银行柜面服务技巧3

银行柜面服务技巧01020304CONTENTS银行柜员的角色定位银行柜面服务细节管理银行柜面服务技巧指引银行柜面营销技巧银行柜员的角色定位01银行网点人员构成柜员大堂经理保安保洁理财经理网点主任为什么柜员要重新定位角色？因为银行在转型服务的转型从结算型向服务营销型转变结算型服务营销型网点柜面人员大堂经理综合柜员理财经理销售转型由产品销售向客户管理服务转型1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合

2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音

3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传

4、情感工具：品牌、代言人或产品

5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅

6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感

7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等

8、人：产生差异化服务的美好感觉客户体验时代到来了！我们该扮演什么角色？角色定位：客户体验时代的银行形象大使对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务银行柜面服务细节管理02商业银行行的竞争争如同处处于春秋秋战国时时期的诸诸侯各国国，处于于银行之之间营销销一线的的营业厅厅，处于于与客户户接触的的最前沿沿，也是是体现优优质服务务关键时时刻的最最佳渠道道形式。。主动营销销金融产产品是目目的，但但是为客客户提供供的优质质而又文文明的服服务却是是实现大大堂成功功营销的的关键。。优质服务务不仅仅仅是体现现在一些些基本的的服务用用语和行行为上，，关键是内内心要有有真诚服服务的心心态。优质服务务的输出出代表我我们银行行网点的的员工的的综合素素质，也也是代表表我们整整个银行行企业形形象的关关键要素素，所有有的一切切，均是是从与客客户接触触的每个个细节入入手，细细节决定定成败。。细节一“一碗水水端平””的服务务思想银行的营营业厅往往往把个个人客户户分为普普通客户户和VIP贵宾业务务办理区区。从有限资资源投入入最有价价值的客客户身上上，以及及遵循所所谓的20/80法则固然然重要，，但是只只要是到到大堂办办理业务务的客户户，无论论是普通通客户还还是VIP客户，均均不能带带有有色色眼镜去去看待他他们，要要有平等等心，人人的自尊尊胜过一一切。细节二把最稀缺缺的人力力资源用用在关键键之处现在银行行的柜面面人员普普遍觉得得人手紧紧张，人人员编制制在不断断压缩，，一个人人恨不得得当成多多个人使使用。有有一次，，我看到到某商业业银行在在填单处处安排了了两个人人站在一一起为客客户填单单提供指指导，我我足足看看了近半半个小时时，那位位女服务务人员一一直在旁旁边看着着，顺便便应和几几声，当当时我在在想她应应该是实实习人员员，但经经过我从从旁边工工作人员员口中的的得知，，他们均均是网点点的正式式老员工工，而恰恰恰这时时几位一一直站在在展架旁旁翻看一一些理财财产品宣宣传资料料的客户户却是半半天都没没有人理理睬。细节三灵活引导导客户参参与自助助营业厅网网点客户户一多，，等待时时间过长长，就会会导致客客户抱怨怨和不满满意。这时，你你会看到到厅内的的自助设设备没有有人理睬睬，于是是你去引引导和招招呼客户户参与自自助操作作，但是是为什么么一个人人说了半半天，没没有一位位顾客愿愿意去尝尝试操作作呢？我们作为为网点员员工想过过没有，，客户是是需要我我们教育育的，客客户是需需要我们们去主动动引导的的，客户户是需要要我们去去沟通的的。细节四巧用雅语语，禁用用俗语雅语是指指一些比比较文雅雅的词语语，和俗俗语相对对，被用用来替代代那此比比较随便便的、有有些甚至至是粗俗俗的话语语。多用用雅语，，能体现现出一个个人的文文化素质质以及尊尊重他人人的个人人素质。。有些使对对方听了了容易引引起反感感或不易易接受的的词语要要避免使使用，而而以与之之意义相相同或相相近的词词语替代代。例如如，我们们一般都都把“胖胖”(特别对女女性)说成“富富态”、、“丰满满。像这这种同义义替代语语，如果果运用得得好，会会显得语语言委婉婉，效果果较好。。细节五慎用简化化性称呼呼在正式场场合，有有不少称称呼不宜宜随意简简化。例例如，把把“张局局长”、、“王处处长”称称为“张张局”、、“王处处”，就就显得不不伦不类类，又不不礼貌。。细节六切忌单向盲目目推介服务或或产品探询客户需求求的技巧有：：主动问客户户感兴趣的话话题，主动问问一些开放性性问题获得信信息，从客户户的表情和动动作判断，或或者是从他主主动表达的话话语中快速分分析。在没有有摸清楚客户户的真实需求求前，切勿随随意给客户推推介某种服务务或产品，否否则会造成客客户的反感和和厌恶。细节七客户的满意客户的满意不不是从点头开开始，而是从从继续接受你你的服务开始始。大堂经理及柜柜面人员为客客户提供的服服务和咨询，，客户点头了了，或者是微微笑了，只是是代表你完成成一次服务，，有可能是表表象，不能代代表整个营业业厅的服务水水平提升了，，只有等到这这名客户再次次乐意并主动动接受你的服服务的时候，，说明一次完完整的客户服服务才算完成成，这才能称称为真正意义义上的客户满满意了。细节八客户的需求是是多元化的与客户沟通时时，不管是营营业厅的柜面面人员还是在在流动营销人人员，均应该该明白一个道道理：随着金金融及衍生产产品的推出，，以及客户的的理财意识的的逐步增强，，很多客户不不仅仅是来银银行网点是为为了存取款，，或者了解基基础的金融产产品，如分红红保险，定投投基金等业务务，他背后蕴蕴藏了无限的的潜在需求，，不仅是他本本人，也包括括和他有任何何社会交往的的任何人，所所以应该把客客户纳入“大大销售团队””概念，利用用他们的口碑碑传播和深度度需求挖掘，，创造最大化化的经济价值值，但前期是是以客户利益益为导向细节九服务不是用嘴嘴，而是用心心人都有一张嘴嘴，但每个说说同样一句话话，比如“欢欢迎光临”为为什么感觉不不一样呢？关关键在于我们们在讲这句话话时的心理状状态。回应客客户时，应该该是三到：眼到、声到和和身体语言到到。当听到我们们的服务人员员很机械地，，很生硬，没没有任何情感感一般，或者者没有任何表表情或眼神的的时候，你是是什么样的感感受呢？发自自内心最诚挚挚的服务心态态，才能传达达出最舒服的的服务感觉。。银行柜面服务技巧0301平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少其它工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪02如何面对激动动的顾客先别急于解决决问题，而应应先扶平顾客客的情绪，然然后再来解决决顾客的问题题。别把顾客的话话看得太认真真，事实上他他们所说的都都是因为激动动而口不择言言，并不一定定是那么回事事。记住：顾客不不是对你个人人有意见——即使看上去是是如此。当碰到这样的的顾客时，务务必保持冷静，仔仔细听。解决问题时，，一定要针对对问题，不要要针对人。03当客户填写凭凭证或表格有问题时如何何告诉他1、对事不对人人你没有填对。。(×)这张表格中还还有一些东西西需要我们填填一下。(√)不要直接指出出顾客的错误误。2、用“我”来来代替“你””你弄错了/你误会了。(×)对不起，我没没有讲清楚……(√)不要责备顾客客。如果有什什么地方弄错错了，尽可能能地用“我””字开头。3、避免下命令令你应该/你必须……(×)请你……/您看是不是可可以这样…….(√)有礼貌地把命命令重新表述述为请求。04如何安抚需要要等待的客户户1，空闲等候比比有事做的等等候感觉时间间长，因此，，预知客户将将较长时间等等候时，可找找报纸或杂志志给客户看。。2，没进入程序序的等待比进进入程序的等等待感觉时间间长，因此，，让客户明白白你已经正在在为他办理业业务。3，有疑惑的等等待感到时间间长，因此，，先解释为什什么需要客户户长时间等待待。4，没有时间范范围的等待比比预先知道的的、明确时间间的等待感到到时间长，因因此，可先告告知客户大约约要等多长时时间。5，没有解释的的等待比有解解释的等待感感到时间长，，因此，多作作解释。6，不合理的等等待比合理的的等待感到时时间长，因此此，让客户明明白他的等待待是必须的。。05投诉的处理程程序快速处理程序序(柜员)专注地倾听诉诉说，准确领领会客人意思思，把握问题题的关键所在在。确认问题题性质可按本本程序处理,如意识到不能能按本程序处处理,转入一般处理理程序。必要时察看投投诉相关业务务资料，迅速速作出判断。。向客人致歉歉，作必要解解释，请客人人稍为等候，，自己马上与与有关部门取取得联系。跟进处理情况况，向客人询询问对处理的的意见，作简简短祝辞。06柜面服务中合合适的应酬语语迎接顾客时您好，欢迎光光临。欢迎您光临。。寒喧语早上（中午，，下午，晚上上）好今今天天气不不错。天天气开始暖暖和起来了。。

天气气开始冷起来来了，您要多多注意啊！下下这么么大的雨，您您还特意来我我们行，辛苦苦了!表示感谢的语语言谢谢。谢谢您您再次光临。。

大老远跑跑到这儿来，，真是太感谢谢了!多谢您的帮助助回答顾客是。是的。知道了。有事要离开顾顾客时对不起，请稍稍候，我有事事要离开一会会。

抱歉，，请稍等一会会。麻烦您等等一下对不起，我离离开一下，马马上就回来。。被顾客客催促促时实在对对不起起，马马上就就好。。请再再等一一下。。让您您久等等了。。对不起起，让让您等等候多多时了了。询问顾顾客时时对不起起，请请问是是……?向顾客客道歉歉时对不起起。实实在在不好好意思思。很很抱抱歉。。使顾客客为难难的时时候让您为为难，，真不不好意意思。。给您您添麻麻烦了了。真真是是过意意不去去。请请原谅谅。说完全全懂了了的时时候明白了了……。知道道您的的意思思了。。听明明白了了。清楚了了，请请您放放心。。被顾客客问住住了时时不好意意思，，我去去问一一问，，请稍稍等。。我我有点点搞不不懂，，让我我去问问问经经办人人。收现金金的时时候谢谢，，这是是找您您的xxxx元,请收好好。这这是是您的的回单单,请收好好。请请您您核对对一下下数目目。拿好您您的存存单(折\卡)，您慢慢走！！请顾客客坐时时您好，，请坐坐。请坐，，让您您久等等了。。听顾客客说不不满时时不好意意思。。实实在对对不起起。对对不不起，，给您您添麻麻烦了了。我我给给您马马上查查一查查，请请稍等等。给给您您添许许多麻麻烦了了。今今后后，我我会多多注意意，请请放心心。谢您指指出我我们工工作中中的不不足,我们会会改进进的。。送顾客客时您走好好。您您慢走走。谢谢谢，，欢欢迎迎再再次次光光临临.当要要打打断断客客户户的的谈谈话话时时对不不起起，，我我可可以以占占用用一一下下你你的的时时间间吗吗？？。。对不不起起，，可可以以打打扰扰你你一一下下吗吗？？07介绍绍业业务务的的技技巧巧把握握时时机机基本本礼礼仪仪：：零干干扰扰———不要要进进行行强强迫迫服服务务，，影影响响客客人人。。掌握握分分寸寸———时间间适适当当，，语语言言适适当当介绍绍重重点点：：人无无我我有有———同类类产产品品中中别别人人没没有有我我有有；；人有有我我优优———同样样的的产产品品，，我我的的质质量量最最好好；；人优优我我新新———介绍绍我我行行的的创创新新之之处处。。08如何何面面对对顾顾客客的的指指责责1、不不要要试试图图辩辩解解2、真真诚诚地地致致歉歉3、帮帮顾顾客客出出主主意意解解决决问问题题例：：顾顾客客指指责责我我们们的的柜柜员员机机老老吞吞卡卡不要要说说：：““不不好好意意思思，，我我们们这这台台柜柜员员机机老老吞吞卡卡””、、““是是不不是是你你的的卡卡经经常常和和磁磁性性物物质质接接触触””表示示道道歉歉：：““实实在在对对不不起起””、、““对对不不起起，，给给您您添添麻麻烦烦了了””帮客客户户解解决决问问题题：：““我我们们尽尽快快帮帮你你解解决决，，请请你你带带XX资料料，，在在XX天来来取取””、、““可可能能是是你你的的卡卡经经常常和和磁磁性性物物质质接接触触，，我我给给你你一一个个卡卡套套，，可可以以将将卡卡装装在在里里面面””09打招招呼呼的的重重要要性性礼节节礼礼貌貌是是服服务务人人员员的的最最基基本本素素质质要要求求打招招呼呼是是有有礼礼貌貌的的一一种种外外在在表表现现打招招呼呼代代表表我我们们对对别别人人表表示示关关注注和和尊尊重重打招招呼呼是是我我们们的的工工作作职职责责与与工工作作内内容容打招招呼呼表表示示我我们们珍珍惜惜自自己己的的工工作作，，尊尊重重顾顾客客10客户户对对我我们们执执行行制制度度不理理解解时时怎怎么么办办运用用三三F法，，并并以以积积极极的的态态度度寻寻求求为为客客户户解解决决问问题题3F法：：客户户的的感感受受fell、别别人人的的感感受受felt、发发觉觉found3F是一一种种表表示示体体谅谅理理解解答答复复的的主主体体结结构构，，你你可可以以在在它它的的面面附附上上其其他他的的答答复复。。承承认认客客户户的的感感受受，，并并且且提提供供一一种种客客户户能能听听得得进进去去的的说说明明。。我理理解解你你怎怎么么会会有有这这样样的的感感受受（（Fell）,其他他人人也也曾曾经经有有过过这这样样的的感感受受（（Felt）,不过过经经过过说说明明后后，，他他们们发发觉觉（（Found）,这种种规规定定是是为为了了保保护护他他们们的的资资金金安安全全。。””11与客客户户交交流流中中语言言使使用用技技巧巧经常常说说““你你能能………吗？？””说““你你能能………吗？？””这这有有助助于于：：1、消消除除人人们们通通常常听听到到““你你必必须须……”时的不愉愉快。这这三个字字会令大大多数人人恼火。。用“你你能……吗？”是是一条快快捷地得得到你想想要的东东西的途途径。2、避免责责备对方方“你本本来应该该……”所带来的的不利影影响。当当客户听听到“你你本来应应该……”时，几乎乎会不由由自主地地产生防防范心理理。这时时，可以以用“你你能不能能……”来代替““你本来来应该……”用“你可可以……”来代替““不”当你婉转转地说““不”时时，会得得到别人人的谅解解。不要要说：““今天不不行，你你必须等等到明天天才拿得得到你的的卡。””更婉转转一点的的说法是是这样：：“你可可以明天天带XX资料来拿拿你的卡卡。”客客户更乐乐于听到到我们说说可以做做什么。。什么时候候使用““你可以以……”你不能完完全满足足客户的的要求，，但你的的确还有有别的办办法。尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务。你的客户户可能对对自己要要什么并并不明确确，给他他提个建建议通常常能激发发他的思思路。银行柜面营销技能04在国外，，柜面营营销是商商业银行行客户服服务和市市场拓展展的一个个重要手手段，其其原因主主要为柜柜面营销销具有其其它营销销方式所所不具备备的优势势，那就就是成本低、、效率高高、便开开展。柜面营销销的步骤骤在客户办办理业务务时，营营业人员员通过与与其聊天天，掌握握到客户户有关的的信息和和需求。。比如一一个客户户来办理理储蓄存存款业务务，假定定金额为为一万元元，营业业员可以以说：““您的这这笔存款款到期利利息是**元，，利息税税需交**元，，现在没没有国债债，要到到**月月份才有有，否则则国债可可以免息息，到期期可多获获利息**元””，客户户获得*月份有有国国债债这个信信息后，，如果他他有其它它的钱，，他可能能就会盘盘算到时时候是否否来买国国债，这这样他可可能就会会向你透透露他存存款的时时间组合合，请你你为他计计算一下下，那些些钱可以以来买国国债。在了解客客户信息息时，不不单单是是客户资资源的信信息，客客户自身身的信息息，如爱爱好、理理财能力力和意愿愿、联系系方式等等也是柜柜员需要要掌握的的重要内内容，可可以在谈谈话中慢慢慢获得得。1、掌握信信息柜面营销销的步骤骤在掌握客客户的有有关信息息后，你你就可以以开始介介绍我们们的有关关产品。。比如上上面那位位客户在在向你透透露他的的有关存存款时间间组合后后，你可可以介绍绍通知存存款用于于在国债债发行前前到期的的存款，，介绍存存单质押押贷款用用于在国国债发行行后短期期内到期期的存款款，还可可以根据据掌握的的客户收收入情况况，介绍绍零存整整取、开开放式基基金和保保险等产产品。2、介绍产产品柜面营销销的步骤骤在成功获获得客户户的信息息和向他他介绍有有关的产产品后，，客户可可能已经经有了某某种意愿愿，这时时就要开开展第三三步的营营销：业业务的办办理。具具体来说说，象上上面的例例子，柜柜面人员员应该把把掌握的的客户信信息都输输入客户户管理系系统，然然后在客客户存单单到期时时通知客客户或者者是上门门联络，，办理通通知存款款，在国国债发行行时通知知客户认认购国债债，并协协助客户户办理质质押贷款款等手续续。有些些营业员员虽然进进行了成成功的介介绍，但但客户并并不是专专门在家家理财的的，完全全有可能能忘了或或者是没没时间及及时地来来办理有有关业务务，所以以这第三步步是必不不可少的的，直接体体现营销销的成果果。3、办理业业务即通过向向客户介介绍符合合其要求求的产品品，来达达到营销销的目的的。这是是最直接接的方法法，但关关键是客客户要有有这种需需求，并并且营业业员及时时地掌握握这种需需求。比比如某客客户来我我行存款款，期限限选了三三个月，，营业员员就可以以问客户户为什么么选这么么短的期期限，通通常客户户选择短短期限的的存期都都是因为为到时存存款需要要运用，，如果到到时候客客户是买买房等大大额消费费，营业业员就可可以向其其介绍我我行的住住房按揭揭贷款等等产品。。这种情情况下往往往客户户需求也也比较强强烈，双双方能够够一拍即即合，营营销的效效果比较较高。产品吸引法柜面营销销的方法法通过对客客户的资资产进行行组合、、整理，，为客户户谋取更更多的利利益，从从而促使使客户按按照你提提供的理理财思路路操作，，达到营营销的目目的。这这种方法法下，要要注意一一是尽量量介绍我我行特有有的产品品，二是是要承诺诺为其提提供预约约、到期期通知等等服务，，三是在在向客户户介绍理理财收益益时，选选择较长长的期限限，以使使客户收收益数量量增加的的同时，，更长时时间地留留住客户户。这种种方法要要求营业业员有一一定的理理财水平平，体现现出与众众不同的的理财能能力。理财法柜面营销销的方法法这种方法法主要适适用于客客户对前前二种方方法都没没有明显显的意愿愿，而资资产又比比较多的的情况。。有些客客户精力力不多，，资产庞庞大，对对收益不不是很在在意。这这时就要要营业员员在掌握握相关信信息后，，着重发发展感情情关系。。在营业业厅与客客户熟悉悉后，利利用适当当的机会会，如客客户生日日等等，，进行上上门公关关和营销销，利用用感情达达到营销销的目的的。这是是柜面营营销的延延续和深深入。情感法柜面营销销的方法法THANKS谢谢聆听听9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:07:0216:07:0216:0712/31/20224:07:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2216:07:0216:07Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:07:0216:07:0216:07Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:07:0216:07:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:07:02下午16:07:0212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:07下午午12月-2216:07December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:07:0216:07:0231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:07:02下下午4:07下下午16:07:0212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:07:0216:07:0216:0712/31/20224:07:02PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:07:0216:07Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:07:0216:07:0216:07Saturday,December31,2