酒店服务意识技巧态度培训

酒店服务意识.技巧.态度培训服务意识篇服务意识——指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。客人是怎样失去的？

顾客流失的原因

失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高

为什么要有服务意识

1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。

2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

服务意识在工作中的具体表现1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。服务的最终目标（1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应服务相关要素职业形象整体要求卫生、美观、整洁、得体具体内容着装鞋袜铭牌头发面部修饰个人卫生……服务相关要素微笑最好的名片是什么——

微笑的作用表现心境良好——愉快，乐观表现充满自信——信心，信任表现真诚友善——缩短心理距离表现爱岗敬业——恪尽职守服务相关要素微笑

强颜欢笑咧嘴大笑冷笑……服务相关要素微笑眼神温暖表情柔和嘴角微翘服务相关要素素眼神接触两眼落坐在对对方鼻间偶尔也可注视视对方双眼恳请时，注视视对方双眼注视时间保持持在60%以以上服务相关要素素眼神接触傲慢的眼神飘忽的眼神羞涩的眼神服务相关要素素语音语调口齿清晰语气友好温和和语速适中语调适合服务相关要素素语音语调口齿清晰语气友好温和和语速适中语调适合含糊的口音冷漠的语气过快/慢的语语速呆板的语调服务技巧篇服务技巧指在不同的场场合不同的时间针对不同的服服务对象而灵活做好服服务的接待工工作酒店服务技巧巧主要从一、如何观察察客户——看看的技巧二、如何拉近近与客户的关关系——听的的技巧三、如何提供供微笑服务———笑的技巧巧四、客户更在在乎你怎么说说——说的技技巧五、如何运用用身体语言———动的技巧巧一、看的技巧巧观察顾客要求求目光敏锐、、行动迅速观察顾客可以以从以下这些些角度进行：：年龄服服饰语语言身身体语言言行为为态度等观察顾客时要要表情轻松，，不要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察顾客不要要表现得太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样一、看的技巧巧视线接触的时时间，除关系系十分密切的的人外，一般般连续注视对对方的时间在在1~2秒钟内，而美国人习习惯在1秒钟内。一、看的技巧巧时时提醒自己己：我是否已考虑虑到顾客的全全部需求？顾客下一个需需求是什么？？如何让顾客满满意？不停地问自己己：如果我是这个个顾客，我会会需要什么？？二、听的技巧巧人生下来有““两个耳朵，，一张嘴”，，所以他用于于听和说的比比例是２：１１。一名优秀的服服务人员，更更要善于聆听听。他要倾听听客户的要求求、需要、渴渴望和理想，，他还要倾听听客户的异议议、抱怨和投投诉，他还要要善于听出客客户没有表达达的意思———没说出来的的需求、秘密密需求。三、微笑微笑是疾病的的最好药方；；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感感到欢快；使使悲哀者感到到温暖；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。谁偷走了你的的微笑?.工作中的烦烦恼偷走了你你的微笑！人际关系偷走走了你的微笑笑！生活的琐事偷偷走了你的微微笑！安装过滤器。。安装一个情绪绪过滤器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情过滤滤掉运用幽默。树立积极的价价值观，阳光光看待生活微笑的三结合合1、与眼睛的的结合当你在微笑的的时候，你的的眼睛也要““微笑，”否否则，给人的的感觉是“皮皮笑肉步笑””眼睛会说话话，也会笑。。眼睛的笑容容有两种：一一是“眼形笑笑，”一是“眼神笑。””微笑的三结合合2、与语言的的结合微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语，不要光笑笑不说，或光光说不笑。3.与身体的的结合微笑要与正确确的身体语言言相结合，才才会相得益彰彰，给客户以以最佳的印象象。微笑的的练习习１．学学会用用眼神神与客客人交交流，，这样样你的的微笑笑才会会更传传神、、更亲亲切2．说““Ｅ———””，让让嘴的的两端端朝后后缩，，微张张双唇唇。3．轻轻浅浅笑，，减弱弱“ＥＥ――――””的程程度，，这时时可感感觉到到颧骨骨被拉拉向斜斜后上上方。。4．相相同的的动作作反复复几次次，直直到感感觉自自然为为止。。四、说说的技技巧客户更更在乎乎你怎怎么说说，而而不是是你说说什么么。语气单调而而平淡淡的语语气是是在对对客户户说：“我我很烦烦，对对你所所说全全有兴兴趣””。缓慢而而低沉沉的语语气传传递这这样的的信息息：“我我的心心情不不好，，自呆呆会儿””。嗓门高高高的的强调调语气气是在在说：“我我对这这件事事情很很感兴兴趣””。硬的、、嗓门门很高高的语语气是是说：“我我很生生气，，不想想听任任何事事情””。怎么““说””？１、你你的声声音是是否听听起来来清晰、、稳重重而又又充满满自信信？2、你你的声声音是是否充满活活力与与热情情？3、你你说话话时是是否使使语调保保持适适度变变化？4、你你的声声音是是否坦率而而明确确？5、你你能避避免说说话时时屈尊尊俯就就、低低三下下四吗吗？6、你你发出出的声声音能能让人人听起起来不不感到到单调调乏味味吗？？7、你你能让让他人人从你你说话话的方方式中中感受受到一一种轻轻松自自在和愉快快吗？？8、你你说话话时能能否避避免使使用““哼””、““啊””等词词？“说””什么么？１、迎迎客时时说““欢迎迎”、、“欢欢迎您您光临临”、、“您您好””等。。２、感感谢时时说““谢谢谢”、、“谢谢谢您您”、、“多多谢您您的帮帮助””等。。３、听听取客客户意意见时时说““听明明白了了”、、“清清楚了了，请请您放放心””等。。４、不不能立立即接接待客客户时时说““请您您稍等等”、、“麻麻烦您您等一一下””、“我马马上就就来””等。。５、对对在等等待的的客户户说““对不不起，，让您您久等等了６、打打扰或或给客客户带带来麻麻烦时时说““对不不起””、““实在在对不不起，，给您您添麻麻烦了了”等等。“说””什么么？７、表示歉歉意时时说““很抱抱歉””、““实在在很抱抱歉””等。。８、当当客户户向你你致谢谢时说说“请请别客客气””、““不用用客气气”、、“很很高兴为您您服务务”，，“乐乐意为为您效效劳””等。。9、当当客客户向向你道道歉时时说““没什什么””、““不用用客气气”10、、当你你听不不清客客户问问话时时说““很对对不起起，我我没听听清，，请重复一一遍好好吗””等。。11、、送客客时说说“再再见，，一路路平安安”、、“请请慢走走！””，““再见见，欢欢迎下次次光临临”等等。12、、当要要打断断客户户的谈谈话时时说““对不不起，，打扰扰您一一下………””等。。酒店服服务用用语规规范提倡““五声声”：：(1)客客来有有欢迎迎声(2)客问问有答答声(3)服务务不周周有致致歉声声(4)客人人表扬扬有致致谢声声(5)客人人离开开有告告别声声杜绝““四语语”：：(1)否定定语(2)命令令语(3)方言言土语语(4)不不耐烦烦语五、动动作站姿坐姿走姿蹲姿握手鞠躬引领其他服服务动动作注意：：动作作轻柔柔、干干净利利落、、处处处体现现卫生生。服务态态度篇篇服务态态度指员员工工在在与与一一切切企企业业利利益益相相关关的的人人或或企企业业的的交交往往中中，，自自觉觉主主动动做做好好服服务务工工作作的的一一种种观观念念和和愿愿望望，，它它发发自自服服务务人人员员的的内内心心。服务务态态度度服务务是是同同理理心心，，将将心心比比心心透过过自自己己的的感感觉觉来来看看顾顾客客想想要要什什么么服务务是是创创造造感感动动的的机机会会，，先先问问自自己己有有没没有有感感动动自自己己，，有有无无触触碰碰到到对对方方的的内内心心如何何体体现现优优良良的的服服务务态态度度：：（一一））、、服服务务态态度度是是指指服服务务人人员员在在对对服服务务工工作作认认识识和和理理解解的的基基础础上上对对顾顾客客的的情情感感和和行行为为倾倾向向。。1、、热热诚诚的的待待人人接接物物，，是是酒酒店店从从业业人人员员最最重重要要的的基基本本素素质质，，必必须须成成为为棒棒第第二二天天性性。。在在接接待待的的客客中中态态度度热热情情，，应应以以任任何何先先决决条条件件为为前前提提。。2、、记记住住““客客人人总总是是对对的的””即即使使明明知知客客人人是是错错的的，，也也不不宜宜当当面面指指出出，，而而是是以以一一种种委委婉婉的的方方式式处处理理，，须须知知要要获获得得一一个个顾顾客客要要花花很很多多时时间间要要很很多多力力气气，，如如果果失失去去一一个个顾顾客客却却很很容容易易。。如何何体体现现优优良良的的服服务务态态度度：：（二）、、良好的的服务态态度，会会使客人人产生亲亲切感、、热情感感、朴实实感、真真诚感。。具体来来说，为为客人服服务要做做到：1、认真真负责。。就是要要急客人人之所需需，想客客人之所所求，认认认真真真地为客客人办好好每一件件事，无无讼事情情大小，，均要给给宾客一一个圆满满的结果果或答复复，即使使客人提提出的服服务要求求不属于于自己岗岗位的服服务，也也主动与与有关部部门联系系，切实实解决顾顾客疑难难问题，，把解决决顾客之之需当作作工作中中最重要要的事，，按顾客客要求认认真办好好。2、积极极主动。。就是要要掌握服服务工作作的规律律，自觉觉把服务务工作做做在客人人提出要要求之前前，要有有主动““自找麻麻烦”、、力求客客人完全全满意的的思想，，做到处处处主动动。事事事想深未未雨绸缪缪，助人人为乐，，事事处处处为顾顾客提供供方便。。如何体现现优良的的服务态态度：3、热情情耐心。。就是要要待客如如亲人，，初见如如故，面面带笑容容，态度度和蔼，，语言亲亲切，热热情诚恳恳。在川川流不息息的客人人面前，，不管服服务工作作多繁忙忙，压力力多大，，都保持持不急躁躁、不厌厌烦，镇镇静自如如地对待待客人。。宾客有有决意见见，虚心心听取，，宾客有有情绪尽尽量解释释，决乐乐与顾客客争吵，，严于律律已。4、细致致周到。。就是要要于观察察和分析析客人的的心理特特点，懂懂得从客客人的神神情、举举止发现现客人的的需要，，正确把把握服务务的时机机，服务务于客人人开口之之前，效效果超乎乎顾客的的期望之之上力求求服务工工作完妥妥当，，体贴入入身微，，面面俱俱到。5、、文明礼礼貌。就就是要有有较高的的文化修修养，语语言健康康，谈吐吐文雅，，衣冠整整洁，举举止端庄庄，待人人接物不不卑不亢亢，尊重重不同国国家、不不同民族族的风俗俗习惯、、[宗教教信仰忌忌讳，事事事处处处注意表表现出良良好的精精神风貌貌。在在服务工工作中杜杜绝推托托、应付付、敷衍衍、搪塞塞、厌烦烦、冷漠漠、轻蔑蔑、傲慢慢、无所所谓的态态度。优质服务务十项措措施：1、良好好的礼仪仪、礼貌貌

2、、优良的的服务态态度3、丰富富的服务务知识4、娴娴熟的服服务技能能

5、、快捷的的服务效效率6、齐全全的服务务项目7、灵灵活的服服务方式式

8、、科学的的服务程程序9、完善善的服务务设施10、、可靠的的安全保保障谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:0515:47:0515:4712/31/20223:47:05PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:47:0515:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:47:0515:47:0515:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0515:47:05December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:47:05下下午15:47:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:0515:47:0531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:47:05下下午3:47下下午午15:47:0512月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:0515:47:0515:4712/31/20223:47:05PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:47:0515:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:47:06下午15:47:0612月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:47:06下下午午3