康奈电子商务部客服培训

康奈电子商务部客服培训企业简介

康奈集团有限公司成立于1980年，主营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设备和工艺，年产皮鞋1000多万双。康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒适产品、为人们带来美好感受。2012年，集团启动了康奈品牌新形象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象代言，共同演绎康奈“每一步都是享受”的品牌主张“康奈”二字体现的涵义：健康发展，其奈我何。而图中西装革履的人物标志表现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信做人，埋下头认真做事

成为世界知名品牌买家购买行为满意度分析外包装精美整齐：10%第一眼观感十分重要快递效率：7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素：3%买家失恋、工作不顺等不可抗拒自然因素。客服销售技巧：35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值:45%客户购买商品就等同认可你的商品这个因素是个心理预期客服那是相当重要服务等同于商品三分之一价值客服的工作：一、达成业绩35%

二、订单审核10%1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司…2.每天下班前复查审核订单未出货的原因三、售后处理40%1.客人退回鞋款的检查登记2.维修鞋款的处理3.交易成功后的退款登记处理4.涉及运费的退款处理四、统计数据5%1.每日销售的登记2.维权退款的登记五、问题反馈10%客服沟通与销售技巧1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低沟通标准用语售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户用和善友好的态度及表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！售前礼仪要求标准用语欢迎用语对话用语结束用语售后用语欢迎用用语您好，，欢迎迎光临临康奈奈**店，，我是是客服服：**，，很高高兴为为您服服务！！康奈官官方旗旗舰店店客服服**很高高兴为为您服服务，，有看看中什什么款款式吗吗？欢迎光光临康康奈**店店，我我们现现在有有…活动，，详情情可以以关注注***对话用用语质量问问题议价问题发货问题退换货问题题质量问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点是正品吗？网络假货泛滥无网购经历客户第一次到店铺的客户对商城不了解的客户我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通过厂家销售和配送的，您可以放心购买。反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢，所以请您可以放心的。强调是官方商场评估验证后批准的店铺工商备案，公信力怎么辨别呢？仍然不相信客服点击查看店铺经营资质。我们提供公司发票我们欢迎您来公司实地考察哦~~~搬开这个话题，提出问题，了解客户需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解1.我们支持各种途径的正品验证哦言语上亲切和拉近距离产品与实体店不同款式不同存在疑心我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制的，仅在网上有售.合理解释有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候备注一下，谢谢。正常解答就可以三包政策售后维修服务1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底断线、钉脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底）鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。证据说话进行对比提供商品发票议价问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点价格能再少点吗？能再打个折吗？客户习惯性心理（非活动）：真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦，平常都是原价的。突出官方统一定价，再转移话题你家卖的挺贵呀？客户试探性问话1.我们的产品和服务都是高品质的，相信您体验之后一定会觉得物有所值的。缓和一下气氛，探听客户背后有什么信息有没有送礼品什么的呀？1.习惯性问法2.爱好此类优惠方法亲，我们是满300送袜子一双哦现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情促进销售金额，在无礼品情况下给予精神上的安抚.你们不优惠我就走了威胁，但潜意识仍然希望购买通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**，而且目前的价位已经是很优惠了呢~我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有什么礼品可以赠送之类的)“三明治”策略先赞美客户优点强调公司理念“让客户收获价值”促成交易行动和话语提出下次来会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，我们不同时间段会有不同的活动哦.如你购买正价皮具类的话会有相对应的会员优惠呢你下次来就是我们的会员了呢，到时礼品送你一份哦.礼貌用语，提醒活动有优惠，提醒下次购买有礼品，促进再次销售.产品有很重的味道嘛？看到其他评价中有提起所有鞋款均属厂家直供，封箱运输，新鞋未经库存可能有一定的味道；尤其热运转间隔短，更是无法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解决方法.有些许是不可避免的你们价格怎么这么便宜呢？质疑产品价格以及货源是否正品了1.这个是体验价呢，公司希望让更多的客户可以体验我们康奈鞋哦看对方深一步问题再回答发货问题问题提问背景参考话术解答技巧什么时候能发货？今天能发吗？常见问题一般是在您付款之后48小时内（活动期间为7天内）按顺序尽快为您安排发货的，请耐心等待！解释操作流程，说明所有客户都是同样对待用什么快递，什么时候能到？老买家目前所有订单我们都默认发EMS或是中通，EMS全国网点最全，但时效稍慢点，中通快递网店会比较少，但速度想比EMS会快一点正常情况下，到您***，应该是***个工作日时间吧，具体要视快递公司的实际效率而定的。当然我们也会尽力确保货品在第一时间，安全的送达给您的。告知会及时安全送达包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样，想要踏实感我们产品包装都是统一的，请您放心正常解答就可以退换货问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点尺码不对可不可以换吗？担心尺码不合适商品不影响二次销售前提下，我们支持7天无理由退换货的。（您自费寄回，我们包邮发出）阐明政策并解释提醒换货费用买了不喜欢，可以换其他款式吗？担心图片和实物差异因有价格差的原因，所以如您想换其他款式的话，建议您退款重拍另一款哦..引导正确操作退换货都怎么处理？不了解亲，可以看看我们这里的“退换货须知”最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量方面的问题，需要您先发图片给我们核实的提醒对方详细阅读条款退货要用什么快递？细心的客户类型一般我们没有什么特别要求的，只要及时寄回商品，我们都会尽快办理退款的，但是不支持到付件及邮政包裹哦重点提醒不收的快递退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货寄回费，都是需要客户来承担的.另不支持到付哦..详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致产品在不影响二次销售的前提下，只需要自费寄回，货款全额退款。如是质量问题，回来邮费我们承担，货款全退。如寄回产品因鞋底脏，鞋盒破损，将从货款中扣除相对应的10-20元货款.重点提醒在影响与不影响之间的一个操作退款一般什么时候打到我帐户货款问题1.交易没成功，已操作退款，另货品已收到的3个工作日内帮其办理退款2.交易成功，待收到产品核实无误后，登记打款到其支付宝内，每周四统一打款.交代正常情况下的执行，并告知不可预测情况1、感谢惠顾顾！帮您核对对下信息：……２、收到宝贝贝后如果满意意，请记得给给予5分好评！３、如果您对对宝贝有任何何问题，请先先及时找我们们客服沟通处处理，我们会会竭尽所能服服务到您满意意的哦！相信信在我们的共共同努力下，，康奈一定会会做得更好的的!结束用语明确售后问题题如何解决及及找谁解决快速处理步骤骤：1、安抚买家；；2、查明原因；；3、表明立场（（转移责任））；4、全力解决；；5、真诚道歉；；6、感谢理解*************************************重点***********************************1、无论买家对对错首先安抚抚买家情绪；；2、最短时间处处理售后或中中差评；3、客服无权处处理中差评应应由专人负责责；4、缩短处理时时间节约人工工成本；5、放眼长远不不计小利,售后一比七原原则。售后用语物流查询退换货您好,请您稍等片刻刻,马上为您查询询~(表情)您好,不好意思,您的货是……状态,我们会帮您跟跟踪这笔订单单的,请您耐心等待待,我们也会尽快快跟快递协商商的,给您造成的不不便还请您谅谅解!您好,亲,很抱歉让您久久等了,您的商品还在在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给给您送到,请您谅解~物流查询自您签收之日日起七天内,商品未经使用用、穿着、洗洗涤、无破损损,鞋底无污渍，，鞋面无折痕痕，如有此现现象请承担10-20元的清理、折折旧费商品包装袋/盒等配件完好好，不影响二二次销售前提提下,请填写您的退退换货信息与与商品订货单单一并放至原原包装箱内办办理退换货.（邮政平邮、、到付件不收收）地址是：浙江江省温州市鹿鹿城区双屿镇镇中国鞋都康康奈工业园电电子商务部收件人：电子子商务部电话：400-668-6655邮编：325007退货情况：请请在发货单上上说明你要退退货.并申请七天无无理由退货退退款哦.（自费寄回））换货情况：有有货换的前提提下，请在发发货单上说明明你要换的颜颜色和尺码哦哦.（您自费寄回回，我们包邮邮发出）退换货电话回访的三三步骤一、确认环节节二、道歉环节节三、收尾环节节确认环节1.确认身份您好，请问是是**先生、、小姐么？（（注意，必必须等到买家家说喂，你确确认男女后再再问，，别把把性别都搞错错，大忌）2.自我介绍我是康奈官方方旗舰店的客客服**，冒冒昧给你来电电。（必要时候可可以用客服主主管…让客人感觉到到自己受到公公司领导尊重重，语气一定定要温柔）3.确认事宜关于**事情情想跟您沟通通下…道歉环节1.道歉（1）对话，重复复对方的语句句，同时不断断给出语气肯肯定词（买买家家开开始始抱抱怨怨…）留留意意倾倾听听，，一一定定要要注注意意对对话话，，多多用用语语气气词词，，让让他他觉觉得得你你有有在在听听（2）理理解解---同情情----道歉歉感感同同身身受受（感感同同深深受受））比比如如说说：：我我非非常常理理解解您您的的感感受受，，我我也也觉觉得得很很气气人人，，如如果果是是我我碰碰到到这这样样的的情情况况，，我我也也会会很很生生气气的的。。特别别注注意意：：语语速速不不要要过过快快，，语语调调抑抑扬扬顿顿挫挫，，语语句句有有轻轻重重中中之之分分。完成成第第一一次次道道歉歉2.分析析原原因因告知知买买家家出出现现这这样样的的情情况况主主要要是是什什么么原原因因造造成成的的比如如说说：：不不管管怎怎么么说说，，我我觉觉得得都都是是我我们们这这边边没没有有做做好好，，网网上上买买东东西西本本来来就就是是买买个个开开心心，，这这次次让让您您不不开开心心了了，，我我真真诚诚的的向向您您道道歉歉！！真真的的挺挺对对不不起起您您的的。。分析析好好原原因因做做第第二二次次道道歉歉收尾尾环环节节1.这样样吧吧，，下下次次购购物物您您告告知知客客服服是是我我（（昵昵称称））介介绍绍来来的的，，可可以以给给您您送送点点小小礼礼品品2.您看看，，您您看看您您能能帮帮个个忙忙修修改改下下…（表表达达用用意意））3.愿意意修修改改的的：：您您现现在在方方便便上上网网吗吗？？（（就就算算不不在在，，也也可可能能方方便便，，不不要要问问是是否否在在上上网网））方便:那我这边边直接指指导您下下怎么修修改，很很简单的的，只要要一分钟钟就好了了不方便：：那您您方便的的时候帮帮忙修改改下，如如有问题题可以随随时联系系我们客客服4.还不愿意意改—大打亲情情牌示例：我我工作不不久，找找个工作作不容易易，店长长也给了了我很大大的压力力，您也也算是帮帮我个忙忙，支持持下我吧吧，您帮帮我改了了。5.不要忘记记在线聊聊天工具具上跟一一句总结售后处理理，技巧巧不在于于你给了了买家多多少东西西，而在在于你能能不能跟跟买家做做朋友让让他下次次还能来来店铺并并找你购购物。利用相似似法则，，找出买买家的共共同点，，比如同同一个地地方的，，同一个个学校的的，同一一个专业业的，工工作同一一个城市市的，刚刚去他城城市旅游游过等等等，找到到共同点点，交朋朋友，给给予一定定的赠品品坚决抵制制答非所问问！！！！服务过程程中的注注意事项项直接拒拒绝客客户\或跟客客户发发生争争吵回复过过于简简单\表面，，不够够耐心心不正面面回答答客户户问题题，回回复不不靠谱谱不按服服务流流程服服务客客户意向客客户要要留住住缺货情情况下下要懂懂得进进行关关联推推荐多使用用表情情来点点缀文文字语语言订单成成功要要跟客客户核核对快快递及及地址址！！！淘宝疑疑难杂杂症1.交易退退款后后支付付宝上上的钱钱怎么么被划划走啦啦？2.退运保保险的的钱怎怎么还还没退退给我我？3.缺货造造成的的退款款成功功要在在淘宝宝平台台把相相应库库存减减了双十一一注意意事项项情况回复标准建议话术快递不指定亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓我们会根据实际情况为您选择最快到达的快递请您理解并耐心等待，鞋谢！发货不承诺时间亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您手上，请理解并耐心等待，谢谢！发票提供需索要如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。尺码建议不保证退运保险亲，尺码建议仅供参考，请您根据页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。修改信息不修改或指定亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改突发状况安抚解释亲，让您久等了，由于xxx的原因造成您这边xxx的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。1.双十一一前2.双十一一当天天话术术皮鞋小知识鞋鞋面面内里里鞋垫垫中底底外底底鞋跟跟皮鞋鞋的的构构成成皮鞋鞋的的分分类类——按鞋鞋底分分橡胶鞋鞋底：橡胶是是一种种高分分子化化合物物，不不仅具具有高高弹性性，还还具有有高耐耐磨性性及耐耐曲挠挠性，，可经经受多多次弯弯曲，，拉伸伸，压压缩而而不受受到破破坏注塑鞋鞋底:聚氨酯酯具有有宝贵贵的综综合性性能，，质量量非常常轻，，强度度高，，弹性性好，，抗压压强度度好，，撕裂裂性好好，耐耐磨，，耐臭臭氧性性，耐耐老化化性，，耐油油，耐耐化学学腐蚀蚀性注塑鞋底橡胶鞋底单鞋鞋深口单鞋浅口单鞋凉鞋鞋半凉鞋鞋全凉鞋鞋靴子子短靴靴半筒筒靴靴高筒筒靴靴长筒筒靴靴皮鞋的的分类类——按产品品结结构分分中国220225230235240245250255260法国343536373839404142美国455.566.577.588.5英国344.555.566.577.5欧洲343536373839404142鞋码的的认认识-女鞋中国245250255260265270275280法国3940414243444546美国77.588.599.51010.5英国66.577.588.599.5欧洲3940414243444546鞋码的的认认识-男鞋镜面皮、、开边珠珠、贴膜膜皮革的的真皮皮皮鞋:保养时只只用干棉棉布轻轻轻擦拭即即可绒面皮、、磨砂皮皮、反毛毛皮、丝丝绒布的的皮鞋:切忌用湿湿布和鞋鞋油，若若鞋面遇遇水有尘尘土，须须等其干干燥，再再用软毛刷轻轻顺毛毛方向刷刷除鞋面面上污垢垢“擦色皮皮”由于于多种颜颜色分层层组合，，皮鞋穿穿用后自自然脱色色属正常常现象:切忌使用用染料性性鞋油或或含腐蚀蚀性物的的清洁剂剂，用同色鞋鞋油每次次穿着后后一定要要保养。。布料材质质的鞋：：不得浸泡泡水洗刷刷，以免免起皱脱脱壳。褪褪色等，，灰尘可可用半干干软布擦擦拭镶人造钻钻石的皮皮鞋：忌在钻饰饰部位刷刷、擦，，以免钻钻饰脱落落。掉钻不属属退货范范围，提提供维修修。特殊材材质质护理理小小贴士士鞋子淋湿湿:先用干布布擦拭鞋鞋子表面面,再用吸水水性好的的布料吸吸干水分分鞋内置入入卫生纸纸或报纸纸力求吸吸干所有有水分放入鞋楦楦避免变变形置于通风风处或吹吹风机以以低温方方式从鞋鞋内辅助助干燥也也可完全干后后,擦乳化性性鞋油即即可特别注意意以上为为补救措措施,真皮鞋下下雨请尽尽量不要要穿着!特别是真真皮底不不能泡水水！鞋子表面面起白霜霜:用纱布沾沾水轻拭拭干净,放在通风风处晾干干,再擦少量量鞋油保保存。在在有把握握的情况况下可自自行处理理，或找找专业修修鞋人员员维修。。鞋面有油油污点:一般用去去渍油等等清洁洁剂处理理，也可可用香蕉蕉皮，含含有单宁宁成分,对祛除油油污有效效果,用它擦拭拭,可使鞋面面如新延长鞋子子使用寿寿命:不要总穿穿同一双双鞋子,备三双轮轮流穿,可常时间间保持如如新皮鞋护护理小贴贴士Q:打蜡皮如果沾沾上油，该如如何清洗才不不伤A:可使用皮革清洁剂擦擦拭沾油皮鞋鞋面，切记不不能用酒精Q:鞋子穿起来磨磨脚A：两边的边缘磨磨脚可用湿毛毛巾捂几分钟钟，让鞋子逐逐渐的潮湿变变软，然后拿拿擀面杖、圆圆瓶子之类的的圆柱形物体体用力擀压几几遍。A：后部边缘磨脚脚如果是鞋子子后部磨脚，，可以把湿纸纸巾充分晾干干，然后用白白酒浸透，铺铺到鞋边缘部部分，用一个个夹子固定，，放置一晚就就可以了。A：其它位置用凡凡士林涂抹那那块磨脚的部部位，然后放放置两天，期期间不间断的的凡士林养护护，这样这块块皮子则会柔柔润光滑很多多。Q:反绒皮如果沾沾上油，该如如何清洗A：用普通的白橡橡皮在鞋面上上轻轻擦拭，，然后再用干干净软刷清理理橡皮屑，反反复尝试皮鞋护护理小贴贴士Q：鞋子放久了了出现霉斑该该怎么办A：必须将换下来来的皮鞋晾干干，打好鞋油油在鞋内内放樟