市场细分的设计与实施

机密市场细分是为客户创造价值过程中的关键第一阶段诊断汇报及市场调研研讨会二○○一年十一月二十六日主要内容¶市场细分是营销成功的核心¶市场细分的流程与方法¶本次市场细分研究的设计与实施¶本次市场细分研究的成果汇报大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调研主要发现消费者对电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度市场细分¶市场细分在价值创造过程中的作用选择价值–市场细分是贯穿全过程的核心沟通价值–市场细分帮助提高其有效性1对消费者的认识是营销成功的核心沟通价值提供价值选择价值有效的营销公司资产关系技能在每一个阶段对消费者的认识都很重要需求态度、愿望行为社会人口学2主要内容¶市场细分是营销成功的核心¶市场细分的流程与方法¶本次市场细分研究的设计与实施¶本次市场细分研究的成果汇报大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调研主要发现消费者对电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度市场细分¶市场细分在价值创造过程中的作用选择价值–市场细分是贯穿全过程的核心沟通价值–市场细分帮助提高其有效性3一个典型市场细分的工作流程召开领导小组研讨会对已有消费者资料简报的初步分析对竞争对手的初步分析召开定性消费者访谈或座谈会了解其需求、使用行为、满意度等等内部数据分析以期了解服务于不同消费者的内部成本，推算不同消费需求的利润回报明确市场细分的目的以及对最终结果的假设获取对消费者需求、购买决策驱动因素的深刻认识定义和选择目标细分市场实施消费者调研以收集有关其需求、行为、满意度等完整的信息了解细分市场的大小、机会潜力构画目标细分市场轮廓用于今后实施定向营销计划明确的项目目标假设的细分市场细化的工作计划确定谁是购买的决策者消费者需求、购买动机的清单初步的利润回报分析更进一步的细分市场假设对第三阶段的具体设计定型的市场细分及定义经过严密科学评估后选定价值目标细分市场初步明确对目标细分市场的商业机会活动：成果：4大体上有八种细分市场的类型什么地方什么时间如何使用产品/服务使用场合地理位置人口特征使用行为利润潜力价值观/生活方式需求/动机/购买因素态度细分市场的各种类型针对产品类别和沟通渠道的态度价格品牌服务质量功能/设计一级城市二级城市农村年龄性别收入教育程度使用量费用支出购买渠道决策过程收入获取成本服务成本宏观的价值取向和态度5对不同市场细分类型的评估实施难易程度竞争优势/区分价值观/态度产品/服务的使用行为使用场合人口学地理收入/价值这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？客户需要/想要什么服务？他们愿意为之支付多少钱？目标客户希望怎样的接触方式？是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务能够获得的独特目标客户细分？产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是什么？客户的物理地点在哪里？客户的使用模式是否随地点变化而变化？谁是最有价值的客户？如何区分他们？他们是否具有某些独特的使用、人口、地域特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新产品开发的观点？购买因素需求6以需求为基准的细分市场优于以简单人口特征为基准的细分市场易于辩认易于集中媒介沟通渠道易于组织分销以地理位置,人口特征为基准的细分市场以需求为基准的细分市场以心理性向/生活方式为基准的细分市场描述性的因素,不足以预测其未来购买行为知道品牌X牙膏主要俏于南方,购买者是教育程度高的女性是驱动因素(好处是什么?)在市场日趋成熟复杂和多样化的形势下更显重要可以帮助营销活动的方方面面建立策略,赢得目标人群如果不结合其他信息就用处不大知道品牌X牙膏使用者在寻找具有防止牙龋有效手段的产品优惠是驱动因素(为什么有这种要求)为消费者人格背景提供更完整的信息为广告渠道策划提供思路对产品/服务的具体方向往往不能给出明确的方向知道品牌X的消费者非常关心自已和家人的健康,具有责任心强的品质好处问题举例对行为的预测性提高7市场细分时最常用的研究手段研究目的形成对消费者需求、关键购买因素、使用行为习惯的基本假设了解消费者的语言定性研究手段定量研究手段对前期假设进行测试和量化研究找出消费者的细分市场小组座谈会深入访谈使用与态度调查结合分析研究工具小组讨论一对一谈话调研分析问卷数据分析8数理统计方式法是定量细分市场的主要分析工具聚类分析定量调查/其他消费者数据交叉分析描述细分市场轮廓细分市场评估常见的问卷内容样本结构随机样本保证样本具有选定市场的代表性有效样本总样本量至少在300，每个细分市场不得少于50品牌/产品/广告认知品牌形象产品使用和态度关键购买因素的重要性/满意度价格与其他优惠的得失结合生活态度媒体习惯9产生细分分市场的的聚类过过程要结结合严谨谨的科学学方法和和灵活的的基本常常识聚类分析析定量调查查/其他他消费者者数据交叉分析析描述细细分市场场轮廓细分市场场评估细分市场场评估聚类结果果同类共性性同类消费费者具有有类似的的特征异类差别别性不同类的的消费者者之间有有明显的的特征差差异聚类分析析消费者以以其在需需求、态态度、行行为、人人口特征征上的类类似性/有别性性分成不不同的类类型总体样本本4-类类方案案5–类类方案案6–类类方案案131223231454等等2314510市场细分分在定向向获取中中的应用用“愿者上上钩”方方式“对号入入座”方方式公司根据据对消费费者细分分市场的的理解设设计好他他们需要要的产品品/服务务，放在在他们易易于找到到的通路路上，由由他们自自已去选选。用简单的的分析工工具确认认不同消消费者的的所属细细分市场场，由此此划分消消费者并并区别对对待11“愿者上上钩”方方式举例例情况:市场细分的结果销营举措某公司研研发了一一种快速速简便的的妊娠测测试方法法,并打打算进入入消费者者市场确立了两两种不同同的细分分市场“期盼型型”:盼盼望自自已怀孕孕“担忧型型”:担担心自自已怀孕孕品牌名称价格包装货架位置期盼型“孕育”$9.99粉色包装盒,微笑的婴儿靠近妇女健康产品担忧型“轻装”$6.99淡紫色,没有婴儿靠近避孕产品的地方适用性:当消费者者基数很很大而以以每个人人身上获获取的回回报很少少时12“对号入入座”方方式举例例–潜潜在用用户过滤滤普通用户户＋非用户数数据库建立数据据库从电话直直销渠道道获得有有关消费费者的附附加信息息包涵所有有消费者者必要信信息的完完整数据据库基于若干干变量的的计分模模型对消消费者信信息进行行分析和和分类过滤方便型细分市场场节约型细分市场场质量型细分市场场针对不同同的细分分市场实实施不同同的营销销手段13主要内容¶市场细分分是营销成功功的核心¶市场细分分的流程与方方法¶本次市场场细分研究的的设计与实施施¶本次市场场细分研究的的成果汇报大客户访谈主主要发现中小企业座谈谈会主要发现现消费者座谈会会主要发现消费者定量调调研主要发现现消费者对电信信产品的认知知与使用情况况关键购买因素素及客户满意意度市场细分¶市场细分分在价值创造造过程中的作作用选择价值––市场细分分是贯穿全过过程的核心沟通价值––市场细分分帮助提高其其有效性14本次中国电信信市场细分工工作的过程活动成果建立假设：内部讨论，其其他市场/业业行相关经验验借鉴与中国电信领领导沟通定性研究：大客户一对一一深访中/小企业小小型座谈会消费者座谈会会定量研究：消费者定量调调查企业客户关键客户（大大客户）中/小企业客客户普通消费者高价值用户低价值用户企业用户的细细分市场营销销启示消费者定量调调查问卷价值市场细分分以需求为基准准的市场细分分明确细分市场场投影描述初步营销启示示明确市场细分的目的以及对最终结果的假设获取对消费者需求、购买决策驱动因素的深刻认识定义和选择目标细分市场15企业小组座谈谈会研究设计计研究方法被访者条件组别设计行业覆盖小型小组座谈谈会（3-5人）中小企业购买买电信产品/服务的决策策者之一公司在过去半半年一直有使使用至少其中中三大类电信信服务功能（（如、数据、、增值服务））决策者可以是是负责财务、、行政、技术术类的，但要要对电信服务务的结算、服服务质量、功功能的满意程程度都能表达达意见和看法法年龄25岁以以上苏州昆明场小型企业场中型企业场小型企业场中型企业定义：小型企企业：月话费费20,000元以下中中型企业：20,000以上金融制造加工服务（酒店））政府机关/事事业单位16消费者小组座座谈会设计研究方法被访者条件组内结构要求组别设计标准小组座谈谈会（8-10人）个人或家庭中中过去半年一一直有使用至至少其中三大大类的电信服服务功能认识尽量多的的电信服务年龄20-50岁家庭月收入2500元以以上本市居民或在在本市居住5年以上昆明青年组20-29昆明中年组30-39昆明老年组40-50苏州青年组20-29苏州中年组30-39苏州老年组40-50至少3人使用用数据业务、、增值服务、、电话卡产品品（不必重叠叠）行业分布广泛泛年龄在指定分分段内分布至少有2名高高收入被访者者17消费者定量研研究设计被访者总体定义访问方法抽样方法非农业人口（（本市居民或或在本市居住住2年以上））被访者家庭：：使用固定电电话的家庭用用户，首次安安装固定电话话在一年以前前被访者个人：：家庭固定电电话的主要使使用或购买决决策者入户面对面访访问随机：多阶段段分层+实地地等距抽样追加配额服务使用者，，追价至50固定电话增值值服务使用者者，追价至50数据业务使用用者，追价至至50使用直拨长途途业务的使用用者，追加至至5018主要内容¶市场细分分是营销成功功的核心¶市场细分分的流程与方方法¶本次市场场细分研究的的设计与实施施¶本次市场场细分研究的的成果汇报大客户访谈主主要发现中小企业座谈谈会主要发现现消费者座谈会会主要发现消费者定量调调研主要发现现消费者对电信信产品的认知知与使用情况况关键购买因素素及客户满意意度市场细分¶市场细分分在价值创造造过程中的作作用选择价值––市场细分分是贯穿全过过程的核心沟通价值––市场细分分帮助提高其其有效性19中国电信市场场有三个主要要的细分市场场关键企业客户户中小企业客户户居民消费者竞争对手的主主要争夺市场场，已经可以以看到竞争对对手的大量动动作，中国电电信如不做出出迅速的反应应，将有可能能面对关键客客户的流失中国电信的““实力”和退退出成本是中中小企业考虑虑去留的关键键因素更加主动，贴贴切的服务是是长期保有这这个市场的努努力方向质量：高出消消费者要求服务：没走出出负面形象的的阴影产品：缺少有有效的营销策策略20大客户要求特特殊，标准高高，涉及部门门多大客户特殊需需求举例大客户有更多多对量身度制服务的需需求，适于“解决方案案”销售大客户对电信信服务人员的技术能能力有更高的要求对大客户的服服务往往需要多个电电信部门的协调与合合作可归纳以下方方面对大客户的服服务往往涉及及较大的工程程项目，需要要若干部门同同时的、或在在不同阶段的的参与，因而而各部门的协协调与无缝衔衔接是至关重重要举例可能涉及及的部门新业务拓展部部门网络管理部门门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备备份系统稳定不间断的的网络传输高标准且具优优先级别的故故障排除速度度廉价、方便的的长话与上网网服务以提高高客房电信服服务使用率便于酒店全面面、合理对客客房使用收费费的计费系统统咨询故障排除/维维修新产品/业务务优缺点比较权权衡价格结构及合合理性已投入使用的的产品/业务务各种功能/特特点/适用范范围发生问题的可可能原因，避避免问题的注注意事项问题诊断与排排除的能力与与速度对发生问题提提供的解释21大客户对售前前、售中、售售后服务均有有敏感的需求求目前的情况大客户的希望望大客户经理的的作用：大客户经理和和新业务拓展展部的人员拜拜访客户，介介绍新业务。。电信方面能够够深入了解大大客户自身的的业务，以探探寻其需求的的疼点。并提提供量身订制制的全面的““解决方案””，即与咨询询结合的销售售定期深入了解解和理解大客客户的业务，，并协同有关关部门研究满满足大客户需需求的技术方方案由大客户主动动提出需求，，往往先与电电信高层领导导沟通工程计划不够够专业化，有有时出现电信信不同部门间间缺少协调、、提供不同方方案与报价的的情况。有时时由于“计划划”没有在事事前从文字上上对设备人员员时间做详尽尽的厘定造成成双方误解以以及事后的责责任推委与扯扯皮由电信主动提提供书面、专专业化的工程程计划书与客户端技术术人员密切配配合减少工程程对客户正常常业务的影响响衔接和协调电电信内部不同同部门，保证证电信与客户户间的沟通，，从客户角度度出发，按双双方合同的承承诺严格监督督工程质量、、进度和费用用重大问题大客客户向电信维维修部门主管管请求帮助，，有时甚至找找到高层领导导常规问题通过过普通的障碍碍台或服务热热线号码联系系虽然大部分问问题可以通过过电话解决，，但往往要打打若干电话才才能找到合适适的电信服务务部门或人员员根据客户的情情况设计行之之有效的联系系方案和电话话簿。如：大大客户服务专专线或层对层层（银行分行行对附近电信信分局）联络络图或分功能能的电话热线线。总之目的的是使客户打打一个电话就就能得到电信信迅捷的反应应帮助电信不同同部门给予客客户协调一致致的前台反应应售前服务售中服务售后服务22大客户访谈过过程中发现的的主要问题的的案例–苏苏州平安保险喜来登酒店对于平安保险险等类客户，，并没有完全全区别对待，，绿色通道只只限于苏州本本地网客户经理受理理业务时，缺缺乏灵活性，，在价格谈判判或方案确认认中无法快速速做出决定缺乏进一步跟跟进，对新业业务向客户作作介绍演示跨省协调力度度不足，导致致全国开通受受阻达半年之之久，估计直直接收入损失失50万元在设计光纤双双回路的解决决方案时，出出现“多头对对外”，不同同部门提供不不通的解决方方案，致使客客户困惑没有对客户需需求进行进一一步细分。如如：对于不懂懂中文的外企企工作人员无无法提供英语语服务工商银行没有主动追踪踪订单执行状状况并及时与与客户沟通确确认,以至至客户被迫申申告，进而申申告不力决定定自行组织测测试协调故障排除的速速度与质量不不一致1.客户群群细分2.售前3.售中（产产生订单）4.执行订订单5.售后服服务6.帐务管管理组织支持主要问题缺乏系统科学学的大客户细细分及划定的的规范在执行订单及及售后服务中中缺乏跨地域域的协调23大客户访谈过过程中发现的的主要问题的的案例–昆昆明工商银行省行行银行证券类客客户对电信网网络的技术方方案和实时售售后服务有特特殊要求，但但并未作为有有优先级的大大客户区别对对待联通曾积极上上门推广17911业务务，现场办公公；而昆明市市公司从未上上门推广17909业务务电信一直未能能提出性价比比具竞争力的的数据备份方方案(如线，，双路由等)项目执行过程程中还会出现现购置设备需需要更换，这这需要双方共共同努力解决决虽然电信规定定48小时内内保证故障排排除，但银行行业需要实时时故障排除方方案电信业的日常常施工经常导导致银行的网网络中断；银银行的电信线线路没有得到到特殊的重视视海逸酒店（合合资企业）昆明卷烟厂所有的需求方方案都由酒店店先提出来，，昆明市公司司从未主动提提出过创新性性的解决方案案到昆网办理业业务，酒店需需要亲自到新新业务部和办办公室办理不不同手续酒店提出许多多技术方案问问题，得到的的回复均是简简单的手写方方案，似乎不不太规范功能一直未能能完善，若11月份仍未未解决，则会会考虑其它运运营商即将使用吉通通的业务，因因为其允诺的的订单完成时时间小于10天；而昆网网1000号号允诺的时间间为10天，，办公室的允允诺则为1个个月有故障时，希希望直接由技技术人员沟通通，尚无明确确的沟通渠道道，电话打到到53分局，，又到1860投诉电话话，又被告之之再打另二个个号码，但电电话总占线对宽带的需需求由客户户自己主动动向电信提提出，而不不是电信上上门推介宽带业务的的订单商讨讨长达5个个月，期望望一个月可可以办妥二级域名解解析的技术术解决方案案一直没有有正式提出出来异地的执行行及信息反反馈路径太太长，以致致无法向客客户承诺确确切开通日日期及方式式1.

客户群细分2.

售前3.售中（产生订单）4.

执行订单5.

售后服务6.

帐务管理主要问题主动营销非非常缺乏专业培训不不够24值得警惕：：大客户认认为中国电电信与竞争争对手有差差距建立大客户户部进行““一点授理理”的初衷衷是好的，，但接触起起来还不如如从前直接接与网络部部打交道。。客户经理理都是年青青人，经验验不够，专专业知识不不够 –中中国移动动网络中心心副主任（昆明）营业厅告诉诉我需要1个月才能能安装一条条线，办办公室说10天左右右。而吉通通保证10天内安装装调试完毕毕，那我就就选择吉通通了–海逸酒酒店经理协议规定，，需求单提提交后，3天内确认认资源，11天内调调通电路，，但感觉上上大部分（（80-90%）电电路调通都都未按协议议完成–中国移移动网络中中心副主任任（昆明）中国电信传传统业务的的服务相对对从前有了了相当大的的变化，但但新业务的的合同商谈谈时间仍长长，故障处处理方面也也应有更大大的改善–昆明卷卷烟厂计算算机中心负负责人联通、网通通的客户经经理在协商商过程中都都能较快地地作出决定定，相比之之下，中国国电信的客客户经理缺缺乏业务处处理的灵活活性，决策策过程长–苏州吴吴宫喜来登登经理我们最最关关心的就是是安装，开开通，升级级所需的时时间，苏州州本地网的的工作通常常是一星期期就可以完完成，而跨跨省、跨国国的工作往往往长达三三个月，甚甚至六个月月，其它运运营商如联联通，网通通，吉通都都承诺能够够在更短的的时间内完完成这些工工作–苏州旭旭电经理举例大客户访谈谈摘要每月通讯故故障率的40%是由由于传输问问题（中国国电信）线线路问题造造成的：单单条电路障障碍可能对对中国电信信来说是小小问题，但但它导致的的通信“中中断”会使使我的很多多客户来投投诉我–中国移移动网络中中心副主任任（昆明）25主要内容¶市场细细分是营销销成功的核核心¶市场细细分的流程程与方法¶本次市市场细分研研究的设计计与实施¶本次市市场细分研研究的成果果汇报大客户访谈谈主要发现现中小企业座座谈会主要要发现消费者座谈谈会主要发发现消费者定量量调研主要要发现消费者对电电信产品的的认知与使使用情况关键购买因因素及客户户满意度市场细分¶市场细细分在价值值创造过程程中的作用用选择价值––市场场细分是贯贯穿全过程程的核心沟通价值––市场场细分帮助助提高其有有效性26通话质量上网速度和和网络稳定定性网络覆盖面面功能/产品品的齐全性性和技术先先进性综合起来，，企业选择择运营商的的考虑因素素有四大项项，价格并并非是唯一一的且不是是最关键的的质量服务信誉价格业务申请，，安装及开开通的效率率/质量维护、故障障排除的效效率/质量量咨询和交费费窗口服务务新业务介绍绍、沟通、、培训存在信誉（（企业的规规模和长期期稳定性））商业信誉（（与服务及及承诺实现现相关）27有很大进步步，但整个个市场环境境变了，标标准也在变变，特别是是服务性的的企业，会会以其自身身市场对服服务的标准准来进行对对比技术人员的的专业化程程度不理想想，技术在在发展，人人员的培训训有没有跟跟上？企业对售后后、咨询服服务需求大大，但中国国电信目前前却没有针针对企业的的服务设施施/计划（（如：企业业热线）新产品的推推销、沟通通是突出的的弱项，普普遍反映中中国电信主主动性差企业用户对对中国电信信提供的产产品/服务务虽肯定其其进步，但但仍有一些些不满质量信誉服务中国电信在在通话质量量、网络规规模/覆盖盖以及技术术的先进性性方面都是是首屈一指指的，其中中对数据等等新兴业务务的稳定性性和功能特特征（如速速度、容量量）仍有不不满，但中中国电信仍仍代表行业业高标准仅管企业用用户与普通通消费者一一样，对中中国电信有有很深的积积怨和成见见，但也充充分肯定其其稳健与稳稳定的一面面而商誉的建建立则要靠靠电信长期期的市场表表现来培育育价格对电信相当当不满，但但主要来源源是对垄断断和缺少选选择的不满满28中小企业还还不是目前前竞争对手手的争夺对对象中小企业的的保守态度度对退出成本本的考虑对进入成本本的考虑对中国电信信提高竞争争性对策出出台的观望望对中国电信信实力的信信心面对竞争，，中国电信信应不会面面临中小企企业的大量量流失，但但不等于中中国电信不不需要对竞竞争做出反反应结论抓紧企业消消费者给予予的时间，赶赶在竞争对对手的前面29中国电信的的“实力””是保有企企业用户的的王牌，但但更主动贴贴切的产品品和服务是是确保不败败之地的关关键企业关键购购买因素的特征征如何细分中中小企业市场中小企业所所需服务的特点点企业对电信信产品需求的趋趋势网络的可靠靠性、稳定定性、规模模以及保障障其质量的的技术能力力和经验是是企业最重重视的因素素，概括起起来叫“实实力”。中中国电信在在企业用户户心目中有有不容置疑疑的“实力力”A.增值值市场：电电信产品/服务是企企业价值生生产中的一一部分对网络质量量有更高的的要求对贴切的服服务和解决决方案有需需求对新技术敏敏感愿意为好产产品付费B.消费费市场：电电信产品/服务主要要是企业运运营成本的的一部分在满足基本本需求的基基础上希望望获取有利利的价格方便的服务务中小企业对对服务的要要求不停留留在“窗口口服务”上上，而且希希望有“后后台服务””，即在了了解其业务务的基础上上提供统筹筹的解决方方案，帮助助企业盈利利或节约成成本中小企业更更需要电信信运营商的的主动性，，是否上门门、是否有有专人负责责不是关键键，而是主主动性的具具体表现之之一，主动动性体现在在有针对性性地沟通新新产品，培培训使用，，提供统筹筹解决方案案，等比较一致的的看法网络长途话费，，传真希望三网合合一的网络络服务，以以高质量、、低价格一一揽子解决决通话、数数字、图象象的传输需需求30主要内容¶市场细细分是营销销成功的核核心¶市场细细分的流程程与方法¶本次市市场细分研研究的设计计与实施¶本次市市场细分研研究的成果果汇报大客户访谈谈主要发现现中小企业座座谈会主要要发现消费者座谈谈会主要发发现消费者定量量调研主要要发现消费者对电电信产品的的认知与使使用情况关键购买因因素及客户户满意度市场细分¶市场细细分在价值值创造过程程中的作用用选择价值––市场场细分是贯贯穿全过程程的核心沟通价值––市场场细分帮助助提高其有有效性31消费者对主主要电信产产品/服务务大类的认认知和使用用情况注册的消费费者对产品品的认知度度、熟悉度度有待提高高卡使用复杂杂性和产品品稳定性有有待改进业务数据业务增值服务信息服务消费者普遍遍对拨号上上网的速度度和稳定性性表示不满满对和认知普普及情况低低使用较多的的为来电显显示，呼叫叫转移和呼呼出限制消费者认为为电信对增增值服务的的宣传不够够在刚兴起时时较受欢迎迎，但有某某种衰退迹迹象，原因因是：资费过高替代信息源源增加32消费者对电电信服务的的满意和不不满意满意资料来源: 致联市市场研究不满意整体改善：：服务水平提提高：产品/服务务：资费：过去消费者者上门求，，请客吃饭饭搞关系现在电信求求上门，窗窗口服务明明显改观安装等待时时间缩短112障碍碍台效率高高交费网点增增多，更为为方便服务人员态态度改善良良多种类、范围围广了新兴的数据据业务技术术上不断提提高初装费降低低了非正常的关关系费用(请客送礼礼)免除了了服务：产品：资费：整体形象：：虽然比电信信自身的过过去是提高高了，但全全社会、特特别是消费费市场的整整体水准也也提高了，，电信服务务需要不断断提高才能能跟上社会会平均水平平宣传沟通不不够实用性、选选择性仍然然不足新业务的售售前售后咨咨询欠缺话费透明度度不够月租不合理理垄断经营，，没有给消消费者选择择仍然高高在在上，而不不是主动贴贴近消费者者33消费者对中中国电信的的不满十分分情绪化，，且主要是是主观感觉觉中国电信目目前的公共共形象反映映消费者者中心长期期的积怨，，但同时也也表现出成成熟了的消消费者意识识“我认为中中国电信和和中国联通通都是一样样的，他们们是中国应应试教育的的产物，而而不是素质质教育的产产物，也就就是说，如如果你教给给他做什么么，他是可可以做好的的，但如果果要靠他自自身的创造造性来做好好，他就不不行了。“““中国电信信好象是一一个50岁岁的老人，，却穿上了了30岁人人的衣服，，但行动起起来还是露露出了老态态，他的收收入很高，，但一天没没什么事好好做，靠垄垄断吃饭，，态度上象象个官僚，，我想他内内心是蛮痛痛苦的。””“如果是个个人，中国国电信一定定是大块头头，但也是是虚胖，庸庸肿，外强强中干的。。他个子不不高，但低低眼看人，，非常傲慢慢。”“中国电信信象是一个个负担很重重的男人，，上有老，，下有小，，太多的包包袱，船大大难掉头。。”34在不利的新新旧舆论环环境下，中中国电信形形象修复与与再造的工工作十分艰艰巨和重要要中国电信目目前

的负负面形象：：垄断、霸道道、外强中干过去不愉快快的记忆：：高安装费用用及不规范范的行为服务意识曾曾经是空白白公共舆论：：反垄断，鼓鼓励竞争消费者要有有选择性可比性行业业迅速改善善造成的反反差：各个服务性性行业服务务质量在近近年来的明明显改善其它电信产产品，如手手机、移动动运营商积积极的市场场活动对中国电信信价格的高高度不满：：对比美国国国际长途电电话价格对比各种技技术产品逐逐渐降价的的趋势对比“明降降暗升”的的近一次资资费调整缺少透明度度的账单35更实际的工工作则是提提高中国电电信为消费费者创造价价值的能力力固定电话具具有移动服服务不可取取代的特殊殊价值定位位：“安心心通长话””缺少中国电电信的价值值定位速度?稳定性？缺少中国电电信的价值值定位全面?贴心?个性化?缺少针对长长话需求潜潜在市场的的开发产品品目前产品(如：卡)的方便性性、稳定性性不理想产品的宣传传沟通不够够产品/服务务的低认知知率低对目标人群群需求的不不了解产品/服务务的低认知知率或熟悉悉程度缺少高质量量的沟通以以唤起消费费者的试用用与使用欲欲望对产品市场场细分不了了解，产品品体系缺乏乏规划和策策略选择价值提供价值沟通价值长途与市话话：上网：各种增值服服务：36主要内容¶市场细细分是营销销成功的核核心¶市场细细分的流程程与方法¶本次市市场细分研研究的设计计与实施¶本次市市场细分研研究的成果果汇报大客户访谈谈主要发现现中小企业座座谈会主要要发现消费者座谈谈会主要发发现消费者定量量调研主要要发现消费者对电电信产品的的认知与使使用情况关键购买因因素及客户户满意度市场细分¶市场细细分在价值值创造过程程中的作用用选择价值––市场场细分是贯贯穿全过程程的核心沟通价值––市场场细分帮助助提高其有有效性37消费者对电电信业务的的认知和使使用情况小小结注册长话产产品受到了了用户的认认可，继续续使用转化化率高达97%，并并往往成为为其他长话话产品的替替代产品。。但其使用用增长的瓶瓶颈在于消消费者初用用障碍和认认知率卡应有其独独特的功能能价值，但但产品自身身和宣传都都有待改善善目前的电话话卡产品均均有较大的的使用障碍碍，使用转转化率较低低，其中200卡，，300卡卡趋于被其其他产品取取代目前仍然只只有半数的的被访网民民认知和，，此外更大大的挑战在在于如何将将认知者转转化为使用用者增值服务产产品众多，，目的在于于服务于不不同的需求求，因而一一项产品不不可能具有有百分之一一百的广普普性。目前前选择使用用的消费者者继续使用用的意愿比比较稳定，，扩大使用用的工作在在于提高产产品的认知知和价值的的沟通信息类产品品的继续使使用转化率率相对高，，说明消费费习惯一旦旦养成消费费者便会对对产品有某某种依赖，，因而消除除初用壁垒垒，提高产产品能见度度，都会有有利于使用用的增长IP产品其他电话卡数据业务增值服务产品信息服务产品38如消除使用用和认知瓶瓶颈，注册册长话使用用可以有更更大增长产品认知百分比资料来源: 致联联市场研究究公司；麦麦肯锡分析析产品使用继续打算使使用直拨长话卡注册长话200卡300卡卡转化率854862292032854862292032转化化率率896397433876基数数=总总体体39卡的的瓶瓶颈颈在在于于使使用用障障碍碍，，而而其其他他卡卡类类产产品品的的问问题题在在于于被被替替代代产产品品所所取取代代直拨拨长长途途卡200卡卡300卡卡卡停止止使使用用的的原原因因（百百分分比比））57-18172622426250682411151725-63312512太贵贵有替替代代产产品品不需需要要使用用复复杂杂资料料来来源源:致致联联市市场场研研究究公公司司;麦麦肯肯锡锡分分析析基数数=用用过过停停止止或或不不达达标标再再用用该该服服务务的的人人40长途途月月费费到到达达50元元可可驱驱动动半半数数消消费费者者启启用用服服务务,100元元则则可可启启动动绝绝大大多多数数<30低端端用用户户总体体高端端用用户户30-50元元直直拨拨长长途途月月费费是是低低端端用用户户的的敏敏感感区区间间资料料来来源源:致致联联市市场场研研究究公公司司；；麦麦肯肯锡锡分分析析31-5051-8081-100100-150151-200201-250251-300301-500501-700701-1000>100080-100元元直直拨拨长长途途月月费费是是高高端端用用户户的的敏敏感感区区间间可以针对费用在100元的消费者设计打包IP产品，设法刺激其使用41提高高的的使使用用转转化化率率，，中中国国电电信信需需要要明明确确沟沟通通产产品品的的价价值值定定位位产品品认认知知百分分比比资料料来来源源:致致联联市市场场研研究究公公司司；；麦麦肯肯锡锡分分析析产品品使使用用继续续打打算算使使用用注册册拨拨号号上上网网（宽宽带带网网））上网网卡卡拨拨号号上上网网（宽宽带带网网））（一一线线通通））转化化率率854862292032879441720转化化率率85100708891基数数=上上网网被被访访者者42管理理好好消消费费者者对对上上网网速速迅迅的的满满意意度度是是数数据据产产品品成成功功的的关关键键资料料来来源源:致致联联市市场场研研究究公公司司；；麦麦肯肯锡锡分分析析(非常满意/满意百分比比)对速度的满意意程度对速度的满意意程度网民总体重度用户基数使用者使用者43激励初次使用用和培育消费费习惯是发展展信息业务的的途径产品认知(百分比)资料来源:致致联市场场研究公司；；麦肯锡分析析产品使用继续打算使用用信息查询（如如168）热线服务股票查询/委委托转化率854862292032503723转化率788686基数=总体44扩大产品认知知是提高目前前增值服务用用户基数的重重要手段产品认知（百分比）资料来源:致致联市场场研究公司；；麦肯锡分析析产品使用继续打算使用用来电显示呼叫转移闹钟免打扰遇忙记忆呼叫叫三方通话转化率转化率36基数=总体29152512101516106094831001001001001001001001000呼叫等待呼出限制缩位拨号追查恶意呼叫叫遇忙回叫45增值服务的拓拓展空间在于于针对不同细细分市场开发发实用性的产产品认为不需要比比例排序认为不实用可替代遇忙回叫闹钟三方通话遇忙记忆回叫叫查恶意呼叫免打扰呼叫转移呼叫等待呼叫限制缩位拔号来电显示1234567891011遇忙回叫/遇遇忙记忆回叫叫闹钟免打扰/查恶恶意呼叫/呼呼出限制/呼呼叫转移缩位拔号呼叫等待/来来电显示12345闹钟遇忙记忆回叫叫/缩位拔号号来电显示免打扰/遇忙忙回叫三方通话/呼呼出限制呼叫等待/呼呼叫转移123456大部分增值服服务对大部分分消费者来说说很不实用基数＝所有有知道某项服服务而不使用用的人46在不同的产品品发育阶段，，营销和市场场细分的侧重重也是不同的的阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5产品/服务的的渗透率潜在需求寻找新市场替代品障碍可视电话未发育的需求求满足大范围的的市场需求早期使用户/跟随者三方通话情形营销重点细分重点举例细分市场开始始出现通过有别于赢赢得市场行为需求数据业务市场细分日异异明显确立明确的目目标细分市场场需求卡业务，长途途业务细分市场格局局落定寻找下一个好好主意替代品通话业务47中国电信应该该根据消费者者类型和产品品类型合理化化设计传播媒媒介组合，以以期达到更好好的效果资料来源:致致联市场研研究公司；麦麦肯锡分析产品各种电话卡(200/300)各种增值服务务信息服务产品品上网产品小灵通亲戚朋友销售促销店内宣传户外广告电台报纸电视3621-35%12-20%目前消费者了了解电信产品品的主要渠道道是通过亲朋朋口传和大众众传媒，前者者低效，后者者昂贵48主要内容¶市场细分分是营销成功功的核心¶市场细分分的流程与方方法¶本次市场场细分研究的的设计与实施施¶本次市场场细分研究的的成果汇报大客户访谈主主要发现中小企业座谈谈会主要发现现消费者座谈会会主要发现消费者定量调调研主要发现现消费者对电信信产品的认知知与使用情况况关键购买因素素及客户满意意度市场细分¶市场细分分在价值创造造过程中的作作用选择价值––市场细分分是贯穿全过过程的核心沟通价值––市场细分分帮助提高其其有效性49关键因素以及及客户满意度度小结：表面上看，消消费者告诉我我们，他们最最重视网络质质量和费率而而最不重视宣宣传和表面文文章，但迥归归分析发掘出出了驱动其满满意度的潜层层因素，与他他们自述的恰恰好相反：整整体面貌和宣宣传最为关键键，电话接通通率最不重要要，费率的重重要性刚好低低于平均在消费者意识识层面，网络络质量是衡量量电信企业的的至关因素，，而他们对中中国电信在这这方面的表现现是基本满意意的，因此宣宣传其网络质质量的优势领领先地位，是是中国电信手手中独有的王王牌费率虽然不真真正决定消费费者对电信的的满意度，但但这也部分是是市场上别无无选择造成的的，这里值得得注意两件事事，首先，价价格即是客观观存在，也是是主观感觉，，如何调整消消费者心目中中电信的“暴暴利”形象是是一个挑战，，再者，对今今后新产品的的定价一定要要严谨，一则则避免进一步步恶化“高价价”感觉，再再者可以用于于扭转“高价价”的印象。。提高消费者对对电信满意度度的真正杠杆杆是：选择、、开发、沟通通和交付价值值定位明确的的电信产品（（消费者所说说的实用性）），改善帐单单内容/形式式（针对相关关的高价值人人群）和建立立全面整合的的面向消费者者的价值沟通通体系形象提升宣传至关重要网络优势要天天讲管理消费者价格印象是个挑战提高产品实用性是最终极的杠杆50电话接通率和和费率对消费费者满意度影影响很小，宣宣传和提升整整体形象则真真正重要资料来源:致致联市场研研究公司，麦麦肯锡分析话音质量12费率满意度3电话接通率4业务种类实用性5维修服务效率和质量6申办手续效率和质量7业务种类丰富性8人员态度9整体面貌(营业厅/人员)10帐单内容/形式11电信广告宣传均值=26消费者自述的重要因素排序(百分比)整体面貌(营业厅/人员)12电信广告宣传3业务种类实用性4帐单内容/形式5话音质量6费率7业务种类丰富性8申办手续效率和质量9维修服务效率和质量10人员态度11电话接通率均值=.094与总体满意度逥归分析所得到的满意度隐形驱动因素(逥归系数)51潜在杠杆因素素：对消费者者满意度的潜潜在影响不为为消费者所意意识，因而往往往被忽视。。在这方面的的投入会带来来意想不到的的效益：中国电信应该该启动潜在杠杠杆因素，避避免得不偿失失的投入满意度驱动因因素消费者自述重重要因素低高低高绝对首要因素素：对消费者者满意度的潜潜在影响与消消费者意识层层面的认识是是一致的，是是需要投入资资源以改善或或保持，且大大力沟通的价价值定位：守成或缩减因因素：对消费费者满意度无无甚影响，且且不被他们所所重视。有些些是一些“必必要条件”－－多了不觉得得，少了不舒舒服：得不偿失因素素：其重要性性被消费者夸夸大了，实际际上对消费者者满意度影响响相对甚小。。在这些方面面不必再投入入资源，但与与消费者沟通通上要谨慎：：整体面貌(营业厅/人员)电信广告宣传账单内容/形式业务实用性话音质量业务种类丰富性维修服务效率和质量人员态度申办手续效率和质量电话接通率费率52消费者对中国国电信的网络络质量满意度度相对最高（非常满意/满意百分比比）资料来源:致致联市场研研究公司，麦麦肯锡分析话单质量接通率广告宣传业务种类丰富富性整体面貌人员态度维修效率/质质量申办效率/质质量帐单内容/形形式业务种类实用用性费率消费者对于电信服务和宣传的满意度还有一定的改善空间基数=总体53从产品价格的的设计和宣传传沟通上改善善消费者对高高费率的感觉觉可以大幅度度提升满意度度费率资料来源:致致联市场场研究公司；；麦肯锡分析析语音质量电话接通率业务种类实用用程度维修服务改善善与质量申办手续效率率和质量业务种类丰富富程度整体面貌人员态度广告宣传帐单内容/形形式重要强项非重要弱项非重要强项重要消费者感感觉上的弱项项消费者自述重重要性消费者满意度度54对话音质量已已没有进一步步改善的必要要,需要关注注的是真正的的满意度杠杆杆资料来源:致致联市场场研究公司；；麦肯锡分析析整体面貌(1,2.16)业务种类实用用性(0.83,1.78)帐单内容/形形式(0.89,1.28)电信广告宣传传(1.02,2.09)费率(0.62,0.70)话音质量(1.40,1.03)申办手续效率率和质量(0.92,0.57)业务种类丰富富性(1.02,0.59)维修服务效率率和质量(0.96,0.31)电话接通率(1.28,0.17)人员态度(1,0.22)消费者满意度度隐形满意度驱驱动度低低高高满意度杠杆55电信的高端用用户除了对费费率和人员态态度，其他方方面均比低端端用户更为满满意话音质量高端用户低端用户接通率广告宣传业务种类丰富富性整体面貌人员态度维修服务效率率/质量申办手续效率率/质量帐单内容/方方式业务种类实用用性费率资料来源:致致联市场场研究公司；；麦肯锡分析析56同样，价值产产品用户的满满意度高于平平均水平话音质量接通率广告宣传业务种类丰富富性整体面貌人员态度维修服务效率率/质量申办手续效率率/质量帐单内容/方方式业务种类实用用性费率信息增值长途上网X信息服务和户户对电信服务务满意度最高高。更重要的的是各种价值值产品的用户户对电信的满满意度高于平平均，也就是是说高于基本本用户。这也也许说明对中中国电信的不不满有相应部部分来自于不不了解，舆论论误导和成见见。57昆明用户对电电信的产品和和宣传沟通较较为满意，对对服务较为不不满意；苏州州用户对服务务较为满意，，对产品和宣宣传沟通较为为不满意苏州昆明话音质量接通率广告宣传业务种类丰富富性整体面貌人员态度维修服务效率率/质量申办手续效率率/质量帐单内容/方方式业务种类实用用性费率58主要内容¶市场细分分是营销成功功的核心¶市场细分分的流程与方方法¶本次市场场细分研究的的设计与实施施¶本次市场场细分研究的的成果汇报大客户访谈主主要发现中小企业座谈谈会主要发现现消费者座谈会会主要发现消费者定量调调研主要发现现消费者对电信信产品的认知知与使用情况况关键购买因素素及客户满意意度市场细分¶市场细分分在价值创造造过程中的作作用选择价值––市场细分分是贯穿全过过程的核心沟通价值––市场细分分帮助提高其其有效性59市场细分小结结根据消费者对对五大关键因因素的不同倾倾向，我们找找到了五个细细分市场：优化产品型：为高学历、高高收入的年轻轻白领，目前前既是电信的的高价值用户户，具有理想想的客户特征征，特别是对对营销反应积积极。由于该该人群关注产产品多于服务务，开发适用用于他们的高高价值产品是是发掘该细分分市场价值潜潜力的途径服务至上型：为高学历的中中青年白领。。是领导潮流流的“早期使使用者”。他他们对产品信信息非常敏感感，而购买决决策则十分理理性，因而宣宣传和推销不不一定能获取取他们，还要要配合促销。。此外，这类类人群高度重重视服务，从从他们身上获获取价值要靠靠提供高质量量的服务超额消费型：他们是低收入入的高价值用用户。由于受受两大因素的的影响，该人人群超出其经经济能力地高高消费电信产产品，一方面面是其外向型型的个性，对对社交沟通的的需求强烈，，另一方面是是受其低教育育程度的局限限，使其对产产品信息了解解不够，对新新事物接受力力差，导致其其直拨费用局局高不下。跟随型：是语音市场的的高价值用户户，但他们与与超额消费型型恰好相反，，即高收入，，中低等电信信消费。获取取这部分人的的价值要靠实实用的语音产产品，以便扩扩大他们的使使用以及保持持目前使用的的固话产品不不会被移动取取代。这部分分人对价格虽虽然不敏感，，但对传统营营销亦不太敏敏感，增加产产品的能见度度对其影响更更大基本保障型：是典型的低端端用户，是中中国电信目前前补贴的人群群，无需再做做任何投入60因子分分析揭揭示消消费者者关键键购买买因素素可以以归结结为五五类业务种种类品品质因因素业务种种类实实用性性(.72)业务种种类丰丰富性性(.69)脚注：：括号号内数数据为为因子子相关关系数数，该该系数数表明明该变变量因因子与与“关关键因因素””的相相关性性，系系数值值越接接近一一，说说明相相关性性越强强；越越接近近零，，相关关性越越弱资料来来源:致致联市市场研研究公公司，，麦肯肯锡分分析网络质质量因因素电话接接通率率(.67)话音质质量(.63)费率/帐单单满意意度因因素帐单的的内容容和形形式(.11)费率满满意度度(.07)整体沟沟通水水平因因素整体面面貌（（营业业厅/人员员）(.70)电信广广告宣宣传(.57））人员态态度（（柜台台/维维修/投拆拆接待待）（（.13)售中售售后服服务因因素维修服服务效效率和和质量量(.84)申办手手续效效率和和质量量(.63)价值选选择价值交交付价值沟沟通61依据对对五大大“关关键因因素””的不不同偏偏好，，消费费者可可分为为五个个细分分市场场业务种种类品品质资料来来源:致致联市市场研研究公公司，，麦肯肯锡分分析网络质质量整体沟沟通水水平总体100%帐单/费率率满意意度优化产产品型型服务至至上型型超额消消费型型基本保保障型型重在产产品，，包括括实用用性、、选择择性和和质量量表现现重在产产品获获取最最大化化和电电信的的有效效沟通通需求要点重在服服务，，包括括申办办和维维护等等重在基基本需需求的的满足足和保保障需要产品切切合使用，，同时有效效推广说服服26%19%15%10%30%跟随型售中售后服服务62以需求为基基准的市场场细分人口口特征比较较优化产品型型18-25中高个人收收入高家庭收入入大专学历专业技术人人员、职工工、个体资料来源: 致联市市场研究公公司，麦肯肯锡分析服务至上型型26-35中等个人收收入中高家庭收收入大专以上学学历管理人员、、白领超额消费型型36-50男性低个人收入入低家庭收入入高中/中专专学历工人/服务务员、学生生、退休人人员跟随型18-25/46-50高个人收入入高家庭收入入/低家庭庭收入本科学历专业技术人人员、职员员、老板、、个人、离离退休基本保障型型46-50低个人收入入（拒答率率最高）低家庭收入入初中以下学学历职工/职员员、待业、、主妇63市场细分渠渠道偏好对宣传和销销售均很敏敏感,其主主要信息来来源是报纸纸,其次是是户外,电电视和销售售人员基本不依赖赖亲戚朋友友产品优化型型对促销最为为敏感，主主要信息来来源除促销销外相对其其他人更多多通过电台台，电视等等各种广告告基本不依赖赖亲戚朋友友服务至上型型大量信息来来自店内资资料和广告告，部分来来自亲戚朋朋友和大众众媒体，其其中主要是是电视和户户外超额消费型型通过亲戚朋朋友和店内内获取资料料较多，其其次是电视视和电台跟随型信息渠道以以亲戚朋友友为主基本保障型型64产品优化型型行为态度度分析态度上是表表现出积极极高价值消消费人群的的特征产品使用比比较集中在在以下种类类明确的高价价值群体比一般人更更多地知道道电信产品品我愿意多付付些钱来购购买更好的的产品质量量知道了服务务就马上用用了总话费市话费上网直拨长途平均水平最高水平产品优化型型总体平均每人知知道的产品品数量优化产品型型（）（百分比））拨号上网来电显示呼叫转移（百分比））65优化产品型型是电信消消费的高价价值人群总月费高于于平均，主主要原因是是较高的上上网费和市市话费对电信产品品了解甚多多，且对新新产品敏感感，容易启启动新产品品使用。但但使用产品品种类比较较集中对电信服务务有很强的的依赖性，，对价格不不敏感，且且愿意多付付钱来购买买更好的产产品质量相对其他人人群，更多多从户外广广告，电视视和柜台介介绍获得电电信产品信信息电信花费对电信产品品的认知和使使用态度认知渠道66服务至上型型行为态度度分析态度积极同同时又很理理性（百分分比）产品使用涉涉及的领域域最宽电信费用比比普通人更更节省（））对产品认知知度最高一知道有服服务就马上上用了我喜欢货比比三家我打电话通通常很简短短总话费市话费直拨长途费费上网费平均水平服务至上型型服务至上型型总体我喜欢购买买象征新技技术的产品品我愿意多付付些钱来购购买更好的的服务所有长话产产品所有的信息息产品小灵通所有的增值值产品所有上网产产品（百分比））平均每人知知道的产品品数量67服务至上型型具有强烈烈的消费欲欲望，理性性的消费习习惯，并可可视为领先先市场的““早期使用用者”电信费用低低于平均，，其中市话话、长话，，上网的费费用均偏低低该人群对电电信产品最最为了解，，使用种类类最多，且且表现在方方方面面，，即各种长长话或电话话卡业务、、信息服务务和增值服服务业务、、上网业务务和小灵通通，他们对对新产品敏敏感，倾向向尝试新的的或替代目目前产品愿意花钱买买好的服务务，他们有有强烈的消消费欲望，，但同时又又十分理性性，货比三三家再决定定。对促销销活动反应应积极。相对其他人人群，更多多从报纸/杂志和电电台获得电电信产品信信息。此外外，更多从从促销活动动中获得信信息电信花费对电信产品品的认知和使用用态度认知渠道68超额消费型型行为态度度分析典型的外向向性格（百百分比）对电信产品品了解比普普通人少在通讯上的的花费相当当高（）所有的产品品和电话卡卡的使用均均低于平均均（百分比比）我喜欢和朋朋友聚会我喜欢户外外活动总话费直拔长途费费市话费上网费超额消费型型总体平均水平超额消费型型我喜欢参加加社交活动动我喜欢上网网冲浪风上聊天是是通话/聚聚会不可取取代的无法接受家家里没有固固定电话使用固话打打长途不用用担心电话话费更多使用信信息和增值值服务产品品直拨长途注册卡200卡300卡卡信息查询热线服务增值服务平均每人知知道产品数数量69超额消费型型收入不高高，却花在在电信上最最多，主要要是由于对对远途沟通通需求强烈烈又不精打打细算总话费最高高，其中主主要来自长长途话费对电信产品品的了解不不够，虽然然对长途业业务使用较较多，但对对产品的启启用不多，，即使使用用了，态度度上也不积积极，认为为没有带来来显著费用用的节省，，又很麻烦烦。此外他他们还使用用较多的信信息类产品品和增值服服务产品。。外向型，热热衷于社交交和户外活活动，也喜喜欢上网冲冲浪或聊天天，他们在在家时不用用手机，对对固话，特特别是长话话较为依赖赖。相对于其他他人群，对对店内宣传传/户外宣宣传比较敏敏感电信花费对电信产品品的认知和使使用态度认知渠道70跟随型行为为态度分析析态度总消费在平平均水平但但实际使用用上更像搞搞端用户对产品认知知度较多总话费直拨长途费费市话费上网费平均水平跟随型跟随型总体长途产品使使用情况新业务等朋朋友/其他他人用过说说好才用我喜欢尝试试新产品喜欢上网聊聊天我喜欢和朋朋友聚会我愿意多付付些钱来购购买更好的的服务注册200卡卡300卡卡最高水平平均每人知知道的产品品数量71跟随型是高高收入高价价值人群，，但产品启启用颇为被