非常经典的沟通技巧训练课件

2023/1/151讲师：李庆远《人力资源管理专业人员沟通技巧训练》2

讲师简介:中国10大培训师,硕士,中山大学兼职教授，广东领亚电子科技公司独立董事

从事企管工作13年，企业培训工作13年（培训场次上千场，学员近10万人）。担任过各类企业的不同中高级职务，既是一名成功的职业经理人，又是一个资深的企管专家和资深讲师，拥有丰富的企管和培训经验。在企管组织发展理论与实务方面有深厚的造诣。

出版影像/书:《人生五商修炼(社会版/学生版)》《跨部门沟通》《高效组织内部沟通》《中高层干部管理技能特训》《制造企业中高层干部管理技能特训》《滚动式目标管理与绩效考核》《5S与TPM实务》《精益生产之JIT》《如何发现与解决生产问题》《工厂一线成本管控》《全员设备保养(TPM)》《PDCA循环在工厂管理中的应用》3讲师人生经历:3-5岁幼儿园3年；6-11岁小学6年；12岁休学1年;13-14岁初中2年；15-21岁建筑工人7年；22-24岁大专3年；25-27岁中专教师3年；28-29岁专升本2年；30-32岁硕士生3年；33-35岁大学教师3年；36-47岁6家不同企业职业经理人(研发、HR、厂务、制造部经理、研究中心、新材料中心、培训中心主任、总经理助理’供应中心总监,副总经理、总经理、集团副总裁)12年（43岁-47岁兼职企业讲师4年）；48-50岁企业讲师3年,51岁广东领亚电子科技公司总经理1年；52-57岁企业讲师7年。2023/1/154一、沟通和人际关系“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”

此话正确与否？问题一2023/1/155问题一的启发“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。2023/1/156人与人沟通相处的方式1）以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。2）以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。3）“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。4）所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。2023/1/157与人交流不自然的主要原因是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2023/1/158认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义人生五商修炼

IQ

EQAQ

FQHQ

财商健商2023/1/159与人相处法则：尊重个别差异;了解对方需求懂得激励别人;积极做人处事保持参与互动人际关系的和谐：凡事从自己做起——反省凡事替别人着想——宽容凡是都有感恩之心——惜缘凡事都想帮助别人——服务2023/1/1510问题二：

人际关系沟通能力重要

还是其它能力重要？二、沟通的重要性及意义2023/1/1511■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%2023/1/1512

良好沟通的原则■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧2023/1/1513沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。2023/1/1514人际关系的六大误区自我限制---我天生就不善于处理人际关系把人际关系当成对立的：你好，我不好；

我要成功就要打垮别人自尊心强的人，面子不能轻微受损人善被人欺---真善待人，反而被人欺压对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气”善于表面功夫---认为卑贱谗媚者才能搞好人际关系2023/1/1515强化人际关系，鼓动工作情绪增进家庭和谐婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事，但通过良好沟通可有效解决

增进心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标2023/1/1516三、破除沟通障碍的技术问题三：企业中有哪些常见的沟通障碍？2023/1/1517问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧2023/1/15181.常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。2023/1/15191)、观点讲清楚，理由讲明白。■必须清楚表达你的观点“界定概念”■观点只有建立在理由和根据上才是可行的■必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2)、了解对方的意思，作出思考的反应。■暂缓下结论■适时表明你的观点■认真的聆听■批判性的思考。有效讨论的技巧2023/1/15203)、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4)、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。2023/1/1521几种主要的合作能力1)、积极的参与2)、具备有效讨论的能力

■清楚表达你的观点

■认真聆听他人意见

■提一些相关问题3)、尊敬团队的每一位成员4)、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断5)、客观的评价观点，不意气用事2023/1/1522语言及文字表达技术简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置美资企业的一页纸规则2023/1/15237.人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；

2个字：谢谢！最不重要的一个字：我2023/1/1524一个人最关心的是谁？A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人2023/1/1525自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2023/1/1526人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，

切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2023/1/1527真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视2023/1/1528善于发问发问是最好控制对方的技巧第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？反问会引导对方通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题2023/1/1529四、部门的纵向﹙向上﹚沟通

—怎样与上司沟通问题四：能否对上司说“不”？怎样对上司说“不”？2023/1/1530问题1的启示■一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人■对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确■对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步■对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步■上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加2023/1/1531■最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法■即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上■要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确■有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待2023/1/1532企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”——管理上司对你的期望多汇报——注意上司的不安全感多沟通——主动让上司了解你多称赞——上司也需要激励2023/1/1533▲尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记▲要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记▲不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案▲与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴▲见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时▲进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础2023/1/15342,挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜2023/1/1535五、部门横向沟通

—怎样与同事相处问题五：你认为部门间横向沟通的障碍为何？2023/1/1536三种思维方式：1)、非黑即白2)、谁都有理3)、开放式思维2023/1/1537跨部门沟通学员心得（一）强调用被他人所接受的方式进行沟通。为沟通对象设身处地的着想—换位思考。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。沟通之前，理清角度和定位。既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。2023/1/1538跨部门沟通学员心得（二）★积极帮助别人，关心别人。★交往时控制情绪，避免争吵。★善于捕捉信息，促进关系深入。★不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。★多理解，多沟通，注重场合与时机。★谦让、严以律己、宽厚待人。2023/1/1539

换位思考的关健点。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。2023/1/1540部门间横向沟通要点■多了解其他部门的业务运作情况■多学习其他部门的业务知识■凡事应站在整体利益的立场考虑问题■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些■从自己做起，从现在做起2023/1/1541怎样才能去真正了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标2023/1/1542六、部门的纵向﹙向下﹚

—怎样与下属沟通问题六：与下属沟通应该注意的要点为何？2023/1/1543问题4的启示■成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通■应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己■应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能■应站在下属的立场去想问题2023/1/1544有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。2023/1/1545如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属2023/1/15464.如何说服下属自信的语气更易说服下属“牧师布道的故事”。间接的说服有时更有效，通过“第三者”说服必须简单扼要。书面批评更有效。说服的场合必须舒适和安静。2023/1/1547轻松领导下属让下属了解事情的全局。命令明确，何时/何种要求。赞扬下属，每周﹙至少每两周﹚一次。诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。提出问题，而不是简单的下命令。以身作则，用实践来管理。2023/1/15486.做一个尊重别人的上司不要对下属指手划脚。多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。专心致志倾听员工的建议我。对待员工要一视同仁，不被个人感情左右。2023/1/1549赞美下属的技巧赞美是最好的鼓励﹙比马龙效应﹚。确实看出他人之长处。努力从正面的角度去观察别人﹙优势管理﹚。让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。赞扬具体的事情。赞扬应发自内心﹙真诚﹚。2023/1/1550七、企业内常见沟通方式问题七：如何才能让会议更有效率？2023/1/1551成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限。2023/1/1552案例一：某企业的无效会议

案例二：某企业的有效会议2023/1/15532.有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪2023/1/15543.会议参与者该做的事会议前—阅读会议资料似出汇报提纲。会议中—有效发言，准确汇报，积极讨论。会议结束—应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。会议后—对每一件决议事项进行跟催，落实。2023/1/1555为开会作准备：

为开会作准备时的四个关键性问题：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？

这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要任务参加的小型会议往往最富有成效。2023/1/155