具体沟通技巧

第三部分具体沟通方法与技巧目录第一节沟通的基本能力第二节管理沟通能力第三节负向沟通能力3、具体沟通方法与技巧沟通基本能力管理沟通能力内部沟通能力团队沟通能力内部沟通机制负向沟通能力外界沟通能力会议沟通能力说（演讲）听写自我沟通能力谈判沟通能力客户沟通能力危机沟通能力冲突沟通能力第一节沟通的基本能力（一）成功沟通的起点——倾听能力（二）成功沟通的关键——说的艺术（三）成功沟通的基础——写的技能（四）自我沟通策略（一）成功沟通的起点——倾听能力1、倾听是沟通成功的起点倾听是接受信息，确定其含义并做出反应的过程。有关专家的研究实践证明：人们倾听的效率只有25%，有近75%的信息内容常常被人们忽略、遗忘、扭曲或误解“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”

——邱吉尔“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴”

——麦肯锡的倾听哲学评价解码译码预言感知行动

2、倾听的过程倾听的障碍心里障碍外部障碍注意力不集中（假装在听）偏见个人判断标准思想闭塞僵化听力受损周围噪音讲话者的方式

3倾听的障碍4、有效倾听的原则有效倾听的原则专心原则移情原则客观原则完整原则“能告诉我这朵花是什么颜色的吗？”测试你的倾听能力

A：一贯；B：多数情况下有；C：偶尔；D：几乎从来没有有

问题：

1.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2.以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3.别人讲话时不急于插话，不打断对方的话4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事5.做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免把自己的情绪发泄在他人身上10.听不懂对方所说的意思时，利用有反射地听的方法来核实他的意思11.利用套用法证明你正确地理解对方的思想12.利用无反射地听的方法鼓励对方表达出他自己的思想13.利用归纳法重述对方的思想，以免曲解或漏掉对方所传达的信息14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来16.以对方保持适度的目光接触17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适19.能观察出对方的言语和心理是否一致20.注意对方的非口头语所表达的意思（二）成功沟通的关键——说的艺术1、日常情况下表达的能力（1）心态问题真诚自信（2）明确说话的目的，弄清楚什么可以说什么不可以说成事不说、遂事不谏、既往不咎不同事情，不同说法（3）准确、清楚、简洁、大声美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2、正式情况下的表达能力演讲能力3、说服人的能力如何说服和尚买梳子？有一家效益相当好的大公司，高薪招聘营销人员，面对众多的应聘者，这家公司出了一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多地卖给和尚。此题一出，绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃度为僧，要木梳何用?岂不是神经错乱，拿人开涮?没过一会儿，应聘者接连拂袖而去，最后只剩下3个应聘者：小伊、小石和小钱。这家公司以10天为限，让他们3人到寺庙推销。10日期满后，小伊卖出了1把梳子，小石卖出了10把梳子，小钱却卖出了1000把，并开拓了今后的营销市场。小伊在推销梳子不着的路上，看到一个和尚一边晒太阳一边使劲地挠着又脏又厚的头皮，终于推销了惟一的一把木梳；小石到寺庙推销木梳，看到山高风大，进香者的头发都被吹乱了，便建议寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬，应在每座庙的香案前放把木梳，使善男信女梳理鬓发”，住持便买了10把木梳，一个寺庙一把；小钱到一个深山宝刹，看到朝圣者如云，他便对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可先刻上‘积善梳’3个字，然后便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳，并希望小钱今后再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各类型的施主和香客。说服别人的原则利益第一要找到被说服者的需要和动机留有选择权说服别人的步骤找到对方的需要、愿望和目标列出有效的说服方法与策略进行方案的筛选与评估实施说服的具体方案活动结束后的总结有效说服别人的技巧有效说服别人注重仪表洞察听者的需求与处境建立良好的交流基调运用经验和例证激发听者主动转变愿望（三）成功沟通的基础——写的技能

1、日常情况下的书面表达能力KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)你的订单将于今天发运……要求或指令要具体。你定购的真丝服装今天发运……(3)我们很高兴授予你5000元信用额度。除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。你的卡有5000元的信用额度。(4)你会很高兴听到你被公司录用的消息。不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)我们为所有的员工提供健康保险。涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。作为公司的一员，你会享受到健康保险。

(6)你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。

本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。2、正式表达能力写作流程明确写作的对象和目的选择准确的语言和文风运用适当的例证精简写作的篇幅严格遵循正确的格式充分说明意见和想法技巧出乎意料的事实和刺激性的问题牢固的证据和精确的数字准确、简洁的语言（四）自我沟通策略（一）自我沟通的特征主体与客体的同一性自我沟通的目的在于说服自己沟通过程的反馈来自于本身沟通媒介是以“我”为载体只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。”－－孙子知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强－－老子自我沟通技能的培养与提高创造独立的时间与空间，经常性的自我反省自我修炼基本素质与行为梦想坚持宽容分享快乐不断的自我超越IQEQAQHQ人生成功的“四”要素评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：

(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。自我沟通技能诊断

(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。

(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。

(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。

(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。

(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。

(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。

(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。

(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。

(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。

(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。

(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。

(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。

非常同意／非常符合(6分)非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)自我评价：

将你的得分与三个标准进行比较：

(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。

(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。

(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：

100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；

92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；

85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；

84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；

选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点第二节管理沟通能力一、内部沟通能力（一）内部沟通机制（二）团队沟通能力（三）会议沟通能力二、外部沟通能力（一）谈判沟通能力（二）与客户沟通能力一、内部沟通能力（一）内部沟通机制1、内部沟通中的要素分析2、内部沟通障碍的原因分析3、有效内部沟通的解决方案4、如何与员工沟通1、内部沟通中的要素分析组织结构组织文化技术环境组织成员2、内部沟通中的网络正式沟通渠道：自上而下、自下而上、横向、斜向沟通形式特点内容问题解决方式自上而下指令性、强迫性指令、文件、政策权威准确自下而上主动性、民主性建议、请求、举报恐惧意见箱横向沟通协商性、双向性协调、组合、计划部门不协调例行会议斜向沟通主动性、协商性通报、合作、谅解误解、隔阂联欢会、简报3、内部沟通障碍的原因分析缺乏明确的沟通政策与渠道管理者命令式的领导风格权责划分不当管理层次过多沟通技能的欠缺4、有效内部沟通的解决方案领导重视建立明确的沟通政策与渠道沟通网络沟通制度建立以人为本的民主领导风格清晰责权利压缩管理层次提高员工的沟通技能及时解决内部沟通障碍与问题5、如何与员工沟通重视员工沟通的重要性积极倾听、坦诚对话建立双向沟通渠道建立良好的沟通文化注意不同层面员工的沟通方式与员工的具体沟通技巧尊重员工，以平等的心态与他们交流经常对员工的优良表现表示赞赏在众人前表扬，在私底下批评以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场聆听时间占80%以上尽量减少使用“你们”，经常使用“我们”以轻松的形式与员工交流用“故事”和愿景激发热情凝聚人心有计划地和员工谈他们的优点和个人发展计划和员工不仅谈工作，也可以谈工作以外的事，提供必要的帮助，增进了解和感情与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见常到员工工作的地方探访，在工作场所与他们会面传达命令时态度和善，语言礼貌给员工提出质疑的机会引导下属认识到命令的重要性批评下属、员工时尊重客观事实选择恰当的场合恰当运用赞美赞扬下属时以诚相见，由衷赞美及时赞扬下属不以小事而放弃赞扬与员工面谈时面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话面谈分类告知面谈、说服面谈、征询面谈、商品推销面谈、考核面谈…..如何做好面谈制定面谈计划1、确定面谈对象2、确定面谈目标主题3、确定面谈方式（态度、语言和表情）4、确定面谈时间地点环境30分钟、地点位置场所光线、茶水笔5、拟定面谈中提出的问题6、可能被问及的问题的准备实施面谈计划1、面谈前的准备2、面谈进行中的现场控制开场白：活跃气氛、找共同点面谈中的沟通过程注意：保持视线的接触、让人把话说完、表示赞同、忌先入为主、创造轻松的环境3、面谈结束后的总结与记录绩效评估面谈挑错

？经理：小A，有时间吗？小A：什么事情，头？经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情A：现在？要多长时间？经理：恩……就一小会，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道，年终大家都很忙，我也不想浪费你的时间。可是HR部门总要求我们这那的。A：……经理：那我们就开始吧，我一贯强调效率。

面谈时间没有提前预约谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通推卸责任，无端牢骚于是小A就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。经理：小A，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？小A：头，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做的不错的呀，年初安排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮助其他的同事很多的工作……面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通；双方最好呈90度直角面谈)评估没有数据和资料支持，主观性太强经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压力也很重啊！小A：可是你也并没有因此调整我们的目标啊？！这时候，秘书直接走近来说，“经理，大家都在会议室里等你呢！”经理：好了好了，小A，写目标计划什么的都是HR部门要求的！现在我们都是计划赶不上变化，他们只是要求你的表格填的完整、好看，而且，他们还对每个部门分派了指标。其实大家都不容易，再说了，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低工作却比你做的好，所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我会让你满意的。好了，我现在很忙，下次我们再聊。小A：可是头，去年年底评估的时候……经理没有理会小A，匆匆地和秘书离开了自己的办公室。轻易许诺，而且有第三人在场案例：企业成功源于沟通美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。

萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。

（二）团队沟通能力自然界的团队合作狼群通过围猎，圈赶，缠引，撕咬，杀死庞然大物野牛。野牛的体重达2吨，是狼的30倍，却惨死在群狼的围歼中。蜜蜂大黄蜂的体重是蜜蜂的5倍，身长是3倍，它专依赖蜜蜂的幼虫来喂养自己的幼虫。猎食时大黄蜂先以每分钟30只的速度杀死蜜蜂，然后取走全部蜜蜂幼虫。蜜蜂面对攻击则全体出动，围住大黄蜂，通过身体肌肉的颤动把体温生至45度，把其活生生烫死。而蜜蜂的生死极限是48度。蚂蚁25万大军以每小时300米的速度行进，所到之处荡然无存。能杀死比其体重大30倍的蝎子、蝗虫，并把捕获物运回窝中。特点：都有各自技能共同目标相互协作

乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。团队概念团队合作技巧建立良好沟通氛围相互信任尊重个性多倾听及时解决沟通障碍团队决策的模式我们班上春游到哪里去？议会讨论法冥想法头脑风暴法德尔菲法如何建设优秀团队明确目标，并保持个人目标与使命一致挑选人才，充分开发每个人的潜能职责明确彼此支持，利用优势，避免劣势沟通渠道通畅政策和程序明确卓越的领导或团队领导不成功团队的特征成员是自我为中心，团队成员之间不合作技能或特点不均衡职责不清沟通渠道不畅－正式或非正式渠道新成员不能融入团队中如何做好团队的领导小故事有天一个男孩问华特（迪士尼创办人）：“你画米老鼠吗？”“不，不是我。”华特说。“那么你负责想所有的笑话和点子吗？”“没有。我不做这些。”最后，男孩追问，“迪士尼先生，你到底都做些什么啊？”华特笑了笑回答，“有时我把自己当作一只小蜜蜂，从片厂一角飞到另一角，搜集花粉，给每个人打打气，我猜，这就是我的工作。”

做好团队领导8招1、凝聚成员的感情2、给成员他要的东西3、帮成员理清未来生涯4、帮成员补齐能力5、以专业服人6、塑造认错的文化7、授与权力，保留责任8、创造共同愿景团队训练游戏TeamChallengex1x2x3x4

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y3y4（三）会议沟通的组织与技巧二、外部沟通能力（一）谈判沟通能力（二）与客户沟通能力

（一）谈判沟通能力（二）与客户沟通能力分享您的推销的经验！成功沟通宝典（1）培养“一”个思维建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）真诚、友好、平等、赞美认识客体+良好沟通基调

（2）遵循“六”个步骤目标、主体、客体、信息、渠道、环境（3）注意“三”方面注意礼仪称呼、语言、语气、微笑注意倾听专心、客观、完整、反应注意不断调整163模式世界最成功汽车销售员的经验乔·吉拉德，因售出13001多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢?

1、250定律：不得罪一个顾客

在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”2、名片满天飞：向每一个人推销

每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。

3、建立顾客档案：更多地了解顾客

乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客

乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。5、推销产品的味道：让产品吸引顾客

每一种产品都有自己的味道，乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。

6、诚实：推销的最佳策略

诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对推销员有好处，尤其是推销员所说的，顾客事后可以查证的事。乔说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就绝对不可这么说。乔善于把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马屁。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。有时，乔甚至还撒一点小谎。乔看到过推销员因为告诉顾客实话，不肯撒个小谎，平白失去了生意。顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱，有的推销员粗鲁地说：“这种破车。”乔绝不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上12万公里，他的驾驶技术的确高人一等。这些话使顾客开心，赢得了顾客的好感。如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。7、每月一卡：真正的销售始于售后。

乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。第三节负向沟通能力一、冲突的沟通能力二、危机沟通能力一、冲突的沟通能力1、认识冲突冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争冲突的传统观点(Traditionalrelationalviewconflict)冲突的人际关系观点

(Humanrelationalviewconflict)冲突的相互作用观点(Interactionistviewofconflict)2、冲突产生的原因沟通因素表达困难、误解及“噪声”的干扰结构因素组织分工个体因素个性特征、价值观3、解决团队冲突的原则把握信息——找到冲突的原因预测行为——预测冲突的结果互换角色——建立沟通的基础协调沟通——选择冲突解决方式4、解决冲突的策略选择协商冲突双方顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决不予理睬避免把意见分歧公开化、激化，不了了之5、解决技巧站在对方的立场上考虑学会倾听不要一味泄愤，而将精力集中到解决问题上，对事不对人客观地衡量冲突的性质是你的错误要及时道歉不要奢望完美的解决方案如果谈话无法继续，让参与者写下自己的见解以及可能的解决途径，然后仔细阅读如果双方的冲突加大，彼此都不愿意听取对方的意见，立即暂停寻找共同语言，比如分享彼此的经验或者共同的个性特征，或许能够擦出理解的火花对后续行动有一个正式或非正式的规划，以避免冲突再次发生二、危机沟通能力企业关系图：

企业政府及主管部门员工、股东新闻媒介客户协作者财政金融社区竞争者1、企业外部沟通的障碍分析沟通目标的不一致利益的不对等行为方式的不一致信息的不对等与政府打交道的圣经

全国工商联发布的《中国民营企业发展报告》蓝皮书中曾指出，国内民营企业的平均寿命大约是3年左右。仔细考察会发现，我国民企的寿命跟官员任期有着高度的正相关或者对应关系！1、注意官员的安全其实无论哪一级政府领导与企业交往，他们的第一需要都是安全，不出政治问题、经济问题

2.注意与同一个政府部门的不同官员打交道

同一个政府部门的不同官员，总有大中小之分，企业处理好了这些官员之间的“一二三”，才能处理好与这个政府部门的关系。

“围一敬二看三”企业与政府打交道，既要尊重拍板的人，还要尊重执行的人

3、注意把企业的发展与区域的发展结合起来企业一旦与城市牵手，就可以调动城市的很多资源来促进企业发展。企业发展遇到大的困境时，政府也不会坐视不理。政府支持了一个成功的企业，可以展示他们的执政能力，积累他们的政绩和资本，实现他们的社会价值。当企业需求与政府需求一致时，企业就成为了政府及城市发展强大的支持者，没有不成功的。3、危机管理中的沟通（1）危机背景知识危机的种类内部经营管理引发的危机市场竞争与社会文化环境引发的危机自然与不可抗力引发的危机危机的基本特征突发性舆论关注性严重危害性危机的管理过程加强危机教育树立危机意识采取监控手段危机预防危机应对资源准备成立危机处理小组进行危机模拟训练与媒介保持良好关系检测危机征兆危机准备给问题定型启动危机管理程序危机确认沟通是主要的手段和工具危机处理总结经验和教训制定防止危机再发生的预防措施评估危机处理效果危机总结（2）危机处理的沟通原则未雨绸缪的原则快速反应的原则真诚坦率的原则顾客利益至上的原则维护企业形象的原则（3）危机处理的沟通策划与实施1）确定沟通对象内部员工受害者与家属新闻媒体2）做好危机沟通的准备工作设立危机新闻中心确定信息传播所需的媒介掌握报道的主动权准备好企业的背景材料确定企业应对媒介人员3、危机沟通训练新闻处理小组亲属联络小组发言人危机沟通实施过程中应注意的问题最快速度建立危机控制中心可以邀请公正、权威的机构来解决问题不要发布不确切的消息掌握舆论的主导权避免使用行话要不断关注公众的情绪反应对社会负责的行为危机管理人员要有足够的心理承受能力正面案例：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？

危机沟通案例成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果；重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程；一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。对策：“公众和顾客的利益第一”在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立良好的关系。善于从危机中寻找机会；为公众和顾客着想是所有对策的出发点。启迪：三聚氰胺事件甘肃14名婴儿因服食三鹿奶粉而患肾结石的事件震惊全国，随后，国家有关部门从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。一时间，三鹿陷入危机之中，整个国内乳业陷入危机之中。

三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少，而且三