宜兴华地百货人力资源部09年度工作规划

2009年度人力资源部

工作规划

引言期望通过人力资源工作汇报—明确HR管理工作主导方向，达成管理思想的一致—通过HR领域的重点工作，协助企业总体战略的实现题目很好好一般不好差个人能力发挥23%58%9%010%工作被认同度25%49.5%23.8%01%同事关系融洽程度61%35%4%00与其他部门合作情况38%41%21%001、对于个人能力发挥，81%的员工认为是基本满意，但是还要看到，有10%的员工认为是差，是什么原因让他们有如此判断？2、对于工作被认同度，也有近25%的员工认为他们的工作没有得到很好的认可，是什么原因？3、对于同事关系融洽程度及与其他部门合作情况对比来看，94%的员工认为同事关系是相处比较融洽的，但是与其他部门合作情况只有不到80%，说明我们的前后台部门之间的协作关系还有提升的空间。员工工作满意度分析

工作回顾题目很好好一般不好差晋升渠道019.5%78.8%1.7%0培训与发展38%7%50%5%0薪酬福利023%50%17%10%内部考核6%30%55%5%4%从图表中可以看出，满意度较好以上的排序分别为培训与发展45%，内部考核36%，薪酬福利23%，晋升渠道19.5%，情况是非常不容乐观，尤其是晋升渠道，搞了这么多年的内部竞聘，为什么满意度还是如此之低呢？人力资源管理满意度分析

工作回顾序号问题表现产生原因1人力资源管理体系不健全人力资源管理的系统机制没有建立起来人力资源管理的专业人员缺乏，专业能力不足管理者重视程度不够缺乏专业的从业人员2基础管理薄弱以前组织过部门职责分析，但还没有进行过系统的职位分析，职位的职责、权限、任职要求等不明确职责不明确，职位的工作安排随意性较强职位的相对价值大小未经过科学的评估和衡量没有做人力资源规划未进行职位分析3绩效考核不系统有的已推行考核，有的还未推行很多员工反映上级可能对自己有评价，但自己不知道评价结果以及评价的依据很多员工不知道如何做才能得到公司的认可，不明了自己的努力方向未建立系统的考核体系（含方法、制度、流程、相关表格等）中层管理人员还未真正掌握考核这种管理工具4人才培养不力人员培养的针对性不强员工反映培训不少，但不实用人力资源部认为员工参与培训的积极性不高后备人才队伍的建设仍需加强培训体系不健全缺乏对培训的牵引培训课程的提炼不科学教练制仍需完善5服务体系不健全没有专人去负责整个服务体系的建设顾客在购物的过程中仍然存在服务流程的缺失员工的服务意识仍有较大提升空间公司管理者的重视程度不足缺乏专业的从业人员缺乏专业的工具6员工关系员工的满意度仍有较大的提升空间存在企业文化，但更多的是停留在书面，并没有深入人心搞了很多的企业文化活动，但缺乏整体的规划老的观念在解决新的问题7员工职业发展通路阻塞在员工的潜意识中，管理人员是只能上不能下的员工不知道以后怎么走，干什么，目标不明确发展通道不完善人力资源存在问题

工作回顾胜任能力模型招聘/配置员工发展业绩考核激励奖惩岗位设计价值定位战略规划人力资源规划员工关系管理薪酬体系组织功能规划人力资源管理体系可分为战略定位、平台体系和人力资源运作体系三个层面员工发展发展计划关键员工管理岗位设计岗位设计岗位职责界定招聘/配置人员招聘定岗/晋升/淘汰业绩考核建立完整的考核体系激励奖惩根据业绩，建立激励机制价值定位确定员工与企业的关系确定人力资源管理基本原则战略规划制定公司战略愿景及各阶段发展目标、措施战略定位平台体系运作体系

远景目标服务依托无锡八佰伴导入全员现场服务水准提升工作项目，通过全面引进并实施高档酒店物业管理标准和体系，全面提升宜兴华地百货的服务水平与服务质量，提升顾客的满意度；继续加强后台对前台服务的意识提升项目建设；规范制定人力资源规划，梳理组织架构及人员状况、建设能力素质模型、修订岗位说明书；规范考核体系；规范各类员工关系的内容，如加班、休假、社保缴纳等；规范各项人力资源规章制度、内控流程，如薪酬发放流程、修订员工手册等等；通过企业文化的宣导、员工激励等各种手段，提升员工的满意度；提升管理人员（尤其是基层管理人员）的工作技能，管理能力；快速提升后备人才（尤其是大学生）的综合素质；提升品牌店长的工作能力及对公司的忠诚度；提升人力资源从业人员的综合工作能力；具体内容提升

09年度目标

服务体系建设顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家

顾客实际期望顾客期望表述服务质量的设计服务规范的制定服务执行的过程顾客感知的结果满意调查公司文化服务理念服务项目服务流程服务规范监控手段员工教育企业文化实时监控纠错系统质量差距绩效差距诊断差距处方差距药房差距疗效差距顾客期望过高找出问题所在服务的过程质量控制的手段要控制的差距2009年服务体系建设的重点项目

服务体系建设服务体系附：服务体系导入时间进度表

优化组织架构组织架构图及人员现状人员现状：宜兴华地百货现有各类员工1517人（含合同工510人），其中一线员工1194人，后勤支持人员207人，管理人员116人。－截至2008年12月31日素质模型与人力资源管理系统企业愿景、使命企业战略6.员工素质、需求5.岗位要求、报偿8.人力资源管理系统员工关系人才规划能力模型薪酬管理组织功能1.企业要成为什么2.员工要成为什么3.企业怎么做4.员工怎么做7.人力资源管理战略（目标及措施）9.HRM人性假定、核心价值观、制度、机制10.员工满意11.顾客满意12.公司满意目前存在的问题：1、岗位职责不明确；2、岗位任职资格不明确

建设素质模型附：素质能力词典人力资源需求分析组织架构调整计划人员补充调配计划素质提升计划退休解聘计划人力资源供给分析环境战略人力资源总规划人员过剩再教育和再培训缩短工作时间或减薪提前退休不再续签合同辞退人员短缺加班培训晋升借调工作再设计外部招聘信息收集与处理阶段总体规划与分析阶段制订实施计划阶段现有人力资源盘点在对员工岗位进行梳理的基础上，在3月份实施360度绩效考核，根据能上能下、有进有出的用人理念、严进宽出的用人原则进行优胜劣汰，进行逐级分流，提升员工劳效。

优化人力资源

规范绩效管理体系09年度绩效管理的基础上，继续在全公司科员及以上人员中推行MBO+KPI考核的方式，继续完善KPI指标库，加强考核培训，加强绩效沟通管理，加强管理台帐的管理。09年度KPI指标库部门管理指标备注营运部门□毛利额□营业外收入□销售增幅□市场占有率□重点品牌销售□重点门类销售□新品牌销售□团购销售□会员销售占比□库存结构(缺货率)□顾客投诉处理□员工管理□坪效管理□货品管理□集团各项评比□品质服务□目标品牌到位率□经销品牌管理□特卖品管理家电：库存周转返利管理流程优化资金占用人力资源□员工离职率□关键人才离职人数

□薪酬成本控制□培训工作

□岗位空缺率□员工关系维护

□人才培养率□人效

□集团各项评比□服务体系建设物业管理□费用控制□各项费用收取

□设备管理和维护□工程施工审核和管理

□环境卫生管理□工程维修质量

□消防.安全台帐□水电费控制和审核

□集团各项评比□品质服务企划□促销期间销售□促销期间人气

□促销成本控制□品质服务□文案.设计质量□现场形象布置和维护□媒体关系维护□集团各项评比客服□会员数量□会员销售占比

□会员数据管理□会员活动和促销质量

□返利卡销售□团购销售

□公共关系维护□品质服务（总台）

□集团各项评比□投诉处理业务□数据分析准确性□各类报告质量

□市场调查质量□合同管理

□费用审核准确性□品质服务

□集团各项评比□坪效管理

□目标品牌到位率□货品管理□特卖品管理□新品牌引进管理

□外部市场品牌分析□经销品牌管理财务□营业外收入□销售增幅

□月度报表准确性□月度报表及时性

□费用审核准确性□对营运部门服务质量

□集团各项评比□流程管理

□品质服务（收银、录入）其他顾客满意度和员工满意度的评估每半年进行一次，由总部或门店组织，平时月度不进行评估。附：《各岗位薪酬发放办法》、《09年度专项考核奖金发放办法》宜兴华地百货营运部门考核打分表

考核人：

考核月度：编号考核内容分值鞋类百货少淑家电女装针纺男装休闲1行政部门下达的各项管理工作的完成速度及效果

2部门投诉处理的有效性

3协助管理部门处理内部事务的积极性及主动性

4工作的公平、公正性

5积极参与公司各类活动

6部门员工管理的要求达标情况

7部门内部重大问题的处理与统筹

8服务态度

9工作效率

10工作专业性

合计：

双向考核体系建设后台人员（尤其是管理人员）的服务意识的提升不仅能够引导前台人员服务意识的提升，还能够起很大的促进作用，在09年度将会全力打造后台对前台人员服务意识提升项目，推行后台部门之间的评估，对现有的双向评估机制将不断完善，改变“老好人”、“人人80分”、“轮流做庄”等现状。

规范员工关系员工关系处理四大原则懂法守法，依章办事，合情合理，依理为重；视员工为资源，必须合理利用，确立终身使用；机会均等，公平用人，能上能下，能进能出；规范管理痕迹，建立预警机制，提升用工效率员工关系处理四大原则基于以上原则：09年度人力资源部在以下几方面规范员工关系：1、更加完善加班制度，签订加班费标准补充协议；2、从7月起提高社保及公积金缴费基数；3、制定《厂派员工管理办法》及《致供应商函》，规范厂派员工管理，保障厂派员工利益；4、与劳务派遣公司就劳务派遣合同相关条款进行协商，减少公司的用工风险；5，建立管理台帐督查机制，不定期检查各种管理痕迹。

规范基础制度基础制度规范修订《员工手册》、《企划管理手册》、《物业管理手册》、《营业管理手册》制定《人力资源工作手册》，使人力资源工作制度化，新手也能够在很短的时间之内掌握必要的工作技能依托总部制定的管理权限指引及内控流程，完善本门店的人力资源工作流程基础制度规范09年企业文化的工作重点是以“提前量、细节化、执行力”九字方针为基础，对外强化竞争意识，发扬“狼性文化”，勇于拼抢市场，对内强调以制度化管理为基础的人性化管理，关注老员工，关注困难员工，关注低保人群，让所有的人都能够感受到企业发展所带来的自豪，能够与和企业一起进步。

企业文化建设附：09年度企业文化工作计划团队激励中要注重员工沟通，建立完善三级沟通体制，及时了解员工的思想动态，倾听员工意见，努力解决员工提出的问题，改进我们工作中的不足之处，提升团队激励的效能。一年沟通一半以上员工一线员工营运经理（助理）行政经理（助理）总经理室营运主管行政科员每月沟通一次每月沟通一次每月沟通一次两月沟通一次每年沟通两次每年沟通1015％－以上三级沟通体系

企业文化建设三级沟通制度附：宜兴华地沟通制度在09年度，培训作为提升员工工作技能、传播企业文化的重要手段将会进一步的加强。培训体系建设培训师队伍建设对前台管理类人员，加强办公系统、营运管理、综合管理、内控流程、员工管理等培训；对前台一线人员：加强企业文化、服务技能、销售技巧、货品陈列等培训；对后台管理类人员，加强营销管理、内控流程、员工管理、办公系统、岗位技能等培训；对支持类人员，加强岗位技能、专业知识、安全知识、服务技能等培训。人力资源部由专人负责公司培训工作的开展；完善入职培训，延长入职培训的时间，由现在的一天延长至两天：对支持人员的培训将会继续加强，尤其是专业知识，服务技能；对一线员工的培训以公司的培训为主，结合优秀供应商的培训，利用好供应商的培训资源；对主管、经理培训更趋计划性、务实性;结合HER推行培训积分制度培训课程建设培训管理继续在加强部门经理的培训能力的培训，并逐步推行到其他优秀的后备人才；对现有培训师加强课程开发能力的培训，提供更多的资源；培训津贴制度在09年度将会进行执行，50元/课。附：09年度培训计划、《百货培训手册》后备人才管理全面推进“三雄计划”，通过教练制度的的推行，系统化运作建立人才梯队，批量生产人才。在事业部的指导下，完善三大核心人才（企划营销经理、业务管理经理、女装经理）的培养模式。基层：“雄鹰计划”对象：大学生/基层员工周期：年度培养方式：引进；毕业前实习；入职训练；职业生涯规划；教练/指导员负责制；基层锻炼；储备干部训练营；见习挂职锻炼；评估晋升雄鹰寓意：志向高远，充满潜力和希望中层：“雄鹿计划”对象：见习经理周期：年度培养方式：报名选拔，晋级培训，内部竞聘；个人发展计划；指定高二级的指导员；中层经理领导管理能力训练营；见习挂职锻炼；评估转正，年度大会任命雄鹿寓意：跑得快，快速成长高层：“雄狮计划”对象：储备店总周期：年度培养方式：内部竞聘；高层领导经营管理能力训练营；外部培训机会；轮岗锻炼；集团领导/事业部总经理教练/指导员负责制；项目实战；评估转正，年度大会任命雄狮寓意：变得强大，独挡一面附：宜兴华地后备人才管理方案、青年人才购房资助计划品牌店长管理经常性的沟通、企业文化的宣导对公司忠诚度高管理能力强分析问题能力强沟通能力强能力素质品牌店长作为最基层的管理者，作为商场与供应商沟通的重要渠道之一，管理好他们，将有利于商场管理及业绩的明显提升。品牌店长专业性的培训优异者评比附：《品牌店长管理手册》、《品牌店长培训手册》

、《品牌店长评比方案》的明显提升商场品牌管理及业绩人力资源从业人员的“八字”要求：简单：要把以前复杂的程序简单化，沟通、交流等都应做到直接、简单有效。方案要简单，程序要简单，沟通要简单，关系要简单，操作也要简单。工作还要讲究效率。公正：人力资源是一个决定员工利益的关键部门，第三方部门和仲裁部门，因此对个人素质要求非常高，要树立人力资源部门的威信和影响力，必须首先对自己严格要求。对于薪酬、考核等方面，要按标准、讲究原则。首先把个人的利益放在一边，做到公正的同时做到无私。实干：由于HR工作的特殊性，这就要求HR团队要把每项工作落到实处。把每一阶段每一环节的目标落实好，避免应付式工作或表面文章。强调工作的系统化、专业化、流程化。系统：知识要系统，操作要系统；要善于利用各种渠道学习、提升，对HER系统、OA系统要能够熟练运用。人力资源队伍建设09年度人力资源建设工作计划（一）工作任务关键思路/步骤主要目标/输出时间段厂派员工管理制定《厂派员工管理办法》制定《致供应商函》《厂派员工管理办法》、《致供应商函》定稿2009年1－2月份服务体系导入由专人负责服务体系相关事宜依托无锡八佰伴导入全员现场服务水准提升工作项目，通过全面引进并实施高档酒店物业管理标准和体系，全面提升宜兴华地百货的服务水平与服务质量，提升顾客的满意度；1、各岗位服务标准、服务规范2、商场整体服务有较大提升2009年2月～9月素质模型建设梳理现有组织架构对现有岗位进行职位分析1、建立岗位能力模型2、出台素质能力词典2009年2月～3月人力资源规划梳理现有人员结构利用360考核分析现有人员综合能力对市场人力资源状况调查（如薪酬调查等）制定人力资源规划2009年3月～5月绩效管理体系建设