怎样使客户完全满意

顾客完全满意北京东X日X装饰有限公司

培训目标通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走培训内容1、了解顾客2、使顾客完全满意3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施4、了解顾客的情绪5、技巧总结作为一个企业什么因素对客户最重要？小组讨论了解顾客对客户最重要的因素卓越的产品质量优质的服务货真价实作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？小组讨论了解顾客客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%的客户由于卖方人员态度冷淡了解顾客由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率投诉是“礼物”是我们改进服务的机会免费获取顾客建议是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客

了解顾客顾客完全满满意真正站在顾顾客的角度度提供服务务对待顾客=对待我们们自己一样样，甚至超超过对待我我们自己顾客的期望望值〉产产品的直观观价值/使使用价值----失望=产品品的直观价价值/使用用价值----满意〈产品的的直观价值值/使用价价值----完全满意顾客完全满满意瞬间感受：：顾客在每年年每月每周周的每一天天里与提供供产品或服服务的公司司或机构发发生接触时时，他们根根据自己受受到接待时的感觉，，对这家公公司或机构构的产品或服务作作出默默的的评价。他他们将这些评价价牢记在心心中的“评价表””。每一张张即为一个“瞬间间”感觉。。顾客完全满满意TotalCustomerSatisfaction顾客完全满满意超越顾客的的期望使我们的顾顾客成为市市场赢家您认为顾客客对公司的的意义是什什么？小组讨论关心顾顾客顾客是公司司最重要的人人物顾客是促进进公司业务成长长的关键键顾客是公公司最大的老老板顾客不靠靠我们而而活,而而我们却却少不了了他们顾客不是是打扰我我们工作作的讨厌厌鬼,他他是我们们努力工工作的目目的顾客不是是我们争争辩或斗斗智的对对象,当当我们一一逞口快快也是失失去他们们的时刻刻关心顾客客周期的的六环节节奠定基调调诊断问题题寻求解决决问题的的方案达成共识识总结回顾顾完善措施施实施的六六个步骤骤奠定基调调：当我我们接待待顾客时时首先应应该打下一个好好的基础础，关键键是奠定定一个非非对立的基调。。投诉是好好事不是是坏事我要为顾顾客服务务，顾客客的问题题就是公公司的问问题我要和顾顾客建立立融洽的的气氛倾听顾客客的抱怨怨，要表表现出你你的同情情心实施的六六个步骤骤诊断问题题：顾客客有问题题向我们们倾诉、、抱怨这是一个个了解问问题的过过程。体谅顾客客情绪，，给顾客客安慰，，并表示示为他解解决问题题，承担担你的责责任了解他的的期望值值，逐渐渐调节他他的期望望值为下一步步解决问问题做好好准备检验理解解，以证证实你对对问题的的判断如如他所述述实施的六六个步骤骤寻求解决决问题的的方案：：自始至至终与顾顾客建立立融洽的关系。。寻求帮助助他的方方法，要要与顾客客一同参参与要根据问问题的提提出一些些建议，，切记：：你的建建议方案案不可太太多，因因为你的的建议意意味着承承诺表示你的的服务意意愿和承承担的责责任，原原则是：：承诺你你切实可可以兑现现的承诺诺检验你的的建议他他是否接接受，向向他说明明你建议议的优点点，不要要许诺过过高；也也不要姿姿态过低低实施的六六个步骤骤达成共时时：双赢赢让顾客在在融洽的的气氛里里接受你你的建议议；双方妥协协，共同同建议（（别卖了了自家的的老底，，调节他他的期望望值）检验理解解、排除除误解达成共识识——双双方都能能接受的的建议达成共识识后，再再确认一一次实施的六六个步骤骤总结回顾顾：共同同的方案案检验解决决问题的的方案（（顾客））是否认认可，回回顾一下下问题的的全过程程承担、解解决、尽尽快实施施承诺，，使顾客客放心对用户的的意见表表示感谢谢，建立立融洽的的气氛实施的六六个步骤骤完善措施施：付诸诸实施立即兑现现承诺（（双方共共同确认认的方案案）对现有的的制度进进行完善善改进（（长期行行为）对顾客进进行反馈馈，内容容包括两两点，第第一告诉诉他：我我们已兑兑现承诺诺；第二二告诉他他：根据据他提出出的建议议，我们们将有新新的措施施出台感谢他对对我们工工作的支支持与帮帮助10分钟钟了解顾客客的情绪绪色彩“绿色””“红色””了解顾客客的情绪绪色彩温和型顾顾客常常不露露声色,使你难难以判断断他们的情绪绪如何例如:他他们可能能只是小小小的问问题。当心,对对说话语语调的一一次误解解,或者者因在电电话交谈谈中等待待太久,诸如此此类的事事情,都都会使这这些本来来看似温温和的客客户一下下子翻脸脸生气,而事先先不让你你有任何何的感觉觉与温和型型客户打打交道向对方表表示你的的惊讶感感,比如如说“啊啊,很抱抱歉发生生了这种种事情,我会管管这件事事情的””。运用交际际技巧来来表现你你的关心心和想给给予帮助助的意愿愿。感谢对方方告诉你你事情原原委，以以此打动动客户的的心。例例如说：：“多谢谢你告诉诉我们这这个情况况”。了解顾客客的情绪绪色彩怒气型顾顾客必须小心心对付的的顾客他们有可可能一开开始就处处于敌视视状态,也可能能在交往往过程中中发起怒怒来从程度上上分,有有烦躁和和大怒之之分若你不能能体谅他他们的情情绪状态态,就有有可能造造成其愤愤怒升级级成大发发雷霆谨慎对付付这些客客户,不不然就有有失去他他/她的的生意的的危险与怒气型型客户打打交道表现你的的同情心心，比如如，“我我对此感感到难过过。”让对方有有机会发发泄。保持客观观公正。。识别对方方情绪。。通过语调调和举止止使对方方冷静下下来。积极倾听听。表现出急急迫感，，如说，，“我可可以保证证马上改改正过来来。”与怒气型型客户打打交道让客户参参与到解解决问题题的过程程中来，，让他们们对整个个进程作作出评价价。向客户提提供有价价值的帮帮助。提出完善善措施计计划并与与客户交交流意见见。请示上级级主管客户投诉诉处理能能力自我我评估客户投诉诉对你而而言常常常意味着着一种挑挑战你能能够从这这种挑战战中学到到许多东东西。你学到的的东西越越多，你你就会越越喜欢你你的工作作。要学会怎怎样平息息客户的的不满不不是一件件容易的的事。因此我们们要学一一点技巧巧，但它它不是一一成不变变的。技巧总结结——交交际技巧巧您好表现服务务意愿体谅对方方情绪啊！我知知道您感感到不满满这事我来来办！承担解决决问题的的责任交际技巧巧—表现现服务意意愿目的在于于向客户户表明,你关心心他们并并且想帮帮助他们们。从提供服服务的一一开始起起，客户户会对你你的服务务态度和和意愿作作出评价价。把每个与与客户打打交道的的场合，，看作是“展展现你的的热情态态度的机机会”。。控制住你你的个人人偏好和和待人态态度。您好如何表现现服务意意愿？表现你的的服务意意愿，必必须对非非言语和和言语交流中的的表现加加以注意意。非言语微笑笑（保持永恒恒的微笑笑）开放放身体微微微前倾目光接触触（友善）平和心境境言语1、提问问技巧A、开放放式--为了使使对方的的回答不不致三言言两语的探询方方法，称称为开放放式例：您看看导致问问题的原原因是什什么？出现问题题之前，，您做了了些什么么？看得出您您很烦恼恼，到底底有什么么心事？？我需要多多了解情情况。能能不能具具体谈谈谈您说的。““不成””指的是是什么意意思？言语封闭式——旨在约约束对方方话题，，使其就就某些细细节、事实用““是”、、“否””或类似似简明用用语予以以回答的方方法称为为封闭式式例：您是否已已经作出出决定？？我马上核核实一下下然后给给您电话话。什么么时候回回电话能找到您您？我理解你你此时的的心情。。这种问问题以前前是否出出现过？？言语2、复述述3、说出出事实4、三文文治式5、软化化词语与怒气型型客户打打交道时时

表现现服务意意愿这位客户户可能正正处于焦焦急、困困惑或狂狂怒之中中。体谅他/她这种种情绪，，设法使使其冷静静下来，，达到平平心静气气的心境境。在你开口口之前，，最好让让你的客客户发泄泄一下内内心的不不满情绪绪。绝不能对对发怒的的客户意意气用事事发生顶顶撞。切不可以以为对方方发怒是是冲着你你个人来来的。如何鼓励励客户渲渲泄情绪绪点头，或或者说：：“看得得出你的的确很着着急”之之类的话话。在言词和和举止表表现方面面，保持持冷静。。说，“接接着说下下去。””说，“这这确实是是个问题题，您这这样动气气，我并并不怪你你。”如何体谅谅对方情情绪？要做到体体谅对方方情绪，，你必须须告诉客客户，通过察言言观色，，你已经经理解了了他此时时的情绪绪。在开始做做其他事事情之前前，先处处理情绪绪问题。。例如说：：1.“我我能明白白您为什什么生气气”。2.“我我知道您您很烦恼恼”。3.“我我能体谅谅您的心心情”。。体谅对方方情绪的的好处使你表现出专专业化的同时时做到关心他他人理解客户情绪绪并据此作出出反应建立并保持融融洽的双方关关系表明你尊重别别人的意见与温和型客户户打交道时体体谅对方情绪绪点头并且目光光注视对方仔细倾听不插插话同情客户并表表示关切保持客观公正正，不作先入入为主的评论论对错误予以承承认并致歉意意与温和型客户户打交道时体体谅对方情绪绪允许并且鼓励励对方渲泄情情绪保持冷静友善地劝说对对方息怒如何承担责任任？使用“我”而而不用“我们们”如：“我会帮帮助你的”。。告诉客户你叫叫什么名字。。如：“我的名名字叫**，，这件事情我我能帮您的忙忙”。信守承诺如：“我会管管这件事，明天我会派人人到现场”。。做记录这事儿正好归归我管如何承担责任任？再次向客户保保证，他/她她的问题是可可以得到解决决的感谢客户使你你注意到这个个问题表现出恰当的的自信和积极极主动表现出紧迫感感这事儿正好归归我管10分钟处理投诉时客客户服务人员员情绪自我控控制自我对话—把把握自己的情情绪我是问题的解解决者，我要要控制住局面面客户的抱怨不不是针对我，，而是针对公公司的装修质质量或服务保持冷静，做做深呼吸客户不满意，，不是我不满满意，我不能能受他的影响响我要冷静的听听客户诉说，，虽然他的措措辞很激烈我需要知道事事情的经过和和真相，所以以我不能激动动我要用良好的的情绪影响他他，使他放松松，缓和他的的紧张心情处事技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解达成共识处事技巧—了了解情况了解情况的目目的在于迅速速全面、确切切地了解情况况，以便尽快快弄清客户的的需求是什么么？为了了解情况况，你必须：：1.积极倾听听2.探询事实实了解情况—探探询事实探询是有目的的地老练地提提问，目的是是将对话引导导到客户服务务的正题上来来。探询的的方法法因措措词不不同而而分为为两类类：开放式式和封封闭式式处事技技巧——提供供信息息提供的的信息息要明明确、、全面面、有有的放放矢；；认清清人物物、事事件、、地点点、时时间、、原因因和方方式。。例如：：“明明天上上午我我们会会到现现场去去检查查”。。交流分分享与你的的客户户经常常交流流彼此此的感感情、、见解解和思思想是是有益益的。。例如：：“我在在这方方面有有不同同的经经验……”“我想想，作作此选选择会会出现现麻烦烦，因因为……”“我想想您最最好…………”告知对对方坏坏消息息立刻告告知客客户向客户户解释释达不不到客客户要要求的的原因因强调积积极的的补救救办法法承担责责任直截了了当先告诉诉好消消息再再告之之坏消消息处事技技巧——征求求建议议目的在在于使使客户户参与与到提提出方方案的的过程程中来。。例如：：“您想想让我我做点点什么么？””“您有有什么么建议议？””处事技技巧——提出出建议议您觉得得这样样办如如何？？提出你你自己己的行行动方方案例如“我想想您最最好这这样做做………”在提出出你的的意见见后，，随即即征求求客户对此此有何何建议议例如：：“我想想这是是最佳佳的选选择方方案。您您认为为如何何？””处事技技巧——提出出建议议针对建建议，，征求求客户户的反反馈意意见说你能能干什什么，，不要要说你你不能能干什什么一次不不要提提出太太多的的方案案说明你你所提提出建建议的的优点点处事技技巧——检验验理解解用自己己的话话进行行复述述，然然后让让客户户确认认或者者澄清清你所作作的理理解是是否正正确。。例如：：“让我我们确确认一一下我我的理理解对对不对对………。””正如你你对客客户提提出的的问题题的理理解需需加以以检验验,同同样地地,也也必须须查验验客户户是否否也明明白了了你所所提供供的信信息。。例如：：“这么么讲是是否合合适?”“你的的理解解是不不是这这样?”检验客客户的的理解解为了让让客户户接受受而进进行检检验在某些些情形形下,有必必要为为了让让对方方听懂懂并且且加以以接受受而对对你所所说过过的话话进行行复核核例如：：“我这这样答答复,您是是否满满意?”“按计计划将将在星星期一一上午午八点点半为为您进进行修复复,不不知是是否正正好与与您的的计划划相符符?””调节客客户的的期望望值认清客客户对对你以以及装装修质质量或或服务务的期期望值值有多多高很很重要要坦诚地地实事事求事事地为为客户户提出出期望望目标标不要作作过高高的许许诺,也不不要姿姿态过过低措词恰恰当,如实实介绍绍客户户能够够期望望做到到的事事情,然后后明确确告诉诉他/她,你能能够做做什么么,能能为他他们做做什么么处事技技巧——达成成共识识目的:进一一步采采纳别别人的的建议议或向向别人人提出出意见见。这样做做的好好处是是吸引引客户户参与与到解解决问问题的的过程程之中中。它它符合合顾客客想献献计献献策，，在方方案中中体现现他/她本本人的的意见见的要要求，，也符符合因因势利利导地地大量量加入入我方方意见见的要要求。。如何达达成共共识肯定客客户的的建议议，然然后加加入自自己的的主张张。例如：：“这是是个好好主意意，您您看，，要是是再加加上别别的东东西如如何………””“不如如我们们再稍稍微加加上这样一一些内内容……..”达成共共识的的原则则方案中中应吸吸取主主客双双方的的不同同想法法在客户户建议议的基基础上上提出出新的的见解解发挥创创造性性力求双双方满满意的的解决决办法法巧妙地地让对对方跟跟着你你的思思路转转不要把把自己己家底底卖了了9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:37:4311:37:4311:3712/31/202211:37:43AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2211:37:4311:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:37:4311:37:4311:37Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:37:4311:37:43December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月202211:37:43上午午11:37:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月2211:37上上午12月-2211:37December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3111:37:4311:37:4331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:37:43上上午午11:37上上午午11:37:4312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:37:4311:37:4311:3712/31/202211:37:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:37:4311:37Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。11:37:4311:37:4311:37Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:37:4311:37:43December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十十二二月月202211:37:43上上午午11:37:4312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2211:37上上午12月月-2211:37December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡