银行服务规范栾钧屹

银行服务规范主讲人：栾钧屹课堂约定：.

课堂约定银行服务1.建立弹性窗口和弹性岗位制度。2.要有专人加强大堂指导和服务。3.建立业务等候时间预告制度。4.加快网点业务综合化建设。5.建立业务分区服务制度。6.各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。7.合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。8.各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难◆营业网点柜面人员服务规范◆营业网点大堂经理服务规范◆营业网点现场管理规范营业网点柜面人员服务规范柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。柜面人员指在营业厅内为客户提供各类金融服务的开放式柜台柜员和封闭式柜台柜员。服务理念：以客户为中心柜员需具备的基本素质和基本要求职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信，客观公正，具备“一碗水”端平的服务思想。遵纪守法，工作责任心、进取心强，具有较强的服务意识，能站在客户的角度换位思考，主动服务。业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训并取得柜员上岗资格，能够独立、全面、迅速办理业务。服务能力突出。有爱心、有亲和力，与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。柜员营业前准备

专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。

医生生提提醒醒电电脑脑一一族族，，特特别别是是年年轻轻爱爱美美的的女女性性，，使使用用电电脑脑时时可可以以稍稍稍稍将将亮亮度度调调低低，，离离显显示示屏屏远远一一点点，，每每天天清清理理电电脑脑屏屏幕幕，，在在使使用用电电脑脑时时，，注注意意多多饮饮水水补补充充水水分分，，喝喝绿绿茶茶也也可可以以抗抗辐辐射射。。建议议临柜柜服服务务五五步步曲曲亲切切迎迎双手手接接快速速办办提醒醒递递热情情送送银行行卡卡丢丢失失银银行行服服务务慢慢导导致致钱钱被被盗盗2010年年4月月13日日，，付付女女士士银银行行卡卡被被抢抢，，付付女女士士首首先先想想到到报报警警，，同同时时告告知知家家人人立立即即去去邮邮政政储储蓄蓄所所挂挂失失。。付付女女士士的的父父亲亲付付友友文文老老先先生生和和家家人人立立即即拿拿上上存存折折赶赶到到开开户户的的资资阳阳市市中中成成街街邮邮政政储储蓄蓄所所。。付友文接接受采访访时介绍绍，存折折是以他他的名义义在储蓄蓄所开设设的一卡卡一折账账户，为为了女儿儿经商方方便，存存折由他他保管，，卡则让让女儿带带在身上上。在储蓄所所柜台前前，付友友文焦急急地告诉诉营业员员银行卡卡被抢，，密码泄泄露，要要求赶快快挂失。。营业员员立即刷刷折查验验，说存存折上有有余额1.38万元，，付友文文说不止止这点钱钱，营业业员仔细细查看又又说，““看错了了，是13.8万元””。钱还还在卡上上，付友友文要求求营业员员马上把把存折上上的钱取取出来，，另立账账户转存存。营业业员说，，转存要要交50元手续续费。付付友文说说就从存存款里边边扣，希希望马上上把钱取取出来，，营业员员就拿出出开户单单据叫付付友文填填写。付友文年年事已高高，眼睛睛看不清清，就叫叫儿媳填填单，付付友文则则站在窗窗口前催催促营业业员赶快快把钱先先取出来来。然而而，营业业员并没没有取钱钱。这期期间，另另一名营营业员对对这个营营业员说说，“你你在干啥啥子，给给他挂了了就归一一了噻(方言，，大意是是挂失就就行了———笔者者注)””。对此此，付友友文一再再催促营营业员快快把钱取取出来，，营业员员又把存存折刷了了一下说说，“糟糟了，取取走4.5万元元”。付付友文一一听钱被被取走，，焦急地地对营业业员大声声说“取取了嘛!取了嘛嘛”!然然而，营营业员仍仍然漫不不经心，，没有进进行取钱钱的操作作。经付付老先生生一再要要求，营营业员再再次刷存存折，发发现账户户上又被被取走2万元。。存折上的的钱眼睁睁睁被取取走，付付友文连连喊“挂挂失，挂挂失”!营业员员这才挂挂失。对这种““蜗牛””式服务务，付友友文很气气愤，责责问营业业员被取取走的钱钱谁来承承担，双双方为此此发生争争吵。4月19日，付付友文一一纸诉状状，将资资阳市邮邮政局告告上法庭庭，请求求法院判判令被告告赔偿损损失6.5万元元。后因因当事营营业员主主动赔偿偿了一些些，最终终将诉求求额度变变更为59120元。。8月3日，资资阳市雁江区区法院开庭审审理此案。法院查明，原原告的储蓄卡卡丢失后到储储蓄网点挂失失，邮局对储储蓄卡丢失的的后果是明知知的，在核实实原告账户信信息余额未被被他人冒取时时，应当立即即果断而迅速速地采取有效效措施止付原原告账户上的的存款，确保保安全。当原原告告知全部部支取现金时时，被告明知知储蓄余额达达到13万余余元需预约取取款而不告知知其应采取的的紧急措施;原告的储蓄蓄余额不是在在挂失前或挂挂失失效后在在异地被他人人冒领的，而而是在被告核核实账户信息息余额未丢失失后的长达12分钟时间间内被他人冒冒取，邮局不不管是采取挂挂失止付或是是立即支取存存款的紧急保保护措施，存存款都能获得得安全保护，，邮局有法定定义务和足够够时间按挂失失程序果断采采取行之有效效的特殊措施施予以处置。。法院审理认为为，邮局没有有尽到确保原原告储蓄存款款的安全义务务，因此必须须对其怠于行行使紧急保护护措施的行为为后果承担责责任，但承担担责任后，有有权向侵权人人追偿。法院当庭宣判判，邮局赔偿偿付友文储蓄蓄存款本金59120元元及利息。临柜服务五步步曲亲切迎双手接快速办提醒递热情送营业中操作关关键点（一）主动迎迎接客户行举手礼面带微笑目光交流礼貌问候先外后内双手递接文明用语你好，请坐。。请问您办理理什么业务？？案例一：等待待取款客户：“我要要取三万元钱钱。”柜员：“现在在还没到上班班时间，你8：00以以后再来来吧。”客户：“你们们上班怎么这这么晚啊？””柜员：“那我我们平时都是是7点多才下下班，你怎么么没看见呢？？”客户很生气，，拨打了客户户投诉电话。。案例分析：前台柜员没有有用到文明服服务用语，客客户不熟悉我我行的工作时时间，柜员应应耐心细致为为客户进行解解答。柜员（站立服服务）：“您您好，先生请请问您办理什什么业务？””客户：“我取取三万元钱。。”柜员：“不好好意思，先生生，我们现在在款包还没有有到，您能稍稍等一下吗？？这样您先坐坐到那边休息息区稍等一下下，一会儿我我去叫您。””款包来了，，柜员：““先生您可可以办理了了，不好意意思让您久久等了。””一生用10亿元也买不来的的经商经验验销售之道1、生客卖卖礼貌2、熟客卖卖热情3、急客卖卖时间4、慢客卖卖耐心5、专业卖卖专业营业业中中操操作作关关键键点点（二二））主主动动识识别别客客户户细心心观察察注意意倾倾听听有效效询询问问案例例二二：：细细心心才才能能了了解解客客户户具具体体情情况况一位三十多岁岁的瘦高男青青年走到柜台台前，柜员说：“先先生，请问您您要办理什么么业务？”客客户说：“开开户。”柜员说：“请请您在说一下下！”他说话的声音音很低，柜员员几乎都没有有听见，就不不假思索地说说：“请你大大声点。”顾顾客很生气，，并向行长进进行了投诉。。在谈话中，柜柜员才知道，，顾客刚做完完手术,恢恢复不久。案例分析：细致、细心地地去发现情况况的确很重要要，当顾客重重复一遍后，，柜员还没有有听见，可以以问：“请您您大声一点好好吗？是不是是哪里不舒服服？”顾客说说刚做完手术术，恢复不久久。柜员要体体谅他的痛苦苦，说：“对对不起，先生生，请重复一一下您的要求求。”并在他他重复的同时时凑到跟前仔仔细倾听，然然后快速地为为他办好业务务，并关切地地说：“先生生，希望你早早日康复，请请慢走。”只只要我们心中中重视客户，，把客户放在在首位，我们们就能吸取教教训，为客户户提供更加优优质化，满意意化的服务。。案例三：接待待老年客户一天一位70多岁的老人人来到营业网网点，谨小慎慎微的说能否否咨询一下业业务，他已去去过好多网点点都没弄明白白，虽然经过过讲解但他还还是搞不明白白怎么存钱，，怎么样才能能把钱存好，，我们的柜员员正忙，于是是大堂经理把把他让到座位位上为他详细细说明，经过过一个多小时时，才为这位位老人弄明白白，使老人深深受感动。案例分析：老人的反映能能力慢，需要要更加耐心、、细致的服务务，他们也能能成为我们的的潜在客户。。通过我们的的服务，感动动了老人，把把儿女的存款款都放在我们们行里。及时时发现有服务务需求的顾客客，为之提供供及时优质的的服务。客户户的满意是银银行生存与发发展的基准。。营业中操作关关键点点验现金确保保无误,点验现金应在在客户视线及监控设备范范围内进行。。营业中操作关关键点（四）妥善处处理假币。发现假币时，，应向客户说说明判定为假假币的依据，，诚恳地向客户户讲解识别假假币的方法，，按规定履行假假币没收手续续。案例四：假币币收缴某日，张先生生来银行存款款，存款金额额10万元，，存入活期存存折，存折户户名为李小姐姐，当前台柜柜员在点钱时时，发现第三三把中有一张张面额100元的假钞。。柜员：“你的的存款中有一一张假钞，按按规定我们要要没收。”张张先生：“你你怎么能说是是假的，给我我看一下。””柜员：“一一看就知是假假的，假钞没没收后就不能能再给客户了了。”张先生生：“你把10万元钱给给我，我不存存了。”柜员员：“您不存存了，发现了了假币我们还还是要没收。。”张先生想想要回假币未未果，情绪激激动。柜员不不加理会，““按章”办事事。案例四：假币币收缴案例分分析：：收缴假假币时时，应应有两两位柜柜员当当场验验证是是否是是假币币，同同时对对客户户说：：“对对不起起，人人民银银行规规定，，假币币必须须没收收，我我会给给你开开具假假币收收缴凭凭证，，您可可以向向付款款人追追索，，如果果您对对假币币收缴缴有异异议，，可向向中国国人民民银行行当地地分支支机构构或中中国人人民银银行授授权的的当地地鉴定定机构构申请请鉴定定。””在客客户坚坚持要要拿回回的时时候，，安抚抚客户户情绪绪，应应该说说：““很抱抱歉，，真的的不能能给您您。今今天，，您是是假币币的受受害者者，但但您一一定不不想让让其他他人再再受这这张假假币的的危害害吧。。我可可以告告诉你你识别别假币币的几几种方方法，，可以以帮助助你避避免再再收到到假币币。营业中操作作关键点（五）准确告知，，一次告知，，所需资料签字位置案例五：凭凭证填写不不规范某企业出纳纳员来我行行用现金支支票支取现现金，柜员员审核票面面时发现支支票大写日日期“贰零零壹贰”写写成“贰零零一贰”，，所以柜员员对企业出出纳员说明明情况后，，要求企业业重填一张张现金支票票，企业出出纳员回到到企业后拿拿回一张填填制好的现现金支票，，柜员再一一次审核票票面时发现现，大写金金额有误，，并再一次次要求企业业出纳重填填支票，企企业出纳非非常生气，，认为柜员员有意刁难难，柜员说说：“我这这是按制度度办事，不不能给你取取款。”僵僵持了好长长时间，客客户进行了了投诉。案例五：凭凭证填写不不规范案例分析：：柜员在第一一次审核票票据时，应应该全面细细致的审核核，将票据据上的所有有不规范的的地方向客客户说明，，并要求客客户重填票票据，应该该说：“对对不起，你你的XX有有误（全面面指明错误误之处），，麻烦您重重新填写一一下”，，客户因多多次填错而而着急时，，应对客户户给以安慰慰，并提供供帮助和指指导。营业中操作作关键点（六）大额额存取案例六：大大额取款未未预约一个周六的的上午，吴吴先生办理理一笔10万元的定定期到期取取款业务。。吴先生：：“我的存存单到期了了，给我清清户吧！””柜员：““今天是星星期六，没没有那么多多钱，办不不了。”吴吴先生：““你们正常常营业为什什么办不了了？”柜员员：“今天天周六，你你又没有预预约，没法法给你取。。”吴先生生生气的说说：“没钱钱你们开门门干什么？？”随即进进行了投诉诉。案例六：大大额取款未未预约案例分析：：柜员不应当当以控制库库存为由，，拒绝为顾顾客办理业业务，没有有想办法帮帮助客户解解决出现的的问题，应应该说：““取款五万万元以上必必须提前和和我们预约约，我们这这没有那么么大库存，，你看这样样行不行，，我先给你你少取一点点钱，我再再给您联系系其他营业业网点看看看有没有资资金。”详详细耐心的的向顾客做做好解释工工作，说明明由于周末末库存少给给顾客造成成的麻烦请请求顾客的的谅解。营业中操作作关键点（七）当面点验（（客户离柜柜前，必必须主动动提醒其其在柜台台前点验验清楚，，避免发发生纠纷纷。如客客户对现现金数量量提出异异议，应应为客户户当面点点验，确确保无误误。））案例七：：温馨提提示李先生来来到某支支行，取取走现金金10万万元，离离开约20分钟钟后，怒怒气冲冲冲地回来来，到当当时给其其办理业业务的窗窗口前。。李先生：：“我刚刚才取走走的10万元钱钱，里面面有一张张100元假币币，到底底怎么回回事，你你给我解解释清楚楚。”柜柜员：““你当时时取钱时时我已经经提醒您您钱款要要当面点点清，如如果不点点就视同同认可正正确。””李先生生：“我我当时是是没点，，那是我我相信你你们。””这时营营业大厅厅内的客客户非常常多，李李先生的的情绪越越来越激激动，说说话声音音很大。。案例七：：温馨提提示案例分析析：由于当时时的客户户比较多多，柜员员解释工工作做的的不到位位，使客客户情绪绪越来越越激动，，对其他他客户造造成了不不良影响响，使银银行的信信誉和形形象受到到了损失失。在向客户户付款的的时候，，帮助客客户在验验钞机上上过一下下细数和和真伪，，提示客客户点准准核清，，客户离离开时站站立服务务，留意意槽内现现金是否否全部取取走。当当事情发发生时，，应当及及时做好好解释工工作，将将客户请请到接待待室核实实事情的的经过，，最终让让客户满满意，维维护好银银行的形形象。营业中操操作关键键点（八）当当时不能能解决，，定要事事后回馈馈案例八：：兑换零零钱接近年末末，各营营业网点点都异常常忙碌，，前台柜柜员也想想尽办法法满足客客户的一一切需求求，很多多客户需需要兑换换零钱，，小面额额零钱的的需求比比较大。。一位客户户来到营营业大厅厅3号窗窗口，询询问：““能给我我换二百百元钱一一元的零零钱吗？？”3号号窗口柜柜员回答答：“没没有了。。”他又又去问了了4号和和1号柜柜员，得得到的答答案也是是没有，，因为隔隔着防弹弹玻璃，，外面的的客户听听不到里里面柜员员之间的的对话。。三位柜柜员的相相互问话话让这位位顾客错错误地以以为，三三个人是是互相商商量好的的，就是是不想给给他换零零钱。他他对此进进行了投投诉。案例八：兑换换零钱案例分析：柜员完全按章章办事，但事事情的处理的的欠妥之处在在于：向客户户解释工作不不到位，没有有站在客户的的角度考虑问问题，无法兑兑换零钱应向向客户致歉，，并说明原因因。柜员说：“对对不起，现在在年末换零钱钱的人太多了了，现在实在在没有零钱换换给你。”客户：“我就就换200块块钱，帮帮忙忙吧。”柜员：“这样样吧，我明天天早上给您从从库里出，请请您留个电话话，你看行不不行？”客户：“这是是我的电话，，明天我再来来吧！”营业中操作关关键点（九）中断服务及时时明示引导客户在其其他柜台办理理业务，做好好解释和引导导工作。中断服务及时时提示中断服务用语语★对不起，请请稍候，我有有事要离开一一会。★抱歉，请稍稍等一会。麻麻烦您等一下下★对不起，我我离开一下，，马上就回来来。★对不起，我我们的系统暂暂时故障，得得麻烦你稍等等一下。★不好意思，，我的电脑出出现点问题，，麻烦您到这这个柜台办理理吧，给您造造成的麻烦深深表歉意。营业中操作关关键点（十）利用间歇处理理轧账柜员轧账须在在柜台无客户户情况下进行行，特殊情况况须征得网点点负责人的同同意。营业中操作关关键点（十一）对非受理范围围内业业务主动引导导对不属于自己己职责范围的的业务，应主主动告知或请请大堂服务人人员引导客户户至相关窗口口（部门）办办理。营业中操作关关键点（十二）送别客户体贴贴提示柜员办结业务务，应向客户户提示是否需需要其它服务务，微笑提示示客户带齐各各类物品、保保管好财物并并向客户告别别。营业中操作关关键点（十三)客户户对我们执行行制度不理解解时3F法3F法：客户的感受、、别人的感受受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表表示体谅理解解答复的主体体结构，你可可以在它的面附上其其他的答复。。承认客户的的感受，并且且提供一种客户能能听得进去的的说明。“我理解你怎怎么会有这样样的感受（Fell）,其他人也曾经经有过这样的的感受（Felt）,不过经过说明明后，他们发发觉（Found）,这这种规定是为为了保护他们们的资金安全全。”营业中操作关关键点（十四)如遇遇客户投诉，，NOEXCUSE“没有任何借借口”是西点点军校奉行的的最重要的行行为准则，是是西点军校传传授给每一位位新生的第一一个理念1、只找方法法,不找借借口2、最大的借借口是"受害害者模式"就就是他不不为自己生命命中的任何事事情负责，只只会责怪别人人，把所有的的责任都推到到别人身上。。

你都不不能为自己负负责,怎么么可以要求别别人对你负责责?资料据美国商业年年鉴统计，二二战后，在世世界500强强企业中，西西点军校培养养出来的董事事长有1000多名，副副董事长有2000多名名，总经理、、董事一级的的有5000多名。任何何商学院都没没有培养出这这么多优秀的的经营管理人人才。“多一句”服服务技巧新客户多介绍绍一句疑问客户多解解释一句问题客户多安安慰一句心急客户多关关照一句大客户多说明明一句营业后工作（一）登记待处处理事项，检检查账款是否否相符，款项项、印章及重重要凭证是否否按规定入库库。（二）检查次次日服务需要要的重要凭证证等必须物品品是否充足并并予以补充。。（三）清理桌桌面，保持柜柜台环境整洁洁。（四）关闭日日用设备机具具及电源。放松排酸美国医学家、、诺贝尔奖获获得者雷翁教教授认为，酸酸性体质是百百病之源。当当酸性物质在在体内越来越越多时，量变变引起质变，，就会引起疾疾病，比如免免疫力低下、、情绪易燥、、痘痘、橘皮皮组织、头屑屑、口气………本期我们请请资深健身教教练为大家独独家打造一套套简单易行的的排酸健身操操，通过增强强肌体细胞内内部活力，在在运动中代谢谢酸产物，排排出酸性毒素素，给女性一一个健康的碱碱性体质。1动作名称称：风吹树伸伸展动动作描述：自自然站着，双双手举过头顶顶，十个手指指交叉握住，，手心对着天天空，像伸懒懒腰一样往上上推，然后慢慢慢地向两侧侧弯。小叮咛咛：学习工作作的空间，坐坐在椅子上也也可以完成，，侧弯的幅度度不重要，腰腰部肩膀舒服服最重要！2动动作名名称：：扩胸胸肩伸伸展动动作作描述述：自自然站站着，，双手手十个个手指指交叉叉握住住于身身后，，深吸吸一口口气，，肩膀膀手臂臂往后后用力力，挺挺胸往往前用用力，，保持持深长长的呼呼吸。。更多多的氧氧气进进入身身体，，心境境更开开阔。。小叮叮咛：：如果果肩膀膀不够够灵活活，两两手分分开，，立着着手掌掌跟往往后推推，效效果一一样好好。3动动作名名称：：双角角式动动作作描述述：自自然站站着，，双手手十个个手指指交叉叉握于于身后后，深深吸一一口气气，呼呼气，，身体体缓慢慢往前前弯，，试着着把手手臂伸伸直去去找后后脑勺勺。能能感受受到肩肩膀不不一样样的伸伸展，，下背背和腿腿后侧侧拉得得很舒舒服。。小叮叮咛：：腿部部尽量量伸直直，提提醒自自己头头和肩肩膀放放松。。4动动作名名称：：猫背背伸展展动动作描描述：：站立立，双双手手手指交交叉握握住往往前推推，弓弓背往往后推推，放放松头头部，，眼睛睛看着着腹部部。小小叮咛咛：腿腿弯一一点，，更容容易找找到平平衡，，上背背和颈颈部伸伸展得得更充充分。。营业网网点大大堂经经理服服务规规范什么是是大堂堂经理理营业网网点大大堂经经理服服务规规范大堂经经理指指在营营业厅厅内以以流动动形式式主动动引导导、分分流客客户，，并为为客户户提供供业务务咨询询、处处理客客户投投诉和和协助助进行行营销销宣传传的人人员。。是客客户进进入我我行营营业网网点时时最先先接触触到的的人员员，代代表银银行给给客户户的第第一印印象。。服务理理念：：以客客户为为中心心大堂经经理的的角色色定位位1.大大堂接接待2.客客户识识别分分流3.业业务指指导、、咨询询4.金金融产产品营营销5.抱抱怨和和投诉诉处理理6.维维护营营业厅厅秩序序7.营营业环环境管管理8.服服务督督导9.客客户满满意度度管理理大堂经理理专业素素养大堂经理专业素养知识/形形象技能服务技能能销售技能能沟通技能能态度如何越来来越漂亮亮的八个个一，给想想美的地地方做按按摩。人人是容易易长变的的，比如如你是双双大眼睛睛，那么么在三十十岁以后后就要注注意了，，最容易易生小树树枝的时时候到了了，所以以你要不不停地按按摩眼周周，要提提前开始始就用眼眼霜，以以及眼部部的基本本保养，，还有啊啊，不要要一直保保持一个个样子盯盯着一个个地方看看；鼻子子如果不不高不挺挺，那么么没事就就要捏一一下鼻子子。锦囊如何越来来越漂亮亮的八个个二，千万万不要忽忽视你的的手和你你的唇，，人家说说人老先先老脸，，老脸先先老眼，，其实不不然，手手，是最最能暴露露风霜的的地方，，它使用用的频率率极高，，可保养养地频率率极低，，所以爱爱护你的的手，从从平时的的家务活活开始，，而且要要经常搓搓手，搓搓热了捂捂眼睛一一会儿，，你会觉觉得可以以减少疲疲惫的双双眼，并并可以使使双眼变变得明亮亮起来；；唇呢，，除了往往上面抹抹口红之之外，还还可以每每天用眼眼霜轻轻轻的按摩摩一下。。锦囊如何越来来越漂亮亮的八个个三，你要要多锻炼炼，多锻锻炼的不不是你的的身子，，更多的的应该是是你的眼眼晴，没没事就转转眼球，，向远处处，再向向远处望望，这样样不仅可可以陶冶冶你的心心境，还还可以让让你拥有有更健康康的双眼眼，每天天坚持做做眼保健健操，你你会拥有有欧洲血血统的点点滴，美美不胜收收的样子子.锦囊如何越来来越漂亮亮的八个个四，脚部部的呵护护也是必必须的，，要经常常像搓手手心一样样的搓脚脚心，坚坚持每天天热水泡泡脚一个个小时，，你的脸脸，会永永远都““红通通通”的。。女人的的子宫，，是心脏脏之外最最宝贵的的地方，，想不老老，你就就保护好好它，它它会给你你的年轻轻输入更更多的更更新鲜的的血液的的。锦囊如何越越来越越漂亮亮的八八个五，多多读书书少看看电视视，多多散步步少上上网。。女人人的美美，从从内心心向外外扩散散，如如果不不读书书的女女人不不会有有秀外外惠中中的气气质的的，相相信我我，书书可以以让你你变得得安静静，变变得讲讲理，，变得得可以以自己己寻找找出路路解决决痛苦苦的思思想和和事情情。锦囊如何越越来越越漂亮亮的八八个六，要要多照照镜子子，要要有一一个内内心觉觉得最最美丽丽的偶偶像，，天天天看，，天天天望，，你总总有一一天，，在某某一程程度上上，很很像她她，再再有，，经常常保持持一种种美的的姿态态，那那么很很快你你就会会发现现，自自己一一颦一一笑，，都会会美的的那么么自然然，保保持它它，你你会一一直美美下去去。锦囊如何越越来越越漂亮亮的八八个七，要要时尚尚，要要把自自己““装备备”好好了再再出去去，一一定不不要忘忘记穿穿漂亮亮得体体的衣衣服，，不管管你的的身材材是好好是坏坏，一一定学学会““挺拔拔”，，这是是一种种气质质，别别人模模仿不不来的的，可可不能能随便便地对对付，，不是是所有有的““马尾尾辫””都显显得小小，要要“适适合””才会会美，，不是是吗？？锦囊如何越越来越越漂亮亮的八八个八，一一定不不要说说粗口口，也也一定定不要要张个个血喷喷大口口狂笑笑不止止，要要学会会优雅雅，不不论真真假锦囊大堂经经理专专业素素养大堂经理专业素养知识/形象象技能服务技技能销售技技能沟通技技能态度态度你改变变不了了环境境，但但你可可以改改变自自己；；你你改变变不了了事实实，但但你可可以改改变态态度；；你你改变变不了了过去去，但但你可可以改改变现现在；；你你不能能控制制他人人，但但你可可以掌掌握自自己；；你你不能能预知知明天天，但但你可可以把把握今今天；；你你不能能样样样顺利利，但但你可可以事事事尽尽心；；你你不能能左右右天气气，但但你可可以改改变心心情；；你你不能能选择择容貌貌，但但你可可以展展现笑笑容；；你你不能能延伸伸生命命的长长度，，但你你可以以决定定生命命的宽宽度；；永远不不能让让自己己的个个人偏偏见妨妨碍自自己的的成功功。----洛克菲菲勒客户的的价值值1.一一个客客户的的价值值是其其年消消费额额的20倍倍。2.100个满满意的的客户户会带带来25个个新客客户。。3.一一个满满意的的客户户会将将他的的愉快快经历历告诉诉5—-10人；；一个不不满意意的客客户会会把它它的糟糟糕经经历告告诉10——20人。。4.开开发一一个新新客户户的平平均成成本是是留住住一个个老客客户的的6倍倍。5.20%的客客户会会带来来80%的的价值值，而而80%的的客户户只带带来20%的价价值。。我是昆昆明分分行的的客户户经理理××××。。六年年前，，我从从前台台柜员员转入入客户户经理理队伍伍，既既无经经验，，又无无资源源。参参加立立金银银行培培训中中心的的培训训后，，我将将所学学积极极应用用到实实践，，六年年后，，我成成为全全行““百佳佳客户户经理理”，，能够够取得得今天天的业业绩，，和所所有客客户经经理一一样，，我付付出了了很多多，奉奉献了了很多多。做个有心人人，客户就就在身边。。客户需要要用心寻找找，用心服服务。在长长期营销过过程中,我我养成一个个习惯，一一走进营业业大厅，就就喜欢观察察在众多陌陌生的面孔孔中，是否否有询问的的眼神，遇遇到这样的的眼神，我我总会主动动上去寻问问是否需要要帮助，然然后，为客客户解决问问题，记录录客户的信信息及需求求。一次，我发发现一个小小伙子拿着着存款凭条条，却长时时间没有填填写，而在在观察我行行储蓄柜员员，我主动动上前，询询问是否需需要帮助。。我猜想他他应该是第第一次到我我行办理业业务，就帮帮他在叫号号机上抽了了号，并细细致地告诉诉他办理业业务的程序序。没想到小伙伙子问我，，你们行大大额存现的的速度快不不快？从他他的衣着举举止看，我我猜想可能能要存几万万元吧，因因是自己辛辛勤所得，，就特别谨谨慎。对他他所有的提提问，我都都耐心地一一一解答，，并给他留留了我的名名片。小伙伙子对我的的解答非常常满意，笑笑着说：““就凭你的的热情，我我会再来的的”。下午5点多多，我突然然接到一个个陌生电话话，原来是是那小伙子子打来的，，他说现在在有800多万现金金，能不能能今天存进进来。我立立即与营业业室经理协协调，组织织专门人力力，以最快快的速度上上门服务，，客户惊讶讶的表示，，××银行行的服务真真是细致高高效啊！就就这样，一一次不经意意的交流，，为我行带带来800多万储蓄蓄存款。客户就在身身边，关键键看你是否否有一颗真真诚服务的的心。作为为一名客户户经理，一一句话，一一个细微的的动作，往往往都能让让客户做出出选择。所所以，我们们要时刻拥拥有一颗真真诚服务的的心，诚心心的为客户户服务。世世界并不缺缺乏美丽，，缺乏的是是发现美丽丽的眼光。。同样的，，身边不缺缺乏优质客客户，缺乏乏的是发现现优质客户户的敏锐目目光。营业业前前三三准准备备自查查整整理理督促促检检查查开门门迎迎客客营业业前前准准备备准备备一一自查查整整理理提前到岗自查仪容仪表表确保符合规范范要求整理好台面上上的工作日志志等资料，保持工作台面面整洁、有序序准备二督促检查检查其他员工工的仪容仪表表协助网点负责责人督促柜员员做好营业前前准备及时开启叫号号机、客户满满意度评价系系统、自助设设备、LED显示屏、液液晶电视，检检查运行是否否正常检查ATM、利率率牌、点验钞钞机等各种设设施是否运行行正常检查业务单据据、宣传资料料等是否摆放放规范、品种种齐全案例：营业前前检查2011年9月2日上午午8时30分分许，记者来来到了建行天天水市分行位位于广场的营营业大厅。步步入大厅，记记者便看到该该大厅设置的的10多个服服务窗口中，，仅有少数几几个窗口在办办理业务，而而多数窗口尚尚没有服务人人员。就在客客户在几个有有限的窗口前前等候办理业业务时，不想想用以排号出出票的机器出出了故障。致致使办理业务务的客户等得得心焦，而修修理机器的服服务人员则是是忙得满头大大汗。这情景让客户户刘先生很不不满意。他说说：“叫号服服务作为避免免出现客户在在柜台前乱挤挤的现象的确确很好，但是是一旦出现故故障那可就等等急了人嗷。。上班前维护护好机器正常常运行，对银银行来说应该该是常识，为为何刚上班出出票的机器就就出现了问题题呢？”好在在于经过几名名工作人员约约10分钟的的修理，这台台机器终于能能正常出票了了。准备三开门迎客营业厅开门后后，应以规范范的站姿站立立在大门入口口处，面带微微笑迎接首批批客户。营业中工作（（五个到位））礼仪到位工作到位分流到位营销到位投诉处理到位位（一）礼仪到到位客户进入营业业厅，应以良良好的礼仪迎迎接客户，注注意姿态及手手势坚持微笑服务务，做到笑容容可掬，亲切切自然，发自自内心坚持“五声服服务”：迎宾宾时“您好””，询问时““请问有什么么可以帮您？？”，客户赞赞扬时“谢谢谢您，这是我我们应该做的的”，麻烦客客户或客户不不满时“对不不起，麻烦您您”，送宾时时“再见，请请慢走”。同同时，要配合合恰当手势。。接受客户咨询询时，要简明明扼要，通俗俗易懂，不使使用专业术语语；当客户提提出不合理要要求或不理解解银行制度时时，要晓之以以理，耐心解解释，不应简简单用“制度度规定”等语语言敷衍客户户。与客户沟通，，神情集中，，目光专注，，不要斜视或或东张西望；；语言要简洁洁、亲切，语语气温和，语语速适中，内内容要围绕本本网点的相关关服务，不得得涉及客户个个人隐私，不不得强行索取取客户个人信信息。（二）工作到到位1.亲切迎接接。2.主动识别客户户。接待客户时时应集中注意意力倾听，有有效询问、循循序渐进了解解客户的需要要，根据客户户不同的需求求类别，提供供个性化服务务。3.业务指导导。指导有需需求的客户使使用电话银行行、网上银行行、手机银行行、自助设备备、验钞机、、点钞机等服服务设施。4.首问负责责。解答客户户业务咨询，，对于不能当当场解答的问问题做好记录录，按与客户户约定的时间间、方式答复复客户，做到到首问负责制制。（二）工作到到位5.维持秩序序。做好大堂堂秩序管理工工作，保证客客户有序办理理业务；密切切关注柜面动动态，根据客客户流量适时时建议相关部部门进行窗口口调整；发现现客户有投诉诉倾向，应及及时了解情况况，做好沟通通解释工作，，如客户对解解释不满，应应及时与有关关人员或主管管联系，分析析情况做好应应急问题的处处理。6.营业网点点管理。检查查大堂和自助助服务区的环环境状况。如如机器设备、、通讯线路出出现故障或本本网点工作人人员出现差错错，应向客户户说明情况，，耐心解释。。7.关怀安抚。对老、弱、、病、残、孕孕等特殊情况况客户，给予予优先照顾，，提供人性化化关怀服务。。对于在休息息区等候的客客户，应主动动与客户沟通通，适时引导导客户使用休休闲娱乐设施施，消除客户户的焦躁情绪绪。8.礼貌相送送最近，招商银银行武汉分行行流传着“一一声您好，引引来全家金葵葵花”的故事事：某天，一一位老人要办办理银行业务务，他最终驻驻足招行并留留下来的原因因是，当他弯弯着腰费力的的看着宣传栏栏的资料时，，有一个甜美美的声音出现现在他耳边““您好，大爷爷，需要我给给您讲一讲吗吗?”后来，，老人不仅成成了招行的金金葵花客户，，他的3位儿儿女也先后成成为招行的客客户。（三））分流流到位位1.自自助机机具分分流：：将办办理小小额现现金、、账务务查询询及其其他可可以通通过自自助机机具办办理业业务的的客户户引领领至自自助服服务区区。2.柜柜台分分流：：帮助助办理理一般般业务务的客客户取取号，，并引引导至至相应应柜台台，如如需等等待，，引领领至客客户休休息区区。3.新新业务务体验验区分分流：：对开开办新新业务务有需需求的的客户户，引引领至至新业业务体体验区区，并并给与与适时时指导导。（四））营销销到位位1.发发放宣宣传资资料。。向在在休息息区等等候办办理业业务的的客户户有目目的的的发放放业务务宣传传资料料。如如向年年轻客客户发发放个个人网网银、、手机机银行行宣传传资料料2.寻寻找销销售机机会。。在客客户进进入营营业厅厅、业业务咨咨询、、休息息等待待时，，通过过巧妙妙询问问以寻寻找潜潜在销销售机机会3.主主动营营销产产品。。抓住住销售售机会会，向向客户户推荐荐最佳佳方案案。4.收收集客客户信信息。。在营营销过过程中中，要要注意意收集集业务务需求求及潜潜在贵贵宾客客户相相关信信息，，提升升营业业网点点服务务营销销能力力。（五））投诉诉处理理到位位1.听听取客客户意意见、、建议议和接接受批批评时时，要要虚心心冷静静，态态度诚诚恳，，积极极改进进2.手手里客客户投投诉并并妥善善解决决，对对于超超出工工作范范围的的投诉诉应及及时上上报领领导解解决。。3.服服务中中受到到委屈屈时，，不要要当客客户面面为自自己申申辩，，应顾顾全大大局，，谦和和礼让让。遇遇到异异议，，解释释无效效，可可报主主管或或由其其他人人处理理。风险防防范时刻加加强风风险防防范意意识案例2010年年8月月2日日下午午3点点，工工商银银行莆莆田分分行乐乐园支支行大大堂经经理黄黄敬开开始日日常的的银行行自助助设备备机具具巡查查，发发现有有一位位四十十来岁岁的女女顾客客在取取款机机前边边打电电话边边操作作自动动取款款机，，看情情景是是按照照通话话对方方的提提示进进行操操作，，凭着着多年年从事事银行行工作作的经经验，，黄敬敬觉得得情景景有点点可疑疑，就就上前前问个个究竟竟。顾顾客是是某商商场女女员工工。她她说是是教育育局的的人打打电话话，告告诉她她有一一笔2500多多元钱钱孩子子的义义务教教育费费要返返还给给学生生家长长，叫叫她拿拿卡到到银行行自动动取款款机转转帐就就可收收到。。黄敬敬一听听就知知道这这是一一个骗骗局，，他告告诉该该客户户，她她这是是把自自己的的钱转转出给给别人人，而而不是是接收收别人人的钱钱。这这位女女顾客客如梦梦初醒醒，立立即中中止进进行一一半的的操作作。黄黄敬让让客户户打电电话向向莆田田市教教育局局核实实一下下情况况。教教育局局的人人说根根本没没有返返还义义务教教育费费这回回事，，还说说最近近很多多人受受骗上上当。。顾客客在工工行大大堂经经理黄黄敬的的警醒醒下，，避免免金钱钱损失失，连连声向向黄敬敬感谢谢。启示1、加加强自自助设设备机机具巡巡查。。不法法分子子经常常利用用顾客客对银银行自自助设设备操操作规规程不不熟悉悉，想想出各各种伎伎俩使使无辜辜的客客户受受骗，，银行行工作作人员员应该该加强强对银银行自自助设设备机机具巡巡查，，维护护自助助设备备正常常运行行的同同时，，注意意是否否有异异常情情况出出现。。本案案中乐乐园支支行大大堂经经理黄黄敬凭凭着多多年从从事银银行工工作的的经验验，练练就一一双识识别自自助设设备操操作异异常的的火眼眼金睛睛，能能从现现象看看本质质，及及时防防范不不法分分子的的诈骗骗行为为。2、工工作人人员工工作责责任心心强敏敏感度度高。。本案案例中中如果果大堂堂经理理对客客户的的操作作不闻闻不问问，就就会给给不法法分子子做案案造成成可乘乘之机机。乐乐园支支行大大堂经经理把把客户户利益益放在在第一一，对对客户户有高高度的的责任任感和和以客客户为为中心心的服服务理理念，，在平平时的的工作作中做做提示示性的的宣传传教育育，使使客户户提高高警惕惕，防防止上上当受受骗。。柜台台和大大堂要要对老老年客客户和和女顾顾客加加大宣宣传力力度，，因为为这类类人群群是最最容易易上当当受骗骗的，，他们们防范范意识识淡薄薄，是是犯罪罪分子子易利利用的的对象象。3、加强对对客户自助助设备操作作知识宣传传。本案例例中女顾客客连自动取取款机中最最起码的转转帐功能都都不知道，，可以说对对银行自助助设备的操操作知识极极度匮乏，，就给诈骗骗分子可乘乘之机，所所以银行方方面要加大大这方面的的知识宣传传和教育。。现在社会会提倡非现现金消费，，要加强民民众的银行行自助设备备操作知识识培训，消消灭愚昧无无知，跟上上时代步伐伐。当忙碌了一一天，我们们送走最后后一批客户户大厅内又开开始了我们们的身影营业结束后后营业结束后后工作查阅客户意意见簿：按月汇总分分析，上报报主管部门门整理客户信信息：填写客户推推荐表、客户需求记记录表填写工作日日志:总结当日工工作要点，，拟定次日工工作计划按照次日营营业前标准准做好各项检检查工作渐进性肌肉肉放松的基基本步骤：：1.握紧拳拳头一放松松；伸展五五指一放松松。2.耸肩向向后一放松松；提肩向向前一放松松。3.保持肩肩部平直转转头向右一一放松；保保持肩部平平直转头向向左—放松松。4.屈颈使使下颏触到到胸部一放放松。5.尽力张张大嘴巴一一放松；闭闭口咬紧牙牙关—放松松。6.用力张张大眼睛一一放松；紧紧闭双眼——放松。7.尽可能能地深吸一一口气一放放松。8.伸腿并并抬高15-20公公分—放松松。把A到Z26个英文文字母，按按照1到26阿拉伯伯数字对应应。Money=13+15+14+5+25=72，，Power=77，Knowledge=96。看来来金钱、权权力、知识识都不是人人生的百分分百。再看它，Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100！！对待金钱、、权力和学学习的态度度，才是我们人人生的百分分百。谢谢大家！！敬请批评指指正！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:06:5216:06:5216:0612/31/20224:06:52PM11、以以我