电子政务的流程变革概述

第7讲电子政务的流程变革汤志伟主讲主要内容：

流程管理1.政务流程的特性与类型2.政务流程的三层级变革3.职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析一、流程管理

职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位1.传统职能管理模式遭遇挑战

传统职能管理模式的基本特征：以职能为建立组织的依据；以职能目标为管理目标；按职能实行纵向和横向分解；实行层级节制；信息沟通以逐级传递为主。优势：权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾；分级治事，分层负责，利于发挥积极性；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门之间失去共同目标；部门职能之间的工作衔接通过上层协调，管理成本高，费时、费力，工作效能低；致信息流通不畅，信息失真严重；管理者关注的是不出现自己承担责任的结果，而对决定着结果的过程视而不见；弊端职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析2.政务流程问题分析

政务流程机械而僵化，缺乏整体协调1政府流程体系庞杂、政务活动分割严重2政务流程封闭性明显，政府员工技能单一3政府机构的组织结构臃肿4职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析流程再造BPR（BusinessProcessReengineering）权威定义的的时间是1990年，美国哈哈佛大学博博士迈克尔·哈默（MichaelHammer）教授和CSCIndex首席执行官官詹姆斯·钱皮（JamesChampy）在合作的的文章《ReengineeringWork：Don’tAutomate，ButObliterate》中提出了BPR概念.3.流程再造与与管理出现现定义义：：“BPR是对对企企业业的的业务务流流程程（Process）作作根本本性性（Fundamental）的的思思考考和和彻底底性性（Radical）重重建建，，其其目目的的是是在在成成本本、、质质量量、、服服务务和和速速度度等等方方面面取取得得显著著性性（Dramatic）的的改改善善，，使使得得企企业业能能最最大大限限度度地地适适应应以以顾顾客客(Customer)、竞竞争争(Competition)、变变化化(Change)为特特征征的的现现代代企企业业经经营营环环境境。。”在这这个个定定义义中中，，“根本本性性”、“彻底底性性”、“显著著性性”和“流程程”是应应关关注注的的四四个个核核心心内内容容。。案例例：：福福特特公公司司财财务务部部500名，，手手工工计计算算机机化化，，减减少少20%；BPR后，，又又减减少少75%的冗冗余余。。案例例：：美美国国IBM信贷贷公公司司实实施施BPR把为为顾顾客客提提供供融融资资服服务务时时间间由由7天减减少少为为4个小小时时，，交交易易额额提提高高了了100倍。。IBM推销销员员交易易员员IBM推销销员员信息息系系统统如果果问问题题比比较较复复杂杂，，则则请请咨咨询专专家家来来帮帮助助来来处处理理业务务流流程程再再造造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。创建建以以流流程程为为基基础础的的管管理理体体系系流程化管管理不是是围绕职职能部门门，而是是围绕核核心流程程而组织织起来的的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务营销产品改进以核心流程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效流程管理理流程管理理（BusinessProcessManagement，BPM）是一种种以规范范化的业业务流程程为中心心，以持持续的提提高组织织业务绩绩效为目目的的系系统化方方法。流流程管理理的核心心是流程，流程管管理的本本质是构构造卓越越的业务务流程。。流程管管理要求求流程必必须是面面向客户户的流程程，流程程中的活活动都应应该是增增值的活活动人员及其其工作的的变化同事间相相互调整整顾客权力力多种技能能团队工作作知识工作作创新与关关心项目性工工作单调的重重复性工工作个人工作作专业化工工作单一技能能上司权力力上级协调调熟练工作作职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、、优化、、再造问问题解析析1.政务流程程政务流程程，就是是指政府府为公众众提供特特定服务务或产品品的一组组相关的的、结构构化的、、有清晰晰输入和和输出的的活动集集合。二、政务务流程的的特性与与类型政府流程程是指政政府在实实施管理理时，为为达成特特定目标标所经历历的、体体现工作作规律的的稳定的的活动步步骤的集集合。政务流程程是工作作活动的的集合工作单元元间有时时间顺序序的规定定性要针对每每个单元元指明具具体的工工作方法法途径政务流程程实际上上是在准准确地描描述着这这样几个个问题：：一个政政府管理理过程的的构成（（什么活动动，哪些些任务，，什么目目的或者者目标）；怎么么做（活动规则则、方法法手段、、步骤及及顺序）；谁来来做；做做成什么么样（标准）。浙江省专专利代理理机构设设立的前前置审批批程序案案例输入资源源输出结果果相互作用用若干活动动我满意，，是因为为流程为为我创造造了价值没有价值值啊！价值太小小了！顾客按照流程程功能：服务流程程支持流程程管理流程程按照流程程重要性性：核心政务务流程辅助政务务流程按照流程程跨度：：部门内部部流程跨部门流流程2.政务流程程的类型型电子政务务与传统统政务的的政务流流程比较较职能管理理面临挑挑战政务流程程问题分分析流程再造造与管理理的出现现政务流程程特点分分析政务流程程规范、、优化、、再造问问题解析析工作中的的失误较较多经常需要要“返工”工作过程程不畅快快工作失衡衡工作质量量不均衡衡矛盾冲突突多例行工作作也需要要反复尝尝试工作人员员和公民民多数人人感觉不不便(1)流程变革革中认别别需改进进流程的的方法(2)流程变革革中观察察分析问问题的方方法流程的功能价值及其变化流程的可行性①这一流程的功能是什么②构成流程的步骤有遗漏吗③每个步骤的工作任务是由谁承担的④每个步骤为什么要安排在这个地点来进行⑤每个步骤为什么要在此时进行⑥每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂1.流程规范范流程规范范主要是是指对组组织各项项管理业业务的范范围、内内容、程程序和处处理方法法进行规规定，即即制定业业务标准准。政务流程程规范是是指政府府结合当当前的实实际情况况，对于于向公众众提供服服务的范范围、内内容、程程序、处处理方法法等进行行规定，，对政务务流程进进行思考考与设计计，结合合公众利利益和政政府效率率，制定定政务流流程标准准。三、政务务流程的的三层级级变革2.流程优化化流程优化化是辨析析理解现现有流程程，然后后系统地地通过在在现有流流程基础础上创建建所需要要的新流流程政务流程程优化是是结合当当前的政政治环境境和社会会发展方方向以及及公众不不断变化化的需求求，按照照一定的的标准，，对政务务流程进进行审视视、在思思考和再再设计，，从而获获得从公公众和利利益相关关者的角角度看政政务作业业完成效效率上的的显著提提高。（1）以公众众为出发发点（2）以流程程为中心心（3）重视节节约成本本和提高高效能（4）以“服务链”为纽带（5）以“一站式”电子政务务为目标标政务流程程优化的的基础思思想（1）清除、、简化、、整合、、自动化化（2）简化中中间管理理层，扩扩大授权权（3）按自然然顺序排排列流程程步骤，，采用同同步流程程（4）政务流流程应更更加柔性性化政务流程程优化的的原则查看现有有流程的的症结，，寻找流流程增值值空间以以及流程程中不先先进的环环节一般来讲讲，政务务流程优优化可分分为以下下五个步步骤：：梳理政务务流程描述政务务流程政务流程程诊断政务流程程的改进进和优化化监测和评评估判断识别别哪些系系列活动动可以看看作是一一个流程程它是一个个不断反反复改进进的循环环过程政务流程程优化的的阶段流程图法法（processmap）流程图法法（processmap）是指采采用特定定的符号号，辅之之以简要要的文字字或数字字，以业业务流程程线加以以联结，，用以描描述某项项业务的的处理程程序以及及内部控制制制度。在政务务流程中中，流程程图可以以用来说说明某一一项政务务的过程程。政务流程程优化的的代表性性方法流程图法法跨功能流流程图法法政务业务务流程再再造（GovernmentProcessReengineering，简称GPR）是指政政府以提提高服务务质量和和自身工工作效率率为目标标，对组组织内部部及组织织之间的的流程进进行重新新设计和和组织，，并优化化人力和和设备资资源的过过程。政务流流程再再造（1）它是是对传传统社社会管管理和和公共共服务务方式式的改改革与与创新新（2）它体体现了了以““公共共需求求为导导向””的核核心理理念（3）它是是多向向互动动的系系统工工程3.流程再再造政务流流程再再造的的基本本原则则以满足公公众需求求为宗旨旨，选择择核心再再造流程程1以提高政政府绩效效为目标标，系统统的整合合政务管管理流程程2再造人力力资源，，营造学学习型组组织环境境3利用先进进的信息息技术，，促进政政务流程程的再造造4政务流程程再造的的阶段阶段—任务框架架（S-A）：威廉姆·J·凯丁格等等人通过过调查33家咨询公公司的实实际运用用情况，，仔细分分析了25种常常见见方方法法与与步步骤骤中中“阶段段与与任任务务”的共共性性和和差差异异，，找找出出每每一一阶阶段段的的核核心心任任务务，，经经过过综综合合后后得得出出了了6个阶阶段段21个任任务务的的流流程程创创新新方方法法，，即即阶阶段段—任务务(S—A)框架架。。这这一一框框架架在在BPR中己己经经得得到到了了广广泛泛的的应应用用，，可可以以较较为为有有效效的的从从始始至至终终地地指指导导BPR的各种种活动动。。政务流流程再再造的的S-A框架“阶段—任务”框架粗粗线条条地描描述了了政务务流程程再造造的整整体过过程，，具体体而言言，政政务流流程再再造各各阶段段各步步骤如如下：：S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估这是项项目的的策划划阶段段，其其主要要工作作有:①高层层领导导的支支持和和管理理愿景景②正确确认识识电子子政务务系统统的潜潜力③发现现政务务流程程再造造的机机会④结合合实际际情况况，选选出具具体需需再造造的政政务流流程项项目政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估它标志志着政政务流流程再再造工工程的的正式式开始始:②广泛泛宣传传①构建建流程程再造造团队队③制定定再造造项目目实施施计划划和预预算④制定定再造造目标标和评评估标标准政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估①描述述原有有流程程②分析析原有有流程程政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估①设计计新流流程②设计计新人人事及及组织织结构构③设计计新的的信息息系统统政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评评估①调整整人事事与组组织②发展展及建建构新新的信信息系系统③培训训政府府公务务人员员政务流流程再再造的的步骤骤S1:构思设设想S2:项目启启动S3:分析诊诊断原原有流流程S4:流程设设计S5:流程重重建S6:监测评估①评估新流流程②转向连续续改善活动动政务流程再再造的步骤骤流程优先矩矩阵主要运运用于选择择再造流程程的过程中中。在BPR中，流程优优先矩阵是是将己确定定的关键业业务流程与与关键成功功因素相结结合，组成成关联矩阵阵。流程有限矩矩阵流程优先矩矩阵根据政务流流程的特点点，结合具具体实践，，提出评价价政务流程程再造必要要性的八个个指标：与与公众接触触多少、公公众满意度度、公众完完成流程往往返次数、、电子政务务改造的可可能性、流流程耗费时时间、流程程耗费人力力、流程跨跨部门情况况和再造成成本与风险险。政务流程再再造的流程程优先矩阵阵流程优先矩矩阵成都市加快行政审批制度改革事例分析现行行政审批项目分类市场主体资格确立行政审批特定活动审批有限资源利用赋权特定资质资格确定特定设备设设施检验特定物检验检测市场主体资格确立行政审批有限资源利用赋权特定资质资格确定企业市场准准入社团登记民民办非企业单位位登记娱乐企业市市场准入特定活动审审批基本建设项项目报建（一）选定工作突破口企业市场准入审批在行政审批中具有较强代表性。企业市场准入审批是社会关注的重点。企业市场准入审批具有可推广性。（二）梳理企业市场准入审批流程现状娱乐企业市场准入审批流程图（目前运作模式）申请人向工商部门申请名称预先核准（当场办理）向环保部门申请环境影响报告/登记表审批（10个工作日）向卫生部门申请卫生许可（10个工作日）向公安消防部门申请消防安全检查（5个工作日）向文化部门申请娱乐场所文化经营许可（20个工作日）向工商部门申请注册登记（5个工作日）向质监部门申请组织机构代码证（当场办理）向公安部门申请刻章审批（当场办理）向国税、地税部门申请税务登记（当场办理）备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理9项审批，最长共需54个工作日。流程复杂时间过长手续繁琐（三）拟定工作思路并联审批思路服务前移