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人性化服务双击添加署名/公司名/日期人性化服务

主讲：温馨提示：1.培训开始前请将手机调到振动或静音.2.培训期间学员不得随意进出，如有疑问请举手示意.顾客是什么人衣食父母薪水最终支付者

只有顾客愿意购买公司产品，公司才有源源不断的收入，才能支付员工更高的薪水。顾客来这里的目的顾客为我们的商品而来顾客为优质的服务而来顾客为我们的诚信而来什么是优质服务衡量优质服务的标准1.标准的流程2.感情的投入四种类型的服务1.标准化，但不人性化2.不标准化，但人性化3.既不标准化，也不人性化4.既标准化又人性化.显然，我们需要的是第四种人性化服务真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，而只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的，他就是人性化服务人性化是顾客对服务的最高要求1.人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。2.人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界3.人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。优质客户服务个人层面的几个标准领域1.仪表顾客对一定的顾客服务活动所做出的积极或者消极的反应，很大程度上受到他所看到的影响，视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。2.关注关注是指满足客户独特的需要和需求，这种关注是敏感的。他认同顾客个性，从而以一种特殊，独特的方式对待每一位客户。3.得体得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用，某些语言会把顾客赶跑，因此注意避免使用这些语言。4.指导正确使用自己的知识指导，帮助客户。5.礼貌的解决问题如何处理顾客的不满，如何对待难以应付的客户应该由谁来处理客户的不满与问题.优质的人性的服务要求员工具备的素质处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我控制及调节能力积极进取，永不言败的精神当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑精，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的

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