银行网点神秘顾客检查调研报告

12011-1-112010年杭州银行网点神秘顾客检查第二期调研报告提交：杭州银行准备：益普索市场咨询有限公司目录1.第二期项目执行简介2.第二期神秘访客检查结果小结3.三类考察人员本期检查结果分析4.全行提升方向3第二期项目执行简介NoBody’sUnpredictaBle研究背景随着国内经济的高速发展及金融市场的全面开放，企业对于金融服务的需求更加广泛和深入，对银行产品和渠道建设等方面的要求也越来越高。加强服务管理，提升服务品质已成为现代社会对银行业的根本要求。当前杭州银行正推行业务专业化管理，巩固发展传统客户业务，实施走出杭州的跨区域经营战略，打造中国价值领先银行。此次杭州银行开展神秘顾客检查的目的在于，通过神秘顾客访查，监测跟踪营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的服务和销售，从而掌握各分行营业网点的服务标准落实情况，对各分支行网点进行考核，并发现工作中存在的问题，找到改进的方向。大堂经理临柜柜员客户经理5S服务体系Smile微笑Standard标准Sale销售Service服务Satisfaction客户满意5第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍执行情况概述本期神秘顾客检查从2010年12月27日开始，至2010年12月31日结束，共执行5天，并在2011年4日对一些特殊情况的网点进行了补充；本期神秘顾客检查计划覆盖全国4个城市（杭州、上海、北京及舟山）的93家杭州银行网点，每家网点执行1个样本，本期增加了北京顺义支行。检查内容说明本期神秘顾客检查偏重于考察网点工作人员日常厅堂服务；主要考察对象为：大堂经理、临柜柜员和客户经理，分别对应指标评价体系中的3个大类；城市杭州【注】上海北京舟山合计本期样本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆盖所有辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行6第二期服务暗访检查工作总结–项目介绍检查指标设定以《2010年服务新标准》为依据文件进行细化，并根据第一期的检查结果对检查标准进一步明确，以符合杭州银行的具体情况，对于一些特殊情况作为附加分处理。指标分值设定第二期指标得分在第一期的基础上进行了调整，考虑第一期附加分对于网点得分影响较大，本期加大了基本评价项的分数，降低了附加分，每类考察人员的附加总分为10分。权重调整说明根据网点岗位（大堂经理岗和客户经理岗）的设置与是否在岗服务的不同检查情况，将权重设置为以下四种情况:对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进行处理：如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的服务做考核，大堂人员不分不计分；如大堂经理不在岗且无替岗，则从总分中扣除1.5分。岗位设置与在岗情况大堂经理临柜柜员客户经理大堂经理是否设置并在岗客户经理是否在岗(以设置该岗为前提)35%35%30%50%50%0%0%50%50%0%100%0%√√√√××××7第二期神秘访客检查总体情况NoBody’sUnpredictaBle第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（1）全行总分为93.2分，全行网点基本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分，辖区亮点表现说明本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。上海分行总得分超过100分，值得表扬。支行亮点表现说明在本次参与检查的93家支行中，总分达到或超过100分的支行达到22个，趋势可喜；总分排名前5的优秀支行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（2）服务标准完成情况亮点说明：大堂经理表现获得满分的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，所有大堂经理都能及时给予客户指导，能注意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬。临柜人员在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬：99％的临柜柜员能做到回答问题耐心，服务快捷，不拖拉，并且很好地遵守了先外后内原则，以客户为先，在客户交易结束后才开始整理传票等；本次以下支行的临柜柜员在服务结束后进行了一句话销售或向客户递送了杭州银行的产品[A12_1]主要使用普通话与客户交流/[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语[A9_4]接待客户时注意倾听A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导[[A15_3]回答问题耐心[A15_1]说话清晰或流畅[A15_2]语速适中上海嘉定支行我行最近推出了短期理财业务，您是否感兴趣？西城支行我行最近推出了一系列的理财业务，您是否感兴趣？桐庐分水支行递送了幸福99的产品说明书清泰支行我行有最新的业务，你有兴趣看看吗？第二期服务暗访检查工作总结–全行主要成绩（3）服务标准完成情况亮点说明：客户经理在仪容仪表方面也百分百达标，同时在以下环节做到了全行达标的好成绩。[C6_2]如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼[C6_3]迎接时目光看着客户[C9_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语[C10_1]接待过程中，语气亲切[C10_2]接待过程中，吐字清晰[C10_3]说话清晰或流畅[C10_4]语速适中[C6_5]如得知客户的姓，能称呼客户为“X先生”或“X女士”[C7_5]认真耐心地回答客户咨询的问题杭州州银银行行全全行行及及辖辖区区第第二二期期服服务务暗暗访访检检查查表表现现总得得分分93.2102.2101.097.997.597.397.197.096.796.095.394.894.393.293.091.589.988.587.887.184.383.983.366.5按辖辖属属区区域域划划分分，，12个辖辖区区行行或或分分支支行行总总得得分分高高于于平平均均分分，，上上海海分分行行、、淳淳安安支支行行、、北北京京分分行行等等表表现现优优秀秀。。第二二期期服服务务暗暗访访检检查查工工作作总总结结–全行行主主要要成成绩绩（（4）总得得分分12第二二期期服服务务暗暗访访检检查查工工作作总总结结–全行行主主要要成成绩绩（（5）民生生银银行行各各服服务务环环节节得得分分对对比比3.44.02.34.5第二二期期检检查查各各环环节节表表现现均均有有所所提提升升，，大大堂堂经经理理的的表表现现尤尤其其值值得得表表扬扬，，客客户户经经理理也也较较上上期期有有较较大大提提高高，，另另柜柜柜柜员员的的服服务务也也有有所所提提升升，，但但目目前前仍仍是是各各环环节节中中的的短短板板。。13三类类考考察察人人员员检检查查结结果果分分析析－大大堂堂经经理理－临临柜柜人人员员－客客户户经经理理NoBody’’sUnpredictaBle大堂堂经经理理第第二二期期服服务务暗暗访访检检查查工工作作小小结结杭州州银银行行全全行行及及辖辖区区第第二二期期服服务务暗暗访访检检查查表表现现－－大大堂堂经经理理总得得分分100.4105.0105.0104.7104.6104.3103.0103.0102.5101.1100.499.598.898.597.096.095.794.091.791.0全行行大大堂堂经经理理基基本本评评价价平平均均得得分分为为96.3分，，附附加加评评价价平平均均得得分分为为4.1分，，汇汇总总得得分分为为100.4分，，在在各各环环节节表表现现最最好好。。按辖辖属属区区域域划划分分，，临临安安辖辖区区，，淳淳安安支支行行，，下下城城辖辖区区总总体体表表现现位位居居前前三三，，总总得得分分高高于于总总行行平平均均分分的的辖辖区区达达到到9个。。总得得分分注：：本本部部分分评评价价除除特特殊殊说说明明外外均均为为大大堂堂经经理理在在岗岗的的服服务务评评价价，，大大堂堂经经理理不不在在岗岗情情况况在在网网点点总总分分中中体体现现，，此此处处未未包包括括。。大堂堂经经理理服服务务亮亮点点大堂堂经经理理在在绝绝大大多多数数指指标标上上表表现现优优秀秀，，达达标标率率超超过过90%，在在超超过过一一半半的的指指标标上上全全部部达达标标。。大大堂堂经经理理不不仅仅仪仪表表整整洁洁，，同同时时，，在在服服务务热热情情，，主主动动进进行行引引导导和和分分流流，，耐耐心心听听取取客客户户需需求求并并给给予予指指导导等等方方面面做做的的比比较较好好，，给给顾顾客客留留下下较较深深的的印印象象。。下下面面为为除除仪仪表表外外全全部部达达标标的的指指标标：：评价环节达标率[A12_1]主要使用普通话与客户交流

/[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语

100[A9_4]接待客户时注意倾听

100A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导

100[[A15_3]回答问题耐心

100[A15_1]说话清晰或流畅

100[A15_2]语速适中

100神秘访客对于大堂经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）大堂经理积极主动，始终面带微笑主动引导客户。北京分行营业部进门时大堂经理在接待客户，看到我进就主动和我打招呼，问我要办什么业务帮我取号上海扬浦支行能够耐心回答客户问题，他还丛客户的角度出发帮助客户寻找合适的理财产品。上海浦动支行服务态度亲切，敬业，把客户送到客户经理处市民中心支行大堂经理服务态度好，语速适中，对产品熟悉耐心讲解，工作认真江城支行大堂之内排队站着10多个人，挺忙的，大堂经理一直在接待顾客，跟顾客沟通，始终面带微笑，礼貌用语很到位，耐心帮客人解答问题，耐心听客户一些问题之江度假支行大堂经理不停的在忙碌，并且接待客户的咨询和分流客户，很忙，但是很有耐心接受客户的咨询，办事井井有条临安支行大堂堂经经理理主主要要不不达达标标环环节节大堂堂经经理理是是厅厅堂堂的的管管理理者者，，也也是是连连接接客客户户和和高高柜柜，，客客户户经经理理的的纽纽带带，，对对于于客客户户的的影影响响非非常常大大，，在在接接下下来来的的工工作作中中建建议议杭杭州州银银行行从从总总行行抓抓起起，，分分支支行行进进行行自自查查或或交交叉叉检检查查，，重重点点对对下下面面三三类类问问题题进进行行改改进进。。大堂经理理在岗状状况和替替岗状况况不容乐乐观，有有将近1/4的支行存存在大堂堂经理不不在岗情情况，而而对于大大堂经理理不在岗岗时的人人员安排排，问题题也较为为严重，，多数支支行并没没有安排排临时人人员负责责相关服服务，面面临大堂堂经理不不在岗则则客户缺缺失相关关服务的的问题；；招迎和送送别时的的服务用用语体现现了银行行对客户户的人文文关怀和和贴心服服务，客客户心理理研究的的经验（（峰终理理论）显显示，温温暖的送送别对于于客户的的感受尤尤其重要要，目前前大堂经经理在这这两个环环节使用用关心客客户的服服务语言言仍有待待进一步步加强。。其次是，，在客户户进门后后主动对对客户进进行引导导，目前前仍有近近1/4的大堂经经理没有有主动起起到引导导的作用用。达标率较低的环节达标率[A1_1_]大堂经理是否在岗

76[A1_3]大堂经理不在岗时是否有替岗

35[A15_6]告别时能使用“请慢走”或“欢迎下次光临”等65[A8_3]迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等

86[A9_1]在客户进门后能引导客户取号或进行引导

77神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行没有说告别语，没有推荐产品西兴支行人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流市府大楼支行客户离开时没有送别语市民中心支行大堂经理理主要改改进建议议本次检查查中大堂堂经理出出现的主主要问题题：大堂人员员的配置置和管理理需加强强标准服务务用语使使用不到到位服务执行行不到位位建议针对对上述问问题，从从合理配置置大堂经经理的人人员，在在大堂经经理达标率较低的环节达标率[A1_1_]大堂经理是否在岗

76[A1_3]大堂经理不在岗时是否有替岗

35[A15_6]告别时能使用“请慢走”或“欢迎下次光临”等65[A8_3]迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等

86[A9_1]在客户进门后能引导客户取号或进行引导

77神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行没有说告别语，没有推荐产品西兴支行人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流市府大楼支行客户离开时没有送别语市民中心支行18大堂经理理表现优优秀网点点本次检查查中27家支行的的大堂经经理获得得了满分分，他们们充分遵遵循了杭杭州银行行对于大大堂经理理的规范范要求，，服务热热情周到到，主动动与客户户互动，，协助客客户进行行业务预预处理等等，关注注客户需需求，积积极进行行推荐产产品。支行名称基本评价附加得分总得分清泰支行1008108春晖支行1008108上海嘉定支行1008108大关支行1007107香积寺路支行1007107东新支行1007107四季青支行1007107三墩支行1006106保俶支行1006106西湖支行1006106采荷支行1006106上海杨浦支行1005105淳安支行1005105求是支行1005105临安支行1005105上海徐汇支行1004104城站支行1004104上海长宁支行1003103上海虹口支行1003103北京分行营业部1003103湖墅支行1003103艮山支行1003103科技支行1003103拱宸桥支行1003103南星支行1003103高新支行1003103电厂支行1000100大堂经理理表现优优秀网点点（选评评）春晖支行行主要服务务亮点春晖支行行的大堂堂经理环环节获得得满分。。大堂经经理在以以下方面面表现到到位：主动介绍绍杭州银银行正在在销售的的理财产产品：神神秘访客客问到理理财产品品时，大大堂经理理主动介介绍了幸幸福99理财产品品。主动协助助填单并并进行预预处理客户在办办理异地地转账时时，大堂堂经理主主动协助助填单，，复印身身份证等等。并主动指指引客户户到相关关区域办办理。神秘访客客记录到到：“大堂经经理热情情，着装装整齐，，主动进进行指导导，主动动与客户户互动。。”上海徐汇汇支行主要服务务亮点上海徐汇汇支行同同样获得得了满分分的评价价。在以以下方面面表现优优秀：大堂经理理根据情情况主动动和客户户互动：：厅堂内内顾客较较少时大大堂经理理会和高高柜处的的客户沟沟通，有有新的客客户到来来时，会会主动接接待新客客户。主动询问问客户办办理什么么业务帮助客户户进行预预处理针对客户户需求进进行引导导，在客客户较少少的情况况下主动动将客户户带领到到相应区区域神秘访客客给予10分的满意意度评价价，并记记录到“大堂经经理服务务热情周周到，耐耐心接待待客户。。”20大堂经理理表现落落后网点点本次检查查中4家支行的的大堂经经理得分分低于90分，希望望在今后后的工作作中能进进一步改改善。支行名称基本评价附加得分总得分平海支行88088市府大楼支行86086官巷口支行84286九堡支行80282大堂经理理表现落落后网点点（选评评）九堡支行行问题表现现本次检查查中基本本分失分分最多的的网点大堂经理理在主动动引导分分流，指指导客户户填单等等方面表表现较好好。主要在以以下方面面失分，，希望加加强关注注：迎接客户户时没有有问候语语；业务咨询询过程中中没有微微笑；和客户沟沟通时没没有目光光接触；；没有对需需要进行行预处理理的业务务进行说说明神秘访客客总体满满意度仅仅为6分。官巷口支支行问题表现现大堂经理理环节失失分较多多大堂经理理在服务务态度热热情，办办事效率率快，主主动指导导客户去去相应区区域办理理等方面面表现较较好。主要失分分点为招迎和送送别客户户时没有有使用问问候语排队人员员较多时时，厅堂堂秩序管管理上有有待加强强在客户提提出理财财需求时时，不能能主动询询问并进进行引导导厅堂自助助设备不不能正常常运转神秘访客客给予该该网点的的满意度度为6分，并记记录到该该网点““排队的的客户比比较多，，中间间插队现现象严重重，没有有人来维维持秩序序，取号号等待时时间长””。大堂经理理得分支支行排名名排名营业厅名称总得分排名营业厅名称总得分排名营业厅名称总得分1清泰支行10818湖墅支行10341市民中心支行971春晖支行10818艮山支行10341萧山支行971上海嘉定支行10818科技支行10341之江支行974大关支行10718拱宸桥支行10344浣纱支行954香积寺路支行10718南星支行10344钱江支行954东新支行10718高新支行10346上塘支行944四季青支行10718华成支行10346桐乡支行948三墩支行10618天水支行10346滨江支行948保俶支行10629之江度假区支行10246北京朝阳支行948西湖支行10629龙翔支行10250丁桥支行938采荷支行10631江城支行10151余杭支行9112上海杨浦支行10531汽车城支行10152平海支行8812淳安支行10533电厂支行10053市府大楼支行8612求是支行10533城西支行10053官巷口支行8612临安支行10533笕桥支行10055九堡支行8216上海徐汇支行10433德胜支行10016城站支行10433西城支行10018上海长宁支行10333环北支行10018上海虹口支行10339西兴支行9918北京分行营业部10340学院路支行9823三类考察察人员检检查结果果分析－大堂经经理－临柜人人员－客户经经理NoBody’’sUnpredictaBle90.4101.697.697.397.096.094.093.892.092.092.091.391.0临柜柜员员第二期期服务暗暗访检查查工作小小结杭州银行行全行及及辖区第第一期服服务暗访访检查表表现－临临柜柜员员全行临柜柜柜员基基本评价价平均得得分为88.5分，附加加评价得得分为1.9分，汇总总得分为为90.4分。按辖属区区域划分分，上海海分行，，北京分分行和舟舟山分行行的临柜柜评价位位居前三三。本期期大堂经经理总得得分在90分以上上的辖辖区有有12个。总得分分90.489.589.389.088.584.583.882.582.371.768.0总得分分临柜柜柜员服服务亮亮点临柜柜柜员不不仅保保持了了较好好的仪仪表，，清晰晰适中中的语语速，，同时时在保保持全全身心心投入入服务务，以以及耐耐心回回答客客户问问题，，快捷捷服务务，先先外后后内上上表现现良好好。评价环节达标率[b11_1]主要使用普通话交流/[b11_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语100[b12_1]说话清晰或流畅100[b12_2]语速适中100[b15_1]未出现在没有得到客户的允许下私自离开的现象100[b7_6]未出现打私人电话（手机或座机）99[b8_2]客户视线内没有柜员的私人物品99[b12_3]回答问题耐心99[b13_1]临柜柜员服务快捷，不拖拉，先递给客户相关资料结束交易，再整理传票99神秘访客对于临柜柜员给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）始终能微笑服务,办理业务也比较快,礼貌用语都有使用.北京朝阳支行非常热心，能开拓业务，连带销售，并叫理财经理下来上海嘉定支行衣着整齐，佩戴工号牌，办理业务迅速，对客户热情，为客户介绍其他业务北山支行高柜柜员服务周到也比较热情.专业.始终面带微笑.认真的为客户讲解.德胜支行服务都非常热情，为客户详细提供了使用U盾的使用方法桐乡支行临柜柜柜员主主要不不达标标环节节临柜是是银行行和客客户接接触的的主要要窗口口之一一，临临柜人人员除除在业业务能能力上上保持持较高高水平平外，，对于于客户户尊重重和体体贴也也变得得越来来越重重要。。建议议加强强针对对临柜柜人员员在尊尊重客客户方方面的的行为为：主动称称呼客客户姓姓名可可以让让客户户有一一种亲亲切的的感觉觉，临临柜通通常在在办理理业务务过程程中可可以看看到客客户的的姓名名，建建议尽尽量在在和客客户的的沟通通中称称呼姓姓氏；；另外，，关注注一些些细节节，由由于高高柜本本身和和客户户有一一定的的距离离，如如在排排队不不多的的情况况下临临柜站站立迎迎接客客户并并邀请请客户户就坐坐，会会减少少因为为玻璃璃而带带来的的和客客户之之间的的距离离，增增强客客户和和银行行的关关系；；双手手给客客户递递送卡卡折等等也会会让客客户感感觉被被尊重重。一句话话销售售是赋赋予临临柜人人员营营销的的功能能，作作为一一种新新的职职责，，临柜柜执行行率较较低，，需进进一步步加强强培训训和监监督。。达标率较低的环节达标率[b9_1]主动向前倾身站立（叫号机网点或站立排队等候客户不超3人）74[b10_5]柜员接递钞、卡、折或有关证件时，双手递接73[b9_6]邀请就坐59[b10_1]当得知客户的信息后能主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感44[b14_1]服务结束后能使用一句话连带销售如“我行最近推出XXX业务，您是否感兴趣？或“我行最近有XXX优惠，您是否感兴趣？”"4神秘访客对于部分临柜柜员给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）有闲聊的现象，办理业务的过程中私自接电话，不太照顾顾客望江支行客户咨询高柜办卡销卡还有其他卡要消掉应该怎么办，高柜人员的回答有点不耐烦，回答基金方面也不耐烦官巷口支行过去时就没和客户说话，服务不热情，至少过了半分钟才跟客户说话，而且业务也不熟练，递给柜员东西也不问办什么业务，就自己操作，最后发现业务办错了九堡支行站在他的窗口前也没问我要干什么，走的时候也没说慢走之类的话语萧山瓜沥支行27临柜柜柜员表表现优优秀网网点本次检检查中中10家支行行的临临柜柜柜员总总分达达到或或超过过100分，三三家支支行的的基本本评价价达到到100分，是临柜柜柜员员中的的服务明星。。这些支支行的的临柜柜柜员员获得得了满满分，，他们们充分分遵循循了杭杭州银银行对对于大大堂经经理的的规范范要求求，服服务热热情周周到，，主动动与客客户互互动，，协助助客户户进行行业务务预处处理等等，关关注客客户需需求，，积极极进行行推荐荐产品品。支行名称基本评价附加得分总得分上海嘉定支行1006106清泰支行979106上海徐汇支行968104桐庐分水支行1004104上海杨浦支行967103上海长宁支行967103西城支行1003103上海闵行支行965101上海虹口支行965101城北支行964100临柜柜柜员表表现优优秀网网点（（选评评）上海嘉嘉定支支行主要服服务亮亮点嘉定支支行的的临柜柜环节节获得得满分分。临临柜柜柜员在在以下下方面面表现现到位位：临柜柜柜员主主动招招迎客客户，，保持持微笑笑服务务，态态度热热情。。根据客客户情情况，，主动动向客客户推推荐杭杭州银银行的的业务务，并并请理理财经经理为为客户户进行行详细细解释释。神秘访访客给给予10分的满满意度度评价价，并并记录录到“整个个网点点服务务规范范，尤尤其是是大堂堂经理理和高高柜人人员，，网点点比较较干净净，整整洁，，比较较有秩秩序的的。整整个网网点的的员工工精神神饱满满，认认真工工作，，能开开拓业业务并并连带带销售售，。。”桐庐分分水支支行主要服服务亮亮点桐庐分分水同同样获获得了了满分分的评评价。。在以以下方方面表表现优优秀：：临柜柜柜员很很热情情，整整个过过程保保持微微笑，，让客客户感感觉很很温暖暖。高柜人人员在在客户户咨询询网银银事情情时非非常耐耐心仔仔细地地为客客户讲讲解办理业业务过过程工工作人人员给给客户户倒水水，让让客户户感觉觉很贴贴心让客户户感觉觉很好好的情情况下下进行行了连连带销销售，，介绍绍了杭杭州银银行的的理财财产品品。神秘访访客给给予10分的满满意度度评价价，并并记录录到“在服服务过过程中中柜员员一直直保持持着微微笑，，并使使用礼礼貌用用语，，感觉觉很贴贴心。。”29临柜柜柜员表表现落落后网网点本次检检查中中下述述6家支行行临柜柜柜员员得分分相对对较低低，应应加强强监督督和检检查，，尽快快提升升其服服务质质量。。支行名称基本评价附加得分总得分南山支行63568富阳支行68068西兴支行63063汽车城支行61061下沙开发区支行50050九堡支行50050临柜柜柜员表表现落落后网网点（（选评评）九堡支支行问题表表现临柜有有较多多基本本规范范方面面不到到位，，失分分较多多服装不不够整整洁，，神秘秘访客客观察察到衣衣领褶褶皱，，领带带歪斜斜等客户到到来时时没有有站立立迎接接，也也无问问候语语没有保保持微微笑没有眼眼神交交流没有耐耐心回回答客客户的的问题题没有仔仔细询询问客客户办办理业业务，，导致致业务务办理理错误误神秘访访客总总体满满意度度仅为为2分。并并记录录到““高高柜人人员服服务态态度很很差，，从刚刚进去去没有有邀请请就坐坐，也也没有有跟客客户说说话，，就自自己操操作，，等办办业务务发现现问题题时才才询问问客户户是不不是已已经开开通网网银，，服务务质量量有待待提高高”。。下沙开开发区区支行行问题表表现临柜人人员在在并不不忙碌碌的情情况下下服务务有较较多缺缺失：：工作期期间和和同事事聊工工作以以外的的事情情客户到到来后后没有有招迎迎和问问候办理业业务时时没有有微笑笑办理业业务过过程中中和客客户没没有眼眼神交交流没有双双手递递接客户尚尚未离离开时时就开开始处处理自自己的的事情情神秘访访客给给予该该网点点的满满意度度为6分，并记录录到该网点点“高柜人人员不太负负责任，一一直在谈论论什么时候候休息，也也不太热情情，也不介介绍业务。。”。临柜柜员得得分支行排排名排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分1上海嘉定支行10621东新支行9748笕桥支行9575滨江支行821清泰支行10621延安支行9748三墩支行9575余杭支行823上海徐汇支行10421湖墅支行9753拱宸桥支行9475临安支行823桐庐分水支行10421莫干山路支行9754平海支行9279官巷口支行775上海杨浦支行10321淳安支行9754华成支行9279丁桥支行775上海长宁支行10331总行营业部9654西湖支行9279余杭宝塔支行775西城支行10331北京安贞支行9654科技支行9282上塘支行768上海闵行支行10131舟山新城支行9654萧山瓜沥支行9283望江支行738上海虹口支行10131建国路支行9654桐乡支行9283高新支行7310城北支行10031石桥支行9660环北支行9183桐庐支行7311北京顺义支行9931涌金支行9660天水支行9186西苑支行7011北京中关村支行9931江城支行9660萧山临浦支行9186钱江支行7011舟山普陀支行9931龙翔支行9663求是支行9088南山支行6811大关支行9931城西支行9663北山支行9088富阳支行6811德胜支行9931学院路支行9663采荷支行9090西兴支行6316上海分行营业部9831市府大楼支行9666彭埠支行8991汽车城支行6116浣纱支行9831电厂支行9667余杭良渚支行8892下沙开发区支行5016香积寺路支行9831秋涛支行9667萧山城厢支行8892九堡支行5016艮山支行9831城东支行9669之江支行8716南星支行9831四季青支行9669萧山支行8721北京分行营业部9731临安龙岗支行9671市民中心支行8621北京朝阳支行9731建德支行9672庆春支行8421上海浦东支行9748保俶支行9573城站支行8321舟山分行营业部9748之江度假区支行9573闸口支行8321春晖支行9748西溪支行9575朝晖支行8232三类考察人人员检查结结果分析－大堂经理理－临柜人员员－客户经理理NoBody’sUnpredictaBle客户经理第第二期服务务暗访检查查工作小结结杭州银行全全行及辖区区第一期服服务暗访检检查表现－－客户经理理本次检查结结果显示，，全行客户户经理基本本评价平均均得分为91.0分，附加评评价平均得得分为5.0分，汇总后后平均得分分为96.0分。按辖属区域域划分，西西湖辖区，，城西辖区区和拱墅辖辖区总得分分位居前三三。总得分96.0104.0103.0101.8101.4101.098.097.096.095.593.389.388.888.087.083.081.0总得分客户经理服服务亮点客户经理不不仅保持了了较好的仪仪表，在主主动迎接客客户，目光光注视客户户，以及使使用普通话话和语气亲亲切等方面面表现较好好。同时，，客户经理理在得知客客户姓名后后主动称呼呼，让客户户感觉亲切切，在回答答客户问题题时认真耐耐心，讲解解透彻，并并进行相应应的引导。。评价环节达标率[C6_2]如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼100[C6_3]迎接时目光看着客户100[C9_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语100[C10_1]接待过程中，语气亲切100[C10_2]接待过程中，吐字清晰100[C10_3]说话清晰或流畅100[C10_4]语速适中100[C6_5]如得知客户的姓，能称呼客户为“X先生”或“X女士”100[C7_5]认真耐心地回答客户咨询的问题100神秘访客对于客户经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）客户经理耐心接待客户，始终微笑服务，回答客户提出的问题积极推荐理财产品。上海浦东支行服务态度比较好，对理财方面讲解的比较透彻，热情介绍客户要求了解的理财产品官巷口支行客户经理做事井井有条兢兢业业，耐心倾听顾客提出的问题，以最好的方式解决问题；礼貌用语作的很到位，很可亲的让感觉顾客就是上帝之江度假区支行客户经理非常有耐心的解答客户提出的问题，还能及时引导客户到相对的业务柜台办理业务。上海分行营业部客户经理主主要不达标标环节客户经理在在服务过程程中一个重重要环节是是和客户建建立关系，，从而增强强销售，目目前应加强强客户经理理在这方面面的意识。。客户经理还还不能全部部做到主动动递送自己己名片；客户经理没没有主动和和客户建立立关系，所所要客户信信息；客户离开时时不能送到到主要出口口；服装上由于于对于客户户经理要求求不象其他他两类人员员严格，导导致一些客客户经理的的服装不够够正式，客客户感知较较差；客户经理不不能按照客客户需求进进行理财产产品的推荐荐达标率较低的环节达标率[C11_2]主动双手递送自己的名片70[C11_6]如只接待你，当你离开时能送到主要出口（大门口、楼梯口、电梯口）69[C2_1]着正装或商务装68[C6_6]如未得知客户信息，能询问客户的姓并能称呼客户为“X先生”或“X女士”61[C11_3]主动索取客户的名片或联系方式30神秘访客对于部分客户经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）没问客户需要什么样的产品，也没问客户能承受的风险，而是根据自己的判断来回答的，简单介绍了一个产品幸福99理财产品上海杨浦支行没有穿制服也没有佩戴工号牌，客户离开时也没有打招呼萧山支行没穿制服，没带工号牌，接待过程中接电话，语速较快浣纱支行客户经理着装不规范，不像银行工作人员南星支行36客户经理表表现优秀网网点本次检查中中一五家支支行的客户户经理总分分达到或超超过100分，6家支行的基基本评价达达到100分，是客户经理的的典范。支行名称基本评价附加得分总得分上海闵行支行10010110西城支行9710107大关支行9710107之江度假区支行1006106汽车城支行979106莫干山路支行1006106西溪支行978105上海浦东支行1004104上海虹口支行1004104上海分行营业部976103上海杨浦支行949103环北支行976103上海徐汇支行956101城西支行1001101淳安支行974101客户经理表表现优秀网网点（选评评）上海浦东支支行主要服务亮亮点浦东支行的的客户经理理环节获得得满分。客客户经理在在以下方面面表现较好好：耐心回答客客户提出的的问题始终微笑服服务根据客户的的需求积极极推荐理财财产品神秘访客给给予10分的满意度度评价，并并记录到““客户经理理耐心接待待客户，始始终微笑服服务，回答答客户提出出的问题，，并从客户户的角度出出发推荐理理财产品并并配置适合合的客户的的理财方案案。”之江度假区区支行主要服务亮亮点之江度假去去支行客户户经理在各各方面均按按照规范要要求进行了了服务。在在以下方面面表现优秀秀：和顾客交谈谈时始终面面带微笑非常认知地地聆听客户户需求交谈过程中中礼貌用语语非常到位位，让客户户感觉亲切切对于理财产产品的讲解解简单易懂懂神秘访客给给予9分的满意度度评价，并并记录到“工作人员员容貌给人人印象挺不不错的，跟跟顾客交谈谈时，始终终面带微笑笑，作好最最好的聆听听，用最易易懂的方式式和方法为为顾客去解解决问题，，礼貌用语语作的很到到位，很可可亲的让感感觉顾客就就是上帝””38客户经理表表现落后网网点本次检查中中下述5家支行客户户经理得分分相对较低低，应加强强检查，尽尽快提升其其服务质量量。这几家支行行客户经理理的主要问问题主要集集中在沟通通过程中没没有微笑，，没有主动动递送名片片，客户离离开时没有有跟进语，，没有穿正正装等。支行名称基本评价附加得分总得分涌金支行84084秋涛支行80484钱江支行79483之江支行80282萧山支行81081客户经理得得分网点排排名排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分1上海闵行支行11020保俶支行962西城支行10722浣纱支行952大关支行10722城北支行954之江度假区支行10622拱宸桥支行954汽车城支行10625天水支行944莫干山路支行10626艮山支行937西溪支行10526南山支行938上海浦东支行10428石桥支行928上海虹口支行10428九堡支行9210上海分行营业部10328笕桥支行9210上海杨浦支行10331建国路支行8810环北支行10331南星支行8813上海徐汇支行10133总行营业部8713城西支行10134上海嘉定支行8513淳安支行10134朝晖支行8516三墩支行9936涌金支行8417春晖支行9836秋涛支行8417建德支行9838钱江支行8319舟山分行营业部9739之江支行8220官巷口支行9640萧山支行81-全行服务提提升方向建议-40建议删除41全行提升服服务行动要要求–概述本期服务暗暗访检查中中，三类考考察人员的的表现均有有明显提升升，建议在在以下方面面加以提升升：员工服务意意识与习惯惯有待进一一步加强；；员工对于主主动销售的的理解仍需需加强；员工对于自自身岗位职职责的执行行上存在差差距提升服务行行动建议开展活动：：在全行范围围内开展或或倡导开展展一些可以以有助于培培养员工服服务意识，，帮助养成成服务习惯惯的主题活活动，鼓励励全员参与与，对优秀秀者予以褒褒奖，营造造"我要做"的良好风气气；岗位培训：：推动对员工工进行岗位位职责和知知识技能等等方面的培培训，强化化员工对于于岗位职责责的理解和和执行，树树立服务典典型；团队训练：：在支行层面面，结合流流程建设和和协调，对对于涉及多多个岗位配配合的内容容进行多角角色小组训训练；流程建设和和协调：梳理服务流流程，界定定影响服务务流程顺利利运转的"瓶颈"，为一线员员工应对不不同情况提提供服务流流程建议，，帮助分支支行进行流流程建设与与协调；加强监督：：针对本期检检查中各类类人员的主主要问题，，加强检查查和监督，，提高管理理层对厅堂堂服务“必做项”的监督力度度，做到“纸面”（检查记录录）与“店面”（实际执行行）统一。。提升服务行行动要求–具体说明1开展活动针对“各类员工的的微笑问题题"，开展"寻找最真诚诚的笑脸"活动把员工在工工作中的笑笑容收集起起来，陈列列在厅堂内内，请客户户参与评选选；对表现好的的员工可以以进行奖励励；针对“主动动销售”问问题，开展展“我做我我成功”活活动收集各类员员工成功销销售的语言言和案例，，在全行进进行效仿和和学习岗位培训演演练针对大堂经经理，进行行引导分流流，询问客客户业务并并进行推荐荐等技巧的的培训；针对临柜柜柜员，进行行“微笑”、“目光接触”和一句话销销售等具体体执行方面面的培训；；针对客户经经理，重点点应加强理理财产品合合规性销售售规范要求求，介绍技技巧、客户户询问技巧巧、分析技技巧、主动动和客户建建立关系等等方面的培培训。通过岗位培培训，熟练练和强化员员工对于岗岗位职责的的认识和执执行意识。。42提升服务行行动要求–具体说明2团队训练当客户主动动询问理财财产品时，，大堂经理理能够进行行简单扼要要的解答，，并对客户户进行初步步识别，推推荐或引导导至临柜或或客户经理理处大堂经理和和客户经理理根据不同同接待情况况进行配套套联系；临柜柜员根根据客户情情况进行判判断和询问问，并主动动向客户经经理推荐流程建设和和协调针对目前流流程中出现现的主要问问题，总行行予以协调调和支持，，如针对大大堂经理和和客户经理理的岗位设设置和技能能培训大堂经理务务必保障在在主要时间间全部在岗岗或有替岗岗人员，对对于替岗人人员应进行行相应技能能的培训；；对于没有设设置客户经经理或客户户经理不在在岗时，大大堂经理代代行部分理理财产品介介绍的支行行，应加强强针对大堂堂经理的培培训加强监督一方面加强强管理层的的重视，在在网点建立立检查文件件，辖区或总行行进行适当当的抽检，，并和管理理人员绩效效考核挂钩钩；建立团队互互检机制，，可以从基基本的为微微笑，尊称称等做起。。43KnowYourCustomers.GrowYourBusiness9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:07:4916:07:4916:0712/31/20224