妙招平息顾客怒气培训课件

年月日妙招平息顾客怒气

破冰游戏:如果你爱我游戏规则:“,如果你爱我，请你为我笑一下”.:“,我真的爱你，但是，我真的不能为你笑”.要求:逗人笑的时候可以用任何方法，但不可触摸对方.

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一线抓狂时推诿逃避从哪买的找哪不归我管你找经理吧害怕无助这可怎么办啊我只顾着哭，记不得了我不敢说以暴制暴我们就这样，有本事你投诉啊你再说句试试你什么态度啊缺少方法经理，怎么办啊公司制度只能这样我不会怒气的来源带着怒气来现场被激怒产品自身错(软件、硬件）月亮惹的祸（人为问题不可抗力、选择不慎）服务态度(机械式、情绪式）服务流程（过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼）

案例分享

请你把耳朵竖起来听好！如何探寻怒气来源？

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主要怒客型格类别脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型其他脆弱自虐型型特征情绪波动较较大，心理理承受能力力脆弱性格偏执，，较难沟通通，故意挑挑刺以目的为导导向，不择择手段，不不计后果.提供解决决方案在职权许可可范围内设设计一到二二种解决方方案供客户户选择.稳定客户户情绪积极聆听，，注意眼神神交流并问问答细节过过程,同时时点头予以以确认.建立顾客客信任表明身份，，真诚道歉歉重复对方方的话和要要求开始积积极回应并并让其看到到在帮其努努力解决.立即行动动追踪满意意度对其配合表表示感谢并并承诺兑现现时间，要要记得事后后回访处理步骤处理原则顾客感觉至至上适当妥协有分寸的让让步越是容易被被满足的需需求越让人觉得得不安全顾客不是我我们与之争论或斗智智的人找到责任与与利益的平平衡点处理原则案例分析情境再现事件起因事件结果事件经过顾客购物后后发现车辆辆丢失，独独自索赔未未果,找来来全家人在在店内闹事事经理出面，，安抚老人人，将原所所购物品给给予适当折折扣加赠品品，使事件件解决保安出面阻阻止，处理理过程老人人揪其不当当言辞，发发生冲突老老人躺在店店门口，事事件升级课程目录怒气的来源源脆弱自虐型型怨妇牢骚型型暴力冲突型型冷漠无情型型掌握妙招密密诀怨妇牢骚型型特征语调比较高高，语速比比较快过分商品带带来的夸大大负面影响响急切渴望被被认同，被被理解，被被优先解决决牢骚抱怨满满腹，听不不进别人相相劝，非常常固执处理步骤找到顾客心心理突破口口先解决心情情，再解决决事情同理心问答答达成共识解决方案设设想异议认同理理论用心倾听处理原则尊重客户，不不阻止客户发发泄不满换位思考要有有同理心懂得适当保持持沉默懂得适时给予予回应课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀诀暴力冲突型特征开始就处于敌敌视状态，极极易暴发来势汹汹，想想使事件升级级扩大要求不客观，，可能不是其其真实要求倒水第一时间第二步第三步第四步在安静的休息息区安抚顾客客坐下询问顾客客事情经过让客户感觉到到我们在关心心他尊重他产品问题，道道歉并以最快快的时间为客客户解决带离记录分析说明最后一步彻底化解矛盾盾处理步骤处理原则同情对方表现现关切鼓励对对方发泄情绪绪通过语调和举举止使对方冷冷静下来，保保持客观公正正不要随客户的的情绪波动，，要保持冷静静与亲切感如必要可请示示店长（这是是一个调节期期，并让客户户感到你在为为他争取权益益）课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀诀冷漠无情型特征不近情理，过过于理性、冷冷静不露声色，难难以判断其情情绪变化提供少量信息息，简单作答答给人无形的压压力对冷漠视而不不见，自己仍仍努力沟通做好一对一服服务，表态－－帮助意愿与上司频繁联联系，为顾客客争取利益以行动博取对对方共鸣，迅迅速解决处理步骤处理原则真诚积极热情服务才能获取信任持续始终持续善待才能打开心门案例讨论分析当众哭泣泣的女士属于哪种型格格课程目录怒气的来源脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型掌握妙招密诀诀掌握妙招密诀保持始终如一一的态度沟通中切忌惹惹火上身不被客户牵着着鼻子走管理好客户的的期望值提升客户的服服务感知掌握妙招密诀诀保持始终如一一的态度沟通中切记惹惹火上身不被客户牵着着鼻子走提升顾客的服服务感知管理好顾客的的期望值客户满意始终保持冷静静始终保持亲和和始终不撕破脸脸不要轻易承诺诺客户不要随意刁难难客户避免客户投诉诉自己回避不相关问问题解决当下的问问题说服客户不合合理要求提供切实的解解决方案让客户感到尊尊重让客户感到重重视让客户感到信信任掌握妙招密诀诀笑

微笑；真诚的笑

道歉；客户永远是对的道坐