酒店服务行为规范及个人健康卫生知识新

服务行为规范服务行为规范仪容仪表精神面貌形体语言工作作风规则行为规范制服按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。仪容仪表头发男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须；女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。化妆女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表饰物穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。仪容仪表鞋袜保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。仪容仪表双手必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。仪容仪表

精神面貌

按照酒店规定穿着工作服,保持干净整洁的个人形象；仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；精神面貌严禁将个人情绪带到工作中；在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；

精神面貌

精神神面面貌貌十大大常常用用语语：：您好好，，我我是是×××，请请问问贵贵姓姓？？（（初初次次见见面面））。。“您好好”（打打招招呼呼））。。“对不不起起”。“没关关系系”。“谢谢谢您您”。“不用用客客气气”。“欢迎迎光光临临”。“再见见”。“能否否帮帮我我………？”（商商量量的的语语气气））“请”。精神神面面貌貌养成成倾倾听听的的习习惯惯，，不不轻轻易易打打断断客客人人的的谈谈话话或或随随意意转转移移话话题题，，重重要要的的事事情情要要记记录录，，珍珍惜惜顾顾客客的的宝宝贵贵意意见见；；对客客人人应应真真诚诚、、富富有有耐耐心心，，做做到到谦谦虚虚稳稳重重、、不不可可夸夸夸夸其其谈谈，，以以免免给给客客人人造造成成轻轻浮浮、、不不可可信信的的印印象象；；精神神面面貌貌与客客人人有有不不同同意意见见时时，，应应保保持持头头脑脑冷冷静静，，必必要要时时上上报报直直接接主主管管，，切切勿勿与与客客人人争争执执；；精神神面面貌貌形体体语语言言坐姿姿走姿姿站姿姿手势势微笑笑服服务务的的基基本本要要求求坐姿姿入座座前前，，调调整整椅椅子子，，不不可可坐坐下下后后再再反反复复调调整整。。入入座座前前轻轻移移座座椅椅，，摆摆好好位位置置；；入入座座后后，，保保持持上上身身挺挺直直，，坐坐姿姿优优美美端端庄庄，，右右脚脚后后撤撤半半步步，，平平稳稳自自然然坐坐下下，，双双脚脚并并齐齐，，两两手手垂垂于于体体侧侧或或放放在在两两腿腿上上，，不不可可插插入入两两腿腿间间，，女女服服务务员员入入座座将将裙裙子子向向前前拢拢，，两两腿腿不不能能交交叉叉或或叉叉开开，，坐坐姿姿端端庄庄文文雅雅，，身身体体重重心心垂垂直直向向下下，，双双肩肩平平稳稳放放松松，，面面对对客客人人入入座座，，只只坐坐椅椅子子的的2/3。坐姿姿如坐坐姿姿方方向向与与客客人人不不同同，，侧侧身身面面对对客客人人。。坐坐下下后后，，不不前前俯俯后后仰仰，，身身体体扭扭曲曲，，不不摇摇腿腿跷跷足足，，不不将将脚脚放放在在椅椅上上、、沙沙发发扶扶手手或或茶茶几几上上，，要要给给客客人人以以良良好好的的感感受受。。起步步时时身身体体微微向向前前倾倾，，身身体体重重量量落落于于前前脚脚掌掌。。行行走走中中应应昂昂首首、、挺挺胸胸、、收收腹腹、、眼眼平平视视，，肩肩要要平平，，腰腰直直，，两两臂臂自自然然下下垂垂摆摆动动约约35o，后后摆摆约约15o，腿腿要要直直，，服服务务员员的的步步速速男男每每分分钟钟120步到到125步为为宜宜，，女女服服务务员员每每分分钟钟125步到到130步为为宜宜，，以以碎碎步步为为美美。。走姿姿千万万别别当当着着客客人人挖挖鼻鼻孔孔、、挖挖指指甲甲、、打打哈哈欠欠、、嚼嚼嘴嘴巴巴、、理理头头发发、、调调整整内内衣衣、、伸伸懒懒腰腰、、吃吃东东西西、、吸吸烟烟、、不不停停地地看看表表、、吹吹口口哨哨、、自自言言自自语语、、点点脚脚、、咳咳嗽嗽、、打打喷喷嚏嚏、、吐吐痰痰、、把把手手放放在在裤裤袋袋里里。。工作作风守时、准时。。绝不泄漏酒店店任何机密。。不向客人谈谈论待遇、价价格以及有损损酒店形象的的问题。未经经批准，任何何员工不得随随意向外界提提供有关酒店店的任何资料料。一切文件件资料不得交交给无关人员员。工作作风廉洁自律，遵遵守酒店各项项规章制度。。关注自己的言言行举止，体体现酒店的整整体形象。对同事和客人人都应言而有有信，不随意意承诺。养成以数据说说话的工作习习惯，做到事事事有记录，，必要的记录录要归入文档档。工作作风养成平时自我我学习的良好好习惯，自觉觉学习有关旅旅游饭店管理理的知识。养成不偷不拿拿酒店物品、、同事财物的的习惯，要团团结友善、诚诚信笃实。不不使用酒店的的任何客用设设施。工作作风养成日清的习习惯，当日事事当日毕。日清营业场所所，营业完毕毕，应整理好好营业现场，，物品摆放原原位，做好卫卫生工作。日清工作现场场，在办公室室工作的员工工，应养成将将用过的办公公用品、其他他物品，放回回原处的习惯惯。规则不论何种岗位位的员工在酒酒店任何地方方遇到客人，，都应敬语问问候。进入客房或其其他部门的办办公区域时，，应该先敲门门。敲门时，，最多只能敲敲两次（每三三下为一次）），无人回答答，不再继续续敲门。规则工作时间内不不得做与本职职工作无关的的任何事情。。例如：窜岗岗、聊天、吃吃零食、写私私函、听音乐乐、看电视、、通过上网的的方式做与工工作无关的事事等等，不得得擅离职守，，上班时间不不得打瞌睡或或睡觉，不得得带有醉意上上班。规则路遇客人，不不得背向客人人，应侧向客客人，行礼致致意并让客人人先行。不应应在客人面前前横穿行走，，不从正在谈谈话的客人之之间穿行。规则客人遗留下的的任何物品（（包括杂志、、书、报）均均应上缴。规则酒店员工在工工作时间未经经许可，不得得探访入住本本酒店的亲友友。下班后不不得在酒店逗逗留，不得擅擅自带亲友或或其他人士到到酒店，工作作时不得会客客（如家属有有事，由部门门经理同意后后，安排在非非客用场所会会见）。规则不许旁听客人人或酒店领导导的谈话。各部门、各员员工之间应相相互配合，真真诚合作，不不得互相推诿诿，尤其在客客人面前不得得相互扯皮。。规则员工有义务清清洁和维护公公共卫生。不不吸流动烟、、不随地吐痰痰、不乱丢垃垃圾。员工应积极参参加酒店组织织的集体活动动。行为规范接听电话行为为规范语言规范接听电话行为为规范电话铃响三声声以内摘机。。摘机后要主动动说：“您好！！××部门”。电话中中断要要主动动打给给对方方。对打错错的电电话要要耐心心说明明，切切勿生生硬回回绝。。接听电电话行行为规规范接听电电话时时，要要养成成做好好记录录的习习惯。。电话话记录录的事事情一一定要要落实实，落落实后后的结结果及及时反反馈对对方。。让对方方等候候时间间不得得超过过3分钟，，否则则请对对方留留下电电话号号码，，主动动打电电话给给对方方。接听电电话行行为规规范在与客客人通通话过过程中中，需需要接接听其其它电电话，，应向向客人人表示示歉意意，并并注意意要捂捂住听听筒，，不让让前一一位客客人听听到谈谈话的的内容容，要要尽量量简短短。接听电电话行行为规规范接听电电话时时，无无论对对方持持何种种态度度，都都必须须耐心心、谦谦和、、不卑卑不亢亢，不不要过过分热热情。。接听电电话声声音不不要太太大，，以免免影响响他人人工作作。接听电电话禁禁止使使用免免提。。接听电电话行行为规规范电话结结束时时，要要说：：“再见”，等对对方挂挂机后后，自自己再再挂机机。如果是是与上上级领领导或或客人人通电电话，，要等等对方方挂机机后，，自己己再挂挂机。。如果是是与平平级通通电话话，由由打电电话方方先挂挂机，，接电电话方方再挂挂机。。语言规规范推行普普通话话，不不说方方言。。不许使使用粗粗俗的的言语语。语言规规范尊重对对方，，谦虚虚稳重重，使使用敬敬语。。有事询询问对对方要要说：：“请问”。回答对对方问问题时时，严严禁说说：“不知道道”。在需要要对方方等待待时要要说：：“请您稍稍等一一下”。语言要要简练练，严严禁闲闲聊，，拉家家常或或胡言言乱语语。个人健健康卫卫生知知识个人卫卫生知知识个人卫卫生四四勤勤洗手手剪指指甲；；勤洗澡澡理发发；勤洗衣衣服、、被褥褥；勤换工工作服服。公共场场所从从业人人员的的个人人卫生生五种传传染病病不得得上岗岗病毒性性肝炎炎痢疾伤寒活动性性肺结结核传染性性皮肤肤病洗漱漱卫卫生生勤洗衣衣服勤勤洗澡澡；养成刷刷牙及及饭后后漱口口的习习惯；；岗前不不能吃吃有异异味的的食品品。交际际卫卫生生从业人人员与与旅客客交谈谈时距距离不不宜太太近，，避免免传播播呼吸吸道疾疾病；；收款处处应备备有海海绵水水，不不要沾沾口水水点钞钞票，，减少少疾病病传播播的机机会。。饮食食卫卫生员工用用餐应应在指指定的的员工工餐厅厅，一一般不不允许许与客客人在在同一一餐厅厅用餐餐；不得将将饭菜菜带到到服务务岗位位食用用；在员工工餐厅厅用餐餐，不不允许许自己己动手手拿餐餐厅食食物；；请别用用脚任任意踏踏桌椅椅。工作环环境及及工具具卫生生使用过的抹抹布、拖把把等一定要要清洁干净净；做到专布专专用和物见见本色，并并放在指定定地点或位位置上。酒店的卫生生管理酒店卫生组组织机构主主要由酒店店领导和各各部门负责责人组成。。酒店卫生管管理制度岗位责任：：酒店的卫卫生管理实实行总经理理领导下各各分管领导导负责制。。日常的卫卫生管理工工作由各部部门负责，，酒店定期期进行抽查查和检查。。酒店卫生管管理制度区域划分：：根据各部部门业务范范围、办公公场所来进进行划分。。卫生标准：：根据《公共场所卫卫生管理条条例》。检查方法：：分为日常常检查和每每月卫生大大检查。酒店卫生管管理制度奖惩办法：：实行按部部门分类的的积分方法法计算。部门分类按按卫生工作作量大小划划分；酒店卫生管管理制度积分方法：：对全年卫卫生积分最最多的部门门进行奖励励。各部门门每月以100分为扣分基基数，两个个餐厅各以以50分为扣分基基数。属酒酒店检查下下发书面整整改通知书书的，一个个问题扣2分；艾滋病防治治知识什么是艾滋滋病？艾滋病是英英文缩写“AIDS”的译音，医医学全名为为“获得性免疫疫缺陷综合合症”。艾滋病病病毒破坏的的正是人体体的免疫能能力，使人人体的细胞胞免疫功能能受损，最最后并发各各种严重的的机会性感感染和肿瘤瘤，最终导导致死亡。。艾滋病感感染简称HIV，艾滋病人人简称AIDS。什么是艾滋滋病？艾滋病人艾滋病是怎怎样传播的的？艾滋病病毒毒主要存在在于艾滋病病感染者或或病人的血血液、精液液、阴道分分泌物、乳乳汁、伤口口渗出液中中，任何能能引起体液液交换的行行为，都有有传播艾滋滋病的可能能。性接触传播播：指艾滋病病病毒通过性性接触在异异性或同性性之间传播播。血液传播：：凡输入被艾艾滋病病毒毒污染的血血液或血液液制品；身身上的伤口口或粘膜接接触到被艾艾滋病病毒毒污染的血血液；共用用针具吸毒毒；使用未未经消毒的的器具拔牙牙、美容美美发等；均均有可能感感染上艾滋滋病。母婴传播：：感染了艾滋滋病病毒的的妇女在怀怀孕、生产产或母乳喂喂养时，可可将艾滋病病传染给孩孩子。怎样预防艾艾滋病？树立健康的的性观念，，对配偶保保持忠贞，，不要性滥滥交，性伴伴侣越多，，越容易感感染HIV；避免共用针针筒、使用用清洁血液液或血制品品，防止血血液传播；；不要吸毒、、更不要与与别人共用用注射器静静脉吸毒；；防止母婴垂垂直传播。。毒品知识毒品的定义义：从法学的观观点来看，，毒品被理理解为对个个人和社会会有严重危危害的一种种特殊物质质，是违禁禁品，是受受法律程序序严格管理理和控制使使用的东西西。吸毒与艾滋滋病吸毒不仅损损害本人健健康，还会会造成乙型型肝炎、丙丙型肝炎、、性病的传传播等公共共卫生问题题，其中最最严重的是是艾滋病的的感染和传传播。谢谢大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:47:1315:47:1315:4712/31/20223:47:13PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:47:1315:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:47:1315:47:1315:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:1315:47:13December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:47:13下午午15:47:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:1315:47:1331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:47:13下午3:47下下午15:47:1312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:47:1315:47:1315:4712/31/20223:47:13PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:1315:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:47:1315:47:1315:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:1315:47:13December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:47:13下午午15:47:1312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:47:1315:47:1331December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。