酒店现场服务要点

酒店现场服务要点

李英酒店现场服务要点语言能力交际能力观察能力记忆能力应变能力营销能力身体语言根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。语言能力“能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。”观察能力鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。系统规范：将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。在处理突发事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。应变能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。应变能力一、投诉的定义客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。二、投诉的原因（一）饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉2、对饭店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉4、对饭店的质量的投诉

(二)客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒、失去理智2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感,对饭店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳,需要发泄

(三)第三方原因1、恶劣天气2、航班改期或取消(一)宾客投诉的的必然性和和合理性1、对饭店来来说,无论服务的的软件和硬硬件多么完完善,都不可能达达到完美的的程度,所以客人的的投诉是难难于避免的的;2、客人的要要求具有多多样性和特特殊性,可谓是众口口难调;3、饭店服务务工作在运运行中,难免有不尽尽人意的地地方;4、现在客人人的自我保保护意识越越来越强,他们清楚自自己对付出出的较高费费用应该享享受的服务务程序.三、正确认认识客人的的投诉(二)宾客投诉的的双重性----积极因素和和消极因素素1、积极因素（1）可以帮助饭饭店管理者者发现服务务与管理中中的问题和和不足；（2）为饭店提供供了一改善善宾客关系系、挽回自自身声誉的的机会（3）有利于饭店店改善服务务质量，提提高管理水水平2、消极因素（一）理智智型投诉（二）发泄泄型投诉（三）补偿偿型投诉四、客人投投诉类型（一）投诉诉处理原则则1、欢迎与感谢谢的态度2、站在客人的的立场思考考和表达3、决不与客人人争辩，要要保持冷静静4、维护饭店店应有的利利益五、投诉处处理的原则则、方法与与程序（二）投诉诉处理的方方法与程序序1、快速处理法法聆听表示抱歉快速行动将事情处理理情况尽快快通知客人人，听取客客人意见见对客人表示示感谢记录存档2、绅士处理法法改变投诉处处理地点，，隔离当事事人上饮料、毛毛巾，安抚抚客人情绪绪沿用快速处处理法的步步骤案例：某日清晨，，王先生在在总台气愤愤地质问接接待员小姐姐，“为什么在早早晨五点钟钟骚扰电话话？”王先生嗓音音很大，情情绪激动，，周围在办办理手续的的客人好奇奇地看着他他。接待员员张小姐觉觉得事不关关己，对王王先生说，，“也许你没有有与总机打打招呼，如如果与总机机说一声，，就不会转转电话进来来了。”对此答复，，王先生显显然非常不不满意，继继续在柜台台前发泄不不满情绪，，并有其他他客人参与与评说。一一时之间，，总台前中中说纷纭，，整个秩序序都被打乱乱了。投诉处理程程序要注意意的几个方方面：（一一））做做好好接接受受客客人人投投诉诉的的心心理理准准备备（二二））设设法法使使客客人人消消气气（三三））认认真真倾倾听听客客人人投投诉诉，，必必要要时时要要做做好好记记录录（四四））对对客客人人表表示示同同情情和和道道歉歉（五五））对对客客人人反反映映的的问问题题立立即即着着手手解解决决（六六））对对投投诉诉的的处处理理结结果果予予以以关关注注（七七））与与客客人人再再次次沟沟通通（八八））整整理理并并归归类类存存档档案例例：：某饭饭店店前前厅厅的的一一位位员员工工接接待待了了一一位位因因饭饭店店叫叫醒醒失失误误而而耽耽误误飞飞机机的的客客人人。。员工工：：先先生生，，您您好好，，请请告告诉诉我我发发生生了了什什么么事事？？客人人：：什什么么事事你你自自然然知知道道，，我我耽耽误误了了，，你你们们要要赔赔偿偿我我的的损损失失。。员工工：：您您不不要要着着急急，，请请坐坐下下慢慢慢慢说说。。客人人：：不不着着急急，，你你别别站站着着说说话话不不腰腰疼疼，，换换上上你你试试试试。。员工工：：如如这这事事发发生生在在我我身身上上，，我我肯肯定定会会冷冷静静的的。。因因为为，，着着急急是是没没有有用用的的，，所所以以我我希希望望您您也也能能冷冷静静。。客人人：：你你算算什什么么东东西西，，也也来来教教训训我我。。我我们们没没有有什什么么好好说说的的，，去去叫叫你你们们经经理理来来。。员工工：：您您可可以以叫叫经经理理来来，，但但您您应应该该对对我我有有起起码码的的尊尊重重，，我我是是来来解解决决问问题题的的，，不不是是来来受受气气的的。。客人人：：你你不不是是来来受受气气的的，，难难道道我我花花钱钱也也是是来来受受气气的的？？真真是是岂岂有有此此理理分析析：：1、、服务务意意识识不不强强，，未未能能摆摆正正自自己己的的位位置置2、、缺乏乏设设身身处处地地为为客客人人着着想想的的职职业业思思维维3、、缺少少保保持持冷冷静静头头脑脑，，不不被被客客人人情情绪绪左左右右的的心心理理素素质质4、、没有有饭饭店店服服务务人人员员的的语语言言规规范范和和技技巧巧5、、没有有掌掌握握投投诉诉处处理理的的程程序序案例例某饭饭店店到到来来一一个个西西欧欧旅旅游游团团。。行行李李已已运运到到楼楼层层的的电电梯梯厅厅。。当当楼楼层层主主管管经经过过这这里里时时，，正正赶赶上上旅旅行行团团的的领领队队气气势势汹汹汹汹地地冲冲着着服服务务员员发发火火。。见见到到主主管管，，这这个个立立即即投投诉诉：：“为什什么么只只有有一一个个人人动动手手帮帮助助客客人人，，那那两两个个站站在在那那里里………““，主管管马马上上解解释释道道：：“对不不起起，，那那两两个个是是实实习习生生，，根根据据我我们们饭饭店店的的规规定定………””。这一一解解释释，，如如同同火火浇浇油油：：“什么么实实习习生生？？穿穿饭饭店店的的制制服服，，就就要要为为客客人人服服务务！！”说着着，，他他抓抓起起电电话话，，厉厉声声向向总总经经理理投投诉诉。。讨论论题题：：一天天下下午午，，大大堂堂副副理理小小李李接接待待了了一一对对年年轻轻夫夫妇妇的的投投诉诉。。客客人人陈陈述述如如下下：：我我们们这这次次旅旅行行结结婚婚在在半半个个月月之之前前就就在在贵贵酒酒店店订订了了1208房，，两两天天后后就就收收到到贵贵店店寄寄来来的的确确认认信信，，清清楚楚地地写写明明将将我我们们保保留留今今、、明明、、后后三三天天的的1208房，，我我们们也也按按照照贵贵店店要要求求预预先先汇汇付付了了定定金金。。但但刚刚才才前前台台小小姐姐说说1208房已已有有客客人人在在住住，，给给我我们们安安排排的的是是902房间间。。不不瞒瞒你你说说，，1208是我我们们两两人人的的幸幸运运数数字字，，没没有有这这个个房房号号的的饭饭店店我我们们还还不不住住呢呢？？小李李看看了了客客人人的的证证件件和和确确认认信信，，与与客客人人陈陈述述的的一一致致。。小小李李清清楚楚记记得得，，昨昨天天和和今今天天的的VIP房中，均无1208房。他说：“很抱歉，因为为这件事而耽耽误了您的时时间，我一定定忙查清此事事，给您一个个满意的答复复。您们路上上辛苦了。”9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:47:2815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:47:2815:47:2815:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:47:2815:47:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:28下下午午15:47:2812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:47:2815:47:2831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:47:28下午3:47下下午15:47:2812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:47:2815:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:47:2815:47:2815:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:2815:47:28December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:28下下午15:47:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:47:2815:47:2831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:47:28下下午午3:47下下午午15:47:2812月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:47:2815:47:2815:4712/31/20223:47:28PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2215:47:2815:47Dec-