商务礼仪(吴莉芬)

商务礼仪主讲人:吴莉芬格言财富不是我一辈子的朋友，朋友是我一辈子的财富！但快乐是我永远的追求！礼仪的概念礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌---交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节---交际活动中待人接物的形式。仪表---人的外表。仪式---一定场合举行的具有专门程序的活动。礼仪的特征共同性：大多数人的价值取向继承性：长期沿袭，经久不衰发展性：随社会进步而更新礼仪的原则尊重原则遵守原则

适度原则自律原则礼仪的核心是

尊敬礼仪的功能从个人角度来看有助于提高人们的自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。

礼仪的功能从团体角度来看：

礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

礼仪的种类按性质分：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、外事礼仪、旅游礼仪、求职礼仪、宗教礼仪礼仪的种类按场合分：家庭礼仪、学校礼仪、办公室礼仪、公共场合礼仪客房服务礼仪礼仪的种类按身份分：教师礼仪、学生礼仪、营业员礼仪、销售人员礼仪、主持人礼仪礼仪的种类按表现形式分：交谈礼仪、待客礼仪、书信礼仪、电话礼仪、交换名片礼仪你的形象价值百万你永远没有第二次机会来留下

第一印象商务礼仪仪容仪表礼仪(男女着装和女性职业妆)仪态礼仪(微笑.站姿.坐姿.蹲姿)见面礼仪(介绍.握手.鞠躬.名片交换)拜访礼仪电话礼仪电梯礼仪言谈礼仪宴请礼仪仪容仪表礼仪着装礼仪TPO原则时间(TIME)地点(PLACE)目的(OBJECTIVE)着装原则整洁.个性.和谐.文雅个人礼仪训练之外表表情：自然、微笑、真诚、亲和服饰：合体、合适、合意----T、O、P原则化妆：淡妆场合、浓妆场合、化妆补妆场合男士西装选择的技巧

面料：轻、薄、软、挺色彩：庄重、正统，藏蓝色、灰色或棕

色、黑色

图案：无图案为好款式：单件、套装尺寸：大小合身，宽松适度

做工：切忌粗制滥造

穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西西装的穿法1、合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好为适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；2、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；3、衬衫颜色为白色或浅色；4、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色相同品牌；5、袜子颜色为黑色或深色；6、男士的裤子应有裤缝；7、西服的口袋不能放东西；8、钥匙不能挂在裤袋上。西装的穿法西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开；单排扣：最下面的扣子永远不扣。西装的穿法领带：1、斜条纹：正直、权威、稳重、理性

适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2、方格子或点状：中规中距、按部就班

适合初次约会、会见上司和长辈等场合3、不规则图案：创意、个性、活泼、流行

适合酒会、宴会、约会等场合西装的穿法注意事项：1、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4、领带尖盖过皮带扣，领带夹在领带结下3/5处。西装的穿法女性职业装1、上班时着职业套装2、服装的颜色不宜超过三种3、忌太透、太露的服装4、裙子不宜超过膝上三寸5、忌穿跳丝的袜子6、搭配饰物不要超过四件女士套裙选择的技巧

面料

色彩图案点缀尺寸

款式化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水养成良好的个人卫生习惯

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪，女士忌涂有色指甲油男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了她们给你的感觉有什么不同？

仪态礼仪微笑（仪态礼仪）礼仪的基石/社交的通形证与对方保持正视的微笑接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪的整个过程微笑是唯一不需要语言的世界语言站姿

坐姿

男士在坐下时,身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束。两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。正确坐姿错误坐姿坐姿

坐姿

蹲姿

上车

下车

拾东西

见面礼仪—介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：先介绍年轻的给年长的先介绍客人给主人先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍男性,再介绍女性先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人士先介绍国同事给外国同事见面礼仪—握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时伸手顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先;握手时间：一般在3-5秒之间为宜。握手力度：适中。握手时的注意事项见面礼仪—鞠躬见面礼仪—欠身礼欠身礼头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。见面礼仪—15°鞠躬礼

15°鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。1.5米见面礼仪—

30°鞠躬礼30°鞠躬礼头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。1米见面礼仪—交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

见面礼仪—交换名片的礼仪

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片会客室入座的礼仪1

门ABDC会客室入坐的礼仪2ABCD门记程车的座位次序

司机DCBA主人开车时的座位次序

主人ADCB乘火车时的座位次序

走廊DBCA商务交往的四忌

举止粗俗

乱发脾气飞短流长说话过头与下属相处的礼仪

以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达与上司相处的礼仪

*理解：人人都有难念的经

*保持距离*不卑不亢与同事相处的礼仪

*真诚合作：

*同甘共苦：一个好汉三个帮

*公平竞争：

*宽以待人：人非圣贤，孰能无过目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容接电话的技巧

*铃声响起三声内需接听

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话打电话的技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问对方是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪

遵守约定的时间，提前五至十分钟到达，以示尊重。调整最佳精神状态，衣着整洁、得体。登门拜访时，要先按门铃或敲门，有人开门时要先后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争。谈吐不失礼，避免用忌讳词语。中餐的礼仪

餐巾的使用

1．餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。

2．必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。

3．餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。

4．切忌用餐巾擦拭餐具。

就座和离席

1．应等长者坐定后，方可入坐。

2．席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。

3．用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。

4．坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。

5．在饭店用餐，应由服务生领台入座。

6．离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。

中餐的礼仪

中餐的礼仪

“排座次”

作为客人赴宴可根据关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒。赴宴守时守约。抵达后，先根据认识与否自报家门，或由东道主进行引见介绍，听从东道主安排，然后入座：这个“排座次”，是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分。

从古到今，因为桌具的演进，所以座位的排法也相应变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。中餐的礼仪

巡酒时自首席按顺序一路敬下。

若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为2、4、6……右手边依次为3、5、7……直至会合。

若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8，右手边为3、5、7。

如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席，右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。餐桌上的一般礼仪

1．入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上。

2．用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。

3．在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。

4．口内有食物，应避免说话。

中餐的礼仪

餐桌上的一般礼仪5．自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。

6．必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。

7．取菜舀汤，应使用公筷公匙。8．吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。

9．送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。中餐的礼仪

中餐的礼仪

餐桌上的一般礼仪10．自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。

11．切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。

12．避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。

13．在餐厅进餐，不能抢着付账，推拉争付，甚为不雅。未征得朋友同意，亦不宜代友付账。

西式自助餐的礼仪

*依序取菜

*一次最好取一至二样菜

*不要混用专用汤匙或菜夹

*餐盘不可再用

*不可浪费

*遵守西餐的礼仪

*不可暴饮暴食（一）取菜流程：先拿开胃菜，接着拿主菜，最后才拿甜食、饮料（二）取菜方向：依顺时针正方向取菜，才可避免跟別人撞在一起，如果餐厅的菜分散多处，则依取菜流程，分別夹取。（三）公夹功能：挟菜的大公夹，使用完毕放回旁边小碟子上，如无小碟子不可直接丟在公盘中央，会造成手把黏膩，使用完可搁在盘缘，手把朝外，方便下一位拿取。西式自助餐的礼仪

（四）服装特色：

虽然自助餐气氛较随和，但也不可衣着太随便，牛仔裤、短裤、布鞋、汗衫的就进去，所谓轻便而不随便，可着休闲服，轻松的洋装、套裝。大喇叭袖、灯笼袖勿穿着，才不会取菜时袖子刷到菜肴。（五）用餐礼仪：1.不知要先夹取何种菜肴时，应先跳过另取他项，才不会延宕下一位的取菜空间。2.勿翻搅菜肴，尽量夹取靠近盘旁菜，才不会破坏菜色美观。

西式自助餐的礼仪

3.夹菜时將自己的小盘，靠近公盘边，夹菜時汤汁才不会滴落桌面。

4.第一盘先取清淡食物，接着拿取口味浓郁主菜，最后再拿水果、甜点、饮料，不要盘子里甜点混杂，

影响菜肴口感，反而破坏胃口，也无法品尝佳肴美食的特色。

5.吃自助餐不要堆的像小山丘，以防一不小心食物滑落地面

，不可暴饮暴食。

西式自助餐的礼仪

6.淋沙拉酱时，先让匙勺靠在沙拉盅上，再提高淋在自己小盘子上，这样匙底的沙拉酱就不会滴落桌面。7.菜如已夹到自己盘內，就不能再夹回公盘。8.再怎么饿，也应回座位才吃，不要边走边吃，让人误以为饿鬼下山。9.吃多少拿多少，不要一盘盘排在桌面上，好像在办喜筵似的。10.较具规模的饭店餐厅，吃完一盘，则刀叉摆盘內，挪到餐垫子外面，再拿新的刀叉及盘子使用，用过的餐具服务生会收走。西式自助餐的礼仪

11.

勿心存捞回本的心态，把菜包回去，保持君子风度。

12.

吃东西要考虑別人，喜欢吃的东西也不可拿好几盘，造成別人无东西可吃。

13.残渣果核，放在盘子上缘，由服务生一并收走，別堆放在桌面上，弄脏桌面整洁。

14.拿取冰饮料，在杯底垫一张小纸巾，