客户关系管理CRM培训

客户关系管理（）

汉普咨询如何看待的走向？日程如何阐释的本质？如何分析的功能？如何理解的发展？小结2档案最早开始发展的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能()。在电子化企业时代，有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年与相结合，并与融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。3运用现状来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期运用循环图4在国内的应用的三大应用领域：营销、销售、服务的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次5应用产品概览日程的发展与现状的管理实质一个例子回顾6如何看待的走向？日程如何阐释的本质？如何分析的功能？如何理解的发展？小结7零散的信息使得无法对客户有全面的了解

?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息8用集成的方式提供一个完整的客户信息

9管理实质即持续性的关系营销10成功要素根据据利润贡献度度以区分客户户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。11成功要素客户户价值管理80/20经经营法则：非客户有效潜在客户户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即即背弃者）客户过滤分类类12成功要素根据据利润贡献度度以区分客户户这些客户可能能造成您的损损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化化或存档最有希望成为为黄金级客户户将您的营销经经费投入到这这里您的最佳客户户占总收入的的80%将您的服务经经费投入到这这里13如何看待的走走向？日程如何阐释的本本质？如何分析的功功能？如何理解的发发展？小结14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理理的实现15企业资源管理理系统解解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费费用管理供应链管理销售订单采采购管理理自自我服服务产品配置供供应商计划供应链计划库库存存管理制造管理工程数据物物料清单单主计划能力力管理车间管理质质量管理理成本管管理流程制制造业业方案案项目制制造业业方案案.财务管管理总帐管管理财务分分析现金管管理应付帐帐管理理应收帐帐管理理固定资资产管管理资金管管理自我服服务人力资资源管管理人力资资源工薪管管理培训管管理工时管管理自我服服务财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce16系统业业务流流程17中的营营销与与销售售管理理我收到到了第第一份份市场场宣传传资料料，并并做出出了回回应。。但不不久以以后，，我收收到了了一模模一样样的又又一份份宣传传材料料。那那么，，企业业有没没有收收到我我的回回应呢呢？我已经经提出出不希希望再再给我我发放放大量量的宣宣传邮邮件了了，怎怎么情情况并并没有有改变变？一个月月前，，我通通过企企业的的网站站发了了一封封，要要求销销售人人员和和我联联系一一下。。怎么么到现现在还还是没没人理理我？？我报名名参加加企业业网站站上登登出的的一场场研讨讨会，，但一一直没没有收收到确确认信信息。。研讨讨会这这几天天就要要开了了，我我是去去还是是不去去？市场营营销环环节，，客户户的抱抱怨可可能是是:19去年在在营销销上开开销了了2000万。。我怎怎样才才能知知道这这2000万的的回报报率？？有越来来越多多的人人访问问过我我们的的站点点了。。但我我怎么么才能能知道道这些些人是是谁？？我们们的产产品系系列很很多，，他们们究竟竟想买买什么么？在展览览会上上，我我们一一共收收集了了4700张名名片，，怎么么利用用它们们才好好？展览会会上，，我向向1000多人人发放放了公公司资资料，，这些些人对对我们们的产产品看看法怎怎样？？其中中有多多少人人已经经与销销售人人员接接触了了？我应该该和那那些真真正的的潜在在购买买者多多多接接触，，但我我怎么么能知知道谁谁是真真正的的潜在在购买买者？？我怎么么才能能知道道其他他部门门的同同事和和客户户的联联系情情况，，以防防止重重复地地给客客户发发放相相同的的资料料？市场营营销环环节，，营销销人员员的抱抱怨可可能是是：20闭环的的营销销机制制21市场活活动的的计划划目标要推广广的产产品预算与与审批批（项项目管管理、、工作作流））生成客客户名名单媒介计计划事件计计划（（场地地、赠赠品、、报名名者、、等候候者等等等））人力计计划草案管管理市场活活动的的分析析（活活动、、产品品、客客户））22营销的的实现现闭环的的营销销机制制多种媒媒体的的应用用更重要要的1：1营销销的实实现，，从““宏营营销””到““微营营销””的转转变23我从企企业的的两个个销售售人员员那里里得到到了同同一产产品的的不同同报价价，哪哪个才才是可可靠的的？我想进进一批批货，，在多多次联联系过过程中中，企企业先先后给给了我我5个个不同同的联联系人人的名名字。。我现现在想想做一一次产产品性性能演演示，，应该该给谁谁打电电话呢呢？我以前前签的的合同同都是是一样样的格格式，，这次次怎么么突然然换了了？我以前前买的的东西西现在在出了了问题题。这这些问问题还还没有有解决决，怎怎么又又来上上门推推销？？销售环环节，，客户户的抱抱怨可可能是是：24有三个个销售售员都都和这这家客客户联联系过过，我我作为为销售售经理理，怎怎么知知道他他们都都给客客户承承诺过过什么么？从市市场场部部提提供供的的客客户户线线索索中中很很难难找找到到真真正正的的顾顾客客，，我我常常在在这这些些线线索索上上花花费费大大量量时时间间。。我我是是不不是是该该自自己己来来找找线线索索？？有个个客客户户半半小小时时以以后后就就要要来来谈谈是是否否最最后后签签单单。。一一直直跟跟单单的的人人最最近近辞辞职职了了，，但但我我作作为为销销售售经经理理，，对对与与这这个个客客户户联联系系的的来来龙龙去去脉脉还还一一无无所所知知，，我我该该找找谁谁？？现在在手手上上有有个个大大单单子子。。我我作作为为销销售售经经理理，，该该派派哪哪个个销销售售员员才才保保险险？？销售售环环节节，，销销售售员员/销销售售经经理理的的抱抱怨怨可可能能是是：：25销售售管管理理现场场销销售售销售售佣佣金金现场场销销售售掌上上电电脑脑电话话销销售售现场场销销售售移动动设设备备组成成部部分分26电话话联联系系记记录录来电电应应答答满满意意度度统统计计潜在在客客户户促销销与与回回复复接触触结结果果销售售员员配配额额销售售业业务务范范围围呼叫叫处处理理统统计计呼叫叫结结果果回电电拨拨号号来电电信信息息客户户价格格产品品预测测回电电要要求求电话话销销售售网上上销销售售呼叫叫中中心心智能能管管理理市场场营营销销接线线路路由由管理理佣金金管管理理服务务电话话销销售售与与其其他他管管理理职职能能的的集集成成关关系系27电话话销销售售与与其其他他管管理理职职能能的的集集成成关关系系销售售员员企业业组组织织结结构构价格格订单单类类型型预测测会计计期期间间货币币转转换换物料料产品品类类别别赠品品在在手手量量客户户税人力力资资源源销售售订订单单管管理理应收收帐帐款款总帐帐库存存28电话话销销售售流流程程来电电进入入排排队队潜在在客客户户管管理理转为为关联联到到相相应应的的促销销活活动动销售售活活动动记记录录录入入潜潜在在客客户户赠品品请请求求记录录回回电电信信息息销售售机机会会管管理理预测测订单单报价价客户户与与联系系人人管管理理事件件注注册册将事事件件记记录录至相相应应人人员员赠品品请请求求明明细细客户户与与联系系人人明明细细销售售中中心心29移动动销销售售30中的的客客户户关关怀怀与与服服务务管管理理为了了修修件件东东西西，，我我到到底底该该找找哪哪个个部部门门？？为什什么么我我的的维维修修请请求求提提出出一一个个月月了了，，还还是是没没有有等等到到上上门门服服务务？？我买买的的冰冰箱箱坏坏了了，，当当我我打打电电话话把把冰冰箱箱不不能能使使用用的的状状况况向向维维修修点点接接电电话话的的小小姐姐描描述述一一遍遍之之后后，，她她说说这这种种情情况况比比较较特特殊殊，，要要我我和和她她的的领领导导谈谈。。可可我我对对她她的的领领导导又又要要从从头头把把情情况况再再从从头头说说一一遍遍，，怎怎么么这这样样麻麻烦烦？？客户户服服务务部部说说要要核核对对一一下下我我的的保保内内服服务务期期间间，，他他们们怎怎么么用用了了这这么么长长的的时时间间还还没没核核对对出出来来？？更换换零零部部件件的的话话又又要要花花钱钱，，能能不不能能使使用用便便宜宜一一些些的的非非原原厂厂家家生生产产的的配配件件？？服务务环环节节，，客客户户的的抱抱怨怨可可能能是是：：32怎么么企企业业里里的的同同事事都都认认为为我我们们售售后后服服务务部部门门只只会会““用用钱钱””而而挣挣不不来来钱钱？？这个个客客户户的的维维修修要要求求时时间间很很紧紧，，我我作作为为服服务务经经理理，，怎怎样样安安排排人人手手？？客户户对对返返修修率率高高又又提提出出投投诉诉了了，，我我作作为为服服务务经经理理，，怎怎样样才才能能了了解解到到各各维维修修点点的的工工作作情情况况？？其实很多多客户提提出的使使用问题题都是因因为自己己的误操操作引起起的，很很多情况况下完全全可以自自行解决决。但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了我们们很多时时间，工工程师也也抱怨工工作过于于机械枯枯燥，该该怎么解解决这个个问题？？服务环节节，服务务人员/服务经经理的抱抱怨可能能是：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务务管理与与其他管管理职能能的集成成性34客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务务管理的的实现主主线35产品安装装档案库库服务内容容服务请求求现场服务务服务网点点服务收费费工作流与网络的的集成内部报表表客户服务务管理的的实现要要点36客户服务务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同同条款管管理报价与议议价合同条款款执行计数器与与事件管管理合同计费费内部报表表与分析析37无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动设备备服务系系统的组组成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员38如何看待待的走向向？日程如何阐释释的本质质？如何分析析的功能能？如何理解解的发展展？小结39呼叫中心心()40与的关系系41今日成功功的电子子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店42CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子商务务不是商商务电子子化43客户WebSite未来成功功的电子子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户44测试环境境应用环境境（静态数数据）（动态的的交易数数据）更新商家客户网上商店店：测试试环境与与应用环环境45后台系统统物料价格客户信息订单订单状态可承诺量(ATP)呼叫中心心客户编号,电话号码,购物车内容网上商店店与后台台的集成成46发帐单者者帐单印刷刷邮政服务务银行收款支付结帐日期期邮寄帐单单客户邮箱箱汇款客户付款款帐单发布布:传统统流程47帐单发布布:现在在的流程程发帐单者者信息转换换器银行支付帐单数据据客户端设设备付款客户付款款在线发布布帐单信息息支付处理程序序48帐单发布布:运作作结构企业1（也是发发帐单者者）企业3银行1发布商1发布商2公共发布平台台公司1个人2公司2发帐单者者帐单发布布者公共发布布平台客户个人1企业2银行2整合的银行2电子帐单单与电子子支付帐单数据据帐单数据据直接提供供信息49网上支付付：传统统流程支付请求求客户商家付款行收款行购买资金转移移发放帐单单支付帐单单电子交易易与安全控制制(商家的的开户行行)(客户的的开户行行)资金转移移的请求求50网上支付付：现有有框架支付系统统应用系统统支付服务务器（））经销商客户供应商内部员工51网上支付付：业务务流程商家应用系统统客