CRM顾客关系管理资料仓储

1第4章CRM資料倉儲2何謂資料倉儲？資料倉儲(datawarehouse)可界定為從組織活動中獲得細節與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件大量保存資料屬於企業的實體系統易於取得資料3資料倉儲與資料市集組織可用相似方法開發資料倉儲，由上而下的方法是，先開發組織整體所需架構，再開發各項較細節的倉儲資料市集(datamart)就是針對特定使用者開發的倉儲，由下而上的方法則是，先開發各個資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領域的應用，也擴大至其他領域，因此由資料倉儲較能加以彙集4資料倉儲的目標保持倉儲資料是即時的。可每天或每週自交易資料庫傳送至資料倉儲確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損保障倉儲資料安全。只有被授權的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權的成員易於取得。不須受特殊電腦訓練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統開發者可得知各要素之意義5資料倉儲架構資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動起動階段(stagingarea)是將資料準備，以供後續使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料6資料倉儲架構(續)可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進行配合管理與控制(managementandcontrol)機制，將資料予以監控7圖表4.1資料倉儲系統模式8資料倉儲架構(續)管理與控制進入起動階段經由起動階段，進行各項掃瞄過程從起動階段進入倉儲資料儲存室從倉儲資料儲存室進入資訊傳送從多重資料儲存室進入資訊傳送9資料倉儲架構(續)起動階段CRM系統中倉儲資料的提供包括內部的交易資料系統、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉換(transformation)，和上傳(loading))10資料倉儲架構(續)資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結合，且轉換成適當格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等當資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構倉儲系統時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統之資料將被重新上傳11倉儲資料儲存存室資料內涵地理資料(geographicdata)可了解顧客所所在地區及交交易發生場合合，產業行銷銷中屬於B2B的部分常以地地理區為基礎礎加以規劃人口統計資料料(demographicdata)則較不易快速速改變，例如如：性別、生生日、種族、、宗教、教育育、職業、家家庭所得、家家庭人數等，，可保留於顧顧客紀錄中12倉儲儲資資料料儲儲存存室室(續)活動動資資料料(activitydata)是顧顧客客與與組組織織間間之之互互動動，，包包括括購購買買、、退退貨貨、、查查詢詢、、尋尋求求服服務務等等，，由由交交易易處處理理系系統統可可得得到到資資料料心理理資資料料(psychographicdata)由影影響響顧顧客客行行為為之之心心理理與與社社會會特特性性組組成成行為為資資料料(behavioraldata)則是是個個別別顧顧客客之之購購物物行行為為型型態態與與消消費費習習慣慣13倉儲資料料儲存室室(續)資料特性性資料型態態倉儲資料料依其界界定格式式而儲存存資料細微微度資料細微微度(datagranularity)是指資料料呈現之之細節程程度，資資料愈細細節，則則其細微微度愈高高資料層級級資料層級級(datahierarchy)界定由多多重屬性性描述單單一事件件，屬性(attribute)則是事件件之要素素14倉儲資料料儲存室室(續)資料維度度資料屬性性使資料料可從各各角度觀觀察，資資料可由由各維度度加以建建構圖表4.2可從各個個層級獲獲得不同同屬性，，也可從從單一維維度合併併不同的的屬性15圖表4.2資料層級的的例子16圖表4.3各資料記錄錄皆包含時時間因素17多重資料儲儲存室多重資料是是指以資料料解釋其他他資料，例例如：顧客客以其號碼碼儲存交易處理系系統資料庫庫中之資料料字典是多多重資料之之一種情形形，但資料料倉儲中的的多重資料料儲存室則則更完整，，其說明資資料自取得得至儲存之之各項過程程18多重資料料之型態態使用者之之多重資資料這個多重重資料型型態的例例子是一一種系統統來源的的確認、、最新資資料的時時間、可可利用的的不同報報告版本本，和資資料倉儲儲找到資資料的過過程系統開發發者之多多重資料料系統開發發者想要要了解資資料，使使其可以以維修、、校正和和再造資資料倉儲儲系統，，開發者者需要知知道萃取取、清除除、轉換換、肅清清檔案之之各種規規則當多重資資料發生生改變，，改變的的效果傳傳送到每每個倉儲儲資料儲儲存室19多重資料料之型態態(續)多重資料料之來源源多重資料料可能來來自資料料和過程程模式、、CASE工具，和和資料庫庫管理系系統20資料和過程模模式CASE工具CASE是指電腦輔助助系統工程，，它是用電腦腦發展系統之之一種方法。。這個系統設設計跟著資料料和過程模式式以電子形式式進行，將CASE軟體轉換為可可運作之資料料庫與軟體資料庫管理系系統資料庫管理系系統包括儲存存在資料庫與與資料倉儲裡裡的資料之各各項描述21資料如何儲存存於資料倉儲儲資料可用交易易處理資料庫庫與資料倉儲儲儲存室方式式儲存於表格格中維度表格(dimensiontable)包括特定對象象之各項屬性性，圖表4.4為其一例，資資料倉儲之使使用者可用個個別或結合式式應用方式分分析顧客資料料實際表格(facttable)則列舉有關組組織的各項活活動，圖表4.5是組織的商業業性銷售，銷銷售給其他組組織22圖表4.4維度表格之例例子23圖表4.5實際表格之例例子24資訊包裝資訊包裝(informationpackage)是結合維度度與實際的的表格，以以與商業活活動連結，，圖表4.6是一例，維維度在上方方，每個維維度以一個個關鍵確認認，再配合合描述維度度之屬性，，關鍵(key)是用於確認認維度圖表4.7所示，資訊訊包裝包括括：(1)用於分析商商業銷售之之維度(2)商業銷售之之量化衡量量25圖表4.6資訊包包裝格格式26圖表4.7資訊包包裝之之例子子27資訊包包裝(續)星形輪輪廓資訊包包裝通通常確確認表表格中中包含含之各各個維維度，，因為為形狀狀關係係，稱稱為星形輪輪廓(starschema)，如圖圖表4.8實際表表格中中由關關鍵加加以串串連，，這些些關鍵鍵稱為為外來關關鍵(foreignkeys)，主要要功能能是串串連至至其他他部分分星形輪輪廓以以由上上而下下之方方式運運作，，從組組織之之策略略目標標開始始，規規範管管理者者表現現符合合目標標，再再界定定資料料倉儲儲應提提供哪哪些資資訊，，以符符合目目標28圖表4.8星形輪輪廓格格式29圖表4.9星形輪輪廓例例子30資料倉儲導航航在Codd博士1993年的白皮書中中認為有四項項關於線上分分析處理之準準則可供參考考資料倉儲提供供給使用者之之資料邏輯須須一致，並可可與企業整體體搭配資料倉儲提供供給使用者之之資料查詢數數量適中，不不多也不少資料倉儲提供供給使用者之之資料分析可可向上、向下下、橫向進行行資料倉儲提供供給使用者之之資料應該用用滑鼠操作，，而非表單選選項方式31圖表4.10導航路徑32資料倉儲安全全資訊訊系系統統安安全全(informationsystemssecurity)目的的是是降降低低資資訊訊系系統統面面對對的的風風險險，，風風險險包包括括損損壞壞、、摧摧毀毀、、被被偷偷、、誤誤用用等等，，非非故故意意的的損損壞壞常常見見於於駭駭客客的的破破壞壞33公司司安安全全環環境境制止止(Deterrence)首先先組組織織須須設設計計安安全全政政策策與與方方法法，，以以制制止止安安全全之之變變異異，，例例如如：：可可要要求求使使用用者者定定期期更更改改密密碼碼，，組組織織將將相相關關規規定定告告知知組組織織內內外外會會影影響響安安全全之之成成員員，，可可用用訓訓練練方方式式告告知知，，且且可可設設計計不不遵遵守守者者之之處處罰罰規規定定。。避免免(Prevention)主要要針針對對忽忽略略安安全全規規定定者者，，包包括括電電腦腦室室上上鎖鎖、、密密碼碼、、檔檔案案核核可可制制度度等等，，只只有有核核可可者者，，才才可可存存取取資資料料，，也也包包括括防防範範外外界界刻刻意意侵侵入入系系統統。。34公司安全環境境(續)檢查(Detection)包括系統查核核、偏誤報告告、病毒掃瞄瞄軟體等，以以檢查方式進進行反應活動動，目的是了了解已發生及及可能發生安安全問題之細細節，且檢查查動作持續進進行矯正(Remedies)確認產生安全全問題的部分分，且予以警警告、解雇，，或採取法律律行動35圖表4.11安全活動循環環36資料倉倉儲安安全衡衡量網絡安安全(NetworkSecurity)組織內內外人人員欲欲接觸觸資料料，須須取得得核可可，有有些組組織允允許顧顧客經經由網網路接