《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息.课程中文名称：客户关系管理.课程英文名称：CustomerRelationshipsManagement（CRM）.课程类别：任选4,适用专业：信息管理与信息系统.总学时：36学时.总学分：2二'本课程在教学计划中的地位'作用和任务客户关系管理课程是信息管理与信息系统专业知识体系的重要组成局部。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最珍贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM工程管理控制的能力。三、理论教学内容与教学基本要求.客户关系管理概述（2学时）教学内容：客户关系管理的涵义，客户关系管理的开展,客户关系管理系统的类型、作用与行业应用，客户关系管理的营销策略，客户关系管理与企业文化，中国实施CRM的难点。教学基本要求：了解CRM产生的背景与开展历史、中国实施CRM的难点；理解CRM的概念、作用；掌握CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。教学重点：CRM的概念。教学难点：客户关系管理的营销策略。.客户关系管理理论基础（3学时）教学内容：关系营销理论，客户生命周期及其价值，客户识别与客户细分，CRM与客户满意度及顾客忠诚度，客户满意陷阱及其成因，客户智能与客户知识。教学基本要求，了解客户智能与客户知识；理解关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。教学重点：关系营销理论，客户满意度，客户忠诚度。教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。.CRM软件系统（2学时）教学内容：CRM中软件系统的作用、定位、一般模型、组成局部、技术功能、系统模块、开展趋势等基本知识。教学基本要求：了解CRM软件系统开展趋势；理解CRM软件系统模型；掌握CRM软件系统的技术功能。教学重点：CRM软件系统的系统模块。教学难点：CRM软件系统的一般模型。.CRM系统设计（3学时）教学内容：CRM应用系统的设计思路、设计平台、基本功能模块和设计原理教学基本要求：了解CRM应用系统的设计平台；理解CRM应用系统的设计思路；掌握CRM应用的基本功能模块和设计原理。教学重点：CRM应用系统的设计思路。教学难点：CRM系统的设计原理。.呼叫中心与客户服务中心（2学时）教学内容：呼叫中心的概况、基本功能与实现方法、技术结构、演化过程及应用，客户服务中心的设计与建设。教学基本要求：了解呼叫中心的演化过程；理解呼叫中心的技术结构；掌握呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设。教学重点：呼叫中心的技术结构。教学难点：呼叫中心基本功能与实现方法。.数据仓库与CRM（3学时）教学内容：数据仓库概述客户关系管理中的数据仓库及其实施。教学基本要求：了解客户关系管理数据仓库技术前沿；理解CRM的数据仓库；掌握CRM数据仓库的构建。教学重点：CRM的数据仓库。教学难点：CRM数据仓库的构建。.数据挖掘与CRM（3学时）教学内容：数据挖掘概述，CRM中数据挖掘应用。教学基本要求：了解CRM中数据挖掘应用；理解数据挖掘的定义；掌握数据挖掘的技术。教学重点、难点：数据挖掘的技术。.CRM应用的业务流程设计和自动化（3学时）教学内容：业务流程概述，CRM应用中流程应用需求分析，业务流程的计算机模型，CRM的业务流程应用等基本知识。教学基本要求：了解CRM的业务流程应用，理解业务流程的计算机模型，掌握CRM应用中流程应用需求分析。教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。教学难点：业务流程的计算机模型。.CRM能力（3学时）教学内容：CRM能力的界定、评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响，提升客户关系管理能力的措施教学基本要求：了解客户关系管理能力对企业绩效的影响；理解CRM能力；掌握客户关系管理能力评价指标体系。教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。教学难点：业务流程的计算机模型。.客户关系管理战略（3学时）教学内容：客户关系管理战略成都海浪公司开展现状及其客户关系管理战略确定和实施教学基本要求：了解客户关系管理战略与企业经营战略的关系；理解客户关系管理战略内涵；掌握客户关系管理战略确定和实施过程。教学重点：客户关系管理战略内涵。教学难点：客户关系管理战略确定和实施过程。.CRM工程实施与工程管理（3学时）教学内容：客户关系管理工程的实施，CRM的运行绩效及本钱效益分析，EY公司实施CRM的背景、实施过程分析及实施效果分析。教学基本要求：了解EY公司实施CRM工程；理解CRM的运行绩效；掌握CRM工程实施与工程管理。教学重点：CRM工程实施与工程管理。教学难点：CRM的运行绩效。.CRM扩展与应用整合（2学时）教学内容：CRM与电子商务的融合，CRM与SCM,CRM与ERP,CRM应用中的业务流程再造，CRM与ASP,CRM与其他企业应用的整合。基本要求：了解CRM与其他企业应用的整合；理解CRM系统中的信息技术管理；掌握CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。教学重点：CRM系统中的信息技术管理。教学难点：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。.CRM软件产品介绍（2学时）教学内容：中国市场CRM软件厂商的产品分析报告（P2-403）,ApplixiCusomerAdvantage,Oracle公司的产品,PivotalRelationship,SalesLogix2000,Siebel（另见P2-416）,艾克国际AkupeCRM等应用实例。教学基本要求：了解各种CRM软件产品的性能；理解CRM软件产品的管理思想；掌握各种CRM软件产品安装与使用。教学重点：CRM软件产品的管理思想。教学难点：各种CRM软件产品安装与使用。.中国客户关系管理实践（2学时）教学内容：客户关系管理在我国开展、行业应用与案例，中国CRM产品现状与开展前瞻。教学基本要求：了解中国CRM产品现状与开展前瞻；理解客户关系管理的行业应用；掌握中国客户关系管理实践。教学重点：客户关系管理的行业应用。教学难点：中国客户关系管理实践。四、实验教学内容与要求无五、考核方式考查六、成绩评定期末考查成绩占70%,平时成绩占30%七、本课程对学生创新能力培养的措施强调理论教学与实践