超市补货与导购技巧

超市补货与导购技巧一：超市补货作业及卫生标准补货工作的步骤补货的原则卫生作业标准二：超市导购技巧导购前准备工作顾客类型分析及接待方法导购步骤导购要素

课程内容:

让我们的店：

更容易管理商品有更大的销量有更好的形象让我们的顾客：易找，易取省时，方便购买欲提高合理补货的目标:1、补货工作的步骤：1.取货２.补货３.拆箱4.剩余商品处理5.问题商品处理取货：１、根据商品排面空缺程度，从仓库或暂存区（验收区）依优先补货顺序依次将商品叠放在补货车上，即最先补货的商品放在最上面２、根据商品体积、重量叠放在补货车上，体积大在下，小在上，重在下，轻在上的原则3、将整件商品暂放于相对应的货架通道中间，禁止随意放置影响顾客购物。补货补货前必须先清洁货架补货优先顺序如下：端架、促销区、收银结帐区、正常货架（如下图所示）当要补货的量不足一箱，而又不影响销售，且能保证最基本陈列量时，可先不补满，将商品前置，整理好排面即可。尽量避免不在营业高峰期间补货，要求所有促销人员在营业高峰期间都已促销商品为主要工作。为避免影响先进先出原则，应避免拉假排面，将陈列面商品往左边集中，保留右边空缺，以方便新货填补。补货6、补货时应将商品正面面向走道，并将商品前缘拉齐以确保整齐美观7、补货时若找不到商品或缺货必须立刻通知大类负责人，并在该排面将物价牌换为此货暂缺。

8、补货时应检查商品保质期是否正常，如发现接近保质期的商品，应通知大类负责人或全部下架由大类负责人决定如何处理

9、使用斜口笼陈列，如商品数量不足可使用纸箱垫在后方，以利商品站立陈列

10、补货应注意排面高度、稳定度、叠放整齐度、避免造成商品损害，库存区商品甚至可能因疏忽掉落造成人员受伤

补货顺序

1.端架2.促销区3.收银结帐区4.货架1432拆箱1、使用美工刀进行拆箱2、在补下一箱时，先把空箱折平3、将不要的空箱放在指定位置4、不要将空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便5、拆箱的包扎带应随手整理，纸箱上之胶带不可脱离纸箱，减少脏乱。

剩余商品处理不可以用剩余商品随意改变排面数补货后剩余的零散商品，请封箱并使用库存卡注明品名、数量、生产日期、保质期限贴于箱外，放回仓库，不可堆叠于货架顶层其他多余的整件商品直接存放在仓库内问题题商商品品处处理理问题题商商品品是指指不不能能正正常常销销售售的的商商品品。。如：：受受损损的的、、肮肮脏脏的的、、过过期期的的、、无无条条码码的的、、条条码码无无法法扫扫描描的的、、冻冻结结的的商商品品等等等等。。问题题商商品品处处理理破包包商商品品集集中中堆堆放放,定期期处处理理将过过保保质质期期的的商商品品撤撤离离卖卖场场,并报报告告给给大大类类负负责责人人将即即将将到到保保质质期期商商品品（（其其定定义义依依保保质质期期长长短短来来确确定定））撤撤离离卖卖场场,并报报告告大大类类负负责责人人提醒醒：：所有有销销售售的的商商品品都都必必须须保保持持在在一一个个良良好好状状况况下下出出售售不要要将将你你自自己己都都不不想想买买的的商商品品陈陈列列于于货货架架上上2、、补补货货的的原原则则1.遵守陈列列设计遵守陈列列设计和和陈列规规定，不不可随意意更改陈陈列位置置和陈列列面的大大小，缺缺货时保保持空货货架状态态，不可可以用其其他商品品取代２、保持持陈列丰丰满畅销品要要保持满满货架；；其他至至少应保保持最基基本的陈陈列：纵纵深2个单品2、补货货的原则则3、确保货货架整齐齐整齐的货货架、商商品良好好的陈列列即可带带来顾客客满意；；顾客一一旦不容容易拿取取商品即即表明降降低商品品的销售售量4、确认先先进先出出所有商品品须遵守守回转原原则，做做到先进进先出；；生鲜日日配商品品必须每每日检查查鲜度及及保质期期3、卫生生作业标标准货架及商商品：：作业要求求：准备购物物篮或购购物车，，将商品品从货架架上取下下来用抹抹布擦净净货架后后，将取取出的商商品放回回原处并并整理好好；擦拭货架架时应从从上至下下，由内内到外，，先擦板板面再擦擦边沿；；注意货架架的正反反两面、、立柱及及货架底底层板的的清洁卫卫生；不要遗漏漏货架内内层隔网网及外面面挡栏；；对纸盒包包装及商商品标签签是纸材材料的商商品进行行清洁时时，不要要损伤商商品表面面包装及及商品标标签；货架清洁洁之后，，按商品品包装特特性适当当地对其其进行清清洁，并并按先进进先出原原则重新新陈列在在货架上上；责任人应应做好责责任区货货架和商商品卫生生的保持持工作。。作业标准准：货架无积积灰、无无污痕、、用纸巾巾擦拭1米无明显显尘迹，，商品品清洁无无灰尘无无脏迹。。3、卫生生作业标标准地面：作业要求求：每半月刷刷洗一次次、每日日清扫四四次、拖拖洗至少少一次，，若有污污渍、杂杂物的，，应随时时清扫、、拖洗。。每日清扫扫四次、、拖地至至少一次次，拖地地前应先先用扫把把将地面面清扫干干净，然然后用湿湿拖把清清洁地面面，再用用半干拖拖清洁地地面，最最后用干干拖把将将地面彻彻底清洁洁干净；；拖地时时必须采采取后退退式拖地地方法。。地面刷洗洗：先用用工具掏掏出货架架底层异异物，仔仔细清扫扫各个死死角后，，用刷子子将地面面全面刷刷洗干净净，然后后按上款款要求将将地面彻彻底清洁洁干净。。清洁地面面的拖把把必须保保证干净净，清洗洗拖把时时必须用用双手在在专用水水桶中把把拖把搓搓洗干净净，禁止止在水池池中甩洗洗拖把或或不拧水水份而取取出。作业标准准：清洁、无无异物、、无污渍渍、无积积水，用用纸巾擦擦试30CM无明显灰灰尘。二：超市市导购技技巧1、导购前前的准备备工作2、顾客类类型分析析及应对对技巧1、导购购前的准准备工作作1）、合格格导购员员知识的的积累硬知识：：即原材材料、生生产过程程、质量量、式样样类型（（品名、、规格、、产地、、产品成成份、保保质期））；软知识：：即适宜宜人群、、场合、、用途；；有关知识识：即使使用方法法、竞争争商品、、使用者者特点；；买卖条件件：价格格和成交交服务及及交易条条件。（优势：：自信地地导购，，给顾客客以放心心感；对对顾客的的提问对对答如流流，缩短短成交时时间，提提高工作作效率；；若有质质量问题题，顾客客退换商商品，便便于解说说等）。。1、导购购前的准准备工作作2）：能力力培养的的内容――自信、自自制力、、社交力力、观察察力、表表达力、、沟通力力、应变变力、记记忆力、、形象的的塑造。。能力培养养的内容容：自信：自自已对产产品充满满信心，，是一切切的基础础和开端端。自制力：：指遇到到任何顾顾客，都都要有自自制力，，任何冲冲动都对对公司造造成不良良影响。。社交能力力：指协协助、关关心、同同事，尊尊敬公司司的领导导，对上上级的命命令要求求无理由由的接受受执行，，即使上上级的指指令有错错，也要要求先执执行过后后再向上上级提出出。表达力：：包括语语言表达达和表情情表达。。在语言言表达方方面要求求注意：：表达要要求规范范；忌讳讳话题（（政治、、宗教方方面的话话题；竞竞争对手手的坏话话；顾客客的缺点点、弱点点；同事事、上司司的坏话话；不吉吉利的言言语；顾顾客的秘秘密。能力培养养的内容容：沟通力：：包括与与顾客、、与同事事、与厂厂商人员员之间的的沟通形象的塑塑造：上上班必须须穿统一一的制服服和佩戴戴工号牌牌；整齐齐清洁的的发型；；适度度的化妆妆；清洁洁的指甲甲和干净净的双手手；鞋子子保持整整洁光亮亮等。观察判断断力：从从顾客的的言谈举举止，神神态及视视线当中中判断他他是否想想购买这这种商品品。应变能力力：即理理解能力力和分析析能力。。千变万万变，一一点不变变，那就就是给顾顾客一个个下台阶阶的机会会。记忆能力力：平时时应该有有意识地地记住老老顾客的的名字及及她喜欢欢购买的的商品。。2、顾客客类型分分析及应应对技巧巧1）根据顾顾客购物物特点划划分：（（男、女女）A、男性顾客购物物特点：：比较理智智、很自自信，有有目的性性，不喜喜欢促销销员或营营业员喋喋喋不休休地导购购；注重重商品用用途，质质量、性性能和功功能，不不太注重重价格；；专业性性地导购购能够接接受；容容易成交交，排队队等候缺缺乏耐性性。B、女性顾客购物物特点：：具有灵活活性、主主动性和和冲动性性；购买买心理不不稳定，，容易受受外界因因素和个个人情绪绪的影响响；乐于于接受营营业员的的建议；；十分细细致，注注重外观观、款式式、品处处牌和外外包装及及流行性性价格。。2、顾客客类型分分析及应应对技巧巧2）年龄来来划分（（青年、、中年、、老年））青年顾客客购物的特特点：对价值观观念淡薄薄，只要要看到自自己喜欢欢的商品品就产生生欲望；；追求品品牌、档档次，求求新、求求齐、求求美心理理强烈，，购买新新型流行行的商品品，往往往是第一一批商品品的试用用者；有有明显地地冲动性性，易受受外部因因素影响响；普通通购买喜喜欢吸引引人的商商品。中年顾客客购物的特特点：自信、较较理智性性；喜欢欢购买既既经济又又实惠、、质量又又好、又又具有装装饰作用用；已被被证明有有使用价价值的新新商品；；价值观观念强。。老年顾客客购物的特特点：购买已经经习惯的的商品，，对新商商品有一一种异议议；购买买心理较较稳定，，较易受受专家性性广告的的影响；；购买动动作缓慢慢，挑选选仔细，，喜欢问问长问短短；希望望质量好好，价格格公道，，方便使使用，结结实耐用用，较好好的售后后服务。。2、顾客客类型分分析及应应对技巧巧3）：性格格划分（（理智型型、果断断型、冲冲动型、、犹豫型型、情感感型型、、习惯型型、专家家型、随随意型））理智型顾客购物物的基本本特点：：注重品品牌、价价值、售售后服务务、质量量和使用用方法；；购买过过程较长长；喜欢独立思思考、比比较，不不喜欢导导购员过过多介入入；人群群以中年年人居多多果断型顾客购物物的基本本特点：：注重商商品品牌牌、质量量、使用用方法及及售后服服务；购购买过程程较短；；认为自己选购购的就是是正确的的；喜欢欢独立思思考，不不喜欢导导购员过过多介入入。冲动型顾客购物物的基本本特点：：购买目目的不明明确，即即兴购买买；易受受外部因因素影响；购购买过后后多易后后悔；易易购买新新产品和和流行性性产品；；青年人人居多。。按性格划划分：犹豫型顾客购物物的基本本特点：：不自信信；购买买时间长长；不喜喜欢营业业员建议议新产品品；行动动十分谨慎；；不太易易接受，，且接受受后易后后悔；人人群以老老年人居居多。情感型顾客购物物的基本本特点：：目的不不明确；；易受个个人情绪绪影响；；比较乐乐意接受受朋友的的建议；想想象力丰丰富，易易激动；；人群以以青年女女性居多多。习惯型顾客购物物的基本本特点：：目的较较明确；；不喜欢欢购买新新商品和和流行性性商品；；购买时时间较短；不不易受广广告和营营业员的的影响；；比较理理智性购购物；人人群以中中年男性性居多。。专家型顾客购物物的基本本特点：：辩论型型，对营营业员的的导购产产生异议议；购买买时间长长；人群群以中年女性性居多。。随意型顾客购物物的基本本特点：：购买目目的不明明确；易易受营业业员的影影响；不不存在挑挑剔。应对技巧巧：对待理智智型顾客客的接待方方法A、语言要要求简单单；B、实事求求是，自自然销售售；C、心智灵灵活地介介绍个人人见解。。对待果断断型顾客客的接待方方法A、避免争争执；B、语言言简单单；C、实事事求是是，自自然销销售；；D、机智智、灵灵活地地介绍绍个人人见解解对待冲冲动型型顾客的的接待待方法法A、迅速速接近近；B、介绍绍时避避免时时间过过长；；C、介绍绍商品品的关关键点点对待犹犹豫型型顾客的的接待待方法法A：介绍绍产品品时注注重品品牌、、质量量的保保证；；B：介绍绍商品品的同同时应应出示示商品品。应对技技巧：：对待情情感型型顾客的的接待待方法法A、实事事求是是地介介绍商商品B、热情情服务务对待习习惯型型顾客的的接待待方法法A：友好好地接接待B：尊重重其决决定C：营造造让他他舒适适自由由地购购物氛氛围对待专专家型型顾客的的接待待方法法A：巧妙妙地运运用语语言表表达，，先肯肯定对对方的的观点点，后后提出出自已已的建建议；；B：避免免争吵吵；C：介绍绍商品品时不不要求求介绍绍过多多的品品种；；D：温和和地服服务，，切勿勿动火火。对待随随意型型顾客的的接待待方法法A：千方方百计计地争争取““意见见达成成一致致”；；B：介绍绍产品品要有有分寸寸，以以取得得顾客客的信信任。。导购步步骤顾客购购买心心理的的八个个过程程：注意－－兴趣趣－联联想－－欲望望－比比较－－信心心—行动－－满足足过程解解析一一阶段表现对策注意因在行进中突然驻足观望递给他看兴趣注意到色彩、光泽、式样及价格等引导顾客作合理评价联想想触摸，从各个角度观察，让他亲自尝试欲望产生需要的欲望，会想象这个商品是否适合我引导他与其它商品比较过程解解析二二阶段表现对策比较与其它商品作比较提供服务的最佳时机；准确提供资料及建议信心对产品有信心让他相信导购、相信商品、相信厂商行动决定购买快速促成交易，放入购物篮满足购买后的满足感亲切服务和称心商品会促成其下次光临导购要要点：：对顾客客需要要的商商品暂暂时没没有时时，应应向顾顾客客解释释并推推荐同同类其其它商商品。。陈列人人员对对新商商品应应主动动向感感兴趣趣的顾顾客客介绍绍其新新的特特性、、优点点。各岗位位人员员在导导购时时不能能不懂懂装懂懂、强强词词夺理理，对对自己己不清清楚的的问题题应向向顾顾客致致歉并并请相相应人人员或或值班班经理理给予予解答答。导购要要点：：怎样做做到对对顾客客一视视同仁仁？不管来来商场场的顾顾客是是城市市人，，还是是农村村人，，或其其他身身份地地位的的不同同，都都要满满腔热热情地地对待待他们们，决决不能能有任任何看看客施施礼，，厚此此薄彼彼的做做法，，更不不能有有以貌貌取人人，以以财取取人的的错误误工作作方式式。就就本着着“来着都都是客客”的真诚诚态度度，关关心每每一位位宾客客，以以优质质服取取得宾宾客的的信任任，使使他们们高兴兴而来来，满满意而而归。。礼貌待待客服服务应应做到到哪“六声”“您好好”、、“再再见””、““对不不起””、““请””、““谢谢谢”““欢迎迎光临临”礼貌待待客应应做到到哪几几个一一样？？要做到到“五五个一一样””，内内宾与与外宾宾一亲亲，男男宾与与女宾宾一样样，老老少不不一样样、消消费多多少一一样，，买与与不买买一样样，使使顾客客总是是感到到亲切切温暖暖。对不同同类型型的顾顾客服服务员员应做做到哪哪“五心”？细心、、诚心心、热热心、、耐心心、爱爱心导购员员应该该做到到哪几几勤？？这几几勤的的基本本要求求是什什么？？眼勤、、耳勤勤：眼眼观六六路，，耳听听八方方，留留意顾顾客的的需要要；嘴嘴勤：：招呼呼顾客客、点点头问问好、、热情情答问问；手手勤：：多做做事，，多动动手；；腿勤勤：经经常在在负责责的货货区周周围巡巡走，，及时时提供供顾客客的需需求。。THEEND9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:21:0315:21:0315:2112/31/20223:21:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:21:0315:21Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:21:0315:21:0315:21Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:21:0315:21:03December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:21:03下午15:21:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:21下下午午12月月-2215:21December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:21:0315:21:0331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:21:03下下午午3:21下下午午15:21:0312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:21:0315:21:0315:2112/31/20223:21:03PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:21:0315:21Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:21:0315:21:0315:21Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:21:0315:21:03December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:21:03下下午15:21:0312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘