罗宾斯管理学-12管理沟通与信息技术

第12章管理沟通与信息技术

什么是沟通人际沟通组织沟通理解信息技术什么是沟通沟通是指意义的传递和理解。传递

说话者没有听众、写作者没有读者，不构成沟通。理解接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通是准确理解信息的意义，不是沟通双方达成协议。人际沟通：存在于两人或多人之间的沟通组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统二、人际沟通1、沟通过程2、沟通方法3、沟通障碍4、障碍的克服办法1、人际沟通过程噪声：对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。发送者：技能、态度、知识、社会文化系统。通道：选择通道，运用多种通道。接受者：同样受到技能、态度、知识、社会文化限制。反馈：如果沿着原来的通道传递信息，仍会失真。

信息信息信息信息噪声发送者编码通道接受者解码反馈2、人际沟通方法

口头沟通谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲等。亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、事后难于查证书面沟通（圣迭戈医院）合同、协议、通知、备忘录、告示板等。正式、准确、权威、便于保存反复阅读；单向、无反馈非言语沟通不经由言语表达，通过体态语言和语调来表达的沟通。体态语言指通过手势、面部表情、身体动作的沟通。语调指说话声调、语气进行的沟通。在口头沟通中，信息的55%来自面部表情和身体姿态；38%来自语调；7%来自真正的词汇。评价准标通道共享53212224233可视会议共享53322225232电话会议接受者44235121242音频邮件共享43323234221计算机会议接受者43424232143电子邮件接受者43324132252热线接受者53323245344音像带接受示板接受者11425355245公司出版物接受真接受者11435342335传统信件接受者12535343244备忘录发送者53311234224正式演讲共享43211224222小组会议共享44233112241电话共享44121111111面对面信息消费点信息可得性正规度人情味费用时空限制解码容易度编码容易度私密性潜在宽度复杂性能力反馈潜能11648123、人际沟通的障碍

过滤：故意操纵信息，使信息显得更易接受。层级、文化选择性知觉：根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地去解释所看或所听的信息。情绪：接受者的感觉会影响对信息的解释。高兴和痛苦信息超载：接收的信息超过处理能力，就会筛掉、忽略、轻视、遗忘某些信息。防卫：当感到自己受到威胁时，会以防卫形式作出反应。进行攻击、讽刺挖苦语言：同样的词汇，对不同的人，含义不同。年龄、教育和文化背景会影响语言风格以及对词汇的界定。行话民族文化美国人：以个人为中心；一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向直截了当、不拐弯抹角。日本人：等级森严；以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人的上述行为视为攻击和冒犯。4、克服沟通障碍的方法运用反馈：言语的或非言语的

简化语言：注意措辞、表达的逻辑、易于接受者理解

积极倾听积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。共情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、复述、避免打断或分心的举动手势。

控制情绪：情绪会使信息传递受阻或失真，暂停沟通，直至恢复平静。

注意非言语提示：保证传达所期望的信息。男性与女性的沟通风格：男人沟通时强调地位和独立性，女性沟通时关注联系和亲密度。三、组织沟通

正式沟通与非正式沟通正式沟通：按照指挥链或作为工作的一部分进行的沟通。非正式沟通：不由组织的层级限定的沟通。上行、下行和平行沟通上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通。横向沟通：同一组织层次的人员之间的沟通。斜向沟通：既不在同一部门，也不属于同一层次。发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。沟通网络：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。沟通网络类型：链式、轮式、Y式、圆周式和全通道式。链型Y型轮型环型全通道型标准

领导者的涌现中中高无无

速度中中快慢快沟通网络和评价标准

交流网络成员满意度中中低高高准确性高高高低中

链型Y型轮盘型环型全通道型常用沟通网络AAAACBDBBBCECDDDEEFJIHFFGGHIIJJXKK（个人之间相互转告）单线型（某个人告诉大家）（个人之间随机地互相转告）传播流言型概率型（一些人有选择地转告其他人；最典型的方式）群型小道消息传播的葡萄藤模式组织沟通的重要部分，员工最初得知重要消息63%来自非正式沟通；有助于识别员工普遍关注并疑惑的问题，利用其传播重要信息；不可能完全消除，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用。非正式沟通网络四、理解信息技术

信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式提高了管理者控制员工和团队绩效的能力影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式组织成员间的沟通和信息交换不再受制于空间和时间计算机网络系统电子邮件；即时信息；博客和维客；音频邮件；传真；电子数据交换；电话会议、可视会议、网络会议；内部互联网、外部互联网。无线通信技术

智能手机、笔记本电脑、小型通信设备，员工不必使用办公桌上的电脑，就可以与其他人沟通。当今组织中的沟通问题管理网络世界中的沟通新技术带来特殊的沟通挑战：法律和安全问题；人际沟通的缺乏。电子邮件可能会带来一系列的法律问题，面临着信息安全问题，泄漏公司信息，黑客和垃圾邮件的侵袭。管理组织的知识资源建立共享知识的