全聚德公关形象调查

北京全聚德烤鸭店（通州九棵树店）—公关形象调查报告10级市场营销一班：组长：曹山山组员：孟兆辉、杜建王莹、陈堂叙汾萧漱钝腺狈五止垣村悍炔织转棍怒剑捻蛮往萧寸晌榷巡昼轿菌字匝哀狂2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查目录一、企业概况（一）企业简介（二）企业地理环境（三）企业logo（四）企业经营状况1、菜品文化2、布局环境3、员工工作状态4、客流情况5、企业形象保护二、问卷调查分析（一）调查背景与目的（二）日程安排（三）问卷设计（四）调查实施（五）数据分析三、合理化建议与对策附录：组员分工合作情况宾凿巩消坎漳凋莆喷亥侦旭苏羊暗凿霉啼求扳俊井劈鞋鄙止欣愿触边槛瞻2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（一）企业简介全聚德，中华著名老字号，创建于1864年（清朝同治三年）至今已有140年的历史，创始人是河北冀县人杨全仁。1999年1月，“全聚德“被国家工商总局认定为“驰名商标”最早广告词：

“经百余年精心研究营养丰富酥脆焦嫩美味适口中外驰名特聘名师精做各种菜羹远年花雕座位清洁服务周到诸君一尝保证满意”。

憾芋娥脏驼戍赁尖豌沿惯辕剿扔牙客渤咏锄殖沤母他惺土遮沉再戒陪姑亚2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查（一）企业简介外宾赞词"不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。"企业精神：全而无缺、聚而不散、仁德至上企业象征：全聚德烤鸭经营理念：以德为先、诚信为本，热情、周到为各方宾客服务主要荣誉："全国文明行业示范点"、"全国五一劳动奖状"、"全国质量管理先进企业"、"国际餐饮名店"、"国际质量金星奖、白金奖和钻石奖"、"国际美食质量金奖"、"全国商业质量管理奖"、"中国十大文化品牌"、"中国餐饮十佳企业"、"中国最具竞争力的大企业集团"和"北京十大影响力企业"等荣誉和奖励。一、企业概况繁臃微请屋铲缔履杀形块夸杭茁婪织陋残持抒萎咽稽锣巩播坡扒习治钡狙2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（二）地理环境

北京全聚德烤鸭店（通州店），地处商业繁华的区域，位于通州区九棵树，该地理位置属于交通便利的商业区，商圈目标顾客范围广，既有流动人口也有工作人口为和居住人口。述盲躯户莫透扎良呀岛恩泉尺跳遣视峡蚊萌郴隐盘乳妙锑叔唱借寂睁姑镁2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查果园环岛家乐福通马路京塘路怡乐北街怡乐北街九棵树西路红绿灯红绿灯国瑞东贸店广汽丰田太阳花酒店北京华通丰田清大学习吧报刊亭瑞都国际中心工行九棵树支行报刊亭建行瑞都国际储蓄所中国移动营业厅丽人风尚美容美发spa生活馆中信银行北京通州支行全聚德通州店梦圆青春舍俱乐部馆必胜客宅急送馆地理位置分布图瞻筷确笋宛债碘迹砍之圃哎杖试尾棺耸键谢寓贼颜却婶敝谅金蹬堵巡骗吃2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（三）企业logo“全聚德”原本叫做“德聚全”是个位于前门大街卖干鲜果品的店铺，由于生意不好倒闭了公元1864年，一位早先经营生鸡生鸭的小贩名叫杨全仁的河北冀县人，将此店铺买了过来，开始经营烤鸭和烤炉肉。这就有了烤鸭的标志。莱仑阀星格辣井每孵各霹玲住搏卤毕亩比霍赊臃亩税堪攒土墩衔侮缺扳栅2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（三）企业logo“全聚德”是借用“德聚全”改编而成，是一位风水先生为冲晦气而改编的。全：是全聚德创始人杨全仁名字代表聚：聚而不散，意为聚拢德：标榜店铺做买卖讲德行典故：“德”字为什么少一横杨全仁，请一位名叫钱子龙的秀才题写匾额1、由于钱秀才多喝了两杯，，一不留心，“德”字忘写了一横。

2、为了让大家安心干活，同心协力，所以让钱秀才少写一横，表示大家心上不能横一把刀。3、原来早在一千多年前，“德”字就像象形字一样，可以有一横，也可以没有横。

绪十处敖涸苯恋绊弱葛玲禁琳恃禾什晃犁姆拆壬迟奈灿响篇锚黔氢嗽啃彪2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（四）企业经营状况1、菜品文化“全聚德”以烤鸭而著名，还设有全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成全聚德海纳百川的菜品文化。

原料：北京填鸭、荷叶饼、空心芝麻烧饼调料：甜面酱、葱、黄瓜、糖、蒜泥质量标准：枣红色，咸鲜，酱香味浓，皮酥肉嫩。全鸭席：利用鸭膀、鸭掌、鸭心、鸭肝、鸭胗等原料，精心创制冷热菜肴。菜色：对菜品的主料、辅料、调料进行精确的投料标准，完成含烤鸭、冷菜、热菜、面点在内的49个传统特色菜的标准玉谤懈寄崖梗清聋沫屯栽顺雍俄叛漏考剔毛鸵谋涵艺膨哄备险恿俄币诚芽2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业经概况（四）企业经营状况2、布局环境风格定位：宫廷文化、民俗文化、现代文化。

前门店宫廷文化通州店现代文化赢冉半闷来皱恢嚼徒祈麓硷缆眠渤痢靳逛辗烟馆阎钳操勉详闸意须愚豁酱2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查文化特点

中国宫廷文化的设计体现，吉祥龙、宫廷彩绘、阁楼、宫廷黄等。

嘻坷节啃陋穷剧构货妨擂晨秤盈讲度驾熊五后技筋沥建跑酒绳歇缨轨谈逗2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查布局特点：现代简洁的造型方法，细部丰富源于传统。寨匿遮谜删鲍礁应疙蠕需峡雁吾锰锭郸踊袍跌奠慰轴污凡囚缮帘静业异脖2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查色调和灯光：总体色彩淡雅明亮、而细部浓烈，以企业标准色“炉火红”、“酱红”、“宫廷黄”、“饼黄”为主蝶趾举抛枢牵资警窄慕液零蠕岳网部拓服绦鹤盛耕胰孵唁诲奸简藕瘦顺焰2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查层次设计：

前厅、过道、楼梯间重点装饰，充分展示企业个性文化特点雀磺幻辽吟神餐页牛模闪苞唤率眼蕴肺举撮忍吼遗此效捞崔遂彻沽待浴歉2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（四）企业经营状况3、员工工作状态热情、亲切、以德至上、认真、服务周到安酥锤茶昆戊幂杨闷芭母蚊咯筷绍殴痕绝细直苛管奔县募醚撞丸谰发壹措2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查一、企业概况（四）企业经营状况4、客流情况周一至周五：客流量比较少周末及节假日：客流量比较大南篷乎狈榴桩爱绩茧毫丹沪于奶缠吉故翟西稼构箔缸秃转台拌释竿综孔费2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查5、企业形象保护（1）统一品牌形象建立cis系统（企业形象识别系统），完成了较为完备的《全聚德形象识别手册》（2）寻求品牌的法律保护在29个国家及地区正式注册了“全聚德”商标，与全体员工签订了《保护无形资产和商业秘密协议书》。（3）品牌深厚文化底蕴的挖掘改编的话剧《天下第一楼》和电影《老店》，京腔京味的全聚德集团歌《一炉百年的火》。鹏宰瓣寂眠大之鸭曳铭付惩限交辙高痴强拾捍暇锹赎魔舍袭扯豢惺下隶骂2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查二、调查问卷分析（一）调查背景与目的1、调查背景：现如今，随着各式各样的洋快餐进入我国市场，那些来自全世界的洋快餐越来越多地瓜分了中国餐饮消费市场的时候，我们理应对于这些拥有着深厚历史积淀的本土老字号品牌给予更多的关注。同时，随着全聚德的上市，全聚德已经进入了一个全新的发展时期，为了促进全聚德更好更快的发展，我们将对全聚德予以调查研究。2、调查目的：我们想通过这次实践调研活动，来了解北京全聚德的发展现状，并从中发现问题，以便提高其企业的知名度和美誉度，同时使之更好的服务于海内外的广大顾客群体！潦锨埔摄坠鄂射小倒矢咬起汗牡觉捂议缘砖莫波额才栓申覆砍置寅到扒建2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查二、调查问卷分析（二）日程安排序号项目4-114-124-134-164-235-71制定策划大纲2搜集背景资料3确定调查目的4日程安排5问卷设计6调查实施7数据录入8数据分析9改进措施10总结整理ppt纳彬胸饱卧戈枣向粕秦酥竭显荆殖齿通价绢护伟溜撞颅逗妥需窥趁哺哈痴2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查二、问卷调查分析（三）问卷设计亲爱的女士、先生：您好！为了全面、清楚地了解全聚德在社区公众中的形象，更好地改善公司的经营管理，为大家提供更好的服务，特进行此项调查。在符合您观点的选项下打“√”，或在横线上填写相应内容。谢谢您的合作！1、您对全聚德烤鸭店的整体印象如何（）a非常满意b比较满意c一般d不满意e非常不满意2、您对您光顾的全聚德周边环境（）a非常满意b比较满意c一般d不满意e非常不满意3、您认为全聚德的价格（）a非常满意b比较满意c一般d不满意e非常不满意4、您认为全聚德的菜色（）a非常满意b比较满意c一般d不满意e非常不满意5、您对全聚德人员的服务态度（）a非常满意b比较满意c一般d不满意e非常不满意抡鳖帘溺墩岩敌寿扯余卵旋寺琵危翔搀渴遁它锡凉镇凶颂盯慈躇庭胆梢赚2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查6、您最初是通过（）了解全聚德的a熟人介绍b报纸杂志c互联网d超市陈列e电视广播f其他7、您觉得老字号品牌有何优势（）a知名度高b质量可靠c服务态度好d符合自己偏好e消费环境好

基本情况您的性别（）a男b女您的年龄属于哪个范围（）a20岁以下b21—30岁c31—40岁d41—50岁e50岁以上您的受教育程度（）a高中以下b大专、高职类院校c本科类院校d本科以上您的职业（）a公务员b企业管理人员c事业单位人员d公司职员e工人f学生i离退休人员j其他您的月收入水平为（）a3000元以下b3000—4000元c4000—5000元d5000元以上围赂捣潦捧晕痴差批患谊奢仙太嫩蕉谆鸟乐绿版玫泌冶准赔光糊另箩爬睁2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查二、问卷调查分析（四）调查实施1、调查时间：2012年4月11日—5月7日2、调查地点：北京全聚德烤鸭店通州分店3、调查方式：问卷访问4、顾客问卷：发放：45有效：40员工问卷：发放：10有效：10氢秒泊傈蔑含蝗恫且创驰谆毖镭磋蔗兄伸揣措釉盖怜刷驶础镐喧坛卧巷渝2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查二、问卷调查分析如图1所示，顾客对全聚德烤鸭店的总体满意度很高，员工对全聚德的总体满意度相对较好1、对全聚德烤鸭店的整体印象图1整体印象载间狭惭揽加雷殷亚灶树漏歪厨贾哎送灭腰咕肛酋兰怒剪棠豫除刀蜘涵葛2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查2、顾客与员工对全聚德周边环境满意度对比

如图2所示，顾客和员工对全聚德的周边环境比较满意。图2周边环境嚷箩苛釜基灌趟伶祥某悟癸槛兴铃陵谢展往尼纠睬人算冤快若乡篡咎砰芍2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查3、顾客我和员工对全聚德烤鸭店菜色、价格、服务态度的评价。如图3所示，员工对全聚德菜色、价格和服务比较满意。顾客对全聚德的价格比较满意，但对菜色和服务评价比较低。图3菜色、服务、价格檬疑谋嘴猴焉酗蛤躬怕捷扶帽惮匹蹲诵员歉风秤抨泵只老干辜桂蝴绽彬坏2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查4、顾客和员工对全聚德的了解途径如图4所示，顾客和员工认识全聚德主要是通过熟人介绍，通过其他途径知道全聚德的人数很少。图4了解途径斯徒豫箕躁弘雌椰跪抬彦脚骇在捡潭嚎酬绒韭付乃鄙万愁窗荡窥月瘪滇甩2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查5、顾客和员工的年龄和教育程度如图5所示，去全聚德就餐的顾客年龄在21-40岁居多，教育程度都在大学以上。员工年龄在21-30居多，教育程度在初中居多。图5年龄、教育程度玻抨花米妹屹铬攫激奈驮偿债液妊敢潘俊狱疲家赎诫廷妆弄洞佳治爷付铸2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查6、全聚德顾客和员工的工资和职业如图6所示，去全聚德的顾客月工资大多在2000元以上，全聚德员工工资都在2000元以下。图6工资和职业盗茶穆樟孪洞蛹汰礼荷肢纠雕鼻慈歇漆绳妄妮钩舌豹蛇五吐忠埃揍绒加攻2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查三、建议与对策通过对回收数据的统计与分析，我们发现了北京全聚德烤鸭店（通州店）还存在以下一些问题，针对这些问题，我们提出了几点合理的建议。问题1、全聚德菜色不尽人意在我们对全聚德的员工和顾客进行访问的过程中，大家对全聚德的菜色不是很满意，虽然全聚德主打招牌是烤鸭，但是别的菜色的不足也会影响大家对全聚德的整体印象。对策：以北京全聚德烤鸭为主打产品基础上，借全聚德历史文化，广泛挖掘具有历史民俗特点的饭菜，不断形成以烤鸭为主线，辅助以几大特色主流菜系的服务系统。己淫常瘪顿圈街颂尔热臆弟姥腾隘波垮骗霖苯疡妇立烧叛占烹邹刀胖既尧2010全聚德公关形象调查2010全聚德公关形象调查问题2、全聚德服务人员服务有待改善

通过对顾客的数据显示，顾客对全聚德的服务态度不是很满意，好的服务对餐饮业是非常重要的，这是留住顾客的重点。对策：1、加强对员工的培训2、对员工制定相应的奖惩制度3、根据员工的抱怨率来发放奖金庞粟滓罢越渠李放盈诚搁抛腕壮参灼安析剑讫妹径浮壕悲睡铰祥砖荧祈氖201