BI讲师培训教案基准部分

万科物业员工行为规范

（试行）（简称BI手册）绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度绿线标准万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止递接名片会见客人、、介绍、握握手绿线标准万科物业员员工通用行行为范引导客人上上下楼梯请….绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止引导客人进进出电梯绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止指引客人方方向进出敲门绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止人过地净绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止讲究卫生，，维护清洁洁乘车进出姿势绿线标准万科物业员员工通用行行为规范行为举止互相问候，，主动真诚诚；称呼亲亲切友好，，不逾习俗俗，使用礼礼貌语言您好绿线线标标准准万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范语言言态态度度绿线线标标准准BI手手册册各各岗岗位位概概况况总经经理理及及各各级级管管理理人人员员、、办办公公室室人人员员、、培培训训讲讲师师、、前前台台接接待待人人员员、、客客户户接接待待人人员员、、司司机机安全全人人员员通通用用行行为为规规范范、、入入口口岗岗、、巡巡逻逻岗岗、、车车场场出出入入口口、、中中心心值值班班岗岗、、展展厅厅值值班班岗岗万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范万科科物物业业安安全全人人员员行行为为规规范范保洁洁员员、、绿绿化化员员、、救救生生员员、、家家政政人人员员、、会会所所服服务务人人员员、、样样板板房房服服务务人人员员、、食食堂堂人人员员家庭庭维维修修人人员员、、室室外外维维修修及及施施工工人人员员万科科物物业业保保洁洁、、服服务务人人员员行行为为规规范范万科科物物业业工工程程及及维维修修人人员员行行为为规规范范绿线线标标准准BI手手册册各各岗岗位位概概况况仪容容仪仪表表按照照《《万万科科物物业业企企业业形形象象手手册册》》规规定定着着装装，，仪仪表表端端庄庄，，面面带带微微笑笑。。绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范总经经理理及及各各级级管管理理人人员员行为为举举止止主动动与与顾顾客客沟沟通通，，了了解解顾顾客客需需求求，，不不刻刻意意回回避避问问题题；；常与与基基层层员员工工交交谈谈，，了了解解员员工工需需求求；；常巡巡视视现现场场，，关关注注细细节节，，主主动动拾拾捡捡纸纸屑屑、、烟烟头头；；以身身作作则则，，言言行行一一致致，，要要求求他他人人做做到到的的事事情情自自己己首首先先做做到到；；身先先士士卒卒，，不不推推卸卸责责任任。。绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范总经经理理及及各各级级管管理理人人员员语言言态态度度常用用文文明明用用语语；；部署署工工作作时时，，耐耐心心细细致致，，对对待待下下级级的的过过错错，，应应亲亲切切指指正正，，严严肃肃批批评评；；对待待顾顾客客不不卑卑不不亢亢、、态态度度和和蔼蔼；；对待待合合作作伙伙伴伴态态度度温温和和。。总经经理理及及各各级级管管理理人人员员绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范遵守守5S：：整整理理、、整整顿顿、、清清理理、、清清洁洁、、素素养养办公公室室人人员员绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范授课课生生动动幽幽默默，，体体态态优优雅雅，，与与学学员员互互动动培训训讲讲师师绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范绿线线标标准准万科科物物业业管管理理人人员员行行为为规规范范前台台接接待待人人员员迎接接同同事事上上下下班班电话话接接听听送客客道道别别接待待来来访访起身身问问好好，，热热情情主主动动，，礼礼貌貌专专注注，，耐耐心心聆聆听听，，一一视视同同仁仁绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范客户接接待人人员您好…….办理各各类收收费业业务（（如门门禁、、会员员卡、、停车车卡等等）客户沟沟通起起身站站立，，略微微前倾倾、眼眼望对对方，，面带带微笑笑，耐耐心倾倾听，，点头头致意意表示示认真真倾听听请……客户接接待人人员绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范仪容仪仪表仪表端端庄，，车容容整洁洁司机绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范勤检查查，勤勤保养养，落落实三三检绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范司机对待顾顾客态度和和蔼，，文明明用语语顾客至至上，，服务务第一一，扶扶老携携幼司机绿线标标准万科物物业管管理人人员行行为规规范仪容仪仪表绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范驾车电瓶车车自行车车摩托车车通用行行为规规范绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范行礼鞠躬军礼通用行行为规规范招手绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范行礼客户询询问、、客户户交涉涉时行行礼车辆进进出向向驾驶驶人员员行正正规军军礼。。当值换换岗立立正行行礼绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范对讲机机使用用语言简简练清清晰，，左手手持机机通用行行为规规范绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范入口岗岗接待来来访人人员，，主动动友好好，礼礼貌登登记绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范巡逻岗岗路遇客客户，，主动动致意意，礼礼貌询询问。。巡逻时时主动动拾捡捡小区区内垃垃圾，，做到到人过过地净净。绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范交通手手势直行直行辅辅助绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范交通手手势右转弯弯左转弯弯停车绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范交通手手势慢行前车避避让后后车绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范敬礼，，双手手“请请您保保留凭凭证。。”，，认真真验证证，““请您您出示示凭证证，您您停车车已经经**分钟钟/小小时，，收费费*元元。””车辆进进出绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范礼貌专专业，，详细细记录录，重重复确确认，，及时时反馈馈中心值值班岗岗绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范迎客，，“您您好，，欢迎迎光临临！””，引引导手手势展厅值值班岗岗鞠躬30度度，开开门送送客，，“请请慢走走，欢欢迎再再次光光临””绿线标标准万科物物业安安全人人员行行为规规范重点岗岗位服服务BI家政人人员仪容仪仪表绿线标标准保洁员员正确使使用工工具，，标识识摆放放得当当。绿线标标准万科物物业保保洁、、服务务人员员行为为规范范保洁员员遇到客户户，停止止工作，，主动问问好保洁员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范您好仪容仪表表举止大方方，礼让让客户，，热情问问好绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范绿化管理理员您好，请请问有什什么可以以帮到您您?消杀摆放标识识，佩带带口罩，，避免喷喷洒药水水，公休休期间不不作业。。修剪公休期间间不作业业。绿化管理理员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范浇灌现场整洁洁，操作作规范。。绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范绿化管理理员规范着装装，整洁洁专业，，精神饱饱满，认认真细致致密切关注注水面，，制止客客人危险险行为，，及时抢抢救危险险客人。。救生员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范仪容仪表表仪容仪表表敲门问候家政人员员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范进入客户户家中，，开始服服务，服服务完毕毕告别绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范家政人员员仪容仪表表迎送客人人点单绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员及时服务务收银绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员送客主动开门门，欢迎迎下次光光临绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员迎客接待客人人绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员无人参观观时，及及时清点点物品，，打扫卫卫生。即时清洁洁绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员仪容仪表表服务热情情周到，，虚心接接受意见见，不断断改进口口味，力力求多数数满意绿线标准准万科物业业工程及及维修人人员行为为规范家庭维修修人员仪容仪表表骑车敲门