消费心理分析及客户关系管理讲师教材

消费心理分析上这堂课的必要性为什么要分析客户心理？从不同角度和层面对客户心理进行分析如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？课程纲要为什么要分析客户心理？

从人的“四身”谈起

满足客户的需要

竞争的需要

建立核心竞争力的需要制定产品策略及战略营销的需要4P

产品价格渠道促销

4C

顾客成本便利沟通4R

建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？进行客户心理分析的必要性营业厅的客户心理分析价格取向VS价值取向渠道客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型素质VS购买意愿抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理从不同角度和层面对客户心理进行分析谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋

老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值

顾客有几种细分方法？

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客的五个特性占有欲拒绝感从众心理紧迫感与众不同营业厅顾客心理分析目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通价格取向VS价值取向渠道客户的马斯洛层次分析生存安全发展尊重

自我实现

大客户的年龄心理分析30岁以上部分客户的普遍特征顾家怀旧收藏写回忆录迷茫慢性病孩子教育情感关怀高价值客户的特征喜尊重好面子不患贵患不均与之相似的特征知识——发展关心——情感参与管理——做事业规划

1、发自内心地关心客户2、注意每一个细节3、充分考虑每一个关键客户的个性需求4、对客户价值重新定义

重点客户的特征重点客户所喜欢的真诚效率认真耐心执行力尊重守信关心关键时刻关怀生活、工作、情感：出现问题的时候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事业失败5、

环境变化6、

突发性变故7、

困难8、

挫折9、

心情郁闷10、

伤感客户在什么情况下最需要关怀？重点客户关系维系中的要点1.

设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励2.

定期组织客户恳谈会4.

设计顾客服务康复系统5.

设计服务应急系统6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限）7.

关键时刻出现在客户面前因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分需求VS需要评论员建议者影响者使用者决策者购买者调节者拜访目的

行动计划预期结果素质VS购买意愿意愿素质1234抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理讲理脾气好1234影响销售成败的关键：意识VS潜意识形式比内容更重要标准化VS个性化如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？优质服务层面的程序面与个人面客户关系管理层面的程序面与个人面1．只要告诉我事情重点明白自己今天要对客户讲的重点。2．讲实情客户希望听到实话，讨厌虚伪的东西。我们要学会诱导而不是误导。3．要一位服务态度好的服务营销员让客户对你产生信任感。15种客户需要的待遇4．给我一个理由为什么这件商品我非用不可。找不到我买这件产品的理由或对我有什么好处，我一定不会购买产品。理由是什么？5．让我知道与我相似者的成功案例证明给我看。让你的荣誉顾客去介绍产品是最好不过了。要真诚，这是对犹豫不决的客户是最好的方式，不要让他心存疑虑。15种客户需要的待遇6．给我看一封满意的客户来信每个客户想知道后期效果如何以及其他客户对你的评价。7．售后服务是否能跟进学会对客户的投资，每个人都会想要好的售后服务。8．告诉我最好的购买方式帮助客户做他内心想做的决定，给他信心与最好的方式购买。15种客户需要的待遇9．给我时间作最后决定不要强迫客户购买给顾客少许思考时间，不要想个机器人说个没完。就算现场能够成交，私下也会退货。10．强化我的决定不要告诉我负面的事情告诉客户您的决定是对的。不要自己砸了自己的招牌，要给客户信心。11．不要和我争辩同意客户的观念，学会用转折的语言技巧。（是的、而且、但是）15种客户需要的待遇12．别把我搞糊涂了别说与我无关的事注意控制说话节奏与思路，让客户明白，不要让客户感到迷茫，与本人无关的事我不愿意听的。13．不要用瞧不起我的语气和我谈话