酒店服务用语培训

酒店服务用语培训

东尊水疗2012.2⒈礼貌的基本要求

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、礼貌的注意事项“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（5）不讲过分的玩笑；

（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（8）不讲有损酒店形象的语言。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。

酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

酒店服务用语征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

酒店服务用用语基本礼礼貌用语10字：您您好、请、、谢谢、对对不起、再再见。酒店服务用用语常用礼礼貌用语11个：请请、您、谢谢谢、对不不起、请原原谅、没关关系、不要要紧、别客客气、您早早、您好、、再见等等等。礼貌服务用用语在对客客人服务时时应注意以以下几点：：（1）三三人以上对对话，要用用互相都懂懂的语言；；

（2）不得得模仿他人人的语言，，声调和谈谈话；（（3）不不得聚堆堆闲聊、大大声讲、大大声笑、高高声喧哗；；

（4）不得得以任何借借口顶撞、、讽刺、挖挖苦客人；；

（5）不讲讲过分的玩玩笑；（（6）不不准粗言言恶语、使使用蔑视和和侮辱性的的语言；（（7））不高声声辩论、大大声争吵、、高谈阔论论；（（8）不不讲有损酒酒店形象的的语言。酒店服务用用语语言要要讲究艺术术与随机应应变酒店服务用用语服务中中常常都会会遇到一些些紧张气氛氛或者某些些尴尬的场场面，这时时我们就应应该随机应应变用巧妙妙的语言来来恭维缓解解了紧张气气氛。酒店服务用用语案例：：2月15号下午午2：23有一位客客人在（胡胡先生）广广州大厦的的大堂吧等等人，但是是那为客人人却迟迟未未来。大堂堂吧的环境境虽然优雅雅、温馨，，胡先生生却有些坐坐立不安，，毕竟此次次生意的成成败关系到到公司的兴兴衰。先先生，请您您把脚放下下来，好吗吗？服务员员小林一边边添加开水水一边委婉婉地轻声提提醒时。胡胡先生这才才发现自己己竟不经意意地把脚搁搁在对面的的椅子上摇摇晃，此时时引起了其其他客人频频频注视。。本来等待待的不耐烦烦已令胡先先生极为烦烦燥。未加加思索，他他带了怨气气盯着服务务员一字一一句地说：：“我偏不不放下，你你能拿我怎怎么办？””

有片刻刻的沉默，，服务员笑笑了笑：““先生，您您真幽默，，出这样的的题目来考考我。我觉觉得您满有有素质的。。”说完，，她面带微微笑转身就就离开，并并且始终没没有回头。。稍后，胡胡先生弯腰腰借弹烟灰灰的刹那，，把脚放了了下来。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0915:47:09December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:47:09下下午15:47:0912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:47:09下午3:47下下午15:47:0912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:0915:47:09December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:09下下午午15:47:0912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:47:09下下午3:47下下午15:47:0912月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2215:47:0915:47:09December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:09下下午15:47:0912月月-2215、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/3115:47:0915:47:0931December202217、