IP电话的安装和维护精讲

中银CallCenter培训IP电话的安装和维护书目9620IP面板

硬件安装

基本操作应用

Q&A9620IP面板名称说明CallLog（呼叫记录）按CallLog（呼叫记录）查看去电、来电以及未接来电。AvayaMenu（Avaya菜单）按AvayaMenu（Avaya菜单）可配置选项和设置、注销或查看网络信息。Volume（音量）按音量可调节听筒、耳机、扬声器或振铃器的音量。Headset（耳机）若耳机处于连接状态，按Headset（耳机）来使用耳机。只有HIS耳机线与您的电话机兼容。Mute（静音）按Mute（静音）可使正在进行的呼叫静音。要取消静音，请再次按Mute（静音）。Speaker（扬声器）按Speaker（扬声器）使用扬声器。要取消扬声器，请拿起听筒，然后按Speaker（扬声器）。9620IP面板硬件安装客户网络交换机或工位信息点独立电源模块~220V接受模块供电方式，模块中带有一根网线，IP话机中带有一根网线，能够满足连接需求。硬件安装一、首先将电源模块取出，连接电源线并接电三相电源插口硬件安装二、电源模块有两个RJ45网线接口（“Phone”口和“LAN”口）IP电话接口局域网接口硬件安装三、将局域网网线接入“LAN”口。四、用另外一根网线一头接到另一个口“Phone”局域网接口IP电话接口硬件安装五、另一头接到IP话机背部靠上面的一个口（留意此处的标识是网络标识），这是话机接通电源，屏幕变亮连接适配器的“Phone”硬件安装六、用网线接到IP话机背部下面一个口，同时把网线另一头接到电脑主机上（节约局域网接口的运用）连接适配器的“Phone”假如局域网内还有端口，尽量不适用此端口连接PC，实在没有端口也可用此端口连接PC硬件安装七、将IP话机背部上面接适配器Phone端的网线拔插一下，此时，IP话机重启（留意IP话机的重启不会对话机产生任何不良影响）八、几秒钟后，话机屏幕显示“100MbEnthernet,*toProgram”，然后快速按下话机左下角的“*”键，屏幕显示“EnterCode:#=OK”硬件安装九、在EnterCode处输入“craft”（按键为：“27238”），按下“#”确认，出现如下界面通过上下按键将光标移动到ADDR上，点击OK进入

硬件安装十、按方向键选择“ADDR”，并按下左上角的“Start”键，出现如下界面分别为“Phone”、“CallServer”、“Router”硬件安装十一、依据屏幕显示，选择“Phone”、“CallServer”、“Router”、“Mask”四项，按下左上角“Change”键，分别逐一输入指定的IP地址、网关、掩码。输入方法为输入数字键，*键为点。其中“Phone”代表IP话机的IP地址，详见分行IP地址信息表。“CallServer”代表IP话机的注册地址，即总行Clan板卡地址“Router”代表IP话机IP地址段的网关（留意：不是CallServer网段的网关地址）。“Mask”代表IP话机地址段的子网掩码。以上操作完成后，干脆按话机右上角的“Back”键，话机自动重启，配置完成。十二、耳麦连接线的连接，取出耳机以及耳机连接线，将耳机与连接线连接后，并将连接线末端的电话接口RJ11接到IP电话面板后面部分基本操作应用应答呼叫功能当座席员的IP电话有呼入电话时，IP电话的来电指示灯会闪烁，同时会发出“嘟嘟”的提示音，此时座席员可以接受三种方式进行电话接听：干脆拿起话筒接听客户来电按Speaker（扬声器）可运用免提应答接听客户来电按Headset（耳机）运用耳机应答接听客户来电由于座席操作接受的是SIEBLE系统，建议摘机由座席在SIEBLE系统中点击摘机操作进行，此时话路会支配到座席耳机区域。基本操作应用外拨电话功能若座席员不在通话中，则只需拨打座席员要呼叫的号码。假如拨号选项设置为“可编辑”，您可以编辑输入的号码，然后运用功能键进行呼叫；运用Phone（电话）屏幕查看并管理呼叫。按Phone可随时查看主电话屏幕。拿起听筒，按Speaker（扬声器），或选择可用的呼叫线路，并按OK（确定）。拨打您要呼叫的电话号码。基本操作应用呼叫静音功能当Mute（静音）按键指示灯变亮时，呼叫将被静音，此时座席端不能听到任何来自客户端的声音。但是须要留意的是，若呼叫处于静音状态，此时座席员在听筒、耳机或免提之间切换时，静音状态将会取消。在通话中按Mute（静音）按键，其他人将无法听到您的讲话。再次按Mute（静音），对通话取消静音。基本操作应用呼叫保持功能当呼叫保持功能启用后，也就是我们常说的Hold功能，此时会播报音乐给客户端，并且座席端的声音不会传给客户，可以用hold键之后和其他座席人员进行沟通如有须要，按Phone查看主电话屏幕；假如您并未接听希望保持的线路，则选择那条线路；按Hold（保持）；按Resume（复原）复原呼叫；基本操作应用转移呼叫功能利用呼叫转移功能（transfer）能够将通话转移到别的座席Ip电话上，用来处理一些本人不能处理的业务，或是不熟悉的业务。在“Phone（电话）”屏幕上，选择您希望转移的线路。选择您希望转移的呼叫。按Transfer（转移）或OK（确定）。拨打电话号码，或呼叫Contacts（联系人）名单内的人士，或拨打CallLog（呼叫记录）中的人士。按Complete（完成）或OK（确定）转移呼叫。基本操作应用电话会议功能利用会议功能可以和业务熟悉的话务员进行三方沟通。点击conference按键，此时会把客户端Hold住，此时拨打想要会议的人员号码；接通会议方后，点击conference按键实现三方会议功能；假如会议方没有接通，此时会干脆返回客户通话；基本操作应用座席登录、登出功能座席可以通过手工按键去执行登入和登出，一般来说，当CTI以及SIEBEL系统均正常时不建议接受手工登陆和登出的方式去实现，建议接受SIEBEL进行登陆登陆可以通过拨打交换机设置好的【*01】按键，然后输入登陆的座席号码。当系统提示音为嘟嘟嘟，三声短小的嘟时，表示座席登陆成功；当听到的提示音为忙音或是其他音时，表示座席登陆不成功，有可能是该分机已经被某个座席登陆上或是输入错误造成的。登录成功后须要拨打【*03】使IP话机处于就绪状态。每次通话结束后，电话的状态均会变成后处理状态，此时再有电话支配进来时无法振铃的，须要拨打【*03】使电话重新就绪。登出可以通过拨打交换机设置好的【#01】按键，当系统提示音为嘟嘟嘟，三声短小的嘟时，表示座席登出成功；当听到的提示音为忙音或是其他音时，表示座席登出不成功，有可能是该分机没有座席登陆或是输入错误造成的。基本操作应用座席小休功能当座席登陆到一个分机上后，通过手动按【*04】的小休按键，可以使登陆到该分机上的座席处于小休状态，当系统提示音为嘟嘟嘟，三声短小的嘟时，表示座席小休成功；当听到的提示音为忙音或是其他音时，表示座席小休不成功，有可能是该分机没有座席登陆、座席正处于小休状态或是输入错误造成的。假如想结束小休状态，座席可以通过按【*03】结束小休状态。基本操作应用转IVR功