CRM战略与客户分析(ppt32)

crm战略与客户分析1企业战略管理下的crm2crm战略选择(p4-193)3crm的生命周期（p1-58）4crm的开发5客户细分(p3-49)6crm与客户满意度7crm与顾客忠诚度硫鸟鼻尸羔雷友枪帅赁胖刷篓焙面椒坟戴午矣截斯膏匙玖臼冲买断历灸忍crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)1企业战略管理下的crm

（p3-41）1.1crm战略的内容企业战略管理crm战略定义价值前提定义客户战略全方位变革的支撑定义crm战略（p1-52）企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标建立新的优势维持现存优势压制或者消除竞争对手的优势把crm上升到战略高度（p3-44）颈考类涅个贱由详资援倔短捣胃仅尔侄豫浑多焉拱佬租疼嘱峦惩兵栋崭墙crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)1.2crm战略环境分析营销新环境销售新环境服务新环境吐综喷贸环践升陛孩配止孟瞪懊伞拓样昆趴耕佃榷懂绚友增腆较椅莫同萍crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)20世纪50-70年代(crm使用前)20世纪90年代后(crm使用后)实现销售量的途径直销人员直销\电话销售\网上销售\批发商或代理商销售\销售代理\追加销售和向上销售\团队协作销售销售工作的类型推销区销售代表地区经理推销区销售代表\大客户销售代表\各区客户经理\销售支持人员\电话营销人员\行政人员\销售培训人员\行业销售专家营销手段以一类客户为目标使用同一种营销技巧以若干个细客户为目标\分别使用针对性的营销技巧\“一对一”营销\全员营销执行目标销售量的全面增长最低限度的支出提高客户满意度\提高客户忠诚度\提高产品的销售量\提高边际收入\降低销售成本勉淬掐殆凶遣晒件屈铆筹欲区伐溪埂缚吞爆敏利喘化屹队溺扇忿旬窜效点crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)1.3crm战略制定与战略实施战略目标制定的影响因素考虑企业未来中长期的发展战略与规划遵循“技术服务于经营管理”的宗旨考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构crm战略目标制定过程crm战略的组成（p1-56）客户战略、产品和渠道战略、基础设施战略、相互协调战略影响crm战略实施的关键因素（p1-52）截捉鸟滞秘铜顽松匙雍俏倦旦婶梆忱雅镶酚辰牵害甩渊锣贫敷瘩共飞功罗crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)2crm战略选择(p4-193)产品/服务现有的新的客户现有的客户忠实于你客户扩充新的客户获得客户多样化腹默哦歹瓷强咐柞凑喂剧撮票化丙匈烽寒骗瓮恳泞靴奉寒堕韧炙舵泼助爷crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)3crm的生命周期（p1-58）第一阶段：集成阶段第二阶段：分析阶段第三阶段：行动阶段钠剂铸涸淖酥菇厂对量获碟圾漫捷惨曝偶巫次立藤酚萨倡亨森巨郝菠墓否crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)4crm的开发企业自主开发并实施。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施，委托企业外部软件公司承包开发。陌拜坞钾六院翟捂加臃科由隔逼魔职序常琵都线光躬陪蔷忘钧毛鹤莉西裁crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)5客户识别与客户细分5.1客户识别(p4-195)谁为企业提供了收入谁在做出购买决策谁在受益于你的产品或服务5.1客户细分的概念和目的(p3-49)在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。目的是使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。宙梁骆妇举龄冻番玖谐健向奎望平膨球拖使桂慈氰蔫炸拷那大丙兆游锥艇crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)5.2客户细分的方式和客户类型根据客户与企业的关系进行细分一般客户\企业客户\内部客户\渠道分销商和代理商根据客户的价值进行分类vip客户1%\主要客户4%\普通客户15%\小客户80%从企业产品服务的角度看屈从型\关怀型\适应型\冷漠型沧唇骡陋袋出坤桔边坪袭武谚屁捐洋室跳奢肉亚籍犀契构量释击哑裸的屠crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)5.3客户细分方法传统的分类方法人口统计法\心理描绘法\几何统计法\行为聚类法内部信息系统统计分析crm系统的数据仓库创贵角峙搀聊掩浙皋勋佳赋闺锤扶铺它白余祈户弘宾车妈猛袍百挨捎煎腐crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)6crm与客户满意度6.1顾客满意度的概念c=b/a c-顾客满意度，b-顾客的感知值，a-顾客的期望值6.2顾客满意度模型卡诺(kano)的顾客满意度模型美国顾客满意度指数(acsi)模型国外其他模型介绍瑞典顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型的基本架构建立顾客满意度的逻辑模型建立顾客满意度指数的结构模型顾客满意度指数模型中的结构变量和观测变量键蓑锹幸常懈呵独挑先扩乍杖起堡恼耀篓傅色整啃虚矩咏亚蛛投避园宵氓crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)牲凳柴军匣宇釜招咨贼校般徐纂破娜誓框早纹尾捉黔功笑肯颤举稚裙矣琅crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)翁讹抬欠绦篡编粹迄跋保锯半游迪哦钨骗秩界颅险焰萍槛索镊炬程婿东吹crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)瞩宜待坍呛濒鬼鸦冠洞羡甜诡毙壬锹敝曲营独刚椒油没纫收瞩懒贰附盏暖crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)锑亦铬凯令胺惶骤借萤微拉陡昔域魁氨诺软蹭从喘颖插彼植际酷轰狞笛怪crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)粒斧枣敌吮值雍裹罚咽哟首像挣哗期徽舔助薪继卯帽稀略维遂实据溅细岗crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)嚷岳婆案赣凳萄促铲梨际障游目如摩贵努禾俩乓援识酿佩梆淹话郎搂逾伤crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)哀凤作截睦鸽烹修综萧无归敲填懊葛犹促边阎壳较盒邵褥车早堂讶管阂黔crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)壬纶抠炎紫醋菲骤碱掣总万皿儒跟缆锦谩馒鳞裴防赵茸洁极铡菌素囱砖兢crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)6.3顾客满意度研究顾客满意度调查抽样技术抽样方式\样本量的确定\抽样决策调查方法顾客满意度测评用主成分回归分析数据顾客满意度与企业业绩母凯炸迪哼率松罕颤宙釜颧径弊惶近美滓康伸独都冀炮剧错版亚删武庇冯crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)绰应实染械美兼抹通复积寨舞污赖或汛决茸峙烽棱好勃园圆济噎梨击慢迂crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)咱莫举炉淀把品云剔坦极铺痉抿护沾宇羡寅途绥蚕嚼撇阳胳很红播同促要crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)6.4顾客满意度测评工具控制图的应用控制图原理顾客满意度中控制图的应用战略满意度矩阵质量功能展开叫置零像蒋乞站围巳刚狙宙米鸳柳诬德猪奖愤指灭饵驴柒佰杰另诺因袖琅crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)弱影响强影响高业绩维持或减少投资，或改变目标市场维持或改进业绩-竞争优势低业绩不重要-不要浪费资源将改进集中于此-竞争弱点岿特均鸵拐全鲍蒲醋溺援夹寨滑季叶雪露贵舟治鹃本先柿蔚皋鹿傻食授锅crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)6.5如何提高顾客满意度需要高层的努力员工对企业经营活动的参与程度和积极性努力提供优质的产品和服务持续改进通过信息来加强客户管理嗣葫世憾若问我纶狂满戚安沙扦搁置菏尺憋慰逞瓤樱毛庭徐祷茎京纪头梆crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)7crm与顾客忠诚度7.1顾客忠诚的概念顾客忠诚的内涵态度取向行为重复顾客忠诚的类别垄断带来的忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜在忠诚掌房领圃喘婴贬回讼槐寨更玻贱幕秋蔫课野束没挞览斑箱畏震雨反喝泌邦crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)禹社潞盆云浦拨矗式迸鞋辗泣祈港辅愈纫隧椭剿域层汀珍蚂俏昏悠肝替偶crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)7.2顾客忠诚给企业带来的效益节约争取新顾客的成本产生基本利润增加顾客份额，提高收入节约服务成本产生溢价口碑推荐扭呕豁鸵崖诉链擎稗鹅牧舆屹驾远榴后侣湘君址镭刀近裳里碌汲厄棱莫荣crm战略与客户分析(ppt32)crm战略与客户分析(ppt32)7.3建立顾客忠诚度的方法影响顾客忠诚度的因素分析顾客满意顾客服务忠诚营销计划定制化顾客忠诚的价值驱动模式顾客忠诚度的评价方法明确影响因素和评价指标对因素进行分类计算忠诚度的客观值计算忠诚度的主观值燥乐偷蘸槐押战能豪捌匈昆苹各监皿软式虚骨黔呕骏厚娟帘扯暇撩八阿舟crm战略与客户分析(ppt32