快递业务员职业资格考试初级培训

快递业务员职业资格考试初级培训快递业务员国家职业资格等级初级快递业务员（初级工）国家职业资格五级中级快递业务员（中级工）国家职业资格四级高级快递业务员（高级工）国家职业资格三级快递业务师（技师）国家职业资格二级高级快递业务师（高级技师）国家职业资格一级性质：标准参照型考试而非选拔型考试；即达标型考试。考核比重表

理论知识（初级）■职业道德5%■基础知识35%■快件收派■快件处理

·快件收寄35%·快件接收13%·快件派送20%·快件分拣35%·客户服务5%·快件封发12%技能知识（初级）■快件收派■快件处理

·快件收寄40%·快件接收15%·快件派送50%·快件分拣60%·客户服务10%·快件封发25%

考试情况说明◆理论考试◆考试方式：笔试（答题卡）◆考试时间：90min◆题型：单项选择题和判断题◆试题量：100题◆考核知识点：快件收派200个；快件处理200个。◆技能考试◆考试方式：笔试◆考试时间：60min◆试题量：快件收派10题；快件处理8题◆考核知识点：快件收派10个；快件处理8个第一章职业道德考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章快递服务概述知识考点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章快递业务基础知识考点1、快件的概念p212、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章快递服务礼仪知识考点1、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保证快件安全应注意事项p478、机动车收派保证快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法p50第六章地理与百家姓知识考点1、中国自然地理概况p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章计算机与条码知识考点1、计算机硬件构成和软件分类p69p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普通使用的条形码类别p79第八章相关法律、法规和标准的规定考点1、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求p823、市场管理办法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权利的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对故意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93收派实操运单规范填写识别快件重量、规格查验快件并核实禁限寄物品快件包装及运单、标识的粘贴称量快件并收取资费快件的交接操作按照派送段设计派送路线捆扎、装运快件签收快件推介快递服务产品运单规范填写（考试比重5%）一、运单填写的总体要求有哪些？

答：1.文字要求：必须使用规范的汉字，如使用少数民族文字或外文、汉语拼音书写的，要加注汉字名址；2.书写要求：必须在运单的正确位置填写，各联所填写内容一致，从第一联到最后一联的字迹清晰能辨，数字栏填写不能压底线或超出运单方框范围。二、如何规范填写运单内容？

答：1.寄件人信息：寄件人公司名称、姓名、电话、所在地邮编；2.收件人信息：收件人公司名称、姓名、电话、所在地邮编；3.寄递物品信息应详细填写实际名称；4.数量、价值须与寄件人共同确认后填写；5.重量填写须与寄件人共同确认快件实际重量及计算的体积重量；6.资费根据快件重量计算后与寄件人共同确认后填写；7.付款方式与寄件人确认后勾选；8.日期填写应详细到分钟；9.寄件人签署严禁业务员代签；。10.收件人签名；11.取件员名称：取件后要求在规定位置填写取件人姓名或工号；12.派件员名称：收件人签收后要求在运单上填写派件员的姓名或工号；13.备注：特殊需求或快件异常可在备注栏表明。三、运单填写应注意哪些事项？

答：1.数字填写必须工整清晰，不得压线或超出方框范围；2.电话号码填写时应注意号码位数，有疑问时须再次与客户确认；3.业务员必须提示客户阅读背书条款；4.业务员一般不得代替客户填写有关寄件人、收件人、寄递物品等信息，严禁替代客户签字；5.书写刚劲有力，确保各联所填内容一致，而且从第一联到最后一联要能清晰辨认。查验快件并核实禁限寄物品业务员在收取客户的寄递物品时，必须查验寄递物品的内件，并核实寄递物品内容与运单填写内容是否一致。确保客户交寄的物品符合国家法律规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量与物品名称准确。寄递物品的内包装验视。识别快件重量、规格（考试比重5%）快件的重量限度:单件快件所规定的最高重量限制。由于快件运输跨区域较大，一票快件可经过公路、铁路、航空等多种运输方式，因此，需要进行综合分析考虑，业务员一般应按照最严格的规格限制条件来考虑是否收取该票快件。快件包装及运单、标识的粘贴快件的包装是否符合要求，对保证快件安全、准确、迅速地传递，起着极为重要的作用，如果由于包装不妥，不仅会使快件本身容易遭受损坏，而且还会污损其它快件，危及工作人员的安全。因此，要根据物品性质及特点的需要，选用适当的包装材料对快件进行妥善的包装，以确保快件在运输途中和快件正常的摩擦、碰撞、震荡和压力以及气候变化不会使快件损坏。对快件进行包装时，首先要达到包装的最基本功能——保护功能，然后要考虑快件包装的形象及快递企业的社会责任意识——推广作用。包装原则：适合运输、便于装卸、适度包装。胶纸封箱的操作方法：P131(1-3点）快件包装注意事项：P132（1-5点）快件包装的检查方法：看、听、感、搬。运单的粘贴要求：粘贴牢固、整齐、美观。运单的粘贴位置：外包装适当位置，运单与快件的边缘留出5cm最好。标签的粘贴要求：正面粘贴、侧面粘贴、三角粘贴称量快件并收取资费重量计算：实际重量；体积重量（见教材P143，体积重量的计算方法）按照派送段设计派送线路派送段概念：P171.快件排序的概念：P171.快件排序的方法：P172.派送路线的概念：P172.派送路线的设计原则：