沟通与倾听技巧10-07(大学生)

二零一零年七月

沟通与倾听技巧

主要内容第一章高效沟通概述

第二章有效沟通技巧

第三章有效的肢体语言

第四章人际风格沟通技巧

第五章电话沟通技巧

第六章与领导沟通第七章会议沟通技巧第八章新员工沟通技巧Chapter1高效沟通概述A决定业绩的三方面：

态度(Attitude)

知识(Knowledge)

技巧

(Skill)B成功人士必备的三大基本技能

沟通技巧管理技巧团队合作技巧C高效沟通概述

1沟通定义

沟通是为了设定的目标，把信息，思想

和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.沟通四大要素沟通一定要有明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

双方共同实施

3.沟通的两种方式a.语言的沟通b.肢体语言的沟通

4沟通的三个行为案例分析实践练习5沟通视窗的信息四区间

5高效沟通的三原则

a谈论行为不谈论个性

b要明确沟通

C积极聆听

6.沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

Chapter2有效沟通技巧有效发送信息的技巧

信息、思想和情感

接受者（who）

时间（when）环境（where）

内容（What

）

信息方式（how）

有效发送信息的自我检查

三、关键的沟通技巧——积极聆听

聽【自检】

b聆听的原则

目的性

讲话者的风格

理解

全身倾听适度提问与适当沉默C有效聆听四步骤

准备发出信息积极的行动准备理解四聆听的五个层次

听而不闻

假装聆听

选择性聆听

专注的聆听

设身处地的聆听

正面的反馈建设性的反馈

五、有效的反馈技巧

反馈的类型实践练习如何给予反馈

针对对方的需求；具体明确；有建设性；对事不对人；注意恰当的时机如何接受反馈耐心倾听不打断；避免自卫；表明态度；六几种有效的沟通方法沟通必须是有效的；建立完善的沟通制度；改善部门中的沟通状况深入基层的沟通；让员工愿意和你交谈主动进行沟通；与同事相处原则Chapter3有效的肢体语言注意自己的面目表情注意自己的眼神注意自己的衣着注意自己的其他肢体语言给对方留下第一印象实践练习端正自己的态度信任是沟通的基础正确的态度沟通的态度合作的态度

说明担心问题积极解决问题研究解决方案对事不对人双赢协议达成眼睛的运用恰当的注视部位；把握目光交流时间；运用恰当的注视方式实践练习面部表情的运用小看板高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来

―――苏格拉底手的运用手掌的威力；正确运用大拇指；握手的技巧您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中，您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势？作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？您与上司进行谈判，他主要是向您传达一项董事会的新决定，您会采用哪种握手姿势？Chapter4人际风格沟通技巧人际风格的四大类类型1

分析型类型2

和蔼型

类型3

表达型类型4

支配型

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题认真记录一丝不苟避免眼神交流太多，尊重其个人空间使用专业术语多列数据，多做计划，使用图表

分析型

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照建立好关系对办公室照片及时加以赞赏保持微笑要鼓励对方，去征求其意见频繁的目光接触

和蔼型

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品声音洪亮要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作

多从宏观角度说话说话要非常直接

有书面的确认

表达型

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎回答要非常准确适当问一些一些封闭式的问题有具体的依据和大量创新的思想强调效率，最短时间准确答案

声音洪亮

一定要有计划

直奔结果强烈的目光接触身体一定要略微前倾

支配型Chapter5电话沟通【自检】接听、拨打电话的基本技巧

1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯Ⅱ接听、拨打电话的基本程序

接听电话听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话的程序

按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌的道别，轻轻放好话筒拨打电话【自检】

关键字句听清楚了吗

慎重选择理由转达电话的技巧

听不清对方的话语

接到了打错的电话

遇到自己不知道的事接到客户的投诉、索赔电话应对特殊事件的技巧Chapter6与领导的沟通(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报

(二)请示与汇报的基本态度

尊重而不吹棒

主动而不越权

请示而不依赖

（三）与各种性格的领导打交道技巧

控制型互动型实事求是型

（四）

说服领导的技巧

选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊要点一、知己知彼；二、达成共识；三、建立渠道；四、技巧沟通；五、构建和谐；

热情、主动的态度高效、及时的反馈严谨、务实的作风谦虚、平等的心态伴驾、护驾的角色不可直接冲突不可偏见待人不可自以为是不可轻易告状不可越级上报忌讳Chapter7会议沟通技巧【你在会议中是否具有以下行为】？【会议的安排】会议的秘诀

准时开会

向每个人表示欢迎

制定或者重温会议的基本规则及时的会议记录圆满的结束会议在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。

会议的主要决定和行动方案

回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项

文本框:给出方向文本框:给予反馈文本框:封闭式文本框:开放式

给每位与会者一点时间说最后一句话

就下次会议的日期地点等事项达成一致意见

对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。Chapter8新员工沟通技巧提高适应能力，企业文化的深刻内涵态度谦虚有礼貌工作积极主动记住同事的名字注意团队合作，不要急于表现自己要努力认清：

组织结构；

组织人员；

工作和他人的关系；

建立交际网：通过口头交流，便签，邮件，会议等；

文字或口头程序和规则的执行，比如有关健康，福利和歧视政策等；

公司是否取得ISO9000国际质量认证体系和相关的质量鉴定认可；

公司的地理环境；

企业的历史文化；

假如你没有工作职位描述。工作开始以后应该找到：

领导的局限；

工作的特性和主要目标；

上司和同事的愿景；

老板的反馈；

工作局限，比如：人际关系，产品，服务等等；

工作与其他系统的相互配合；

拥有的资源；

工作的特点和应该分配给每个人的时间；

工作的主要问题和特征；

工作开始以后

应该做的事：

多听；

谦虚；

运用技巧和谋略；

干实事；工作开始以后不应该做的：

不停的谈论以前是如何如何做的；

评论你的以前的现在的同事和老板；

在确定你的偶像之前不要加入小团伙或是老往里面扔钱；

工作开始以后小王毕业于北京某名牌大学，在一家事业单位工作已有一年半时间。他一直比较喜欢自己的这份工作，也非常想和周围的同事保持良好的人际关系。可是他苦恼的是，大家表面上对很客气，但小王在工作上遇到问题时没人告诉他该如何解决，全靠他自己摸索。说话时一不小心就会卷入办公室“政治旋涡”。小王真不知道怎样才能让同事们接受他？职场案例对于刚走上社会的大学