世界顶尖商务公司的客户服务模板customer-servic

PerkhidmatanPelanggan

CustomerServiceSatuKarieryangMembantuOrang

ABusinessofHelpingPeopleIsiKandungan

ContentPengenalan

Introduction10Prinsip

10principlesMelibatkankajiankes,perbincangan,mainperanan,latihanpraktikal

Involvecasestudies,discussion,roleplay,practicalexerciseDuahari2days

PeraturanMenepatimasaSudiberkongsiideadanpengalamanTanya.Tidakadasoalanbodoh!DengardenganproaktifBeripandanganyangpositifJanganbocorrahsiasesiperbincanganKalauletih,silarehat.5Prinsip(haripertama)Bersikappositif:AndaBolehMembuatBerbezaan.

Bepositive,youcanmakethedifferent.

Melayanrakansekerjadenganbaik

TreatColleaguewell

MenilaikanKunjunganPelanggan

TreasuretheirvisitPengetahuanmemberikitakeupayaanmembantu

Knowledgegivesusthepowertoserve

Komunikasimelaluipendengarandanmaklumbalas

Communicationthroughlisteningandfeedback5Prinsip(harikedua)Mengenalpastidanmenjangkakeperluaan

PredicttheneedsofthecustomerBerinisiatifuntukkemajuanTakeinitiativetomakethingsbetter:BeeffectiveandefficientBersikapJujurUntukmengekalAmanahBehonestinkeepingourcommitmentMenunjuksikapkesabaranbilamembantupelangganmemahamisistemsyarikat

BepatientinexplainingcompanysystemMenukarMasalahPelanggankePeluangPerniagaan

TurningcustomerproblemsintobusinessopportunitiesDefinisiCustomerService:Thedegreeofassistanceandcourtesygrantedthosewhopatronizetheorganization.

TahapbantuandanlayanansopansantunyangditerimaolehsesiapayangmengunjungisesuatusyarikatAdaptedfromCustomerSurveyS

CustomerServiceIncreaseaccuracyofordersIncreasesizeofordersIncreasenumberoftransactionsperdayadherencetoproceduresDecreasenumberoflostcustomersIncreaseamountofrepeatbusinessIncreasenumberofreferralsDecreasenumberofcomplaints1/15/2023MydinHR7PerbincanganSepetCintaantaraAh

Loong,19tahun

andOrked,16

tahun.Caripersamaan

antarapertemuanmerekapertamakalidengan

perkhidmatanpelangganPerkongsianPositifPerkhidmatanpelangganyangpositifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?Latihan:KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulan

BerapaOrang?Bilapelangganmenerimaperkhidmatanpelangganyangbaik,merekaakanmemberitahu5orangPendekatanGreet(menyambut)Understand(memahami)EyeContact(Kontakmata)Smile(Senyum)ThankYou(Terimakasihdandatanglagi)LatihanKumpulanPerkongsianNegatifPerkhidmatanpelangganyangnegatifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulan

Berapakitarugi?RM1jutaseorangpelanggan

1+11+11X5=6725%X67orang=1616X52mingguX12tahunXRM100=RM998,400.00(RM1juta)CabaranKitaMemberikanmerekapengalaman

KEDAIRUNCITCeritakanpengalamanKedairuncitMerekakenalandaAdapertuturanharianTunjuklokasiprodukdengansendiriMengesyorkanbaranganbaruMemberitahubaranganpromosiIngatharijadiandaPasarayaModen

(Supermarketmodern)

Pasarayamanakahyangmemberipengalamankedairuncit?BagaimanaMydinbolehbelajardarimereka?BagaimanadenganlayananHypermarket?

EmosiKedairuncit=MesraHipermarket=DinginEmosi=PengalamanMerangkapideaandaIdeaandaBagaimanaMydinbolehmemberipengalamankedairuncityangmesra?PeraturanBahagikankepadakumpulanBincangselama10minitPilihseorangketuadansetiausahaTulisdiataskertasPembentanganApaPenggunaBeli?BarangPerkhidmatan:sopansantun,bantuan,pengetahuanbarang,nasihatPengalamanmembeli-belahsepertidiIKEA83%Menurutkajian,83%penggunamembelibarangdaripesaing(competitor)keranaperkhidmatanpelangganyangacuhtakacuhRingkasanApayangkitabelajar?DefinasiPerkhidmatanpelangganGUESTCabaranmemberipengalaman

KedaiRuncitPrinsip1:AndaBolehMenjadikankeadaanBerlaian:PilihPositif,beraksipositifdanbersyukur.Youcanmakethedifferent:Choosepositive,actpositiveandbegratefulA.RahsiaTokohYangBerjaya(Sukses)Faktorpenting:sikapRamaiorangyangberjayamempunyaisikappositifSiapamereka?Mengapa?

B.BelajarbersikappositifmulaisekarangSikappositifadapadaPerkhidmatanPelanggansamadengankerjayalain.Peniaga,Pengurus,doktor,peguamdanlainlain.Senaraikan8ciricirisikappositifmerekaBuatperbandingan.SikapPositifPerkhidmatanPelangganPeramahBertindaksegeraCekapBerpengetahuanOptimistikBertungkus-lumusSukamembantuoranglainSikapPositifPerkhidmatanPelangganMendengardenganhatiJujurBerorientasikankeputusanBertuturdenganjelasBersikapterbukaMenilaikanoranglaindllMaksudnyaMulamembinatabiatbersikappositifmulaisekarangSentiasabersedia,supayakitabolehmenangkappeluangyangdihulurkanCaranya,mempelajaridaritokohsuksesSenaraikantokohandadansikappositifmerekayangandasanjungiC.MemilihSikapPositifKitabolehmemilihsikapkitaSuatuhadiahdariTuhanHonKeretaCeritaVictorFranklProaktif=ReaksiterhadaprangsanganpersekitaranProaktifStimuliReactionPositive

NegativeKesMydinBilapelangganmemintabantuan?BilapelanggantanyatentangprodukdibahagianlainReaksinyaterpulangkepadaandaD.PositiveSelfTalkMatrix:TrinityjatuhdiataslantaiAyatpositifmempengaruhimindaMindamengawalbadanSelfTalk“Sayabolehbuat”“Sayabolehcapaisasaran(target)“Sayaboleh”“Iamimportant”“Melayanpelangganbermakna”+“Melayanpelangganbuangmasa”-KesanImplicationMindasepertiMagnet,bolehmenarikapayangdifikirMemesanmesejpositifketubuhuntukbertindakselanjutannyaMengubahperspektifKesanFokuskepadapembangunandiri,bukanperbandingandenganoranglainFokuskepadapenyelesaianFokuskepadakeputusan,bukanremeh-temehFokuskepadapositif,bukannegatifE.BersikapBersyukurGelasseparuhpenuhBersyukurdansenanghati

GelasseparuhkosongPerbandinganHidupadalahmencarikebahagian.KerjainimembantuandaMendapatpenghormatandarikawanMenikmatipersahabatanWanguntukmenyarahidupKerjaIniMembantuOrangLainRakansekerjaPenggunaMembantumembangunkansyarikatMembantuAktivitiDiLuarKerjaHobiAktivitiagamaMelibatkandiridalamaktivitikeluargaAdahariuntukberehatAndaBolehMenjadiKeadaanBerlainanYoucanmakethedifferentDon’tunderestimatethepowergivenforGodtoyouFindatarget(10minutes)BepositiveandimaginativePray.AskpowerformGodBerkongsiPengalamanLearnfromEachOtherPatahKataMotivasiKongsipengalamanharikeesokanFamousWordsBincangkanmaknaperkataanyangterseneraiseterusnya.Mempersembahkan:MaknaCeritaNasihatFaedahFamousWords1.YoucanmakethedifferentFamousWords2."Ifyoucanimagineit,youcanachieveit.Ifyoucandreamit,youcanbecomeit."-WilliamArthurWardFamousWords3."Theonlycertainmeansofsuccessistorendermoreandbetterservicethanisexpectedofyou,nomatterwhatyourtaskmaybe."-OgMandinoFamousWords4."Nomatterwhatthelevelofyourability,youhavemorepotentialthanyoucaneverdevelopinalifetime."-JamesT.McKayFamousWords5."It'snothowgoodyouare,it'showgoodyouwanttobe."-PaulArdenFamousWords6."Therearenospeedlimitsontheroadtoexcellence."-DavidW.JohnsonFamousWords7."Youattractwhateveryouthinkyoudeserve."-PaulHannaFamousWords8."Nobetterpersontoloveyoubutyourself."-JanelleJohnston"FamousWords9.Thepowerofimaginationmakesusinfinite.-JohnMecirRingkasanBersikappositifadalahasaskejayaanBelajardaritokohyangberjaya(sukses)MembuatpersediaanbermuladarisekarangMemilihsikappositifPositiveselftalkBersyukurPrinsip2Melayanrakansekerjadenganbaik

Prinsip2:Melayanrakansekerjadenganbaik

Mengapa?BOOMERANGMenghargaimereka(Appreciatethem)Menghormatimereka(Respectthem)(Video)Membantumerekadahulu(Helpthemfirst)(EmotionalBankAccount)Prinsip3Melayanrakansekerjadenganbaik

Prinsip3:MenilaikanKunjunganPelangganKedatangandialu-akukanMemberiucapanselamat(Greeting)“Sikap”:Positif“Minda”:ikhlasBahasaBadan:OpenLatihanMenyukaianda…Bagaimanamembuatmerekamenyukaianda?Sebelumpelangganmembelibarangmerekaharusmembeliandadahulu(BeforeCUSTOMERBUYANYTHING,THEYHAVETOBUYYOU)Why?Apabilaseseorangmenyukaianda,merekaakanmengambilpeluanguntukmembeli(Oncepeoplelikeyou,theywilllookforopportunitytobuy)

A.Isyaratyangbetul–MenunjukKedatangandialualukanMuka–selesa,seronok,“welcoming”ExerciseSMILE–GREAT,SWEETMEMORYExerciseMata–warnamataExerciseBahasaBadanExercise

IsyaratyangbetulMempersamakanrentakpercakapandanbahasabadanExerciseB.SikapYangBaikCeriaPandangpositifInginmembantuMembuatoranglainberasagembira(Maketheotherpersonhappy)C.ConnectwiththemGetthemtalking–focusonthemLatihan:a.ExecutiveBankb.Pegawaikerajaanc.PenjajaBurgerd.PengurusSyarikatPengangkutane.GurusekolahmenengahQuestionsAskQuestionsTanyasoalanForexample:HorsemanTanyaclose-endedquestionTanyaopenedquestionsUntukmendapatmaklumat:5W1HPengesahanMagicQuestionCanyoutellmemore?E.Unsur“dinilai”KeperluanAsasMotor,KeretaManusiaselalumelakukanapayangdiberiganjaranataupujian

MemujiikhlasKepadaCustomerdalamandanLuaranE.MenilaikankedatanganAlwaysusetheirname“Goodmorning,Sir/Madam”Findwaystocomplimentthem

”Youhavemadetherightchoice!”Thinkaboutwaystogenerategoodfeelings

aboutdoingbusinesswithyou.

”Itisreallynicetoseeyou’rehere”Thankthemeverytimeyougetachance.“Thankyouforcoming”Prinsip4PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu:MenjadiPakarProdukPrinsip4:PengetahuanmemberiKitaKuasamembantu:MenjadiPakarProduk(ProductExpert)Andamahirdenganpengetahuanproduk?Mengapa?

PenggunasukaberurusniagadenganorangyangmengetahuiapayangmerekacakapWhat?Apayangperlutahutentangsesuatuprodukanda?

Ciri-ciriFaedahHargaJaminanHow?Menggunaproduktersebu