观光工厂建设和服务规范

观光工厂建设和服务规范观光工厂建设和服务规范观光工厂建设和服务规范观光工厂建设和服务规范范围本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特点、厂区建设、服务规范、经营管理、安全管理、环捍卫生等详细要求。本规范适用于福建省行政地区内的观光工厂。规范性引用文件以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明天期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或校订版均不适用于本规范，但是，激励依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明天期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB3095－1996环境空气质量标准GB3096－1993城市地区环境噪声标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1-2000标记用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2000标记用公共信息图形符号第2部分：旅行设备与服务符号GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766－1997旅行服务基础术语GB/T18973-2003旅行卫生间质量等级的区分与评定GB/T17775-2003旅行区（点）质量等级的区分与评定LB/T014-2011旅行景区解说服务规范LB/T011-2011旅行景区旅客中心设置与服务规范GB/T26360-2010旅行电子商务网站建设技术规范GB/T15566-2009公共信息导向系统设置原则与要求GB/T20501-2013公共信息导向系统因素的设计原则与要求术语和定义3.1观光工厂是指拥有法人资格、获得工商登记，拥有家产文化、教育、观光价值或地方特点，实质从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房供应给旅客观光、旅行、休憩的工厂。3.2观光工厂旅行以工厂自己为主体，经过发挥工厂特点，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅行资源，经过观光游憩的方式，并联合导览、观光、接见、体验等活动，让旅客认识或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光旅行、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅行体验产品，以知足旅客基本旅行需乞降更高层次的精神享受。基本条件4.1拥有法人资格、获得工商登记、证照齐备、合法经营。4.2有相应的旅行服务部门、旅行服务人员、旅行服务设备和产品更新研发部门。4.3设有招待区（或旅客中心）、观光旅行（展现）区（参看法好多于3个）、观光通道。4.4应有相对固定的开放时间，日招待能力应好多于300人次。4.5应建立健全从业人员岗位责任制、职工守则、管理和服务规范。4.6应建立观光工厂旅行质量监察、旅行安全、旅行统计等管理制度。主题特点5.1应拥有较强的家产观光教育主题或家产观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适合发展观光。5.2进口布景和意象符合观光工厂主题。5.3厂区产品展览（或展售）区、观光通道、休憩设备、公共卫生间、餐饮和购物设备等的设计风格符合观光工厂景观环境、主题特点和人文气味。5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌表记、祥瑞物、外面商品等在内的形象表记系统应主题明确、特点鲜亮、搭配合理、拥有美学看法。5.5在公司历史、公司文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面建立了鲜亮的公司形象。厂区规建6.1厂区环境应整齐雅观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成旅客不适的因素。6.2观光线路流利，能够圆满表现生产流程且可于

1至

2小时内达成，有解说的观光旅行时间应好多于

40分钟。6.3卫生间、泊车场所，以及旅行区、旅客中心、餐饮区和购物区的有关公共服务设备数目、规模和质量应知足招待要求。公共卫生间建设质量应符合GB/T18973的规定。6.3.2应在主进口处设有最少能停放两辆50座以上大客车的泊车场，或在主进口周边500m以内有社会泊车场所。在主进口周边建立旅客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设备和专人值班的旅客投诉柜台，旅客自由活动面积应不小于80m2。歇息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设备应比较完善。应依据国家有关标准和要求，向老人、少儿、孕妇和残疾人士等特别人群供应便利、安全的无阻拦服务设备和性别相同设备，如无阻拦卫生间和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设备。垃圾箱、监控设备、消防设备、照明设备、医疗急救设备、通信设备、无线上网等公共服务设备的规模和数目应符合工厂招待规模要求。6.4导览、文物及体验设备的数目、规模和质量应知足旅客规模及其体验要求。设置多国语言形式的工厂全景图、地区导向图、地点表记图以及指示设备。设有圆满的多国语言形式的工厂家产知识、文化导览解说系统。设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与旅客产生互动的体验设备或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成就、历史沿革等。依据GB/T26360的要求建立优秀的观光服务网站，制作有关电影，印制和免费供应有关导览和游程的信息资料和宣传资料。观光工厂的生产流程应付旅客拥有较大的开放程度，并充分、有效表现其观光价值。6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及开发和建设观光工厂的挪动应用终端（APP），建立观光工厂微信民众号并展现公司微信二维代码。6.5应按GB/T15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501的规定在必需地点和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、改换、增补。服务规范7.1仪容仪表服务人员上岗时期应仪容仪表整齐、着工作服、佩带服务岗位标牌。服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止盛大要方。7.2服务用语用语文明礼貌，平常、清楚、规范，符合礼仪规范。娴熟使用一般话，具备基本的英语听闻技术。依据招待旅客实质状况灵巧、正确、生动地使用语言。7.3专业素质经过上岗培训，娴熟掌握相应岗位所需的专业知识和专业技术。熟知相应岗位的经营服务有关信息，能供应基本信息咨询。7.4服务态度主动热忱迎接、作别旅客。踊跃征乞降尊敬旅客建议。耐心指引、协调旅客的服务要求。仔细关照老人、少儿、孕妇和残疾人士等特别人群的服务需求。7.5服务质量服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。明示服务项目和有关信息，服务和商品的收费应明码标价。收取开销时应主动为旅客出具正式单据。7.6危机、投诉办理熟知紧急营救电话号码，能够供应基本的紧急营救服务（如医疗救护）。接受投诉人员具备优秀的交流、应变能力，有效办理投诉。经营管理8.1具备健全的观光工厂经营组织。8.2DIY体验项目依据观光工厂主题，融入科技、艺术和风俗风情等元素。知足不一样样性别、年纪、教育程度和职业等客群需求。体验项目（服饰、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）拥有兴趣性、知识性、文化性和审美性。8.3智慧旅行体验项目环绕旅客需求，改良、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。建立起旅客既有和暗藏需求为核心的信息库和资源共享平台。体验项目（活动和产品）拥有真切性和适用性，方便易用。8.4产品销售改良原产品外包装、数目和服务，形成旅行购物，区别于一般购物。制作与工厂有关性强、雅致、值得保留、宣传性高的旅行纪念品，提高销售。8.5宣传营销利用微信、微博等门路向旅客按期推送观光工厂体验活动计划、价风格整、购物促销、公司主题等动向信息。建立自己挪动终端APP，或许与携程、去哪儿、途牛等在线旅行经营商合作，联合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。经过平面媒体及专业旅行期刊的推行宣传活动，加强广告营销的机会。8.6家产连动发展与政府部门、地方组织等拥有互动性。重视家产内缔盟发展，经过微信、微博、网站等平台，与其余观光工厂信息交流、资源共享。连动社区，开发和经营应付四周社区居民的搅乱较少。能与地方其余业态缔盟发展，联合周边景点、餐饮、旅宿业做一圆满观光路线。8.7应依据观光工厂的发展阶段和运营状况，实时供应、完善观光信息与联系窗口。8.8应能够供应必然的公共不测责任险。安全管理9.1观光工厂应建立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含旅行安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、履行有关安全法例与标准、组织落实各项安全举措、进行安全检查、监察、教育和培训。9.2应依据实质状况建立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调解现场应急办理工作，并依据实质需要建立专家组。9.3各岗位上的安全管理人员应经过有关部门的专门培训方能持证上岗。9.4若有大型工厂体验活动，应有当地公安机关赞成的安全赞成和安全工作方案。9.5应有突发事件应急方案，实时、稳固办理事故，档案记录正确、齐备。9.6应经过专业服务人员引领和指导、必需的安全提示、确实的安全防备举措、明确的文字性提示或显然的警告表记，以及建立物理间隔举措、装备相应的安全设备和防备设备等门路，确实保障旅客的旅行安全和体验安全。9.7应建立消防队或由职工构成的义务消防队，举行按期培训和应急操练，保持消防通道畅达，装备、按期检查消防器械，保证消防安全。9.8观光工厂内的餐饮设备、餐具、服务、环境，以及销售的全部食饮品（含预包装食饮品）及其制作加工、原资料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到有关国家标准和行业标准的要求。9.9应设置合理的分别通道、安全出口，配以清楚的指示标志，并保证在营业时期畅达、便利。9.10为旅客供应交通工具的观光工厂，交通工具必然安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。环捍卫生10.1观光工厂应建立环捍卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、履行有关措施和按期巡逻。10.2应采纳节能环保等举措，减少水、空气、固体荒弃物和噪音污染。10.3旅行范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区履行的二级标准。10.4招待区、休憩区等地区噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。10.5招待地区应设置显然的禁烟表记，休憩区内宜设置抽烟区。10.6观光工厂内工业原资料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护举措和文字表记，建设过程中有适合的围挡。10.8建筑物墙面整齐，无污垢。10.9观光旅行场所地面和道路平坦，无积水，无垃圾。10.10各样服务设备及四周应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。10.11公共卫生间洁具应干净、无污垢、无拥挤、无损坏、无异味。10.12购物商铺（亭）的卫生应按GB9670中的规定履行，其他公共场所的卫