。。服务务质质量量的的高高低低取取决决于于细细节节工工作作的的程程度度，，只只有有将将服服务务的的细细节节做做到到位位，，客客人人才才能能感感觉觉到到服服务务的的存存在在，，酒酒店店才才能能实实现现体体验验营营销销。。细节节管管理理是是管理理艺艺术术的的体体现现管理理不不仅仅仅仅是是一一门门科科学学，，更更是是一一门门艺艺术术，，而而对对细细节节的的管管理理则则是是管管理理艺艺术术的的体体现现。。酒店店细细节节管管理理是是世界界各各国国的的酒酒店店在在功功能能设设置置上上是是一一致致的的，，而而他他们们之之间间的的区区别别就就是是那那些些被被常常人人忽忽视视而而被被管管理理者者做做得得很很好好的的细细微微之之处处。。这些些细细微微之之处处是是一一种种创创新新的的思思考考和和用用心心观观察察的的结结果果。娱乐餐饮客房大堂一种创新在管理中习以以为常的事，，谁能将它改改变而做好，，这就是一种种创新酒店忽视细节节的代价酒店的工作是是由细节构成成的循环链条条，如果某个个细节出了问问题，这个环环节就会偏离离中心，甚至至断裂。一盘味道很美美的菜肴，上上面点缀着香香菜叶，本应应是锦上添花花的，可如果果香菜叶中有有黄叶或黑叶叶，这时的菜菜的美感会陡陡然下降。忽视了安全管管理，一个烟烟头会使酒店店化为灰烬；；忽视了市场场需求，一个个错误的定价价会失去一个个市场。成功源于成功与失败之之间是由细节节相连接的，，做好了走向向成功，否则则就会因小失失大，由小错错误导致大错错而失败。酒店的成功取取决于细节的的积累，这种种积累是日常常的工作程序序、服务规程程、服务标准准的体现，尤尤其是对个例例的解决。细节的积累泰山不拒细壤壤，故能成其其高；江海海不择细流，，故能就其深深。01】凡是提供给客客人的服务都都必须是热情情而周到的02】客人看到的地地方都应是清清洁美观的；；03】提供给客人的的食品和设施施都应是安全全有效的。3个凡是酒店业必须要做到的如果没有细节节的保证，要想做到这三三个“凡是””是非常困难难的。缺与不缺我们不缺少雄雄韬伟略的战战略家，缺少的是精益求精精的执行者；；我们不缺少各各类管理规章章制度，缺少的是规章条款款不折不扣的的执行。服务行业的细细节要求从“沃尔玛””看我们如果你热爱工工作，你每天天就会尽自己己所能力求完完美，而不久久你周围的每每一个人也会会从你这里感感染这种热情情。——山姆·沃尔顿太阳落山原则员工或者顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。沃尔玛服务3条基本信条尊重个人原则则、努力做到到最好任何一个职员，在顾客距离你10英尺以内的时候一定要问候。10英尺规则做到细节服务务的3个要求01】细节服务应以以人为本02】细节服务须全全员参与03】细节服务须全全程关注“宾客是上帝帝”不能只停停留在口号上上，尊重并满满足他们是最最基本的要求求。细节服务应以人为本宾客需要什么么？甜美的笑笑容、周到的的服务、人格格的尊重。微微笑服务、文文明服务、诚诚信服务等都都体现了对人人的尊重。因此，不仅要要关注宾客，，还要真诚地地关心宾客，，惟有如此，，才能赢得宾宾客。虽说基层员工工接触宾客更更多一些，高高层管理者更更应关注宏观观决策，但若若没有具体细细节的落实，，再好的决策策也只能是空空中楼阁。细节服务须全员参与只有领导重视视、基层执行行有力、落实实果断，才能能体现细节服服务的精髓。。服务没有句号号，细节体现现在服务的整整个过程之中中，正如没有有“点”就没没有“线”一一样。细节服务须全程关注做好细节服务务，就是从小小事做起，就就是对“简单单”的重复，，并持之以恒恒。现在世界级的的竞争就是细细节的竞争。。在这个讲求求职业化的时时代，细节往往往能反映你你的专业水准准，代表你的的企业形象。。一个能把小事事做细的人至至少是合格的的员工；一个个能把细节做做到伟大的企企业，必定是是一个杰出的的团队。再大的成绩也也是由琐事小小事积累起来来的，我们应应从小事做起起，把小事做做精，把细节节做亮！应从小事做起起把小事做精把细节做亮只有保持这样样的工作标准准，才能注意意到问题的细细节，才能做做到为使工作作达到预期的的目标而思考考细节。相信通过酒店店全体员工的的共同努力，，让我们的服服务在细微见见真功，感动动我们每一位位宾客，让我我们酒店的特特色服务真正正的闪光!!细节是是一种种习惯惯，是是一种种积累累，也也是一一种眼眼光，，一种种智慧慧。谢谢聆聆听Thanksforyourlistening9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:47:48PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:47:4815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:47:4815:47:4815:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:4815:47:48December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:47:48下午午15:47:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:47:4815:47:4831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:47:48下下午午3:47下下午午15:47:4812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:47:48PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:47:4915:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:47:4915:47:4915:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:4915:47:49December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:47:49下午午15:47:4912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:47:4915:47:4931December202217、空空山山新新雨雨后后，