电子商务概论第一课课件

1电子商务概论主讲:周畅QQ：57945800

2电子商务概论第一章电子商务概述第一节电子商务的兴起和发展第二节电子商务的概念、功能、分类第三节电子商务的特性与优势、运作过程第四节电子商务对社会发展的影响及其变革3第1章电子商务概述学习目标通过本章的学习，使学生对电子商务的产生和发展现状有一定的认识，对传统商务与电子商务的运作过程、比较，电子商务的定义、作用、特点，电子商务的基本组成要素及结构模型有一定的了解和掌握。掌握电子商务的定义、作用、特点，电子商务的基本组成要素。了解电子商务的产生与发展现状。理解并能分析电子商务产生的效益，传统商务与电子商务的比较。导读

1>电子商务基本概念2>电子商务机理3电子商务的安全体系4网络营销5电子商务的法律规范与社会环境6电子商务应用系统的设计和解决方案

4电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展1、信息产业和信息技术冷战结束后，美国经济持续增长达110个月，打破经济周期定论的是信息技术。

美国IT技术的垄断地位：Intel联盟=Windows+Intel

软件领域的霸主地位：Misrosoft的诉讼案，浏览器案中国要实现跨越式发展，尽快迈入知识经济时代，只能采用以工业化促进信息化，以信息化带动工业化的基本国策。中国信息产业以年均25%的速度领先于其他产业的发展，电子信息产品制造业拉动全国工业增长2.5个百分点；并早已取代石化产业成为国民经济的第一支柱产业。5电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展1、信息产业和信息技术中国网民已经达到5910多万，在短期内跃居世界第二，仅次于美国1亿，将来必定超过美国，只要有25%的人上网.Intel与Microseft纷纷登陆中国

微软研究院两家分院：剑桥(欧)、北京(亚)

Intel上海芯片厂；开始组装，测试P46电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展2、电子商务影响广泛将给人类带来一次史无前例的产业革命，最终将人类真正带人信息社会。其影响将远远超出商务活动本身，它为人类提供的全新的管理商业交易的方法将成为潜在的经济增长动力，并推动世界经济向前发展。电子商务无论对企业还是个人，都带来了新的机会。电子商务对传统贸易的挑战，给世界各国，包括那些发展中国家带来的商业契机。7电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展3、电子商务基础坚实电子商务发展的基础和推动力全球经济一体化的迅速发展；信息处理技术和通信技术的迅速发展和成熟；商业企业管理信息系统的完善；金融业自动服务系统的形成和不断完善；电子商务的相关学科

信息技术IT、计算机科学、管理学、商学、政策、法律、心理学等领域8电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展4、电子商务势头强劲NASDAQ的寒流无法抵挡新经济战车驶向更广阔的天地，传统经济网络化特征已经越来越明显，电子商务的发展已成为全球经济发展的必然趋势。电子商务(electroniccommerce,即EC)具有巨大的发展前景，正以指数曲线的速度增长。9电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展10电子商务概论第一节电子商务的兴起和发展B2CB2B11电子商务概论论第一节电电子商务的的兴起和发展展4、电子商务势势头强劲烧钱运动之后后，泡沫逐渐渐沉淀，先烈烈倒下，先驱驱依然前行。。以传统产业业为主力军的的电子商务卷卷土重来，大大中型企业、、跨国公司纷纷纷涉足电子子商务。中国一些优秀秀的电子商务务网站正在走走出亏损的梦梦魇。向盈利利迈出坚实的的步伐。12电子商务概论论第一节电电子商务的的兴起和发展展4、电子商务势势头强劲网上采购规模模大增，包括括政府采购和和生产企业的的网上采购。。上海宝钢每每年采购额在在80亿至100亿之间，一汽汽采购部网站站一年的采购购达到100亿左右。网上金融不断断扩张。到2001年底中国工商商银行网上交交易额突破6000亿元。网上证证券交易2000年的交易额达达到3571亿元，占整个个总证券额的的4.4%。13电子商务概论论第一节电电子商务的的兴起和发展展14电子商务概论论第一节电电子商务的的兴起和发展展5、中国E-Commerce现状政策法规我国已相继颁颁布了关于维护互联联网安全的决决定中华人民共和和国电信条例例互联网信息服服务管理办法法等初步确立了符符合国际惯例例的法律框架架。这些重要要的基础性建建设都为我国国国际电子商商务的进一步步发展创造了了良好的环境境。15电子商务概论论第一节电电子商务的的兴起和发展展5、中国E-Commerce现状人才工程启动动上海人才市场场的专家预测测，我国在未未来10年大约需要培培养200万名电子商商务高级专专门人才。。1999年，教育部部推出了电电子商务自自修考试的的大学专科科学生培养养计划，2001年6月，教育部部门正式批批准了全国国13所高等院校校开办电子子商务专业业。2002年，经教育育部批准，，开办电子子商务专业业的高校已已达96所。16电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展5、中国E-Commerce现状人才工程启启动2002年9月初，我国国首批300名电子商务务师在南昌昌诞生。国国家劳动和和社会保障障部鉴定中中心已制定定了《电子商务师师国家职业业标准》和《电子商务师师职业统一一鉴定试点点技术方案案》，现在电子子商务职业业资格考试试式作已在在全国开展展。!教训：WTO的人才危机机：近年，，全世界2000多起反倾销销案中中国国占了400起左右，使使中国经济济蒙受上百百亿元的损损失。原因因之一：未未能储备足足够多的专专门人才!17电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展5、中国E-Commerce现状国内电子商商务发展新新突破金融融认证中心心通过测评评2002年8月，中国国国家信息安安全测评中中心正式授授予中国金金融认证中中心《国家信息安安全认证系系统安全证证书》中国金融认认证中心(ChinaFinancialCertificationAuthority称CFCA)是由中国人人民银行牵牵头，由中中国工商银银行、中国国农业银行行、中国银银行、中国国建设银行行、交通银银行等十四四家全国性性商业银行行联合共建建，为保证证网上交易易和支付安安全的国家家级权威金金融认证机机构。18电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展5、中国E-Commerce现状政府支持北京、上海海、广东、、商务部、、中国电信信等都在积积极推动电电子商务的的试点工作作，目前已已取得了一一些初步成成果。北京、上海海把抓企业业的供应链链管理作为为推行电子子商务的重重点，北京京市政府带带头实施GTOB(GovernmenttoBusiness政府网上采采购)，以此来推推动BtoB。四川省、成成都市都将将信息产业业作为1号工程实施施。19电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展6、电子商务务前景光明明各界高度关关注2001年4月5日至8日，信息产产业部、国国家计委、、国家经贸贸委、中国国贸促会共共同主办，，中国电子子商务协会会承办的第第五届中国国国际电子子商务大会会在京召开开，虽然遇遇到了美国国纳斯达克克股市持续续走低陷入入困境，世世界网络经经济不景气气，dotcom公司倒闭合合并等重重重困难，但但业界内外外依然信心心百倍，始始终认为它它是未来中中国国民经经济的支柱柱型产业。。20电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展6、电子商务务前景光明明专家信心百百倍---历以宁：对对于新兴的的网络经济济不要轻易易以“泡沫沫经济”为为其盖棺定定论，新经经济在增长长阶段有一一些“泡沫沫”是正常常的。---王选：企业业不上网就就只能等死死。21电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展7、SARS对电子商务务的灾难电子商务骤骤然升温网网上贸易量量增加70%实华开电子子商务公司司4月以来，订订单与去年年同期期相相网上贸易易量增长近近10倍，商品量量增长近9倍；阿里巴巴，，每天新增增的商业机机会也从过过去的9000余条增长至至15000条以上；个人拍卖网网站易趣网网，日均交交易额已从从3月份的180万元猛增到到现在的320万元；---结论：网络络以前只是是工具，现现在却成了了竞争的武武器!22电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展7、SARS对电子商务务的灾难非接触经济济，教育，，战争，需需求——非接触X骤然兴起“非接触经经济”使第第三产业打打上了信息息服务的烙烙印。由于于信息技术术的广泛使使用，传统统的服务业业，比如旅旅游、餐饮饮、会展、、影视、教教育、商贸贸等，都可可以由于信信息技术的的渗透和信信息产品的的介入，而而改变或扩扩展其服务务形式。同同时也改变变了战争规规则!23电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展8、电子商务务的必要性性过去-----没有发明电电的时候，，蜡烛可以以照明；没没有发明汽汽车的时候候，自行车车可以代步步；没有电电子商务的的时候，传传统贸易方方式可以经经营。现在-----没有电，芸芸芸众生会会在黑暗中中摸萦!没有汽车，，整个社会会将陷于瘫瘫痪。将来-----没有电子商商务呢？24电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展9、电子商务务学科方向向技术基础---管理信息系系统---数据库设计计---计算机网络络技术---决策支持系系统---数据分析工工具专业方向---网络营销---物流和供应应链管理---企业资源计计划ERP---客户关系管管理和CRM---电子商务的的法律规范范25电子商务概概论第一节电电子商商务的兴起起和发展9、电子商务务学科方向向实务与操作作---WEB页设计与网网站建设---电子支付与与结算系统统---电子商务的的策划与运运营---EDI[电子数据交交换]实务---网络金融与与风险投资资---扩展问题---电子商务经经济学---电子商务的的安全与风风险管理---商务智能---IT与企业变革革26电子商务的的产生基础础电子商务的的发展过程程中国电子商商务的现状状电子商务对对中小企业业的作用与与意义第1章电子商商务概述电子商务的的产生基础础电子商务最最早产生于于20世纪60年代，发展展于20世纪90年代。产生和发展展的社会基基础是：（1）政府的的支持与推推动。（2）计算机机的广泛应应用。（3）网络的的普及和成成熟。（4）完善的的网络服务务。1.1电子商务的的产生与发发展27第1章电子商商务概述电子商务的的发展过程程电子商务的的发展分为为两个阶段段，即始于于20世纪80年代中期EDI电子商务和和始于90年代初期Internet电子商务。。1．80年代～90年代基于EDI的电子商务务电子通信的的方式增增值网络络VANEDI电子商务技技术仅仅局限在先先进国家和和地区以及及大型的企企业范围内内应用1.1电子商务的的产生与发发展电子商务的的产生基础础电子商务的的发展过程程中国电子商商务的现状状电子商务对对中小企业业的作用与与意义28第1章电子商商务概述2．90年代以来基基于因特网网的电子商商务开放的网络络通信方式式Internet的网络环境境

开放放的网络电电子银行安安全的的在线支付付技术也也适合中中小型的企企业应用1.1电子商务的的产生与发发展电子商务的的产生基础础电子商务的的发展过程程中国电子商商务的现状状电子商务对对中小企业业的作用与与意义29第1章电子商商务概述中国电子商商务的现状状我国的电子子商务始于于1997年，中国商商品订货系系统与中国国商品交易易中心的推推出，9月20日的第一封封电子邮件件越过长城城，通向了了世界，揭揭开了中国国使用互联联网的序幕幕。1998年“首都电电子商务工工程”的开开展，以及及1999年的“8848网上超市””的出现，，标志着我我国电子商商务发展速速度加快，，中国的电电子商务发发展至此正正式起步。。1.1电子商务的的产生与发发展电子商务的的产生基础础电子商务的的发展过程程中国电子商商务的现状状电子商务对对中小企业业的作用与与意义30第1章电子商商务概述我国电子商商务发展过过程可分为为四个阶段段：第一阶段:1990-1993，开展EDI的电子商务务应用阶段段。第二二阶阶段段：：1993-1997，政政府府领领导导组组织织开开展展““三三金金工工程程””阶阶段段，，为为电电子子商商务务发发展展打打基基础础。。第三三阶阶段段：：1998-2000年进进入入互互联联网网电电子子商商务务发发展展阶阶段段。。第四四阶阶段段:1999年3月8848等B2C网站站正正式式开开通通，，网网上上购购物物进进入入实实际际应应用用阶阶段段。。1.1电子子商商务务的的产产生生与与发发展展电子子商商务务的的产产生生基基础础电子子商商务务的的发发展展过过程程中国国电电子子商商务务的的现现状状电子子商商务务对对中中小小企企业业的的作作用用与与意意义义31第1章电电子子商商务务概概述述1.中国国电电子子商商务务的的现现状状———网民民1.1电子子商商务务的的产产生生与与发发展展电子子商商务务的的产产生生基基础础电子子商商务务的的发发展展过过程程中国国电电子子商商务务的的现现状状电子子商商务务对对中中小小企企业业的的作作用用与与意意义义32第1章电电子子商商务务概概述述2.中国国电电子子商商务务的的现现状状———网站站1.1电子子商商务务的的产产生生与与发发展展电子子商商务务的的产产生生基基础础电子子商商务务的的发发展展过过程程中国国电电子子商商务务的的现现状状电子子商商务务对对中中小小企企业业的的作作用用与与意意义义33第1章电子子商务概概述3.中国电子子商务的的现状——电子商务务实用34第1章电子子商务概概述4.中国电子子商务的的现状——市场规模模1.1电子商务务的产生生与发展展电子商务务的产生生基础电子商务务的发展展过程中国电子子商务的的现状电子商务务对中小小企业的的作用与与意义35第1章电子子商务概概述电子商务务对中小小企业的的作用与与意义1.电子子商务能能使中小小企业获获得与大大企业平平等的竞竞争机会会，扩大大商机，，开拓市市场。2.电子商务务能使中中小企业业降低经经营管理理成本,提高经济济效益。。3.电子商务务能增强强中小企企业快速速反应能能力4.电子商务务能促进进中小企企业管理理规范化化。1.1电子商务务的产生生与发展展电子商务务的产生生基础电子商务务的发展展过程中国电子子商务的的现状电子商务务对中小小企业的的作用与与意义36电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类1、电子商商务的定定义电子商务务的一般般定义由于人们们对电子子商务还还没有一一个统一一的、规规范的认认识。于于是人们们按照各各自的理理解为电电子商务务加上了了定义。。人们只只是把电电子商务务同传统统商务的的区别作作为电子子商务的的定义。。电子商务务是从售售前服务务到售后后服务的的各个环环节全部部的电子子化和自自动化；；电子商务务是一种种在商业业动作过过程中的的无纸化化、直接接化的操操作；电子商务务就是利利用电子子手段的的购物活活动，或或者说是是利用计计算机网网络进行行的购物物活动。。37电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类1、电子商商务的定定义世界电子子商务会会议<1997.11>的定义电子商务务，是指指实现整整个贸易易活动的的电子化化。从涵盖范范围方面面可以定定义为：：交易各方方以电子子交易方方式而不不是通过过当面交交换或直直接面谈谈方式进进行的任任何形式式的商业业交易。。从技术方方面可以以定义为为：电子商务务是一种种多技术术的集合合体，包包括交换换数据<如电子数数据交换换、电子子邮件>、获得数数据<如共享数数据库、、电子公公告牌>以及自动动捕获数数据<如条形码码>等。38电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类1、电子商商务的定定义电子商务务涵盖的的业务包包括：信信息交换换、售前前售后服服务、销销售、电电子支付付、运输输、组建建虚拟企企业、公公司和贸贸易伙伴伴可以共共同拥有有和运营营共享商商业方法法等。联合国经经济合作作和发展展组织(OECD)：电子商商务是发发生在开开放网络络上的包包含企业业间<businesstobusiness>、企业和和消费者者之间<businesstoconsumer>的商业交交易。39电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类1、电子商商务的定定义IBM公司电电子商商务的的定义义电子商商务=WEB+IT它所强强调的的是在在网络络计算算机环环境下下的商商业化化应用用，是是把买买方、、卖方方、厂厂商及及其合合作伙伙伴在在Intranet(企业内内部网网)和Extranet(企业外外部网网)结合起起来的的应用用。40电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类1、电子子商务务的定定义HP公司定定义电子商商务是是以现现代扩扩展企企业为为信息息技术术基础础结构构，电电子商商务是是跨时时域、、跨地地域的的电子子化世世界【E-World】】，e-world=electroniccommerce+electronic《电子商商务》business+electronic《《电子业业务》consumer《消费者者》。HP公司电电子商商务的的范畴畴按定定义，，包括括所有有可能能的贸贸易伙伙伴、、用户户、商商品和和服务务的供供应商商、承承运商商、银银行、、保险险公司司以及及所有有其他他外部部信息息源的的受益益人。。41电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类2、其他他电子子商务务的定定义电子商商务是是通过过电子子方式式，并并在网网络基基础上上实现现物资资、人人员过过程的的协调调，以以实现现商业业交换换活动动。电子商商务是是数据据《资料》电子装装配线线的横横向集集成。。电子商商务是是电子子化的的购销销市场场，使使用电电子工工具完完成商商品购购买和和服务务。电子商商务是是在计计算机机与通通信网网络的的基础础上，，利用用电子子工具具实规规商业业交换换和行行政作作业的的全部部过程程。电子商商务是是一组组电子子工具具在商商务中中的应应用。。这些些工具具包括括电子子数据据交换换、电电子邮邮件、、电子子公告告系统统、条条码、、图像像处理理、智智能卡卡等。。42电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类2、其他他电子子商务务的定定义电子商商务是是由Internet、创造造的网网络空空间超超越时时间和和空间间的制制约，，以极极快的的速度度实现现电子子式商商品交交换。。电子商商务是是通过过数字字通信信进行行商品品和服服务的的买卖卖以及及资金金的转转账，，它还还包括括公司司间和和公司司内利利用电电子邮邮件、、电子子数据据交换换、文文件传传输、、传真真、电电视会会议、、运程程计算算机联联网所所能实实现的的全部部功能能。电子商商务是是指通通过Internet进行的的各项项商务务活动动，包包括广广告、、交易易、支支付、、服务务、信信息交交流等等活动动。43电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类电子商商务，，就是是通过过电子子信息息技术术、网网络互互联技技术和和现代代通信信技术术使得得交易易涉及及的各各方当当事人人借助助电子子方式式联系系，而而无需需依靠靠纸面面文件件完成成单据据的传传输，，实现现整个个交易易过程程的电电子化化。简言之之：电子商商务就就是指指利用用计算算机络络进行行的商商务活活动。。44电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类3、广义义的电电子商商务广义的的电子子商务务(EB)可称做做电子子业务务。指指各行行业，，包括括政府府机构构和企企业、、事业业单位位的各各种业业务的的电子子化、、网络络化。。包括电电子商商务、、电子子政务务、电电子军军务、、电子子医务务、电电子教教务、、电子子事务务、电电子家家务等等。45电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类4、电子子商务务的特特征及及重要要性电子商商务的的优越越性1.减少了了员工工成本本2.减少文文件处处理成成本3.缩短了了商业业交易易时间间4.提高服服务质质量5.降低了了安全全库存存量6.减少了了错误误信息息7.增加了了贸易易机会会46电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类5、电子子商务务的特特点全球性性Internet的特征征就是是信息息被全全球人人分享享。直接性性网络使使交易易双方方通过过互动动方式式在网网上直直接完完成交交易全全过程程。便捷性性从售前前服务务到售售后支支持的的各个个环节节实现现电子子化、、自动动化。。均等性性在技术术的层层面上上Internet绝对不不存在在中央央控制制和垄垄断问问题。。47电子商商务概概论第二节节电电子商商务的的概念念、功功能、、分类类5、电子子商务务的特特点协调性性在电子子商务务环境境中，，它更更要求求银行行、配配送中中心、、通讯讯部门门、技技术服服务等等多个个部门门的通通力协协作。。普遍性将生产企业业、流通企企业以及消消费者和政政府都带入入了一个网网络经济、、数字化生生存的新天天地。48电子商务概概论第二节电电子商商务的概念念、功能、、分类6、电子商务功功能广告宣传咨询洽谈网上订购网上支付电子账户服务传递意见征询交易管理49电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类7、电子商务的的产生和发展展电子商务的形形成和发展1.电子商务产生生和发展的条条件电子商务最早早产生于60年代，发展于于90年代，其产生生和发展的重重要条件主要要是：---计算机的快速速发展和广泛泛应用：Moore定律描述的现现象为EC应用提供了基基础；---网络的普及和和成熟：Internet的快捷、安全全、低成本和和、网民的级级数增长促进进了EC发展；50电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类7、电子商务的的产生和发展展电子商务的形形成和发展---信用卡的普及及应用：信用用卡以其方便便、快捷、安安全等优点解解决了支付与与结算问题---政府的支持与与推动：EC受到各国政府府垢重视与政政策法律支持持。51电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类8、电子商务的的影响改变商务活动动的方式可以做到：秀秀才不出门，，能办天下事事。改变经营方式式客户将在网上上与供应商联联系，客户有有了更大的控控制权。改变组织结构构和职能企业会从层次次的指令控制制结构转向基基于信息的扁扁平结构。原原来的供应链链将形成一个个端到端的关关系式的管理理模式。改变消费方式式网上消费可以以实现更大自自由度的自我我服务。52电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类9、电子商务发发展的两个阶阶段基于EDI的电子商务——60年代~90年代产生：20世纪60年代，用电报报报文发送商商务文件→70年代普遍采用用方便、快捷捷的传真机→→但于传真文文件不能将信信息直接转入入到信息系统统中，因此开开始采用EDI——电子商务的雏雏形。应用：传统的的电子商务很很早就在美国国就得到广泛泛应用。如70年代：美国航航空公司(AA)的机票预定系系统SABRE；电子资金交交换系统EFT；电子数据交交换EDI。80年代：家庭银银行系统。53电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类54电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类10、电子商务的的更新换代第一代电子商商务建立网站、产产品目录信息息上网；第一一代电子商务务指企业注册册一个域名，，放上公司简简介、产品名名称，并形成成以此为主要要内容的网网站。55电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类10、电子商务的的更新换代第二代电子商商务进一步开展网网上买卖交易易，把互联网网服务器与后后端系统连接接起来，让客客户在网上订订货并跟踪订订单情况。即即：（1）电子市场：：吸引交易双双方，提高成成交机会。（2）全生命周期期商业应用：：用户可全程程跟踪和监控控业务。（3）增值业务：：这是指在现现有业务上面面生成新的业业务。主业务务的基础上还还一些其它的的业务56电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类10、电子商务的的更新换代第三代电子商商务是指企业利用用互联网，对对其国内、国国际业务进行行实时地管理理，将供应链链中任何环节节所发生的变变化（如：供供应商、客户户信息）迅速速传递到相关关环节，从而而促进货物、、服务能够更更高效地流通通和实施。57电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类10、电子商务的的更新换代第三代电子商商务和第一、、第二代电子子商务的根本本区别第一、第二代代电子商务——以产品供应商商为核心开展展各种商务活活动。第三代电子商商务——则完全以客户户为中心，根根据用户市场场的需要，提提供高效的服服务。58电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类11、第三代电子子商务的核心心第三代电子商商务的核心思思想——以客户为中心心为了达到以客客户为中心的的目的，应必必须要能够准准确掌握客户户的需求，提提供个性化的的服务，提供供及时的必要要的客户关怀怀。G3电子商务的核核心构成——CRM的定义运用管理心理理学、消费心心理学、统计计、市场调研研等知识，通通过对客户数数据的统计分分析，得出客客户的购买行行为特征，并并据此调整公公司的经营策策略、市场策策略这样一种种旨在改善企企业与客户之之间关系的一一种管理思想想、管理方法法及管理技术术，也提供了了一种全新的的商业战略思思维。59电子商务概论论第二节电电子商务的的概念、功能能、分类11、第三代电子子商务的核心心CRM的体系管理+信息技术=CRMCRM的目标在于通过提供供快速、周到到、优质的服服务来吸引和和保持更多的的客户，通过过优代面对客客户的工作流流程以减少获获取客户和保保留客户的成成本。充分利利用以客户为为主的外部商商业关系资源源，扩展新的的市场和业务务渠道，最终终提高客户的的满意度和企企业的赢利能能力。60电子子商商务务概概论论第二二节节电电子子商商务务的的概概念念、、功功能能、、分分类类11、第第三三代代电电子子商商务务的的核核心心CRM营销销三三部部曲曲（1）确确认认：：经经过过长长期期的的交交易易和和互互动动标标识识顾顾客客，，以以便便在在各各种种场场合合下下能能辨辨别别出出每每一一顾顾客客。。（2）区区分分：：一一旦旦某某顾顾客客被被视视为为一一个个合合格格顾顾客客，，就就可可通通过过顾顾客客对对企企业业的的不不同同价价值值以以及及每每一一顾顾客客对对企企业业的的独独特特的的要要求求两两个个方方面面对对顾顾客客进进行行区区分分。。（3）交交流流：：根根据据每每一一顾顾客客需需求求定定制制产产品品或或者者区区别别对对待待不不同同的的顾顾客客。。通通过过增增加加顾顾客客的的忠忠诚诚度度的的方方法法自自动动地地完完成成这这个个个个性性化化的的过过程程。。61电子子商商务务概概论论第二二节节电电子子商商务务的的概概念念、、功功能能、、分分类类11、第第三三代代电电子子商商务务的的核核心心CRM和ERP的比比较较ERP————优化化了了企企业业内内部部的的管管理理流流程程和和其其他他内内部部资资源源。。企企业业后后台台管管理理。。CRM————合理理利利用用企企业业的的外外部部资资源源。。企企业业前前台台管管理理。。62电子子商商务务概概论论第二二节节电电子子商商务务的的概概念念、、功功能能、、分分类类11、第第三三代代电电子子商商务务的的核核心心CRM的运运行行机机理理———企业业价价值值的的实实现现企业业经经营营要要素素包包括括市市场场营营销销、、生生产产研研发发、、技技术术支支持持、、财财务务金金融融、、内内部部管管理理，，企企业业利利用用和和驾驾驭驭这这些些要要素素的的能能力力总总和和，，就就是是企企业业的的整整体体价价值值。。CRM将企企业业的的市市场场营营销销、、生生产产研研发发、、技技术术支支持持、、财财务务金金融融、、内内部部管管理理这这五五个个经经营营要要素素全全部部归归集集到到能能否否提提高高客客户户满满意意度度上上来来。。63电子子商商务务概概论论第二二节节电电子子商商务务的的概概念念、、功功能能、、分分类类11、第第三三代代电电子子商商务务的的核核心心CRM的运运行行机机理理———企业业价价值值的的实实现现（1）市市场场营营销销企业业通通过过CRM的营营销销模模块块，，对对市市场场营营销销活活动动加加以以计计划划、、执执行行、、监监视视、、分分析析。。包包括括：：通通过过调调用用企企业业外外部部的的电电信信、、媒媒体体、、中中介介机机构构、、政政府府等等资资源源，，与与客客户户发发生生关关联联。。通过过CRM的销售售模块块，提提高企企业自自身销销售过过程的的自动动化。。通过CRM的销售售功能能模块块，整整合企企业可可供利利用的的各项项内部部资源源，以以提高高企业业销售售部门门的整整体反反应能能力和和事务务处理理能力力，强强化销销售效效果。。64电子商务概概论第二节电电子商商务的概念念、功能、、分类11、第三代电电子商务的的核心CRM的运行机理理——企业价值的的实现（2）生产研发发通过CRM收集整理具具有市场需需求而企业业未提供的的产品品种种、产品功功能，以及及企业已经经向客户提提供的产品品中需完善善和改进之之处，归纳纳总结出具具有普遍意意义的客户户需求，合合理分析客客户的个性性需求。通过对原料料供应、社社区环保、、金融贸易易政策等各各项资源的的归集分析析，结合赢赢利模型测测算，在企企业生产研研发环节中中确定产品品品种、产产品功能及及性能、产产品产量。。65电子商务概概论第二节电电子商商务的概念念、功能、、分类11、第三代电电子商务的的核心CRM的运行机理理——企业价值的的实现（3）技术支持持通过CRM，借助通信信、Internet等手段，利利用自身及及销售、服服务合作伙伙伴的资源源，对已有有客户提供供自动化的的技术解答答、现场服服务、产品品物理等支支持和服务务，并优化化其工作流流程。66电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心CRM的运行机机理——企业价值值的实现现（4）财务金金融企业通过过中介机机构和其其他途径径获得客客户的信信用状况况，通过过CRM系统的反反馈，决决定企业业对不同同客户提提供不同同财务政政策，客客户的信信用状况况通过CRM系统本身身得以检检验和修修正。企企业销售售人员利利用CRM系统，在在与客户户的前期期洽谈、、合同签签订、货货款回收收等方面面给予科科学合理理的对待待。67电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心CRM的运行机机理——企业价值值的实现现（5）内部管管理企业的内内部管理理是整合合企业其其经营要要素的一一个核心心要素，，企业的的CRM系统是企企业整个个内部管管理体系系的重要要部分。。同时企企业通过过CRM系统的反反馈部分分。同时时企业通通过CRM系统的反反馈信息息去检验验企业已已有内部部管理体体系的科科学性和和合理性性，以便便及时调调整内部部管理各各项政策策制度。。68电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心实现CRM的关键——数据库营营销（DM）数据库营营销是营营销领域域一次重重要变革革，是信信息技术术与管理理的完善善结合，，是一个个全新的的营销概概念。１、数据据库营销销的涵义义数据库营营销是企企业通过过搜集和和积累消消费者的的大量信信息，经经过处理理后预测测消费者者有多大大可能性性去购买买某种产产品，以以及利用用这些信信息给产产品以精精确定位位，有针针对性地地制作营营销信息息，以达达到说服服消费者者去购买买产品的的目的。。69电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心实现CRM的关键——数据库营营销（DM）2、数据库库营销的的优越性性（1）邦助企企业准确确找到目目标消费费者群；；（2）降低营营销成本本，提高高营销效效率；（3）培养消消费者忠忠诚，稳稳定客源源，帮助助顾客建建立退出出壁垒；；（4）为营销销和新产产品开发发提供准准确的信信息；（5）使企业业间竞争争更加隐隐秘，避避免公开开、白热热化的对对抗。70电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心实现CRM的关键——数据库营营销（DM）3、数据库库营销的的动作程程序（1）数据收收集：可可通过市市场调查查，公共共记录，，如人口口统计、、医院婴婴儿出生生记录、、患者病病历记录录、信用用卡记录录等。（2）数据存存储：输输入电脑脑，建立立起消费费者数据据库。（3）数据处处理：运运用统计计技术、、计算机机及相应应软件，，产生产产品开发发部门，，营销部部门、公公共关系系部门所所需要的的详细数数据。（（OLAP）71电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类11、第三代代电子商商务的核核心实现CRM的关键——数据库营营销（DM）3、数据库库营销的的动作程程序（4）寻找目目标顾客客：用电电脑设计计出某产产品的消消费者特特性，查查找目标标顾客，，作为营营销工作作的目标标。（5）使用数数据：如如特殊身身材的消消费者数数据库不不仅对服服装有用用，而对对于减肥肥药生产产厂、医医院、食食品厂、、家具厂厂都很有有用。例例：尿布布与啤酒酒的关系系（6）改善数数据库：：不断增增加各类类信息，，从消费费者俱乐乐部、优优惠券反反馈、抽抽奖销售售活动登登记及其其它促销销活动中中得到。。72电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类73电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类74电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类75电子商务务概论第二节电电子商务务的概念念、功能能、分类类76电子商务务概论第三节电电子商务务的特性性与优势势一、电子子商务特特性1、交易电电子化2、贸易全全球化3、动作高高效化4、交易透透明化5、操作方方便化6、部门协协作化7、服务个个性化77电子商务务概论第三节电电子商务务的特性性与优势势二、电子子商务的的优势1、树立企企业形象象2、改变企企业竞争争方式3、提高企企业的运运营效率率，缩短短生产周周期4、提供更更有效的的售后服服务5、提供个性化化服务6、降低成本78电子商务概论论第三节电电子商务的的特性与优势势三、电子商务务的动作过程程1、传统商务模模式与电子商商务模式的对对比（1）传统统商业业模式式（2）电子子商务务模式式2、传统统商务务与电电子商商务动动作过过程的的区别别（1）传统统商务务的动动作过过程1）交易易前的的准备备2）贸易易磋商商过程程3）合同同的执执行4）支付付过程程（2）电子子商务务的动动作过过程1）交易易前的的准备备2）贸易易磋商商3）合同同的签签订与与执行行4）资金金的支支付79电子商商务概概论第四节节电电子商商务对对社会会发展展的影影响一、电电子商商务对对社会会发展展的影影响1、电子子商务务对企企业的的影响响（1）电子子商务务对企企业经经营环环境的的影响响1）市场场模式式电电子商商务的的普遍遍应用用，将将促使使经济济由迂迂回经经济向向直接接经济济过渡渡。即即由以以依靠靠中间间物、、分离离生产产与消消费、、浪费费资源源为特特征的的工业业经济济向依依靠网网络、、使生生产与与消费费直接接见面面，人人、资资源、、环境境可持持续发发展为为特征征的网网络经经济过过渡。。其实实质就就是减减少中中间费费用、、库存存和流流动资资金，，使生生产““直达达”消消费。。如果果买卖卖双方方都上上了电电脑网网络，，那么么从电电脑上上可以以行样样品、、谈价价格、、签合合同、、付价价款。。80电子商商务概概论第四节节电电子商商务对对社会会发展展的影影响一、、电电子子商商务务对对社社会会发发展展的的影影响响1、电电子子商商务务对对企企业业的的影影响响（1）电电子子商商务务对对企企业业经经营营环环境境的的影影响响2）商商业业结结构构传传统统商商业业存存在在的的全全部部基基础础就就是是生生产产者者和和消消费费者者在在时时间间和和空空间间的的距距离离，，商商场场的的作作用用就就是是充充当当他他们们中中间间的的桥桥梁梁。。商商场场是是物物质质流流（（货货物物））和和信信息息流流（（价价格格））汇汇聚聚的的中中枢枢。。在在工工业业经经济济中中，，离离开开了了传传统统商商业业作作中中介介，，生生产产和和消消费费就就会会既既不不方方便便又又缺缺乏乏效效率率。。但但在在网网络络经经济济下下，，商商场场存存在在的的根根本本理理由由被被动动摇摇了了。。越越来来越越多多的的厂厂家家拥拥有有了了自自己己的的网网上上主主页页，，大大量量地地发发布布产产品品信信息息和和价价格格信信息息。。中中介介业业将将大大批批消消亡亡，，新新兴兴产产业业将将产产生生和和兴兴起起。。81电子商商务概概论第四节节电电子商商务对对社会会发展展的影影响一、电电子商商务对对社会会发展展的影影响1、电子子商务务对企企业的的影响响（1）电子商务务对企业经经营环境的的影响2）行业结构构电电子商务对对行业结构构的影响主主要表现在在两个方面面：（1）以服务为为主的新行行业产生。。如网络交交易中心、、电子商场场、电子商商务咨询服服务公司、、电子商务务应用软件件开发公司司等。他们们的人员构构成有几个个特点：年年轻化、高高素质、跨跨学科、跨跨专业，且且大都是工工商管理、、金融财经经、信息管管理、计算算机网络专专业的综合合人才82电子商务概概论第四节电电子商商务对社会会发展的影影响一、电子商商务对社会会发展的影影响1、电子商务务对企业的的影响（1）电子商务务对企业经经营环境的的影响2）行业结构构（（2）跨跨国国管管理理成成为为现现实实。。由由于于电电子子商商务务系系统统的的建建立立，，使使得得大大规规模模的的跨跨国国组组织织、、跨跨地地区区的的商商业业活活动动成成为为可可能能。。一一些些著著名名的的零零售售业业纷纷纷纷扩扩大大营营业业范范围围和和规规模模，，组组织织跨跨地地区区、、跨跨国国界界的的商商业业活活动动，，以以降降低低成成本本和和抢抢占占市市场场份份额额。。一一些些大大的的连连锁锁巨巨商商如如西西尔尔斯斯、、麦麦当当劳劳、、沃沃尔尔玛玛等等，，都都在在网网络络上上创创立立了了自自己己的的虚虚拟拟商商店店，，调调整整传传统统的的商商业业结结构构和和布布局局，，以以适适应应新新的的管管理理模模式式。。83电子子商商务务概概论论第四四节节电电子子商商务务对对社社会会发发展展的的影影响响一、、电电子子商商务务对对社社会会发发展展的的影影响响1、电电子子商商务务对对企企业业的的影影响响（1）电电子子商商务务对对企企业业管管理理的的影影响响1）组组织织结结构构：：电电子子商商务务给给传传统统的的企企业业组组织织形形式式带带来来了了猛猛烈烈的的冲冲击击。。它它打打破破了了传传统统职职能能部部门门依依赖赖于于分分工工与与协协作作完完成成整整个个任任务务的的过过程程，，而而形形成成了了并并行行工工程程的的思思想想。。在在电电子子商商务务的的构构架架里里，，除除了了市市场场部部与与销销售售部部和和客客户户打打交交道道外外，，其其他他职职能能部部门门也也可可以以通通过过电电子子商商务务网网络络与与客客户户频频繁繁接接触触。。原原有有各各工工作作单单元元之之间间的的界界限限被被打打破破，，重重新新组组合合成成了了一一个个直直接接为为客客户户服服务务的的工工作作组组。。这这个个组组直直接接与与市市场场接接轨轨，，并并以以市市场场的的最最终终效效果果来来衡衡量量流流程程的的组组织织状状况况。。84电子商务概论论第四节电电子商务对对社会发展的的影响一、电子商务务对社会发展展的影响1、电子商务对对企业的影响响（1）电子商务对对企业管理的的影响1）组织结构：：在电子商务务的模式下，，企业的经营营活动打破了了时间和空间间的限制，出出现了一种类类似于无边界界的新型企业业——虚拟企业。它它打破了企业业之间、产业业之间、地域域之间的一切切界限，把现现有资源组合合成为一种超超越时空、利利用电子手段段传输信息的的经营实体。。虚拟企业可可以是企业内内部几个要素素的组合，也也可以是不同同企业之间的的要素组合。。其管理由原原来的相互控控制转向相互互支持，由监监视转向激励励，由命令转转向指导。85电子商务概论论第四节电电子商务对对社会发展的的影响一、电子商务务对社会发展展的影响1、电子商务对对企业的影响响（1）电子商务对对企业管理的的影响2）管理模式在在电子子商务构架下下，企业组织织信息传递的的方式由单向向的“一对多多”到双向的的“多对多””转换，信息息无需经过中中间环节就可可以到达沟通通的双方，工工作效率明显显提高。这种种组织结构的的管理模式叫叫“第五代模模式”，这是是21世纪的管理模模式——信息模式。信信息模式下的的企业管理有有三个主要特特点：86电子商务概论论第四节电电子商务对对社会发展的的影响一、电子商务务对社会发展展的影响1、电子商务对对企业的影响响（1）电子商务对对企业管理的的影响2）管理模式（（1）企业内部构构造了内部网网（intranet）、数据库。。所有的业务务单元可以通通过内部网快快捷地交流，，管理人员之之间沟通的机机会大大增加加，组织结构构分布化和网网络化。（（2）中间间管理理人员员获得得更多多直接接信息息，他他们在在企业业管理理决策策中发发挥的的作用用更大大，使使整个个组织织架构构趋向向扁平平化。。87电子商商务概概论第四节节电电子商商务对对社会会发展展的影影响一、电电子商商务对对社会会发展展的影影响1、电子子商务务对企企业的的影响响（1）电子子商务务对企企业管管理的的影响响2）管理理模式式（（3）企业管管理由集集权制向向分权制制转换。。电子商商务的推推行，使使企业过过去高度度集中的的决策中中心组织织改变为为分散的的多中心心决策组组织。单单一决策策下的许许多缺点点（官僚僚主义、、低效率率、结构构僵化、、沟通壁壁垒），，都在多多中心的的组织模模式下消消失了。。企业决决策由跨跨部门、、跨职能能的多功功能型的的组织单单元来制制定。这这种多组组织单元元共同参参与、共共当责任任、共享享利益的的决策过过程，增增强了员员工的参参与感和和决策能能力，调调动了员员工的积积极性，，提高了了企业决决策的科科学水平平。88电子商务务概论第四节电电子商务务对社会会发展的的影响一、电子子商务对对社会发发展的影影响1、电子商商务对企企业的影影响（1）电子商商务对企企业管理理的影响响3）生产经经营：电电子商务务对企业业生产经经营的影影响主要要表现在在以下几几个方面面：（1）降低企企业的交交易成本本。首先先，电子子商务降降低企业业的促销销成本。。据国际际数据公公司的调调查：利利用因特特网作广广告媒体体，进行行网上促促销活动动，结果果是销