汽车三包新规4S店应对政策

针对“汽车三包”4S店应对政策

2013年7月汽车三包针对“汽车三包”4S店应对政策各公司必须由店总经理亲自组建牵头，协同销售、售后、技术经理及前台主管、索赔员组建“汽车三包”应急小组。熟知“汽车三包”法规的政策及要求，编写应急注意事项及应对措施，积极寻找新法规漏洞，防止事态扩大，减少用户抱怨及投诉。成立“三包”应急小组应急小组SWKP维修技师服务顾问客服配件X销售顾问J精品一、销售环节1、针对“汽车三包”政策，我们的销售顾问应注意哪些方面？销售顾问必须熟知“三包”法规的相关规定。2、在收验车辆时，整车库管应注意哪些方面？条款规定：第十条随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。注意事项：我们的工作人员要严格执行公司要求的PDI制度，并建立PDI资料存档；店内PDI人员应熟识随车文件及随车工具、备件所包含的内容并于入库时PDI签字确认。针对“汽车三包”4S店应对政策3、在完成新车销售做车辆交付时，销售顾问应注意哪些方面？条款规定：第十二条销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。针对“汽车三包”4S店应对政策注意事项：车辆交付：销售顾问一定要陪同客户详细查验车辆外观、内饰及相关功能，确认随车文件齐全有效（使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件），必须要求用户在“交车单”上签字确认；特殊约定：对于暂时无法提供合格证等情况的车辆，一定要征询用户同意并确认后，方可交车；权利义务：提醒并告知用户所购买车辆的三包范围及期限，并提醒用户认真阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养；档案管理：所有车辆手续核对无误且由用户确认后，将相关信息填写在三包凭证上；对于进口家用汽车产品，销售顾问还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。针对“汽车三包”4S店应对政策针对“汽车三包”4S店应对政策二、售后环节1、针对“汽车三包”政策，我们的服务顾问应注意哪些方面？条款规定：第十三条修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。注意事项：服务顾问必须熟知“三包”法规的相关规定，特别是包退和包换具体细则，掌握简单应对方法，提升专业水平，合理规避维修次数、天数。在发现用户有相应苗头时，及时通知应急小组处理。针对“汽车三包”4S店应对政策2、在日常工作中，我们的服务顾问还应注意哪些方面？流程梳理：严格执行厂家标准流程及规定，结合集团“三服务”理念，及时为用户提供服务，建立店内点检体制；b.

单据、凭证：所有维修单据及公司自有、自用单据，对用户直接出示的，必须完善签字确认制度；c.权利义务：各公司在维修作业过程中，必须做到与用户及时沟通并最终确认的告知义务；对于用户未采纳的建议更换或维修项目，必须告知用户潜在危险等，并请用户签字确认；d.档案管理：用户维修档案应由专人负责保管、存档，建议以月度为单位存档、封存。保存期限为三包法规涉及的起止日期。针对“汽车三包”4S店应对政策3、针对“汽车三包”政策，我们的维修技师应注意哪些方面？维修技师必须熟知“汽车三包”范围及内容，尽量规避用户敏感问题（索赔需谨慎）。单据管理：认真核对单据内容及车辆信息；流程管控：严格按照厂家规定流程及维修养护要求施工作业；有效沟通：维修技师、技术经理（车间主管）、服务顾问发现问题及时沟通。确保信息传递及时准确，完善三级沟通机制；奖惩到位：落实奖惩，责任到人，完善自检、互检、终检三检制度；专人负责：对于返修或三包范围车辆，应指定技术经理等亲自处理解决；一次修复率：疑难问题应制定合理的检修方案，认真分析故障原因，保证一次修复率；分析报告：认真查找问题原因，分析问题形成原因，制定合理解决方案，防止问题再次发生。以周为单位，出具质量报告。4、针对“汽车三包”政策，我们的配件应注意哪些方面？条款规定：第十四条修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。注意事项：经销商应强化“时间、金钱”观念，梳理各类备件周转率及库存深度合理建储；合理调整库存，保证常用件及易损件的及时供货；（含新车型）根据地域等环境要求，制定非正常损坏备件的最低库存，保证非正常订货的及时有效；以大区或地区为单位，寻找合作的兄弟单位，制定应急备件的调用预案；认真学习“紧急备件对应流程”，遇特殊情况启动该流程处置，重新约定火急备件的订货周期。（前台在与用户沟通时，一定要给自己到货周期留有余地）针对“汽车三包”4S店应对政策针对“汽车三包”4S店应对政策5、针对“汽车三包”政策，我们的精品应注意哪些方面？保证入围精品的产品质量与配套性，安装时尽量不改变原车线路承载设计要求；与精品供应单位协商“汽车三包”问题处理方案并形成文字备案（涉及到延伸问题）；制定相应产品的营销话术和应对方案，精品类产品为选装，不属家用汽车三包范围，一旦发生产品质量问题或缺陷，均由精品供应商提供免费更换或免费维修；加强精品销售、安装人员的职业素养及责任心，杜绝人为质量问题的产生。6、针对“汽车三包”政策，我们的客服应注意哪些方面？组建用户回访中心，编写相应话术及沟通流程；（建议回访电话具备录音功能，涉及三包范围的，必须认真记录用户原始描述。）建立完善的客户维修履历管理体系，建议按月份分类管理，便于查找和跟踪；回访前必须认真核对车辆维修履历，使用标准、简短话术有针对性的回访。（找出回访重点，如异响等，回访前必须与接车的服务顾问核实故障是否解决）；对易产生纠纷的原因进行分析，制定避免客户纠纷措施及应急处理办法，建立客户投诉和危机公关体系，建议以商会为中心，以店总经理为组长，明确责任和分工，积极运作，与当地质检及有关部门搞好关系；对于客户意见和投诉处理，必须在规定时间、指定专人处理并跟进回访。力争把问题解决在萌芽状态；f.加强和完善客户管理及维系能力，适时开展客户关怀活动，提升客户忠诚度。针对“汽车三包”4S店应对政策“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

依照《三包责任规定》第20条规定，在制动系统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。问题1

新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？

“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

依照《三包责任规定》第21条规定，消费者依据贵办理更换、退货时，必须检附购车发票，这是形式要求。如果形式要求不符合，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依据三包凭证请求经销商帮其修理。问题2消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照《三包责任规定》第37条规定，经销商的三包责任即为免除，但依厂家的质保期内还是享有厂方所提供的质保承诺。问题3三包退换车转售其他人时，经销商对此车是否还负三包责任？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

由于服务商是受销售商或制造厂的委托，每次维修都必须与消费者订立维修合同，但并未规定只要消费者进站反应质量问题，服务商就要强制与消费者订约。依《三包责任规定》第19条规定，修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日起，至完成修理之时止，如果此时立即开工单，维修时间就开始计算。所以，如果配件缺件时，建议先开车辆暂收单，等配件到货时，再开维修工单。问题4消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经销商配件部正好缺所需配件，这时服务顾问要不要立即开具维修工单？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

按更换总成与更换零部件的次数，要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次，所以都未达到《三包责任规定》第20条的退车标准。问题5

消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，经销商应该答应消费者的要求吗？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

按对于消费者不在销售的经销商反应质量问题，未来各经销商间会成立TDS预警通报机制。就案例事实而言，消费者固然已经更换一次变速箱总成，但是车辆售出超过60天后，同一故障原因必须修理超过5次已上，如果故障尚未排除时，才可以请求退车或换车。问题6

消费者的新车由A经销商卖出去45天后，因为变速箱质量有问题，消费者跑到B经销商请求检查，B经销商检查结果认定应该更换变速箱，并由B经销商帮他更换变速箱。第75天时，又发现ABS故障，在C经销商更换ABS总成，更换完毕后，发现ABS警告灯还亮着，消费者回到A经销商要求退车（或换车），A经销商是否应该接受消费者的退车（或换车）请求？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

消费者因为车祸造成车辆损害，其能否继续享有三包，不能一概而论，应该依其情形各别判断，损害如果仅是损及车身外观，主要总成或零部件未受损害，车辆依旧享有三包责任，如果主要总成或零部件受损，消费者所能享有的三包请求权就会大大限缩，退货或更换即无法被接受。问题7

消费者在高速公路发生严重车祸，发动机舱因为撞击力度大而变形，车辆被拖吊到附近的修理厂维修。请问：这部车维修好以后还能继续享受三包责任的权益吗？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害，已经不属车辆质量问题，消费者不可以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策，如果需要维修，消费者应该给付合理的维修费用。问题8

消费者购车后，为享受更好的视听感受，在外面加装一组功放及一个重低音喇叭，后来车上电压因为负荷过重，导致车身控制模块电脑烧坏，车主请求换车，经销商能同意他的请求吗？“汽车三包”常见问题厂家应对分析:

如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害，已经不属车辆质量问题，消费者不可以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策，如果需要维修，消费者应该给付合理的维修费用。问题9

消费者购车后，为享受更好的视听感