情绪管理与员工激励

情緒管理與員工激勵

2職業素質的培養1.職業規範2.職業素質養成3職業規範員工職業操守規章制度工作流程工作標準4員工職業素質的養成1.以實用為導向的職業知識2.以專業為導向的職業技能3.以價值為導向的職業觀念4.以結果為導向的職業思維5.以敬業為導向的職業態度6.以成功為導向的職業心理5企業人際關係的最重要條件信任職責6

作為下屬的角色認知

--上級是職務委託人，下屬是職務代理人。作為下屬的四項職業準則

--你的職權基礎來自上級的委託或任命

--你是上級的代表，你的言行是一種職務行為

--服從並執行上級的決定。

--在職權內行事，不能有個人偏好作為下屬的角色職業人：強調規範/執行/責任/等級7敬業精神責任心/上進心/事業心有韌性學會妥協有責任感有悟性創新精神善於溝通既能工作，又能生活優秀企業家心目中的好員工標準8心目中有成長目標,賦予工作意義的員工能夠幫助同事,團隊協作的員工敢于嘗試創新的員工善於調整自己適應環境的員工虛心學習的員工腳踏實地,重視細節,把小事做精緻的員工心態積極\自信的員工心有尺度,遠離誘惑的員工老闆欣賞這樣的員工9處處為公司著想,對公司忠誠的員工知道感恩的員工善于平息同事之間爭執的員工懂得適時沉沒的員工,擺正自己位置的員工能夠坦然面對失敗,迎對逆境的員工誠實守信,堅持原則的員工善于與同事和上級溝通的員工老闆欣賞這樣的員工10職業人準則：多考慮別人的感受少一點不分場合的訓人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些讚揚少在背後說風涼話多問問對方有什麼困難多一些燦爛的面容11贏得他人的六項技巧學會妥協，爭執沒有贏家錯了就坦然承認以友好開始，讓對方說“是”適時沉沒，給他人說話機會給別人留有面子讓別人覺得是他的好主意12積極傾聽的七項技巧面帶微笑，雙目專注點頭欣賞，回饋對方開口問清問題，閉口不要打岔用心體悟對方情感和需求用手重點作好筆記用腳始終站在對方立場，為他人著想歸納確認13任何時刻你都是企業形象與客戶關係列車上讓座的女白領不能說：“這不歸我管”

在客戶面前，在社會公眾中，始終為企業創造正向增值14情緒智能（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關係的能力五大情緒勝任力

自我意識自我意識自我評價自信心自我調節自我控制可信賴良心創新適應性激勵成就趨力承諾主動性樂觀主義共情理解他人發展他人服務多樣性社交影響力溝通衝突管理合作團隊領導15五種最易被炒魷魚的人

1.不懂得承擔責任的人2.缺乏團隊精神的人3.不願改變的人4.缺乏向心力的人5.不瞭解組織與他人需求的人16學習動物才能職場生存

一、盡職的牧羊犬二、團結合作的蜜蜂三、堅忍執著的鮭魚四、目標遠大的鴻雁五、目光銳利的老鷹六、腳踏實地的大象七、忍辱負重的駱駝八、嚴格守時的公雞九、感恩圖報的山羊十、勇敢挑戰的獅子十一、機智應變的猴子十二、善解人意的海豚企業員工的四項職業素質知識（Knowledge）態度（Attitude）技巧（Skill）習慣（Habit）18馬斯洛說過：

心若改變，你的態度跟著改變；

態度改變，你的習慣跟著改變；

習慣改變，你的性格跟著改變；

性格改變，你的人生跟著改變。

19馬斯洛的需求理論自我實現尊嚴歸屬安全生存20情緒管理

21能力好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發洩在我們周遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.情緒管理

22EQ高手的特質良好的內在修養均衡的處世態度真誠待人幽默熱忱23EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢發作2.緩解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.讚美24情緒的呈現程度與處理能力

一個情緒呈現程度很顯性的人,是喜怒形於顏色;反之則都看不出他在想什麼.隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善

25凡事用心感激：感激傷害你的人，因為他磨煉了你的心態；感激欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感激中傷你的人，因為他教導了你該獨立；感激絆倒你的人，因為他強化了你的雙腿；感激指責你的人，因為他提醒了你的缺點。26快樂的三個層次n第一個層次:競爭式快樂

經由競爭來界定自己和個人的價值第二個層次:條件式快樂把快樂和特定的條件連結在一起,如:名聲,身份地位,財富第三個層次:自覺性的快樂不需要外界的能量或剌激,就能感覺到快樂與祥和.欣然接受現狀,不執著於結果27活在當下讓自己的生活變得明亮，是要採取漸進的方式的不要執著於過去不要憂慮未來:生命的階段目標活在當下28未解決的情緒:自由基能量情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量.如果情緒沒有得到適當的處理,就會變成無法控制的能量形式,稱“自由基能量”每當我們經歷一次情緒波動,就有一股聚集的量子能量需要得到紓解.如果善於處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進29氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣一分錢,卻可以摧毀一棟一千萬的房子.要修養被尊重的人格需經長時間被信任,但人格破產只需要做錯一件事情.關係破裂,任何歉意都無法彌補傷口.好象用釘子釘柳樹,拔除釘子後傷口仍存在30對策:且慢發作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心裡從十倒數,深呼吸,讓自己冷靜下來31令人窒息的壓力工作是一連串壓力的組合.壓力來自於無法掌控的未來要求完美的性格是A型性格,要求快速效率,會比較容易產生高壓(壓力來自於自己)越是看重勝負成敗,越是有壓力越是為他憂煩,憂愁未來,煩惱越多32消極對策:緩解壓力自我接納、自我肯定放輕鬆,如深呼吸動作適當的休息可以讓你更有充沛的活力去面對壓力.建康與均衡的身心生活,幫助您面對壓力養成運動的好習慣用心聆聽音樂祈求心靈的平靜,如:禱告,接近神祇33面對逆境:泥土或星星 有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。 該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。 過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。」 從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。34如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:言行一致,表裡如一,會帶來安全感.互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質上生活上去關心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然35耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助於集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然後呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者36培養幽默感幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩衝情緒,帶動氣氛,化解尷尬,去除張力.保持赤子之心,充滿好奇心學會講笑話自我解嘲誇張渲染37目標管理38

哈佛大學曾對一群智力、學歷、環境等客觀條件都差不多的年輕人，做過一個長達25年的跟蹤調查，調查內容為目標對人生的影響，結果發現：

27％的人，沒有目標；

60％的人，目標模糊；

10％的人，有清晰但比較短期的目標；

3％的人，有清晰且長期的目標。

25年後，這些調查物件的生活狀況如何呢？39一艘沒有航行目標的船，任何方向的風都是逆風

傑出人士與平庸之輩的根本差別並不是天賦、機遇，而在於有無目標。

《福布斯》世界富豪、日籍韓裔富豪孫正義19歲的時候曾做過一個50年生涯規劃有效目標的特徵①Specific--------------------具體的

②

Measureable---------可以量化的③Achievable-----------能夠實現的

④Result-oriented------注重結果的

⑤Time-limited------有時間期限的

我的工作目標怎麼定41

時間管理四象限第一象限急迫又重要的事。各種狀況考驗我們的經驗、判斷力的時刻,也是可以用心耕耘的園地。很多重要的事都是因為一再拖延或事前準備不周,而變成迫在眉睫。

Ex：陪重病的親友上醫院

第二象限重要但不急迫的事主要是與生活品質有關。荒廢這個領域將使第一象限益形擴大,使你陷入大的壓力與危機中而疲于應付。反之,多投注一些預防措施,很多急事將無從產生。這個部份的事情不會對我們造成催促力量,所以必須主動去做。這是發揮個人領導力的領域。

Ex：完成人資7篇readingpacket

第三象限急迫但不重要的事因為迫切的呼聲會讓我們產生"這件事很重要"的錯覺--實際上就算重要也只是對別人而言。電話、會議、突來的訪客都屬於這一類。我們花很多時間在這個範圍打轉,自以為是在第一象限,其實不過是在滿足別人期望與標準。Ex：看周日晚間的電視連續劇

酒吧聚會在等我第四象限不急迫又不重要的事簡而言之就是浪費生命,所以根本不值得花半點間在這個象限。但我們往往在一、三象限間來回奔走,忙得焦頭爛額,不得不「逃避」到第四象限去療養一番再出發。這部份的範圍倒不見得都是閑活動,因為真正有創造意義休閒活動是很有價值的。Ex：上網收廣告信電子遊戲

討論：請你再舉一些各個象限的例子421．不論任何事情都全力以赴2．經常保持活力的樣子及開朗的態度3．純真的相信，認真的接受訓練4．經常保持正面思考5．以愛對待自己的家人及周遭的人6．擁有很多的朋友7．經常思考自己能否為他人效勞8．公平、公正、不要說謊9．經常保持不服輸的個性10.努力實現自己的夢想十大成功先決條件43

贊美讚美是開啟客戶心扉的鑰匙讚美貫穿在整個銷售流程中，要時時處處尋找客戶的讚美點44

讚美的方法

具體的描述別出心裁與眾不同意想不到之處45

讚美的要點讚美要恰如其分準確尋找讚美點，用心表達

--男士：理想、事業、人格、尊嚴、財富、個性、健康等；

--女士：性格、容貌、身材、服裝、烹調、手工、家庭、孩子等；

46沒有任何藉口對執行的偏差沒有感覺個性上不追求完美在自己的範圍內沒有負起職責對標准不堅持西點軍校的三個問答47溝通技巧48什麼是溝通?一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就稱為溝通.不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思路。因此溝通的原點是思考的、互動的意見的交流。49職場內的人際關係

上司同事（自己）他部門

部屬50雙嬴溝通的原則

1.認清目標與底線

2.同理心:

站在對方的立場體會他的想法.

51幽默常是最好的溝通

幽默可以救命可以作溫柔的反擊

可以作為最好的暗示可以解除敵意常能化除僵局.52溝通的能力要件

1.說的能力:多學語言-溝通物件的語言簡化自己的語言瞭解習慣用語多練習.532.聽話有效果:三個步驟:注意對方接收訊息理解意思五個要領：注視對方自然微笑點頭示意應聲附合衷心讚賞54八個技巧:1.身體略向前傾2.多微笑3.做筆記寫下重點4.保持開放的心靈和態度55八個技巧:5.降低情緒的干擾（高EQ）6.集中精神,避免有倦容7.迅速思考對方傳達的意思8.增進雙方的瞭解56人際溝通１２法則１.誠懇為贏得友誼之本２.尊重為建立關係之本３.關懷為打動人心之本４.讚美為建立自信之本５.感謝為知恩行義之本６.信任為互助合作之本57人際溝通１２法則7.真情為心心相印之本

8.理性為化解衝突之本

9.主動為掌握幸福之本10.親和為平易近人之本11.謙虛為暢行無阻之本12.耐心為事事順心之本58如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:言行一致,表裡如一,會帶來安全感.互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質上生活上去關心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然59職業人準則：多考慮別人的感受少一點不分場合的訓人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些讚揚少在背後說風涼話多問問對方有什麼困難多一些燦爛的面容60贏得他人的六項技巧學會妥協，爭執沒有贏家錯了就坦然承認以友好開始，讓對方說“是”適時沉沒，給他人說話機會給別人留有面子讓別人覺得是他的好主意61積極傾聽的七項技巧面帶微笑，雙目專注點頭欣賞，回饋對方開口問清問題，閉口不要打岔用心體悟對方情感和需求用手重點作好筆記用腳始終站在對方立場，為他人著想歸納確認激勵6364領導的權威力一個領導者的權威力是源自以下三方面：知識才能個性影響力職權65主管在企業中的地位決策層主管層營運基層承上啟下公司裡最能幹的精英集團

決定公司整體目標的實現與否基層員工將自己的前途寄予主管66中層的領導力的2大表現執行能力讓員工執行的能力讓戰士愛打戰讓戰士會打仗學會拐大彎學會擰螺絲67人才戰略：領頭羊和牧羊犬領頭羊牧羊犬作用力道德信任和信用法律、法規和規矩領導方式“拉動”式“推動”式選拔方式優勝劣汰後天培訓側重點側重戰略側重過程68從領頭羊,進化到牧羊犬:

企業領導角色的“四個生命週期”100％領頭羊75％領頭羊25％牧羊犬50％領頭羊50％牧羊犬25％領頭羊75％牧羊犬創業期發展期成熟期轉型期企業生命週期行業地位69團隊領導者團隊領導者的智商

智商與溝通及控制的關係：

——不聰明的團隊領導者有兩種典型的情況

a）一種情況是優柔寡斷，缺乏監督和控制；

b）另一種情況是大權獨攬，鹵莽決策。

——太聰明的團隊領導者

a）特別關注難題，使他不能更好地發揮領導的作用，同時他也因為有管理的任務而不能很好地解決難題；

b）其他的隊員可能跟不上他的思路；

c）統攬決策權，聽不進別人的意見，別人也不再建議，最後變成孤家寡人，即使失敗，也沒有人同情。70團隊領導者團隊領導者的智商

智商與溝通及控制的關係：

——中等聰明的團隊領導者

a）如果別人不能理解某件事，他也不能；相反也成立。因此雙向交流很順暢，

b）當一名隊員有能力提出更好的建議時，他通常都能把這種天才視為團隊必須利用的一筆財富。他的果斷就體現在知道應該支持誰上。

71激勵的定義

——領導能力、鼓舞與獎勵的結合體，這項結合體由主管加以運作後，將展現員工的最堅實力與潛力，使員工產生不斷改進工作表現與銷售成績的強烈欲望。

經營管理實際上就是調動人的積極性

72激勵的意義（一）獨立表揚成就感休閒權力聲望金錢壓力自尊家庭生活安全感成長意願×技巧=表現73激勵的意義（二）認知（EQ）情緒（IQ）行為能力改善情緒反應是改善自我的核心內容74激勵的意義（三）20%80%80%的業績是由10%的員工完成80%的營業額是由20%的貨物創造80%的工作績效在20%的工作時間完成如何提高在狀態的時間——激勵75激勵的意義（四）需求誘因驅力（壓力）

需要無法創造，人只要有行為，就會有動機——最重要的就是激發員工（客戶）的動機動機心理767778798081828384858687激勵的方法一對一激勵一對多激勵88一對一激勵之步驟讚美詢問改善方法承諾89一對一激勵之優點效果持久激發屬員的主動性靈活90一對多激勵1、一對多激勵的步驟注意——請重要嘉賓、職場佈置、音樂、開心活動興趣——指出其需求點及我們所能夠提供的幫助欲望——設立目標及達成的方案，提高其信心承諾——讓員工講出他們的決心、目標、最好是公開的承諾912、一對多激勵的注意事項主持人的背景成功的故事見證人精簡有力音樂取得承諾923、一對多激勵的優點省時氣氛容易營造93“馬斯洛”的激勵理論員工成長的五個過程：（1）賺取足夠收入階段（生理需求階段）（2）工作穩定階段（安全感）（3）認同組織階段（社會的成員）（4）渴望被重視階段（受尊重階段）（5）自我突破階段（自我價值體現）94士氣低落的原因造成團隊士氣低落的原因1、工作目標不合理2、主管管理水準低3、缺乏溝通4、缺乏對公司信任5、缺乏對工作認可 95激勵方式1、如何激勵恐懼退縮型員工？（1）幫助建立信心、消除恐懼。（2）肯定他的長處，也指出他的問題所在，並提供解決辦法。

96

激勵方式2、如何激勵狂妄自大型員工？（1）告知山外有山、天外有天、強中自有強中手的道理。（2）以實例說明驕兵必敗。（3）提高銷售任務。（4）肯定其成績，多勞多得（5）不搞特殊化。

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激勵方式3、如何激勵明星員工？樹立其形象給予尊重賦予成就感提出新挑戰98對工作的熱情—不可或缺的要素

如果員工對營業單位沒有向心力，對工作也沒有熱情。99主管如何激發員工的衝勁？發掘，引起個人的欲求，並且強化其欲求。讓員工的目標明確化。使員工充滿自信。提升員工的技巧。激起員工的熱情。100一、工作期望

所謂工作期望的意思是：員工希望自己把工作做得多好？這裡的期望指的是對工作本身的期望，不是報酬、獎賞等，而是個人能力。101二、成果

員工會得到什麼呢？是什麼力量使他們肯投入工作？表現會為他們帶來什麼呢？獨立性表揚成就感休閒時間權利聲望7.金錢8.壓力9.自尊10.家庭生活11.安全感12.個人成長102同理心

身為主管必須瞭解，應以員工認知的方式來看待這些因素，這是很重要的，而不是用你自己的觀點來看。主管較能理解他人的世界，這也意味著，這位主管將以員工能理解並且所喜歡的方式去激勵他們，而不是以主管自己認為重要而且激勵性的方式。10380%的人需要管理20%的不需要（6%很卓越，14%管理也沒用）強化活動管理、規範作業標準會造成定著率上升或下降？2-6-2法則104優秀輔導者的特質1、高度的專業能力2、敏銳的觀察能力3、有雅量容許屬員犯錯4、良好的表達能力5、客觀理性的判斷能力6、把握情與理之間的平衡7、為團隊樹立典範105衡量單位的經營成果加權總值生產力業務量創造的能力比較性成本服務的品質組織架構的完善制度化運作的能力策劃、管理、輔導的能力教育訓練的能力團隊的共識凝聚力短期業務表現長期獲利能力106身為一名主管必須瞭解如何激勵你必須讓他們相信自己具備改進的能力你必須激發他們渴求成功的意志和勇氣同時因為你的存在，能使員工認識到人們需要不斷改進和進步。107激勵是發自內心的。它關係到管理的品質。員工必須深信主管真心關心他們、希望他們成功、並且樂意幫助他們。員工更關心的是，你是否真心對待他們，而不是你的頭腦有多好！108人際交往的四大社交禮物

1，喜歡和欣賞（真誠而具體的讚美）2，共同點3，激勵4，啟示和收穫人與人交流的四種感覺109激勵與業績的關係首先有發自內心的動機和驅動力

Motivationanddrivetoperformcomefromwithin績效表現模式：技巧×活動量×動機（目標）=績效

Performanceformula:skillXactivityXmotivation(expectation)=results焦點：什麼樣的工作成果可以激勵我們？

Ourfocus:whatoutcomesmotivate

110赫茲伯格（FrederickHerzberg)的動機理論40多年前，他要求200位會計師、工程師回憶什麼時候對工作滿意並充滿激情？什麼時候對工作不滿意？111赫茲伯格的實驗結果針對大家都關心的“薪水”？研究表明：讚賞和激勵比金錢更能影響一個人對工作的滿意度。與滿意相關的因素：成就感、賞識、嘉獎、工作本身、責任、職位的升遷、個人發展。與不滿意相關的因素：管理者、工作環境、人際關係、報酬水準、安全感、公司政策和管理方式。在“滿意”與“不滿意”之間，我們的作為是什麼？另一項研究結果：經理用單一的因素促進員工很難達到很好的效果。112

工作動機（價值觀）

請考慮其表現行為和管理方法

獨立自主表揚

成就感休閑時間權力聲望

金錢壓力

自尊家庭生活安全感個人成長113獨立自主

Independence做自己的老闆

Beyourownboss按照自己意願做事的自由，沒有別人的干涉！

Freedomtorunyourbusinessasyouwish,withoutinterference

114表彰

Recognition我的名字上了報紙

Mynameinthenewspaper重要人物認識我

Importantpersonrecognizesme我很有“面子”

Ihave“face”

115成就感

Achievement克服困難

Overcomingobstacles

達成目標

Obtaininggoals

我做到了我想要做的，我感覺好極了！

IdidwhatIhadwanted;Ifeelgreat!

116在閒暇時間，我可以做我想做的事

IcandowhatIwishwithmyfreetime

休閒時間

LeisureTime

進行業餘愛好活動，

爬山、休息，或者做任何想做的事

Pursuehobby,climbmountain,sleeporwhateverIchoose117權利

Power控制自己和他人

Controlmyselfandothers影響力

Influence

118聲望

Prestige別人對我的尊敬

RespectthatIget影響力

Influence權威

Authority

我的身分

Mystanding

119金錢

Money財富

Wealth

從各種來源獲得的財務收入

Financialincomefromallsources

120壓力

Pressure表現必須越來越好Mustperformbetterandbetter

由時間限期引起的緊張感

Excitementfromtimedeadlines（負面的激勵有時也是有效方法）121自尊

SelfEsteem自我價值

Selfworth

“面子”“Face”我如何與同事比較

HowdoIcompare