心理学与销售策略课件

心理学与销售策略前言销售是一门创富的学问，有着极深的奥秘。市场学、心理学、营销学、口才学等知识，在销售的过程中都有所体现，特别是心理学，发挥着重要的作用。在销售界流传着这样的一句话：“使用双手的是劳工，使用双手与头脑的是舵手，使用双手、头脑与心理的是艺术家；只有使用双手、头脑、心理再加上双腿的才是合格的销售员。”销售员始终都在思考这样一个问题：客户为什么会购买自己的产品？客户在决定购买产品时经历了怎样的一个心理过程？我是否很讨客户的喜欢？客户为什么对我的询问爱理不理？明明说的很好，为什么客户临时变卦？······销售达人指出，对客户购买的心理因素进行分析，有助于销售员制定更有针对性的销售策略。许多销售员之所以卖不出去产品，根本原因在于他们从来不去研究客户购买的心理，而总是以自身的感受去推断他人，最终很容易得出错误的认识。成功的销售员应该对客户购买的心理因素有一个清晰的认知，这是销售过程中最关键的部分，也是整个销售过程中不可缺少的一个环节。假如销售员无法清醒的认识客户的潜在心理需求，那销售就无法顺利进行下去。所以在这个环节中，销售员要尽可能多的提问，以找出客户需要在此购买你的产品或服务的内在原因第一章透漏客户意图的身体语言通过眼睛捕获客户的心理需求A头部动作表露客户的心理倾向B通过坐姿了解客户的心理想法C手部动作流露客户心里的秘密D习惯动作反应客户的情绪变化E从口头语中探究客户的心理F声音的变化传递客户的心理G第一章透漏客户意图的身体语言心理学研究发现，一个人向外界传达信息时，单纯靠语言表达的部分只有7%，语言和声调占了38%，其余的55%基本上都来自于肢体语言。很多时候，人们运用肢体传递信息，自己并没有察觉。客户也同样的，尽管嘴上说很多客户的话敷衍销售员，但是却无法掩饰肢体语言所透漏出来的真实信息。销售员在和客户的接触中，不能单纯的听客户说什么，而要从客户的身体语言来洞悉客户的心理。从客户的眼睛、头部动作、坐姿以及手的动作来捕捉有价值的信息，从口头语和声调变化中正确解读客户的心理*通过客户的眼睛捕获客户的心理需求*销售案例：王梅是学市场营销学的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。有一次，他在公司碰到了一位客户——刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势和特点。王梅涛涛不觉的讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。王梅心理非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品。分析？◆直直的盯着你看在销售员和客户的交流过程中，很多客户会直直地盯着销售员的眼睛看，很多销售员以为客户对他很感兴趣，但是最终却没有购买。事实上，客户盯着你看，很大成分上是对你的质疑，对你所持的观点反对或者不赞同。这时候如果你解读错了，往往理解不了客户的态度和情感，无形之中酒吧客户和你对立起来。试想，客户怎么可能再和你合作哪？就像案例中的那位客户一样，一直盯着销售员看，已经表明客户不认同销售员所介绍的产品，而王梅却锲而不舍地解说，客户自然不会购买了。所以，不要以为客户盯着你看，就是喜欢、认可你。恰恰相反，如果这时，客户的目光从你身上转移，则代表对方开始屈服了。◆不停地眨眼睛在人际交往中，当一个人对别人不屑一顾的时候，往往会眨眼睛，而且频率非常慢，以此来表达藐视和嘲笑，在销售员和客户的交谈中也一样。所以，当你发现客户眨眼睛频率变慢的时候，那就意味着对方对你所说的内容没有一点兴趣，如果你继续进行下去，势必没有任何效果，而且还会引起客户的反感。这时候就要积极地改变策略，转移话题重新想办法说服客户。当你发现客户眼睛的频率变快的时候，说明你的说服起到了作用，客户开始动心了◆斜着眼睛看你当客户的目光从你身上转移，目光变得游离，斜着眼睛看你的时候，说明客户的一种什么心理状态哪？有可能对方对你很敢兴趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客户对你很厌烦，对你怀有敌意。这就要细心的去观察和分辨。一般情况下，如果客户斜着眼睛看你，眉毛轻轻上扬或者面带微笑，说明顾客认可你，对你所说的话感兴趣，这时候要适当抓住机会，提出和对方签合同的要求，成功的概率会很大。如果对方眉毛压低，眉头紧锁或者嘴角下拉，说明客户对你不信任或者心存敌意。出现这种情况的时候，你就要想方设法的消除客户心中的疑虑和不快，重新把客户的眼神拉到自己身上来。*头部动作表露客户的心理倾向*销售案例：刘一是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，生意逐渐火爆起来。这天早晨，刘一一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座之后，刘一就开始滔滔不绝的介绍自己所售暖气片的功能和特点，以及客户用了他们的暖气片的好处。在说话之余，刘一观察到经理时不时的频频点头。介绍完之后，他立即拿出合同，经理在合同上签了字。就这样，刘一一鼓作气的签下了十几万元的大单子。刘一没有忘记老业务员告诉他的，当客户频频点头的时候，是签合同的最佳时机。他观察到经理不断的点头，时而托着脸沉思，觉得这时是签合同的最佳时机。分析？◆点头在一定程度上，点头表达了赞许和认可，基本上表达一种肯定的意思。如果在销售人员和客户的交谈中，客户不断的点头，说明客户对你很感兴趣，示意你继续说下去。这时候基本上已经离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头频率过快，那就有否定的意思，表示客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。◆摇头头一般情情况下下，摇摇头表表示否否定的的意思思。当当客户户和你你交谈谈时不不断摇摇头，，就表表明客客户对对你的的看法法并不不认同同。有有些时时候，，客户户出于于礼貌貌不好好意思思当面面拒绝绝你，，嘴上上不断断的说说：“我对你你的产产品很很感兴兴趣”“我们一一定会会合作作愉快快的”。同时时在不不断的的摇头头，尽尽管话话说的的很圆圆滑，，但是是摇头头的动动作完完全把把拒绝绝的意意思泄泄露出出来了了。所所以在在销售售过程程中，，销售售员不不要被被客户户的面面子话话所蒙蒙蔽，，要相相信自自己的的判断断力。。◆低头头跟摇头头一样样，低低头也也表示示一种种否定定和不不认可可。知知识这这种否否定表表达没没有摇摇头那那么直直接，，一般般是不不方便便拒绝绝对方方，又又不愿愿意与与对方方合作作的一一种情情绪表表达。。事实实上，，一般般人在在低头头的时时候，，往往往表达达一种种不满满意或或者有有成见见的情情绪。。如果果销售售员在在和客客户的的交谈谈中，，发现现客户户低着着头一一言不不发，，要尽尽快找找到客客户不不满意意的地地方，，妥善善的解解决掉掉，让让客户户和你你正常常交流流。这这样才才有可可能和和客户户达成成合作作。◆头部部倾斜斜头部倾倾斜表表示对对方在在认真真的倾倾听你你的介介绍，，你所所说的的话进进入了了对方方的脑脑子里里，而而且对对对方方起到到了一一定的的影响响。所所以，，当你你和客客户交交谈时时，如如果发发现客客户歪歪着头头，用用手拖拖着脸脸颊，，这时时候说说明客客户已已经很很信任任你了了，如如果可可以，，要抓抓紧时时间和和对方方谈条条件、、签合合同。。因为为这时时客户户考虑虑的是是能从从你那那里获获得多多少利利润、、优惠惠。而而不是是自己己将要要付出出什么么样的的代价价。在在这时时签合合同，，客户户一般般不会会过多多地和和你讨讨价还还价或或讲条条件。。*通过过坐姿姿了解解客户户的心心理想想法*销售案案例：：小王是是某著著名锅锅炉厂厂的销销售员员，平平时工工作非非常细细心认认真，，因此此业绩绩一直直很不不错。。这天，，厂里里领导导把他他叫到到办公公司，，对他他说：：“小王，，我这这边有有一个个很难难缠的的客户户，我我派了了好几几个销销售员员去谈谈，都都拿不不下来来，我我想让让你去去试试试，你你有没没有这这个信信心啊啊？”小王说说：“行，您您把这这位客客户的的基本本信息息给我我吧，，我一一定拿拿下来来。”经理一一边把把整理理出来来的基基本资资料递递给小小王，，一边边笑着着说：：“我就知知道没没有什什么客客户是是你拿拿不下下来的的。祝祝你马马到成成功。。”小王花花了整整整3天的时时间，，将这这位客客户的的资料料收集集的更更加完完善，，同时时向拜拜访过过这位位客户户的其其他几几个销销售员员请教教，尽尽管他他们并并没有有给他他提供供多少少有意意义的的信息息，但但是从从他们们的嘴嘴里得得知，，该客客户见见销售售员的的时候候总是是躺在在老板板椅上上，双双手交交叉撑撑在后后脑勺勺上，，一副副高高高在上上的样样子。。这引起起了小小王的的关注注，他他通过过各种种途径径查到到了客客户为为什么么会有有这样样的举举动，，并且且定制制了相相应的的措施施。等等小王王见了了客户户之后后，很很快就就把这这个单单子做做了下下来。。◆骑跨跨在椅椅子扶扶手上上很多销销售员员见客客户的的时候候，对对方非非常热热情，，但是是双方方坐下下之后后，慢慢慢地地，客客户会会将腿腿骑跨跨在椅椅子的的扶手手上。。销售售员不不知道道客户户这种种动作作的用用意，，在具具体的的谈判判中被被客户户牵着着鼻子子走。。事实实上，，客户户把腿腿骑在在椅子子的扶扶手上上，只只是想想借着着椅子子增加加自己己支配配和控控制的的欲望望。这这类客客户的的行为为相当当谨慎慎，在在自己己挑衅衅和支支配欲欲望越越来越越强的的同时时，还还可以以借椅椅背来来保护护自己己，可可以说说是能能攻能能守。。所以以销售售员面面对这这类客客户时时，要要事先先做足足心理理准备备，在在对方方的气气势越越来越越强的的时候候，不不妨直直接坐坐到或或站到到他的的身后后去，，这样样一来来，对对方就就会感感觉受受到威威胁，，而不不得不不改变变坐姿姿。对对方改改变了了坐姿姿，其其挑衅衅和支支配的的气势势也就就会随随之弱弱下去去。◆“弹簧式式”的坐姿姿“弹簧式式”的坐姿姿是躺躺在椅椅子上上，双双手交交叉放放在后后脑勺勺上，，一般般有这这样坐坐姿的的客户户非常常冷酷酷和自自信，，一般般都是是男性性。客客户这这种坐坐姿，，会让让销售售员产产生一一种错错误的的安全全感，，觉得得客户户平易易近人人，好好说话话。事事实上上，在在无意意中客客户占占据了了主导导地位位。所所以销销售员员在与与客户户见面面的时时候，，如果果看到到客户户是这这么一一种坐坐姿，，你只只需要要模仿仿他，，也来来个“弹簧式式”坐姿这这样对对方在在心理理上就就没有有了优优势，，对你你的态态度也也会迅迅速转转变。。谈判判起来来就会会轻松松很多多，合合作的的概率率也会会大大大增加加。骑跨在在椅子子扶手手上◆起跑跑者的的坐姿姿如果在在与客客户的的交谈谈中，，对方方的身身体慢慢慢前前倾，，或者者是将将两只只手放放在两两个膝膝盖上上，或或者身身体前前倾的的同时时两只只手抓抓住椅椅子的的侧面面，那那么就就意味味着对对方对对你所所说的的内容容根本本不感感兴趣趣，想想要离离去。。这时时候销销售员员就要要及时时改变变策略略，而而不是是一味味的夸夸夸其其谈。。如果果没有有其他他办法法让客客户对对你的的产品品重新新产生生兴趣趣，索索性及及早结结束会会谈，，以免免对方方把对对产品品的不不感兴兴趣扩扩展为为对你你本人人的厌厌恶。。*手部部动作作流露露客户户心里里的秘秘密*销售案案例：：王韩是是汽车车配件件销售售员，，这天天他去去拜访访一位位汽车车销售售公司司的总总裁。。对方方的工工作非非常繁繁忙，，王韩韩等了了整整整一个个上午午，好好不容容易对对方抽抽了个个时间间接见见王韩韩。一一番寒寒暄之之后，，王韩韩开始始介绍绍产品品。总总裁时时不时时地也也会提提出一一些相相关问问题。。很快快，王王韩将将产品品的性性能，，优点点等统统统介介绍完完了。。总裁点点点头头，顺顺势摸摸了摸摸自己己的鼻鼻子。。王韩并并没有有注意意到这这个细细节，，反而而建议议总裁裁先预预定部部分产产品。。总裁裁想了了想，，对王王韩说说:“你们的的产品品听起起来确确实很很不错错，你你的建建议我我也会会认真真考虑虑，你你先回回去，，回头头我给给你打打电话话订购购。”王韩非非常高高兴地地和总总裁道道别之之后，，兴高高采烈烈地回回到了了公司司。可是等等来等等去，，王韩韩始终终没有有接到到对方方的电电话，，合作作自然然也是是遥遥遥无期期。分析？？手部动动作流流露客客户心心里的的秘密密摸鼻子A用手捂着嘴巴B用手揉眼睛C用手摸耳朵D用手抓脖子或拽衣领E把手放在嘴唇之间F*习惯惯动作作反应应客户户的情情绪变变化*销售案案例：：王晓是是某大大型购购物广广场临临时聘聘用的的促销销员，，他很很会察察言观观色，，因此此促销销业绩绩非常常好。。一个个周末末，来来购物物广场场消费费的人人特别别多，，王晓晓忙得得不可可开交交。在在众多多客户户中，，有一一位客客户引引起了了王晓晓的注注意。。那是是一个个三十十多岁岁的男男士，，和其其他客客户不不同的的是，，男士士不喜喜欢说说话，，王晓晓过去去和他他打招招呼，，他也也爱理理不理理。而而且这这个人人站在在促销销货物物的边边上，，一边边看，，一边边用脚脚尖击击打地地面。。在那那里站站了好好长时时间。。王晓觉觉察出出这种种人是是典型型的完完美主主义者者，非非常自自恋，，不大大会处处理人人际关关系。。于是是他站站在不不远处处，等等这个个男士士抬头头寻求求帮助助的时时候，，他才才过去去帮忙忙，很很快，，这位位客户户在他他的帮帮助下下购买买了商商品。。分析？？手部动动作流流露客客户心心里的的秘密密B双手不停的在口袋里插进去伸出来D用脚尖拍打地面A两脚自然站立，双手背在背后C用点头和摇头来回答问题E交谈时不停地打手势*从口口头语语中探探究客客户的的心理理*销售案案例：：刘宏在在新华华书店店做店店面销销售工工作整整整两两年了了，可可以说说是一一位非非常合合格的的销售售员。。昨天来来了一一位30岁岁左右右的男男士在在一堆堆心理理学书书籍面面前徘徘徊了了很久久，比比较了了半天天，不不知道道究竟竟买哪哪一本本好？？刘宏宏走了了过去去，打打招呼呼说：："你你好,先生生，你你买关关于心心理学学的书书啊？？"客户回回答说说："是啊啊，我我想买买一些些心理理学的的书看看看，，不要要太深深奥，，但是是我不不知道道买哪哪一本本好？？"刘宏说说:"这些些书都都是刚刚刚上上架的的新书书，你你具体体想要要哪方方面的的？"客户:"噢噢,我我对心心理学学一窍窍不通通，想想学习习一下下知识识，对对工作作和学学习都都有很很大帮帮助。。"刘刘宏：："要要是这这样的的话，，我建建议你你买一一些心心理学学基础础知识识的书书，先先了解解一下下，这这本《《心理理学基基础》》就很很不错错。等等你了了解了了心理理学的的基础础知识识，再再买其其他的的书吧吧，因因为心心理学学内容容广泛泛且深深入，，买的的太专专业了了，一一时也也看不不懂，，还会会给自自己造造成心心理压压力。。于是客客户选选了一一本《《心理理学基基础》》，高高兴的的离开开了。。分析？？◆说话时时，常常带““我要要......”““我想想......”““我不不知道道......”。。在与客客户交交谈中中，如如果销销售员员发现现客户户说话话的时时候总总是带带着““我要要......”““我想想......”““我不不知道道......”的的那么么这位位客户户基本本上没没什么么主见见，而而且思思维比比较单单纯爱爱意气气用事事。因因此，，销售售员要要控制制好交交谈的的主动动权，，如果果有可可能，，尽量量用强强势的的气场场征服服客户户，及及时将将合作作关系系定下下来,当然然,销销售员员在帮帮助客客户做做决定定的时时候,一定定要以以双赢赢为前前提,切不不可损损害客客户的的利益益。否否则客客户了了解真真相以以后,绝对对不肯肯再与与你合合作。。骑跨在在椅子子扶手手上◆说话时时,常常带““我应应该......””“你你不能能......”““你必必须......””。带这些些口头头语的的客户户往往往非常常强势势，非非常自自信。。销售售员在在和客客户交交谈时时，在在不违违背原原则的的前提提下，，尽量量顺从从客户户，千千万不不要和和客户户有对对立的的情绪绪，更更不能能拗着着客户户，因因为你你的目目的是是要与与客户户合作作，而而不是是与客客户斗斗气。。◆说话时时,常常带““我早早就知知道了了......”如果销销售员员不管管说什什么，，客户户总是是一副副不屑屑的样样子，，时不不时的的说：：“我我早就就知道道了””，这这样的的客户户很难难做一一个耐耐心的的倾听听者，，所以以生活活中没没有多多少真真正的的朋友友。面面对这这样的的客户户，销销售员员需要要做一一名听听众，，让对对方的的表达达欲得得到充充分满满足，，只要要让对对方舒舒心了了合作作的事事情自自然水水到渠渠成，，和这这类型型的客客户合合作，，销售售的不不仅是是产品品，还还有销销售本本身。。◆说话时时带有有很多多网络络中的的流行行词汇汇总是喜喜欢拿拿网络络中流流行语语说话话的人人，往往往没没有自自己独独特的的个性性和主主见，，为人人浮夸夸，所所以销销售员员不必必与此此类客客户聊聊多么么专业业的东东西，，只需需天南南海北北的胡胡侃乱乱谈，，只要要和对对方的的话题题多了了，客客户就就会觉觉得你你和他他趣味味相投投，自自然会会把你你当成成一位位志同同道合合的朋朋友。。*声音音的变变化传传递客客户的的心理理*销售案案例：：小薇大大学毕毕业以以后在在一家家钢铁铁企业业做销销售，，由于于口才才好，，文化化基础础扎实实，销销售能能力也也很强强，所所以销销售业业绩直直线上上升。。一次次，小小薇去去谈一一个大大型工工程，，工程程的负负责人人是位位40岁左左右的的男士士，他他对钢钢材的的要求求非常常高，，见了了小薇薇之后后直接接询问问小薇薇所在在企业业钢材材的各各项指指标，，小薇薇报了了指标标后，，对方方似乎乎还算算满意意。由于小薇所所在企业的的钢材各方方面指标都都很不错，，而且各种种政策和条条件都很好好，客户也也就不再挑挑剔了，但但小薇报出出价格后，，客户的声声音突然提提高了八度度，后来双双方僵持了了没再谈下下去。之后，小薇薇再次找这这位客户时时，对方总总是避开实实质性的问问题，就连连之前谈妥妥的各项事事宜，对方方也避而不不谈了。小小薇明白顾顾客对价格格非常敏感感，但是企企业有企业业的规定，，对于做销销售员的小小薇来说，，也是无可可奈何。◆留意对方谈谈话的速度度是关键一般情况下下，说话速速度快的人人大多很精精明，能言言善辩。而而说话速度度慢的人则则较为谨慎慎、严谨，，如果本来来说话速度度快的人突突然把速度度放慢了，，或者说话话速度慢的的人突然把把速度加快快了。那么么销售员一一定要注意意了，肯定定是哪里出出问题了。。一般来说说客户放慢慢说话的速速度，可能能是他对你你很不满意意了。如果果加快说话话的速度，，那么意味味着对方心心里的想法法产生变化化了。所以以销售员一一定要多加加留意，针针对不同的的情况做出出不同的调调整。◆留意对方谈谈话的音调调很重要普通人之间间的交流，，音调稳健健，彼此听听见就可以以了，平稳稳的音调表表达平稳的的心态，如如果在和客客户的交流流中，对方方的音调突突然升高，，那么是客客户对你的的所说的话话很吃惊，，要么是客客户的话不不实为自己己找个合适适的理由和和借口。如如果对方表表示惊讶，，那么销售售员就要进进行合适的的解释，让让对方接受受你的观点点。如果客户说说话的时候候突然变得得抑扬顿挫挫，那么可可能是客户户想引起销销售员的关关注。这时时候，销售售员要适当当给予客户户回应，有有助于合作作的达成。。◆留意对方谈谈话的节奏奏很必要自信的客户户谈话时是是肯定的语语气，性格格软弱或者者做事拖拖拖拉拉的客客户说话拖拖泥带水，，所以销售售员在和客客户的交谈谈中也要注注意交流的的语气，如如果对方说说话的节奏奏平稳，那那么交谈可可以按部就就班地进行行，如果对对方说话的的节奏欢快快，那么说说明对方对对你很感兴兴趣，你们们之间的合合作十拿九九稳，如果果对方说话话的节奏缓缓慢，说明明对方对你你一点儿兴兴趣也没有有，那么就就要想办法法让对方对对你感兴趣趣。谢谢LOREMIPSUMDOLOR谢谢12月-2211:35:4211:3511:3512月-2212月-2211:3511:3511:35:4212月月-2212月月-2211:35:422022/12/3111:35:429、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:35:4211:35:4211:3512/31/202211:35:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:35:4211:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:35:4211:35:4211:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:35:4211:35:42December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:35:42上上午11:35:4212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:35上午12月-2211:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:35:4211:35:4231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:35:42上上午午11:35上上午午11:35:4212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。11:35:4211:35:4211:3512/31/202211:35:42AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月-2211:35:4211:35Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11