第七章事故的预防和处理

第七章事故的预防和处理港报看苏花公路坍方事件2010年10月25日11:51来源：中国新闻网

强台风“鲇鱼”对港未造成任何影响，但其外围雨带却在台湾造成重大事故，苏澳至花连公路严重塌方，十多个陆客旅行团被困，更不幸的是其中一个珠海团连人带车二十一人失踪，至今下落不明。香港人旅行团在台湾这次雨灾事故中侥幸置身事外，但有内地珠海同胞罹难，香港人心情也不好过，对出事原因及救援过程也比较关心。出事后，有珠海遇事游客的家属指责旅行社安排不当，明明已经大风大雨，为何还安排山路行程？也有指责救援不力的。

案例看来，这种指责多是在情绪激动下作出。作为遇事者家属，心情完全可以理解，不过，从事发经过的报道及照片看，事故的发生主要是天灾造成，人为的因素并不是主要原因。而且恰恰相反，台湾旅行社有关导游和旅游巴司机，在意外发生时的表现是及格的。据脱险内地游客向传媒反映，当时雨势很大，大量泥石夹杂山洪突然冲下，堆积路面上，车辆无法通过。这时，有驶在较前面的旅游巴，导游当机立断，立即组织乘客下车，步行越过塌方路段，结果成功脱险。而被困在塌方现场的旅游巴，其中一辆被大量山泥涌入车厢，犹幸当地导游迅速指挥乘客下车，转移到另一辆旅游车上，但导游却走避不及被山泥埋住。现场被困的十多辆旅游巴，司机和导游每小时都聚集开会一次，想方设法联系救援单位，并分派食物和饮用水给乘客，堪说临危不乱，工作是积极和负责任的。据报道，一些脱险陆客离开时，对台湾导游和司机都一再表示感谢。第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质（一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故（二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故技术性事故：由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故，如漏接、错接、误机、旅游日程变更。安全性事故：关系到旅游者人身安全和财产安全的事故，如旅游者患病、受伤，旅游者的证件、行李、财物的丢失。二、事故的预防

预防工作的基本原则（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（二）制定周密计划，安排留有余地（三）出门多做预报，处处多做提醒（四）留心观察游客，注意环境变化（五）同行密切合作，不得擅离职守（六）按照规程办事，及时联络汇报三、事故的处理原则和依据

1．及时果断

2．合情合理

3．实事求是1．及时果断是指在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。

2．合情合理是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。3．实事求是是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。第二节技术性事故的预防与处理一、漏接事故漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。（一）漏接原因

1．责任性漏接的原因导游员责任造成的

2．非责任性漏接的原因（二）预防措施

1．认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作；

2．主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；

3．与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。（三）处理办法1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

二、空接事故

空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。

（一）空接的原因1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。三、错接事故错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。（一）错接原因错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。（二）预防措施1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。3．接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。4．提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。（三）处理办法

1．错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。

2．如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。

3．如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。

4．如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。四、误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。

原因：一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。

危害：误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声誉都会带来不利影响。一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

案例分析（一）预防措施1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间；2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）；3．送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计；4．按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前90分钟到达机场；乘国际航班要提前120分钟到达机场；乘火车或轮船要提前60分钟到达车站或码头。（二）处理办法

1.将成事故的应急措施与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。

2．已成事故的处理办法（1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。（2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。（3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。（4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。（5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。（三）起飞延误1.如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息2.如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起飞3.如果到用餐时间仍不能起飞4.如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞5.如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活动六、旅游活动日程和计划变更

问题的处理1．导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计划。2．地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。3．将计划报告旅行社，征得同意。4．针对计划的变更情况，组织好旅游活动。以下情况如何处理？

——延长在一地游览时间

——缩短在一地游览时间

——取消或减少（超过半天）游览时间

——游览时间不变，但被迫改变活动项目的第三节旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失（二）自由活动时旅游者走失二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适（二）旅游者突发重病或受伤三、旅游者死亡事故一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失1．预防措施

导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。2．处理办法（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。（2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。（3）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。（4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。（5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。（6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。评析：此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：

1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。

2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。

3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。

4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。案例分析（二）自由活动时旅游者走失1．预防措施导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。2．处理办法旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适1．在饭店时旅游者就感到不适如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。2．在旅途中或游览中感到不适如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。（二）旅游者突发重病或受伤若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：

1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救

2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。

3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。案例

2005年9月11日聂女士等一行10人由某旅行社导游小魏带团赴武夷山旅游。13日中午，在导游的推荐下，旅游团赴大峡谷漂流。当日下午1时许，聂女士等人漂流至大峡谷四分之一路程时，团中一名7岁的小男孩的右眼面突然被擦伤流血。经诊断，男孩右眼面擦伤，屈光不正，右眼视力检测结果由原来的1.0左右降为0.6.聂女士说，孩子的眼睛最有可能是被水流两旁的石头擦撞到。武夷山大峡谷漂流区相对落差150米，漂流比较惊险。据有关规定，12岁以下的儿童不得进入该峡谷，入口处也立有一块牌子提醒。聂女士说，当时导游小魏并没有做出提醒，不仅让小男孩上船，还说“能坐，很安全”，其他人不知情，也没有在意。事后，聂女士等人就此向厦门市旅游质量监督所投诉。组团社经了解后提出了书面处理意见：承认武夷山接待社的导游有失职行为，将对其作出严肃处理，并对此事表示歉意；酌情扣除导游服务费160元退还游客；同意支付该男孩因治疗此次受伤所发生的治疗费用，并愿意支付监护人在男孩治疗期间付出的护理费用及适当的误工补贴，但必须出具相关医疗部门、工作单位的有效证明或发票等才有效。几年前，一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里，且路况不好，加上用餐、入厕，旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时，大家看见路边有一筐筐水果，要求停车，很多人买了经不法商贩“加工”过的“新鲜”水果，当场食用，以求补充体能和水分。但没想到，不到半个小时，就有人说肚子不舒服，在接下去的一个多小时里，全团30人竟有22人发病，其中包括全陪。看到这种情况，地陪介绍再往前开车1个多小时，就到松藩县城，那里有医院。于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客，为病人喂水，帮他们擦汗，一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时，地陪拨通了120，很快，急救车就迎上来了，对重病号进行救治。晚7时，到了县城。经过一夜紧急救治，除两人外，其他人基本康复。全陪、地陪和司机商量，决定由全陪留下照顾这两人，还留下其中一人的家属，其余游客则由地陪带领前往九寨沟；与旅游者商量后，决定放弃海拔较高的黄龙景区。次日，留下的两位游客也已康复，搭乘别团的旅游车赶到九寨沟，与大家一起游览。评析：1．旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程，导游人员对此绝不能有半点懈怠。

2．反复强调饮食卫生的重要性，提醒游客不喝不洁之水，同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。

3．出现集体病状，不要慌乱，也不要延误时间，而应立即拨打120，向医生求援；切不可向游客随意提供药物。

4．旅游团集体生病，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。至于索赔，旅游者可参照旅游合同。

案例分析三、旅游者死亡事故旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》、《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩（骨灰）许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出《尸体解剖报告》。协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。第四节旅游者财产安全事故的预防与处理一、证件丢失二、行李丢失三、财物丢失丢失身份证丢失中国护照丢失外国护照丢失《港澳同胞回乡证》丢失《台湾同胞旅行证明》

一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。评析：导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点：

1．导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。

2．把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。

案例分析二、行李丢失旅游者的行李丢失往往发生在运输途中和搬运过程中，一般不是导游员的责任。即便如此，导游员也应该认真对待，积极协助寻找，以自己的热情和行动让旅游者得到一丝安慰。（一）来华途中丢失其责任多半在旅游者所乘飞机的航空公司，导游员的责任是帮助旅游者追回行李。导游员首先带领失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数和行李的特征，并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话、联系人和航空公司办事处的地址、电话，以便联系。如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的宾馆名称转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜的地点交还失主。如果行李最终找不到，失主可向航空公司索赔。（二）在中国境内丢失

其责任一般在交通部门或行李员。导游员应该认真分析可能发生在哪个环节，设法寻找。如果行李确已来到本地并已进入饭店，可能是行李员投错了地方；如果行李在途中丢失，应及时报告接待旅行社并由饭店行李部和保卫部负责处理。在行李未找到时，应安慰失主，帮助失主解决生活方面的困难；如果终未找到，应把详细情况上报旅行社，并按规定赔偿。我的行李飞机上“被洗澡”

2009-11-1110:21:00来源:天津网-城市快报(天津)

昨日，乘客陈先生乘坐东方航空公司“MU5483”航班从杭州来到天津，在取行李的时候发现自己托运的后背包全湿了，机场行李查询员给的解释是“因下雨或下雪导致行李被淋湿了”。对此，陈先生不能接受，行李在飞机上，又怎么会被淋湿呢？他百思不得其解。事件行李在飞机上“洗澡”昨日早上8时25分，陈先生乘坐飞机从杭州前往天津，当时托运了两件行李，10时30分左右到达天津滨海国际机场领取行李时发现,其中一个背包湿了，行李查询员给出的解释是“因下雨或下雪导致行李被淋湿了”，可以赔偿其损失费50元。陈先生觉得莫名其妙，行李托运是在飞机之内，即使外面有雨雪，行李又怎么会被淋到呢？“我提出找东方航空公司的人员做出解释！”在陈先生的坚持下，行李查询员才帮忙联系了东方航空公司人员，对方却称正在忙于处理其他紧急事件，让他等待回复。这时，行李查询员又将赔偿的数额提高到了100元，李先生再次拒绝。由于迟迟等不到回复，无奈之下，李先生只得带着天津空港航空地面服务有限公司出具的“破损行李事故记录单”离开。昨日，从南方来津且衣着单薄的陈先生发现，行李中的毛衣也湿了。“这行李怎么在飞机上就‘洗澡’了呢？”陈先生气愤地说。乘客要求书面诚意道歉事后，陈先生辗转将此事投诉至本报新闻热线，他认为这本来是一件小事，但东方航空公司对于此事的处理态度让他不能接受。“没有一句诚意的道歉，也没有一句诚意的解释，甚至都没有东方航空公司人员出面来想解决此事。”对于机场行李查询员所提出最高支付的100元清洗费，陈先生说：“根本不是钱的问题，我的包都要上千元，我并不在乎是否赔偿钱，但我至少要弄明白这是怎么回事，我至少要航空公司方面一个态度，一个说法！”陈先生说，他现在的要求是东方航空公司书面道歉，并给他一个可以接受的行李被淋湿的原因，且态度要和善。东方航空7到15个工作日回复记者向东方航空公司95530投诉热线反映了此事，并将陈先生的要求和“破损行李事故记录”传真到对方处，工号为60045的工作人员详细了解此事，记录下了乘客陈先生的姓名、电话和所乘坐的航班，其表示将会把情况反映给上海总部，由总部做出回复，而处理时间按照公司规定为7到15个工作日。在记者一再要求下，才改为加急，称至少也要在24小时内回复。下午3时40分左右，东方航空工作人员通过电话联系到了陈先生，对方询问陈先生希望哪个部门来对其道歉，陈先生称“哪个部门出的问题导致他行李湿了就由哪个部门来赔礼道歉”，最后工作人员称会先去调查，再派出代表与陈先生联系。但至记者截稿时，陈先生仍未等到代表的电话。

《我的行李飞机上"被洗澡"》续:东航已真诚道歉

2009-11-1209:05:41

双方达成和解：乘客表示对处理满意

前日（11月10日）下午接到陈先生的投诉后，东方航空公司与陈先生联系，但陈先生表示希望是哪个部门出的问题，由哪个部门来道歉，最终此次沟通无疾而终。昨日（11月11日），东方航空公司工作人员态度诚恳地向陈先生道歉，并解释了行李被浸湿的原因是受杭州连日大雨天影响，可能是机场代理方面出现了疏忽，除了向乘客致歉外，也会赔偿陈先生100元钱的清洗行李费。对此，陈先生接受对方的道歉，双方就此达成和解。不过，对于东方航空公司提出让陈先生提供账号，将100元钱打入其账号的提议，陈先生说：“我没有提供自己的账号，本来我维权也不是为了钱，只是想要一个说法，一个态度，这100元赔偿款就由对方代我保管吧！”另外，东方航空公司方面也表示今后将进一步细化服务水平和质量，争取与乘客的沟通更加顺畅，让乘客满意。（记者韩爱青)三、财物丢失

财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向旅行社、公安部门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。

第五节交通事故、火灾事故、治安事的

应急措施及处理一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他事故一、交通事故交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理应急措施善后处理

1.立即组织抢救

2.保护事发现场

3.迅速联络报警

1．做好安定工作

2．办理善后事宜

3．提交书面报告

火灾事故饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。应急措施善后处理

1．迅速报警

2．组织避难

3.引导自救

4．配合救护

1．立即抢救伤员

2．稳定客人情绪

3．解决生活困难

4．设法继续活动三、治安事故

旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。应急措施

1．尽快报警

2．保卫旅游者善后处理

1．如实汇报

2．安定旅游者

3．提交书面报告

中新网2009年11月29日电据香港《大公报》29日报道，孟买连环恐袭的枪手针对英国及美国人下手，入住遇袭的泰姬玛哈酒店的英籍印度咖喱大王努恩爵士，大难不死，频呼“好险”。枪手发动袭击当晚，努恩早已在泰姬玛哈酒店餐厅订了位子，但他因为不适便临时取消订位，改在房间和一名兄弟及两名生意伙伴开餐。没料到这反而救了他一命，因为枪手首先袭击的地方便是酒店的餐厅。不过，在三楼房间内晚餐的努恩仍然听到外面传来枪声。他说：“起初我们以为放烟花，似是爆竹在大堂引爆的响声。”房内各人于是望出窗口，准备欣赏烟花，却看到多名男子冲入酒店，人们则四处逃命。接着有炸弹爆炸，努恩感到整幢酒店摇晃，就像地震一样。随后爆炸声一浪接一浪，他原先准备跑出房间，但从房门防盗眼内看到走廊外有一名男子持着AK-47步枪走来。努恩连忙致电给大堂值班经理询问因由，对方竟仍在柜位内，并叫他把房门锁好及顶着，因为枪手正在四处搜索英国及美国人。努恩等人于是躲在房间内，但空调中断，窗户因属密封式不能开启，房间变得十分闷热。直到八个半小时后，他们才从窗口被消防员救出。四、其他事故

随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。

导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。

2004年12月26日印度洋发生大海啸时，这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛(PP岛)游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，她凭直觉，感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪……顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。评析：

1．导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。

2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。

3．处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持一秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。

4．措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生，确保了旅游团的安全；她不顾个人安危寻找失散者，将大家“集中”在一起，相互照应，共渡难关。案例分析导游瞒报灾情稳住一车老人

10月21日早晨，24名来自北京石景山的老人们乘车沿着苏花公路一路向北，左侧是高山悬崖，右侧是太平洋海岸线，车外飘着雨。

从上午11时开始，雨越下越大，风越刮越响。

“车歪来歪去，我心里特别紧张，不敢看。”71岁的沈茂端捂着胸口。老伴索妙恒赶紧告诉她：“别看了，闭上眼睛。”77岁的游客何献忠说，车突然停住，外面雨很大。导游解释，前面的路有塌方，暂时断路。其实，这时导游贲晓锋心里冰凉。旅行团的车是双层巴士，老人们坐在上层，贲晓锋和其他导游在下层，通过车载电视，他们早就看到台湾媒体的报道。但为了保证老人的情绪稳定，他们决定不告诉老人实情。此时，车下层电视放的是泥石流实时报道，上边电视放的却是邓丽君的歌。随着时间延长，车上的老人开始发现事情并没有导游说的那么简单。何献忠说，当地地陪与旅行社导游多次下车查看情况，“我们想了解情况，但每次他们都笑着说，没什么太大问题，注意保暖。”夜幕降临，导游开始分发饮用水，一人一瓶。老人们拿出所有吃的东西，大家分着吃。在漫长的等待中，大家聊天说话互相鼓励，或趴在窗边看风景，没有一位老人知道发生了泥石流。夜深，车上变得寒冷，老人们拿出了毛衣、秋裤，套在身上。直到晚上10时左右，台湾当局的救援车辆开来，老人们觉得事态比较严重。挨到了夜里11时，导游终于带来了“路通了”的消息，车上欢呼声一片。安全到达后，老人们才知道发生了泥石流。凌晨2时左右，车到台北。躺到酒店床上，老人张淑婷感叹：“可算捡了一条命。”坐车赶往机场的路上，贲晓锋告诉老人们：“你们该为自己鼓掌。”掌声一片。导游是她终生热爱的事业——记刚刚辞世的全国劳动模范、“阳光导游”

李静娜

本报记者冯颖全国五一劳动奖章获得者、首届全国道德模范、全国劳动模范、全国三八红旗手标兵、全国旅游系统巾帼建功标兵、全国模范导游员——海南导游李静娜，在12年的导游生涯中，爱岗敬业、诚实守信、无私奉献，在海南旅游界有“阳光导游”之称。身患绝症后，她仍然坚持在导游工作的第一线。然而，疾病还是无情地夺走了李静娜的生命，10月25日，李静娜永远地离开了她热爱的导游事业。

导游是她毕生奋斗的事业

10月29日上午，内蒙古自治区呼和浩特市殡仪馆内哀乐低回，李静娜的告别仪式在这里举行，中央文明办、全国总工会、国家旅游局等单位，敬献了花圈。

在女儿韩雪的眼里，李静娜是一个外向、爽朗、真诚的人，更重要的是，她是一个热爱自己导游事业的人。“我从来没有见过一个人热爱自己的事业，像妈妈那样，到了忘我的程度。”

“她的备考书，都翻得、翻得……”海南省兴旅导游服务公司的培训老师蔡晓明，说起李静娜参加初级和中级导游考试时的刻苦程度，一时竟找不出词来形容，“就像流传了多少年的古代典籍一样。”

通过初级导游考试是李静娜一生中最高兴的事，当时她就跳起来了。拿到导游证后，她激动得一宿没睡。第二天她出了第一个团，面对满车游客，李静娜脑海中突然一片空白，准备好的解说词全忘了。她涨红了脸，恨不得夺门而逃。这时，游客们开始你一言我一语地安慰她：“导游，不着急，慢慢来。”在游客的鼓励下，初次带团的李静娜带着发自内心的感动，慢慢进入了角色。

把导游当成事业的李静娜，投入工作时再不去想花了多少时间、赚没赚到钱。对她来说，最重要的是要把工作干好。

把客人当作亲人

熟悉李静娜的人都知道，出团后她做的第一件事，是给车上每位游客发一瓶矿泉水。“这是旅行社的老总对大家的问候，祝大家在海南旅游愉快。”李静娜通常这样说。游客们不知道，这瓶水并不在旅行社的成本之内，而是李静娜自己掏钱买的。像这种自掏腰包的事，对她来讲是家常便饭。

2006年，《海南日报》的一位记者跟着李静娜一起出过一次团。一天下午，在兴隆一家酒店用晚餐时，两位女游客来晚了。当时用餐已接近尾声，两位女游客皱着眉坐下，刚端起碗，服务员又送上两盘热乎乎的炒豆角和炸大虾，是李静娜自掏腰包加的菜。

酒店服务员告诉这位记者，餐厅的人都知道大姐的做事风格，一看菜不够，不用大姐叫就主动给客人加菜了，加菜的钱都是大姐自己付的。

依照海南的风俗，大年三十海南籍的男孩子都要回家祭祖，许多男导游都出不了团，于是每年这个时候，李静娜都会主动揽过出团任务。“你们回家团圆吧，大姐来接团！”业内都知道，大年初一、初二的团最好带，价格是“黄金价”，年三十却是老价格。但李静娜从不挑肥拣瘦，只要有任务就出团。为了让游客在异乡感受到过年的气氛，李静娜还会买来鞭炮，带着游客到空旷地带释放欢乐。大年初一，她会给团里的小孩一人送上一个10元小红包，在每张饭桌上为客人添一份饺子。

不少年轻导游问李静娜干好工作的经验，她总是笑笑说：“把游客当成亲人就不会有投诉了。”海南省兴旅导游服务公司的出团记录显示，患病前，李静娜平均每年出团超过百个，出团时间超过300天，一直是全省导游中出团量最高的。在李静娜带过的千余个旅游团中，游客对她的满意率是100%，海南旅游质监所称她带的团是“免检团”。

一位导游做到带团12年而无投诉很不容易，因为再简单的一件事，要一直做好也不简单。

“1992年第一次从老家内蒙古来到海南，我就爱上了这里的碧海银沙，成为导游是我最大的梦想。海南的自然风光世界知名，加上导游的诚信服务，在游客眼里，海南就会更美。”李静娜总是充满激情地这样说。

在海南著名的天涯海角景区，无论是景区管理人员还是导游，都对李静娜印象深刻，因为她几乎是唯一一位每次都全程陪着游客走完景区的导游。游览天涯海角景区要走近2公里的路，这些年仅仅是带团在天涯海角景区走过的路，已经相当于李静娜从海口走回内蒙古老家。

即使已是癌症晚期，从去年5月至今年2月，李静娜仍出团46个，接待游客2000多人次；出团时间139天，每月平均出团14天。带团期间，一天工作10多个小时甚至20个小时是常事。这样的工作强度，即使是健康人也吃不消，更何况李静娜。

生活的重心就是当好导游

内蒙古自治区旅游局机关党委专职副书记张洁2005年去过海南，正巧是李静娜接待的团。那时的李静娜已经连续多年被评为海南省十佳导游。

“感觉真的不同。每天游览、上车下车，她都是扶着老的拉着小的，还要不停地拿着话筒讲解，对待客人就像自己的亲人一样。”张洁回忆说，“她诚恳的态度、真诚的介绍，让客人很信服，大家旅游、购物时都很愉快。”

李静娜熟知海南的风土人情和历史掌故，对海南的特产珍珠、水晶等有专门研究，总能帮游客挑到满意的海南特产。2006年，一位福建游客回家后，专门打电话给李静娜，让她帮忙再买些珍珠。李静娜就专程赶到三亚购买，并寄到福建。客人非常感谢，并表示下次到海南旅游，一定还要李静娜接待。“游客这么放心我，就是让我感到最骄傲和幸福的地方。”李静娜说。

考取了初级导游证后，李静娜马上买来《导游基础知识》和《汉语言文学》两本书，备考4年一次的中级导游资格证考试。每次出团，她都带着书本，见缝插针地苦学，一字一句地翻译文言文。艰涩难懂的古文，被李静娜用红笔细细地勾了译、译了背、背了写。2002年，她如愿以偿考取了中级导游证。

“其实她当导游的先天条件很不好，年龄偏大、文化底子薄，她的导游证真是通过刻苦努力才考取的。凡是备考书上的内容，她都背得滚瓜烂熟。”蔡晓明说。

有了中级导游证，并不意味着带团费也会涨，但李静娜要证明自己，证明自己能在所热爱的导游事业上不断前进。

今年3月底，李静娜第二次发病，在北京妇产医院躺了两个月。那时，她的病情已经很严重，只能进行保守治疗。李静娜明显消瘦，但精神还好，也很健谈。5月初的一天，李静娜向记者述说自己带团中的点点滴滴时，仍能让人感受到她对导游事业的热爱：“我从不把导游当成自己的职业，而是事业。”

“我跟许多年轻导游讲，人这一辈子找准一件自己喜欢的事情去做，也就是找准自己的定位不容易。我一接触到导游这个工作就发现自己非常喜欢，从骨子里感觉很适合我，认定导游将是我终生热爱的事业。后来有机会从事导游工作，我很珍惜。”

“我热爱这份事业，所以我一直用心去做。这么多年，我从不计较一个团能挣多少钱。我想，客人来到海南，不管是坐飞机来的还是坐轮船来的，都已经花了很多钱，这说明客人信任海南，对海南的景色充满憧憬，所以导游就一定要为他们服好务。这些年来，所有的春节和中秋我都没有和自己的父母、家人一起度过。我的带团量在海南是出了名的，许多景点的工作人员如果3天没见到我，就会觉得奇怪，他们刚一想到这一点，我就会带着客人赶来了，这都成了规律。”

每次带团回来，到旅