尚惠到家生活超市销售技巧的培训

尚惠到家生活超市培训系列

—销售技能培训

一、销售的概念二、销售的步骤三、销售的技巧四、消费者心理分析五、总结

大纲

销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、功效，产品特点，使用方法等，从而使其产生兴趣，做出购买行为。

一、销售的概念

销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。

销售的概念的延伸“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。

在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解。

终端销售的意义及特点二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买商品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售1.笑迎顾客主动招呼

顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。

三、销售的技巧（重点）2.引领顾客到达目的地。有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。商品购买者进店一般都会有明确的需求，但具有一定的隐私性和自由性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种商品时，或在行走过程中停步观看某种商品时。当顾客的视线从某一商品上离开时、当顾客像在寻找某一商品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。三、销售的技巧（重点）3.询问顾客进店需求。当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。

三、销售的技巧（重点）前三点技巧小结：有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。三、销售的技巧（重点）4.引导导顾顾客客购购买买商商品品故事事一一：：一位位顾顾客客走走进进一一家家小小饭饭店店，，说说要要一一碗碗米米粉粉。。这这时时，，如如果果服服务务员员问问他他要要加加一一个个鸡鸡蛋蛋还还是是两两个个，，顾顾客客的的回回答答往往往往不不是是““一一个个””就就是是““两两个个””；；而而如如果果服服务务员员问问他他要要不不要要加加鸡鸡蛋蛋，，顾顾客客很很可可能能就就说说““不不要要””。。讨论论：：你你在在工工作作中中是是否否也也能能这这样样询询问问顾顾客客？？三、、销销售售的的技技巧巧（（重重点点））4.引导导顾顾客客购购买买商商品品（（续续））从促促销销的的角角度度来来说说，，这这种种心心理理学学的的运运用用对对经经营营者者有有利利，，但但也也无无可可非非议议。。因因为为他他尊尊重重顾顾客客自自己己的的选选择择，，只只是是做做了了一一点点点点引引导导，，并并没没损损害害顾顾客客的的利利益益。。在市市场场经经济济条条件件下下，，运运用用心心理理学学来来销销售售商品品是大大有有必必要要的的，，作作为为一一位位称称职职的的超超市市员员工工，，若若能能根根据据心心理理学学原原理理推推测测顾顾客客的的心心理理，，学学会会引引导导顾顾客客，，就就可可望望取取得得良良好好的的经经济济效效益益。。消费费者者心心理理分分析析在在后后面面会会详详细细讲讲解解。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重重点点））4.引导导顾顾客客购购买买商品品（续续））①及时时探探询询顾顾客客需需求求：：现在在大大家家都都知知道道销销售售是是发发现现并并满满足足顾顾客客需需求求的的过过程程，，而而且且营营业业员员都都知知道道了了解解顾顾客客需需求求的的重重要要性性。。这这时时我我们们就就应应该该及及时时的的去去探探询询顾顾客客的的需需求求。。探探询询就就是是问问问问题题，，是是一一个个非非常常重重要要的的步步骤骤。。通常常有有两两种种发发问问的的方方式式：：封闭闭式式问问题题开开放放式式问问题题。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重重点点））4.引引导导顾顾客客购购买买商商品品（（续续））①及及时时探探询询顾顾客客需需求求（（续续））：：A.封闭闭式式问问题题：：封闭闭式式的的问问题题也也叫叫有有限限制制式式问问题题，，是是只只能能回回答答““是是””或或““不不是是””的的问问题题。。即即顾顾客客只只能能在在你你提提供供的的答答案案中中进进行行选选择择。。封封闭闭式式问问题题常常用用的的字字眼眼：：““是是不不是是””、、““有有没没有有””、、““对对不不对对””等等等等。。由于于封封闭闭式式问问题题只只能能向向对对方方提提供供有有限限的的信信息息，，且且易易使使顾顾客客产产生生紧紧张张情情绪绪，，缺缺乏乏双双向向沟沟通通的的气气氛氛，，所所以以一一般般多多用用于于对对一一些些情情况况的的确确认认。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重重点点））4.引引导导顾顾客客购购买买商品品（续续））①及及时时探探询询顾顾客客需需求求（（续续））：：B.开放放式式问问题题：：开放放式式问问题题让让顾顾客客有有思思考考的的余余地地，，并并且且诱诱发发其其详详细细的的表表述述，，而而不不是是迅迅速速以以一一句句话话来来应应对对，，其其目目的的是是要要发发现现顾顾客客的的需需求求。。开放放式式问问题题常常用用5W＋＋1H提问问，，谁谁(Who)、、什么么时时候候(When)、、做什什么么(What)、、为什什么么(Why)、、在什什么么地地方方(Where)以及及怎怎么么(How)。。开放放式式问问题题又又分分为为：：探探询询事事实实和和探探询询感感觉觉。。a.探询询事事实实的的问问题题：：探探询询事事实实的的问问题题是是以以何何人人、、何何事事、、何何地地、、何何时时、、为为何何、、多多少少等等问问句句去去发发现现事事实实。。其其目目的的在在于于区区别别出出客客观观现现状状和和客客观观事事实实。。b.探询询感感觉觉的的问问题题：：探探询询感感觉觉的的问问题题是是通通过过邀邀请请发发表表个个人人见见解解，，来来发发现现顾顾客客主主观观的的需需求求、、期期待待和和关关注注的的事事情情。。询询问问意意见见、、邀邀请请答答话话等等方方式式常常常常能能使使得得对对方方乐乐于于吐吐露露出出他他觉觉得得重重要要的的事事情情和和心心中中的的想想法法。。三、销售售的技巧巧（重重点）4.引导顾客客购买商品（续）②实事求是是地引导导：营业员在在介绍商品时，一定定要实事事求是，，否则就就是欺骗骗顾客。。营业业员要实实事求是是地介绍绍商品的产地、、质量、、特点、、功效、、性能、、使用方方法、注注意事项项，以及及与他牌牌商品的对比，，当好顾顾客的购购物向导参谋谋。切忌忌夸大商品功能，给给顾客以以误导。。顾客受受骗一次次后，下下次就再再也不会会来买你你的商品，吃亏的的到头来来还是你你自己。。所以，，对待顾顾客一定定要诚实实，因为为你是在在为他服服务，而而不是在在向他强强行推销商品。三、销售售的技巧巧（重重点）4.引导顾客客购买商品（续）③生动直观观地介绍绍：营业员在在介绍商品时，一定定要生动动直观，，否则就就不能激激发顾客客的购买买欲望。。在销售售中能详详细的介介绍产品品信息，，优惠政政策等。。能用简简短生动动的话把把产品的的功能、、卖点和和顾客的的利益连连接起来来。能在在介绍中中与顾客客互动，，把产品品放在顾顾客手中中，让顾顾客有一一种拥有有感，能能让顾客客在你的的介绍过过程中参参与进来来，能让让他们提提出问题题。三、销售售的技巧巧（重重点）4.引导导顾客购购买商品（续）④投其所所好地劝劝说：营业员在在介绍商品时，一定定要投其其所好，，假如不不配合顾顾客的需需要向他他游说，，不但不不能使他他信赖某某种商品，反而会会弄巧成成拙。向向顾客推推荐和介介绍商品时，一定定要问明明他的需需求、使使用对象象、购买买目的等等，在顺顺着消费费者的意意愿来介介绍。使使顾客听听起来既既容易产产生联想想，又可可产生购购买的欲欲望。三、销售售的技巧巧（重重点）4.引导顾客客购买商品（续）⑤帮助顾客客比较商品：帮助顾客客比较你你推荐的的商品与其他类类似商品，并特别别强调你你帮他所所选商品的优点。。当顾客客感兴趣趣时，应应以商品说明的方方式来应应对顾客客。此时时要帮助助顾客作作比较，，并充分分说明你你所推荐荐的商品与其他商品的不同之之处，用用这种特特殊的优优点去打打动顾客客，使顾顾客非常常乐意地地购买你你所推荐荐的某种种商品。三、销售售的技巧巧（重重点）5.聆听顾客客提出见见解顾客能提提出他自自己的见见解与想想法说明明他对你你介绍的的产品产产生了兴兴趣，表表示他想想接受你你的产品品。这时时营业员员要做的的就是聆聆听。在营业员员与顾客客的沟通通中，常常见的通通病是不不会聆听听。我们们与顾客客沟通的的目的就就在于了了解他的的需求，，而客户户谈论自自己的观观点就是是在说明明自己的的需求，，他们肯肯花时间间与你沟沟通，就就表示他他想接受受你的产产品。三、销售的的技巧（（重点点）5.聆听顾客客提出见见解（续续）人人都会会在与人人沟通时时聆听，，但聆听听也有不不同的层层次：最最低的层层次是““听而不不闻”，，如同耳耳边风；；其次是是“虚应应了事””，“嗯嗯…是的…对对对…”表面上略略有反应应，其实实心不在在焉；第第三是““反应式式聆听””就是以以言词或或非言词词的方法法向对方方确认其其所说的的内容确确实已听听到了，，与虚应应了事不不同，这这里表现现为用表表情或声声音对顾顾客的话话做出积积极的反反应，作作以鼓励励顾客继继续发表表意见。。最高层层次的聆聆听是"设身处地地地聆听听"，即不仅仅仅是听听到了顾顾客的话话，还能能设身处处地地理理解顾客客的感受受。设身处地地地聆听听，出发发点是为为了了解解而非为为了反应应。这种种聆听方方式与被被动地作作出反应应不同，，而是更更加积极极主动地地参与到到谈话者者的思路路中来。。尤其是是当客户户流露出出某些重重要的信信息，如如果及时时加以澄澄清就会会直切客客户的根根本需求求，引起起客户的的共鸣。。优秀的店店员会让让客户感感受到你你在用心心为他服服务，你你关心他他的问题题，询问问他的意意见，在在了解他他的真正正需求后后提供解解决之道道。客户户自然会会愿意敞敞开心扉扉地与你你交流。。三、销售售的技巧巧（重重点）前五点技技巧小结结：很多的时时候，许许多顾客客在确定定和未确确定购买买某种商品前，他们们的心里里也是模模糊不清清的，对对这个商品和同类商品的认识程程度也是是很底的的。这时时我们营营业员需需要在前前面与顾顾客的沟沟通和了了解的基基础上，，把顾客客引导到到他们真真正的需需求（也也就是我我们所需需要卖出出的产品品）上来来，这才才是营业业员实现现销售价价值和体体现自我我价值的的重要所所在。三、销售售的技巧巧（重重点）6.促成顾客客马上购购买当顾客对对商品和和店员产产生信任任后，就就会决定定促成购购买行为为。但有有的顾客客还是有有一些顾顾虑，又又不好向向店员说说明，这这就需要要店员作作出进一一步的说说明和服服务工作作。当出出现下列列情况时时，成交交的时机机就出现现了：三、销售售的技巧巧（重重点）6.促成成顾客马马上购买买（续））a．顾客突然然不再发发问时b．顾客话题题集中在在某个商商品上时时c．顾客不讲讲话而若若有所思思时d．顾客不断断点头时时e．顾客开始始注意价价钱时f．顾客开始始询问购购买数量量时g．顾客不断断反复问问同一问问题时三、销售售的技巧巧（重重点）三、销售售的技巧巧（重重点）促成销售售的四种种方法：：①利益引诱诱：利用促销销品和公公司活动动等优惠惠政策促促成交易易和扩大大成交量量。②真实谎言言：在适当的的时候给给顾客一一点压力力，和““善良的的欺骗””。6.促成成顾客马马上购买买（续））时机出现现，这时时不要给给顾客看看新的商商品，缩缩小顾客客选择范范围。③反客为主主：当顾客还还拿不定定主意的的时候，，要帮顾顾客及时时的做出出决定。。（慎用用！！））④动作辅助助：当顾客犹犹豫不决决时，可可以采取取将产品品和赠品品或礼品品帮他一一起装好好，放到到顾客手手中，促促使顾客客下决心心购买。。7.送别顾客客完成销销售商品成交后，，收款员员经手收收款要遵遵循“货货出去，，款进来来”的原原则，按按照唱收收唱付的的操作规规程，准准确迅速速地计价价收款。。需要发发票的，，应及时时随款开开票。售售出商品应及时装装带。交易完成成后，送送别顾客客时表情情要自然然亲切，，真正使使顾客满满意而归归。常用用语言有有“谢谢谢您光临临”、““请慢走走”、““祝您早早日康复复”之类类以此招招徕回头头客。另另外要注注意留心心顾客是是否拉下下了什么么物品，，如有，，要及时时提醒。。特别注意意！！顾客离店店时，不不管生意意大小、、是否成成交，都都要以诚诚相待，，以示对对顾客的的关心和和尊重，，保良好好的企业业形象。。三、销售售的技巧巧（重重点）四、消费费者心理理分析1.AIDA销售法则则注意Attention陈列、看看见兴趣Interest需求、服服务欲望Desire很好、想想买行动Action购买2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略①创新型喜爱新货货品喜欢追求求潮流例例如：最新款、、最时兴兴及最流流行对时尚牌牌子注重重四、消费费者心理理分析2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略（续））①创新型介绍新货货品及其其与别不不同之处处说话要有有趣味性性交换潮流流意见被尊重四、消费费者心理理分析2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略（续））②融和型得到售货货员注意意及礼貌貌对待喜欢与人人分享自自己的开开心事容易与人人熟悉四、消费费者心理理分析2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略（续））②融和型殷勤款待待多了解其其需要关注他人人的所分分享的事事情关注他关关心的人人，如：：子女，，朋友多加建议议，加快快决定四、消费费者心理理分析2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略（续））③主导型自己作主主要求他人人认同他他是说话话支配一切切四、消费费者心理理分析2.四种消费费者风格格的特征征及对应应的策略略（续））③主导型在适当时才主主动招呼不要与他们““硬碰”听从指示不要催促四、消费者心心理分析2.四种消费者风风格的特征及及对应的策略略（续）④分析型详细了解货品品特性，优点点及好处要““物有所值””关注所付出的的价钱需要多一些时时间作出购买买决定四、消费者心心理分析2.四种消费者风风格的特征及及对应的策略略（续）④分析型强调货品的物物有所值详细解释货品品的好处有耐性货品知识准确确四、消费者心心理分析1.专业营业业员的条件知识Knowledge心态Attitude技巧Skills习惯Habit五、总结2.AIDA销售技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action五、总结3.CARE促销方法、吸引注意CaptureAttention提高兴趣ArouseInterest加强欲望ReinforceDesire确定行动EnsureAction五、总结4.推销要诀及避避讳要诀避避讳客观地了解顾顾客需要自自作主张/主观判断足够销售点及及强调“物有有所值”无无目的介绍争取顾客的接接纳““硬推销销”诚实可靠夸夸张、资料虚虚假表现兴趣及热热诚不不在乎提供多个选择择不不择手手段五、总结5.适时的探探询与事实调调查是什么？！WHAT为什么？！WAY在哪里?!WHERE什么时候?!WHEN向谁？！WHO如何做？!HAO五、总结6.良好的与与客户沟通的的技巧开放式的询问问封闭式的询问问积极的倾听五、总结6.销售的障碍及及解决方法障碍解决方法法及建议客人会感到硬硬销客人不接受产品好，自然然好卖，不用用多介绍产品不好，推推销也没有用用我第一眼就知知那客人不买买的销售好对我有有什么好处五、总结缺少了知识，，经验是盲目目的;缺少了理解，，知识是没意意义的;缺少了能力，，理解是有限限的;缺少了动机，，有能也变无无能;缺少了诚信，，动机是危险险的;五、总结非常感谢大家家的聆听!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:09:1507:09:1507:0912/31/20227:09:15AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2207:09:1507:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。07:09:1507:09:1507:09Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2207:09:1607:09:16December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20227:09:16上上午午07:09:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:09上午午12月-2207:09December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/317:09:1607:09:1631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:09:16上上午7:09上上午07:09:1612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。07:09:1607:09:1607:0912/31/20227:09:16AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:09:1607:09Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。07:09:1607:09:1607:09Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2207:09:1607:09:16December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放