为什么要职业化的销售代表

为什么需要职业化的销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人对客户经理的要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动造成客户迟疑的原因客户是否觉得这个有必要你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适客户采购的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比较建立信任决定购买超越对手服务跟进使用感受客户经理的两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户了解用户情况判断可能接受产品或方案了解决策过程广泛接触了解竞争环境了解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突拜访的恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好经历相关设备配套情况销售机会对方关键评价点提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息准确常用的四种组合：目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣常见拜访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人个性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导的提问了解全面展示亮点留下线索，便于下次拜访让我们这样搞定客户开始表现兴趣关心细节表示要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会

明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品提供应用证明客户表现我们对策角色判断中的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分析一览销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication调整客户思路挖掘客户思路的问题

使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事项

特征优势对使用者利弊证明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：录音机（把产品知识一股脑输出）自我陶醉没有与客户的需求对接让我们这样搞定客户表达自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想法

建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当喜欢挑战性话题表达体现武断语言气势咄咄逼人决策果断经常插话显得文静显得缺乏主见总有许多问题表达内容含蓄、温和观察细腻喜爱随大众观点判断谨慎倾听认真沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚注重人际关系氛围显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时态度严肃沟通风格与个性倾向外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”处理分析确认异议处理的常规步骤我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合提前说明不要过度兴奋签约后不要再谈细节马上实施及时通报

注意问题：让我们这样搞定客户积极配合发出抱怨询问新业务提出新问题

依据价值处理关系积极跟进新项目辅助服务提升工作效率客户表现我们对策分析判断提出意见审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪为后续做准备自己有更多时间思考需要获取信息：客户背景客户想干什么明确：确切需求现有水平背景情况迫切程度计划：准备说什么如何诉说可能的疑虑备选方案注意：说话速度不要太快例句：刘先生，对我刚才提出的，您还有什么问题吗？注意：总结归纳，使客户印象深刻，减少误解

站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征重要性（高）紧迫性（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫