第一章零售管理概述(上课课件)0920

零售店管理

RetailManagement主讲：王莹Lynn0526_wy@126.com1

提到零售，大家的第一感觉是什么？能否说出几个国内知名的零售企业？2

【课程引例】：创造商业神话的零售大鳄

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沃尔玛

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的零售商。目前，沃尔玛在全球开设了70000多家商场，员工总数180多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。2010年沃尔玛全球的销售额达到4082亿美元，连续多年荣登《财富》杂志全球500强企业榜首，并上该杂志“最受尊敬企业”的排行榜。同时，沃尔玛还在多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。3

沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京等34个城市开设了66家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。其中沃尔玛购物广场61家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过3,3000个就业机会。沃尔玛靠5000美元起家，在短短的半个世纪中，之所以能够取得骄人的成就，关键是沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿为公司制定的一套独特的经营理念起了决定性的作用，即尊重个人，服务顾客，追求卓越，专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。4进入2005年“全球500强”的前20名零售商编号公司名称“500强”排名2005年营业额（百万美元）比上年增长（%）利润额（百万美元）1沃尔玛（美国）WALMARTSTORES23156549.6112312家乐福（法国）CARREFOUR25944554.517843家居商场（美国）HOMEDEPOT438151111.558384麦德龙（德国）METRO55728143.86605塔斯科（英国）TESCO597112813.928216克罗格（美国）KROGER73605537.39587皇家阿霍德（荷兰）ROYALAHOLD8356427-12.81658考斯科（美国）COSTCOWHOLESALE95529351010639塔盖特（美国）TARGET97526205.4240810西尔斯控股（美国）SEARSHOLDINGS10749124149.385811罗维（美国）LOWE`S1254324318.6277112沃格林（美国）WALGREEN1344220212.5156013欧尚集团（法国）GROUPEAUCHAN1354207312.6119814阿尔贝森（美国）ALBERTSON`S139403970.944615佳士客（日本）AEON（原JUSCO）142394811.425816萨夫维（美国）SAFEWAY146384167.256117CVS公司（美国）CVS1513700621122518SEVEN&I控股（日本）16434717--78419百思买（美国）BESTBUY1893084812.4114020枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIEREEURIS19829308-1.2215表1-4：2010年全球零售业250强中国零售商排行榜排序企业名称排名2005年销售额（亿元）2005年门店数1屈臣氏531百联集团有限公司90720.7463452北京国美电器有限公司91498.404263苏宁电器连锁集团公司125397.183634牛奶国际128301.171305大商集团股份有限公司183208.00746物美控股集团有限公司190.726597苏果超市有限公司181.2015038农工商超市有限公司175.4915729家乐福（中国）174.367810上海永乐家用电器有限公司151.661996

沃尔玛属于哪种零售经营模式？零售业是一个充满机会的行业，零售业快速发展的主要原因何在？思考与分析7《零售店管理》课程简介课时：32学时考核成绩平时出勤（10%）课堂表现（10%）大作业（20%）期末考试（60%）答疑：每周周三下午3点（图书馆1011）8教材及参考书使用教材：任锡源，杨丽，《零售管理（修订第二版）》首都经济贸易大学出版社，2011年2月。参考教材：迈克尔·利维，《零售管理》（第四版），俞利军译，人民邮电出版社，2004年9月第1版《零售管理》，吴佩勋，世纪出版集团，上海人民出版社，2007年8月第1版9主要学习内容第一章零售管理概述第二章制定零售战略第三章零售顾客分析第四章零售店选址第五章零售商品的采购与分类第六章零售商品展示10主要学习内容第七章零售商品的定价

第八章零售商品的促销补充章零售店的销售预测第九章零售企业的组织管理

第十章零售管理实务（特许经营、便利店、专卖店、超市、网上超市、团购的管理实务）11第一章零售管理概述12零售与零售管理1有店铺零售2无店铺零售3零售业的四次变革4本章主要内容零售业变革理论回顾513一、零售零售：直接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动这一定义包括以下几点：

§零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。

§零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。

§零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。

§零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。第一节零售与零售管理14二、零售企业（零售商）也可以说------零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。零售企业：向消费者出售供其个人或家庭使用的产品和服务的企业。

消费品流通路径

制

造

商

消

费

者

零

售

商

批发商

15思考：零售企业为什么会出现呢？

有什么用呢？提供多种产品对商品进行分类、组合和配货提供服务融资的需要传递信息保有一定库存降低销售过程中的风险产品增值16三、零售企业管理（零售活动）

零售企业管理是为了保证零售企业正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制等管理活动，也就是为了实现零售企业的目标，而对零售企业开展的管理活动。1、零售企业管理的定义17三、零售企业管理（零售活动）

合理组织商品经营活动

优化企业资源配置

协调企业内外关系2、零售企业管理的任务18三、零售企业管理（零售活动）（1）交易规模小，交易频率高

平均每笔交易额：美国百货商店54美元，专业店64美元，超市32美元，中国超市不到50元3、零售活动的特点19三、零售企业管理（零售活动）（2）即兴购买多，且受情感影响较大

促销活动超市的布局，组织、提供的服务服务员的态度，礼仪，效率3、零售活动的特点20三、零售企业管理（零售活动）（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式3、零售活动的特点214、零售组合是指零售商用以从事满足顾客需要并影响其采购决策的各种活动的组合。也就是：零售经营者在经营活动中必须从事许多相关的职能和活动，这些职能和活动的配套称为“零售组合”。零售管理的内容22零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品

及其附带服务为主的行业。

◆零售业是一个国家最古老的行业之一

◆零售业是一个国家最重要的行业之一

◆零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表

◆零售业是一个国家和地区的主要就业渠道

◆现代零售业是高投资与高科技相结合的产业四、零售业态23四、零售业态零售业态零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同经营形式24新国家标准《零售业态分类》（ＧＢ／Ｔ１８１０６－２００４）按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等因素将零售业分为：

食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等１7种业态。251、零售组织分类按目标市场及经营策略不同划分百货商店

便利店仓储式商店专业店专卖店折扣商店杂货店目录展示室……超级市场26按是否设立门店来划分有店铺零售无店铺零售邮购上门销售电话订购电视销售网络商店自动售货机流动商贩27消费者合作社按所有权性质来划分独立商店直营连锁商店特许经营租赁商品部垂直营销系统28中外主要零售业态的英文表述百货店（DepartmentStore）；超级市场(SuperMarket)；SM超级超级市场(SuperSuperMarket)；SSM综合超市(GeneralMerchandiseStore);GMS大型超市，大卖场(HyperMarket)；HM折扣商店(DiscountStore)；DS仓储式商店(WarehouseStore)；便利店(ConvenienceStore)；CVS专业店（CategoryStore）；专卖店(SpecialtyStore)；家居改建中心(HomeImprovementCenter)；HC剩余品商店(OutLetStore)；网络商店(InternetShop)29第二节有店铺零售30313233（一）、百货商店：零售业的第一次革命。

19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店首创于法国。1852年，在法国出现了世界上第一家百货商店，叫“本.马尔赛”（BON,MARCHE）百货商店，之后很快就传到了英国、美国及日本。一、百货商店341、百货商店的定义德国对百货店的定义：百货商店是供应大量产品的零售商店主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品；销售方式有人员导购、自我服务；销售面积超过3000平方米。351、百货商店的定义法国对百货商店的定义：是零售企业，拥有较大销售面积自由进入，在一个建筑物中提供几乎所有消费品；一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可成为一个专业商店；销售面积至少为2500平方米，至少有10个商品部。361、百货商店的定义荷兰对百货商店的定义：

百货商店是销售面积至少有2500平方米，最少应有175名员工，至少有5个商品部的零售企业。日本对百货商店的定义：

百货商店是从业员工超过50人，营业面积至少为1500平方米、大城市要超过3000平方米的零售企业。371、百货商店的定义百货商店的核心定义:指在一个大建筑物内根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。38根据国家国内贸易局规定，我国设立连锁百货商店的条件：（一）选址在城市繁华区、交通要道。（二）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。（五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。（六）采取定价销售，可以退货。（七）服务功能齐全。392、百货商店的经营特点经营商品种类齐全、以满足消费者的多样需求位于城市繁华区、交通要道、郊区的购物中心商品部门化管理柜台销售与开架销售相结合的方式为顾客提供一系列的服务良好的形象40二、超级市场1930年在美国，由迈克尔·库伦创立了世界上第一家超级市场。1950年，欧洲出现超级市场。1952年，亚洲出现超级市场。20世纪80年代，我国引进超级市场这种现代化的零售方式。411、超级市场的定义超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。421、超级市场的定义美国1955年出版的《超级市场》一书，把超级市场定义为：采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售商店。具备三大要素：门店场地大，配备大型停车场；综合性强，货品齐全；顾客自助。43根据国家国内贸易局规定我国设立连锁超级市场，其门店应当具备下列条件：选址在居民区、交通要道、商业区以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达商店营业面积在1000平方米左右商品构成以购买频率高的商品为主采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行营业时间每天不低于11小时有一定面积的停车场地442、超级市场的特征(1)超级市场的需求特征双职工小家庭对商品知识或料理方法不太了解的消费者追求新鲜、卫生、品质良好的消费者收入水平或教育水平较高，比较喜欢尝试新、奇、特商品或追求时髦的消费者452、超级市场的特征

（2）经营特征自主服务一次性结算食品与日常用品为主销售的目标是“量”低成本和高周转廉价拥有较高的流通效率46三、专业店和专卖店1、专业店的定义专业店指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。

在我国已经比较成熟，例如服饰店、体育用品商店、电器店、鞋店、家具店、花店和书店。47吴裕泰茶叶专卖店48宝马汽车专卖店49诺基亚手机专卖店50拓展：专卖店的设立条件1、选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。2、营业面积根据经营商品的特点而定。3、商品结构以著名品牌、大众品牌为主。4、销售体现量小、质优、高毛利。5、商店的陈列、照明、包装广告讲究。6、采取定价销售和开架面售。7、注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。

51四、购物中心1、定义购物中心是是多种零售店铺和服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提综合性服务的商业集合体。52四、购物中心2、类型近邻型社区型区域型超区域型53五、便利店

1、定义以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态2、特点经营商体现满足顾客便利性需求为主要目的的经营特点。便利店的目标市场是居民住宅区、主干线公路边，以及车站，医院，娱乐场所，机关，团体，企业事业所在地目标顾客主要为年轻人，特别是大学生，中学生，居民小区以及工作岗位的“夜猫族”。目标客户追求的是便利而不是价格。54六、折扣店

是以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。

55七、仓储商店以经营生活资料为主，储销一体，低价销售提供有限的服务，属于批发性的超级大市场。特点表现为会员制，量贩式经营，运用会员制度牢牢地锁定小商店，小酒店，小服务业及机关，学校等稳定的顾客群，采用法与个体会员制想结合的服务方式，集中体现发配销的业态性质门店选址上以交通便利为首要选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连线，采取仓场合以的经营模式。56沈阳麦德龙超市57九、食杂店

定义：以经营香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。零售业最早、最传统的经营业态规模不大、组织结构简单、商品品种少、个体私营特征：居民区内，或传统商业街商圈辐射300米，目标顾客稳定100平米以上柜台和自选58十、厂家直销中心

厂家直销中心生产商直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所所集中在一个区域内的零售业态特点远离市区，厂家直销集中化品牌的忠实顾客面积100-200㎡生产者直接设立自选式售货方式停车场，物业管理专业化使用自己的信息系统59第三节无店铺零售60简介无店铺销售最初起源于沿街叫卖的小商贩1992年，俄克拉荷马大学的RotertHash等人提出了无店铺零售是零售商业的第四次革命的观点。无店铺零售是不通过零售商的固定店面而从事销售商品以及服务给最终消费者的商业活动。广义上的无店铺零售，即:生产者——直销商——消费者。这种零售方式也是现代意义上的无店铺零售，它的出现推动了营销渠道的重新整合。最大特点经营灵活61无店铺零售概要无店铺零售降低了渠道中的成本，消费者能够更多地了解产品缩短了渠道，降低了产品的附加成本。并且一般无店铺零售首先通过各种方式将产品详细地介绍给了消费者无店铺零售无实体店铺无店铺零售的根本特点就是没有实体店铺，交易地点不固定信息技术的发展带动了无店铺零售的发展现代通信技术、网络技术、物流技术的发展带动了无店铺零售的发展。纵观现代无店铺零售的典范，无一不与通信技术、物流技术等高科技相联系。

62成长中的无店铺零售

成立于1995年，销售近150万种英文图书、音乐和影视节目。

自1999年开始，亚马逊网站开始扩大销售的产品门类，目前已经扩展到20多个门类的商品。

2003年亚马逊网站销售额达到40亿美元，其中图书销售额占到全美图书零售总额的8-9%。亚马逊网上书店

J.C.Penney公司于1962年收购经营目录业务的通用商品公司，1963年开始目录业务

1994年建立网站以配合目录电话订购。1995年开始接受网上订单，1996年公司在网上出售目录产品。

1999年所有目录产品在网上呈现，网上销售额急剧增长，整个目录和网上零售的零售额达40亿美元。

J.C.Penn-ey公司

1999年11月当当网投入运营，2001年6月当当网开通网上音像店，

2004年3月当当网开通期刊频道，2004年4月当当网开通时尚百货专卖店

目前当当网是全球最大的中文网上图书音像商城，提供近30多万种中文图书和音像商品当当网

发展起始现状123据统计，美国90%的销售额来自商店零售，而10%则来自各种无店铺零售方式，其中目录和直接邮件占直销零售的71%，并且这一趋势正在扩大。63简介优势启动资金少进入门槛低直接掌握消费者的反应劣势消费习惯很难更改缺乏信誉信用交易风险较大64无店铺零售概要业态基本特点目标客户商品（经营）结构商品售卖方式服务功能电视购物以电视观众为主商品具有某种点。与市场上同类商品相比，同质性不强以电视作为向消费者进行商品宣传展示的渠道送货到指定地点或自提邮购

以地理上相隔较远的消费者为主商品包装具有规则性，适宜储存和运输以邮寄商品目录为主向消费者进行商品宣传展示，并取得定单送货到指定地点网上商店有上网能力，追求快捷性的消费者与市场上同类商品相比，同质性强通过互联网进行买卖活动送货到指定地点自动售货亭以流动顾客为主以香烟和碳酸饮料为等临时需求的物品为主，商品品种有限由自动售货机器完成售卖活动没有服务电话购物根据不同的产品特点，目标顾客不同商品单一，以某类品种为主主要通过电话完成销售或购买活动送货到指定地点或自提表

中国大陆几种无店铺零售业态的基本特点65网上零售

B2C

B2C是BusinessToConsumer的缩写，即商家对消费者，也即商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。最具有代表性的B2C电子商务模式就是网上零售商店，主要借助于互联网开展在线销售活动。著名的亚马逊、国内最大的中文网上书店当当网就属于这种站点。C2C

C2C是CustomerToCustomer的缩写，即消费者对消费者的交易。C2C模式的特点就是大众化交易。一般来说，C2C的电子商务模式都是由互联网站提供个人交易平台，这个交易平台就形成了虚拟的市场。众多的人在这个虚拟市场中进行商品交易。目前典型的C2C互联网企业是eBay和淘宝。网上零售网上零售，也称电子零售，指零售商和顾客通过互动电子系统进行交流，零售尚在回答顾客的要求时，将信息和图形传送到顾客的电视或电脑终端上，当零售商与顾客完成电子对话后，顾客可以通过交互式网络或电话直接订货，商品则送到顾客家中。网上零售”包括两种类型，即B2C模式和C2C模式。66网上零售中国B2C电子商务市场规模到2004年底已经达到了45亿元。中国C2C电子商务市场由于起步相对于电子商务的其他几种形式要早，所以过去的几年是中国C2C电子商务飞速发展的时期，获得了空前的发展。在2004年甚至出现了217.8%的增长。67一、网上零售1成本较低联系成本、中间的储运成本、信息管理成本、维护成本的减少2对消费者的信息掌握全面由于能够与顾客建立网上直接互动的联系，网上零售商可以更准确地明确自己的消费者在那里，掌握更多的消费者信息。3可以更准确地掌握消费者的需求变化利用信息技术掌握库存情况，同时针对消费者的信息作出进货分析，更容易了解消费者的需求，对消费者的需求变化作出灵敏反映。

4网上零售的缺陷消费者不能直接接触零售商，零售商不容易获得消费者的认同，同时，消费者也不能接触消费品，难以判断商品的质量。1、特点682、网上零售成功的关键因素知名的品牌形象顾客信息独一无二的商品电子形式展示商品网上零售69网上零售网上零售和传统零售的结合基本以下两种方式：目前我国网上零售面临的问题网上零售商与传统零售商在经营方式上的相互渗透。网上零售商开始建立线下的物流甚至门店设施；而传统的零售商开始建立自己网站。两类不同的零售方式在线上线下实现融合。网上零售商和传统零售商之间的合作。两类不同的零售商将各自的资源进行整合，实现联合经营，应该是两类零售商拓展业务的捷径。网上零售模式单一，不能够吸引消费者网络支付手段令人担忧信用体系不健全70目录零售：通过寄给顾客商品目录来与顾客进行沟通的无店铺零售业态直接邮购使用信函和小册子与顾客接触类型百货与专卖商品的目录零售商直接邮购零售商二、目录零售与直接邮购71目录零售：通过寄给顾客商品目录来与顾客进行沟通的无店铺零售业态直接邮购使用信函和小册子与顾客接触二、目录零售与直接邮购72二、目录零售

目录零售主要是抓住产品的外在视觉形象，进而加工设计以及配上详尽丰富的文字来吸引消费者。历史上的第一本目录零售的册子是在15世纪的欧洲产生的，而第一家目录零售商是1872年蒙哥马利·华儿德创办的第一家邮购商店。到1985年他的“传单”已经被设计成了含有四种颜色，每种产品配了专业的彩照以及详细的商品和价格信息，共有376页的类似书一样的目录。目录通过产品介绍和设计达到了对消费者进行产品知识普及的目的，同时刺激消费者的购买欲望，使得交易实现。73目录零售

商业目录一般销售诸如办公用品和计算机配件之类的产品。与其他普通的产品目录相比，它们经常覆盖产品详尽的信息。现在的商业目录设计也越来越追求多样化和艺术性

商业组织目录

消费者目录可以因其针对的目标客户群不同而有不同的设计。专业性的目录从服装、食物到日用品等，根据消费者的生活习惯、兴趣、态度和价值观不同而有不同的设计消费者目录

目录零售74电视购物顾客通过收看电视节目中的商品展示来选择商品，然后通过电话订购商品主要形式电视频道信息栏目广播和有线电视中出现的直接回应广告三、电视购物75目录零售

影响目录消费者购买动机的因素是复杂的。针对不同的产品，不同的消费者群有不同的喜好。目录的设计样式以及产品介绍的可信程度是目录零售成功的关键，目录零售商们要努力使得消费者相信目录包含了能够满足消费者需求的产品。了解不同消费者和企业的购买行为以及他们选择的优先性，发掘消费者和企业的真正需要，制定出更加切合实际的市场策略，是目录零售商成功的关键。76三、电视购物

1982年美国佛罗里达州创办了世界上第一家电视购物公司之后，电视购物迅速风靡全球。

2002年，美国电视购物销售额达到73亿美元，占当年全社会商品零售总额的1.8%。日本2002年电视购物n的营业额为60亿美元，韩国为30亿美元。世界销售额第一的家庭购物公司是美国的“克维思”公司，其2002年的销售额为43.8亿美元。美国QVC电视商场：该公司覆盖全美80％的有线电视用户，近年来每年收到来自全球各国1.5亿个电话订单，寄出1亿多宗商品，销售额达四五十亿美元。在中国，电视商场这种销售方式，1992年首先在广州出现，但是很快就以失败告终。77电视购物

电视购物在中国没有得到快速发展的主要原因是管理混乱，售后服务质量低下，市场信誉度没有树立，电视购物商品范围也一直没有扩大。其实电视购物作为一种零售形式，背后的关键是物流。如果物流网络的资金投入不足，建设不力，物流效率不高，就无法真正发挥电视商场的优势。韩国CJ、现代、LG家庭购物等进入中国内地后，宣称带来了“电视购物新模式”：扩大了商品范围、降低了利润率、提高了服务水平。目前，全国共有58家电视商场机构，并且部分城市之间建立了电视直销联系网络，年成交额达到5—7亿元。据统计分析，在未来的几年中，国内电视购物中的商品将达到3000种。787980电视购物电视商场产品介绍详细

具有娱乐互动性

服务周到电视商场的局限性

品种多样价格合理

物流成本高

受节目播出的时段影响大

消费者事先不能触摸到产品81日本的电视购物节目时间段多分布在午后，主要是以家庭主妇为对象播放的。日本电视购物的种类繁多，甚至包括保险商品也上了电视购物节目。美国通过电视销售形式推销的商品五花八门。国外消费者电视购物的支付方式也多种多样，可以货到付款，也可以采用邮寄汇款、银行汇款以及网上支付的方式。电视购物的商品送到后，如果顾客不满意，可以无条件退货。电视购物82直销一种透过人员接触(销售员对购买者)，不在固定商业地点，主要在家里进行的消费性产品或服务的配销方式。（美国直销教育基金会）一种没有在固定零售点进行的面对面销售。直销，是指直销企业招募直销员，由直销员在固定营业场所之外直接向最终消费者推销产品的经销方式。（直销管理条例）四、人员直销非固定点销售面对面销售人员直销83四、人员直销

20世纪80年代末至1998年4月21日。合法和非法公司经营并存。后非法传销泛滥，国家发布《国务院关于禁止传销经营活动的通知》，全部停止活动。

1998年4月21日至直销条例及相关法规出台。企业直销转型，政府积极探索规范管理直销行业。直销条例出台以后。形成了直销法律体系，但真正的《直销法》尚未形成。直销进入有法可依阶段，这个阶段是鼓励正当直销的存在，打击非法销售。123传销时代准直销时代规范直销时代直销在我国发展的三个阶段84人员直销优缺点不受时间与空间的限制人工成本大；接触顾客的数量和范围有限关系培养能够实际提示产品人际接触搜集信息85自动售货机86自动售货机没有任何服务商品品种单一，以饮料、香烟、零食为主以流动顾客为主售卖方式：自动售货机自动完成87第四节零售业的四次变革88商业的发展物物交换（W-W）货币为媒介的商品交换(W-G-W）商人为媒介的商品交换(G-W-G）89第一章零售世界入门零售业发展沿街叫卖—门市—百货店—百货商场—便利店—集贸市场—超级市场—仓储式等90第一次变革——百货商店的产生与发展1852年，在法国巴黎诞生了世界上第一家百货商店——“邦·马尔赛”百货商店（BonMarche）。创办人名叫布西哥。百货商店的产生被誉为零售业的第一次革命。91这家百货商店的革新之处在于：顾客可以无忧无虑地、自由进出商店；商品销售实行“明码标价”，出现了价签，对任何顾客都以相同价格出售；采用柜台销售，陈列出大量商品，以供顾客挑选；顾客购买的商品如不满意可以退换；商品销售采取薄利多销，即“低盈利、高周转”的经营方针。92第一次零售变革：百货商店的诞生革新性：◆销售方式上的根本性变革◆经营上的根本性变革◆组织管理上的根本性变革93（一）发展历程1、起步阶段：1859年-19世纪末美国人吉尔曼和哈福特创办了红茶连锁店2、发展阶段：19世纪末-20世纪初3、停滞阶段：20世纪初-20世纪70年代（受战争和《反托拉斯法》的影响）4、再次发展阶段（成为主要零售业态之一）：20世纪70年代至今第二次零售变革：连锁商店的产生与发展94（二）连锁经营与传统单店经营对比分析95（三）连锁店的主要形式（种类）1、直营连锁（正规连锁）RegularChain2、特许连锁（特许经营）FranchiseChain3、自由连锁VoluntaryChain961、直营连锁RC（1）直营连锁的定义直营连锁又叫正规连锁或公司连锁，是连锁经营的基本形态。它是连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。979899100（2）直营连锁的特点所有权和经营权的高度统一这是区别于其他连锁最大的区别。统一的核算制度直营连锁门店的店长是雇员而不是所有者。店长无权决定门店利润的分配，整个连锁企业实行统一的核算制度，各个门店的工资、奖金由总部依据连锁企业制定的标准来决定。统一的商品管理系统准确掌握分店的商品情况和交易动向1、直营连锁RC101（3）直营连锁适用的行业

直营连锁主要适用于零售业，特别是需要巨额投资和复杂管理的业态，如百货商店和大型超级市场。1、直营连锁RC1022、特许连锁FC特许连锁（franchisechain)又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。如肯德基、麦当劳、7-11、李宁、耐克。（1）特许连锁的定义103例：肯德基的加盟条件投资额：800万人民币地区：在已有肯德基的地区提供一定的加盟条件认可肯德基的企业文化合同期限：至少十年必须参加统一的培训（13周），实习6个月104（2）特许连锁的特征实行所有权的分散与经营权的集中总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系。（各加盟店之间不存在横向关系）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外形成一致的形象。加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定的费用。2、特许连锁FC105（3）特许连锁适用的行业制造业服务业餐饮业便利店之类的小型零售业等2、特许连锁FC106（4）特许经营的好处对特许者的好处

1、用较少的资金和人员迅速发展事业

2、可以技术、商标、形象等无形资产作为特许权，一次开发、多次获利

3、可以获得回报增加收益对受许者的好处

1、成功机会大、风险小

2、可获得低成本优势

3、可获得总部的持续指导对社会的好处有助于中小企业的生存和发展2、特许连锁FC107（5）特许经营的缺点组织关系不够明确加盟者缺乏经营自主权、积极性下降特许者片面追求加盟费，两败俱伤如：土掉渣儿烧饼、武汉久久丫、9.9元商店2、特许连锁FC1083、自由连锁VC（1）自由连锁定义自由连锁（voluntarychain），又称自愿连锁。其原意是自发形成连锁或任意连锁。自由连锁是企业之间为了共同的利益结合而成的事业合作体，各成员店是独立法人，具有较高的自主权，只是在不同业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。这种联合通过签订连锁合同确定。依据自由原则，各门店可以自由加入或退出。109（2）自由连锁的特征所有权、经营权独立独立核算在独立的前提下，协商自愿联合、统一进货、统一管理、联合行动共同分享合理化经营利益例如：欧盟3、自由连锁VC110

三种连锁经营形式的比较直营连锁特许连锁自由连锁经营权总公司统一控制在特许契约规定范围内自由分店决策总部做出总部为主加盟店为辅分店有较大自主权。所有权总公司店主店主分店经理总部任命加盟店主成员店主商品来源总部统一进货总部统一进货大部分经由总公司、部分自己进货价格管制总部规定原则上总部规定自由促销总部统一实施总部统一实施自由加入111

三种连锁经营形式的比较112超市(supermarket)：。1930年8月名叫”kingkullen”的食品超市在美国诞生。开店海报：“我们要做世界最大的价格粉碎者”（1929年大恐慌）世界零售业50强中，超市和大型连锁超市已经占据绝对主导地位，其销售额占到50强销售总额的35％。如果加上折扣店等新业态，比重超过了40％，而百货店的销售额只占到50强销售总额的14％。第三次零售变革：超级市场的诞生113超级市场产生背景：◆经济危机是超级市场产生的导火线◆生活方式的变化促成了超级市场◆

技术进步为超级市场创造了条件第三次零售变革：超级市场的诞生114超级市场零售模式的革新性：

◆开架售货方式流行

◆人们购物时间大大节省

◆

舒适的购物环境普及

◆促进了商品包装的变革第三次零售变革：超级市场的诞生115◆购物中心生于美国，长于美国◆第一家购物中心TownandCountry于1948年诞生于俄亥俄州哥伦布市的住宅区，此后购物中心迅速发展◆

购物中心即ShoppingMall,又被成为摩尔商业业态。第四次零售变革：购物中心的产生与变革116◆20世纪90年代末期，购物中心在我国的香港和台湾地区蓬勃发展，并带动内地购物中心的兴建，如华联、西单大悦城、新光天地等。◆

购物中心的产生与发展是消费者需求日趋复杂多样、零售业竞争日益激烈的必然结果。第四次零售变革：购物中心的产生与变革◆

购物中心作为一种新型零售业态，是一个国家经济和零售业发展到一定程度的产物。117第五节零售业变革理论回顾118五、零售业变革理论回顾1、零售轮转理论２、手风琴理论３、自然淘汰理论（零售进化理论）4、生命周期理论1191、零售轮转理论1.新型组织发展：低价格、低毛利、低成本2.发展一段时间：高价格、高毛利、高成本3.继续发展：高价格、高毛利、高成本4.新型组织萌生：低价格、低毛利、低成本随时间推移补充服务随时间发展补充更多服务条件成熟市场机会来临五、零售业变革理论回顾120

这个理论认为，零售企业经营范围是不断从综合化向专业化再向综合化方向循环发展的，每一次循环不是过去的重复，而是赋予新的内涵，从而出现了不同的零售组织。按这一理论，美国等西方国家零售业大致经历了五个时期：２、手风琴理论五、零售业变革理论回顾121

自然淘汰理论是直接从达尔文的自然选择理论派生出来的。主要内容是：零售组织的发展变化必须要与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。越是能适应这些环境变化，越是能生存至永远。否则将自然地被淘汰或走向衰落。３、自然淘汰理论（零售进化理论）五、零售业变革理论回顾122

例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化，城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了困难，而在市郊的购物中心则蓬勃发展。五、零售业变革理论回顾３、自然淘汰理论（零售进化理论）123

这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。4、生命周期理论五、零售业变革理论回顾124五、零售业变革理论回顾125案例：全球最大便利店“7-11”的故事126案例：全球最大便利店“7-11”的故事7-11的发展与简介7-11的经营理念7-11的成功之道127发源于美国

在中国台湾发展至极致

在日本发展

7-ELEVEN的发展之路1287-11的发展与简介7-11便利店诞生于美国，前身是成立于1927年的“南大陆制冰公司”。在南大陆制冰公司销售冰块的约翰·杰夫森，非常关心顾客服务的改善，他做出了夏季店铺天天开，每天营业16个小时的决定，从早上7点营业到晚上11点，并且一周7日每天营业。

这项服务深受当地居民的欢迎。当地居民还希望该公司能适时地销售其他生活用品，比如：牛奶、鸡蛋、面包便利商品，并得到了公司的重视，并加以实施。1297-11的发展与简介该公司的第一个便利门店取名为“图腾商店”，1946年南大陆公司正式将图腾店改名为7-Eleven，从而真正的揭开了便利店时代的序幕。1963年，部分门店开始24小时营业，但7-11名称已广为所知，故沿用至今。到1999年公司名称也由南方公司更名为“7-eleven公司”。

1307-11的发展与简介1973年日本的主要零售商伊藤洋华堂引入7-11，作为南大陆公司的下属公司。1991年销售额已达1万亿日元，店铺数量约7000家。

20世纪80年代以来，随着美国大型商店浪潮的兴起，美国“7-11”便利连锁店的销售额大幅减少，1989年~1992年的4年间，南大陆公司连续出现巨额亏损，1990年1月被日本“7-11”并购（后者购买力前者70%的股份）。1317-11的发展与简介—在台湾的发展7-11便利店在台湾地区的地区授权商为台湾统一超商。统一超商是统一集团的一家子公司，1979年取得美国南方公司7-11便利店在台湾的区域授权，1980年2月，第一家7-11便利店开业。但最初的几年，统一超商7-11便利店在台湾的经营并不顺利，经过7年的努力，1987年开始扭亏为盈。自此加快了发展的速度2000年7月，与美国7-11

公司签署一份特许权永久使用协定，取代每10年签约一次的约定。2000年11月，台湾统一超商斥资9亿9200万比索，收购菲律宾7-11公司50.4%的股权，开始国际化经营。132世界的7-Eleven2008年3月底统计数字